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随着电子政务的深入发展，热线服务作为政府治理的一种新模式、政府“之手”的新“触角”，为公民日常生活提供了诸多便利，是政民交流互动的重要纽带，是服务型政府的重要实践，在推进行政管理改革和社会管理创新的过程中发挥着重要作用。税务热线是公共服务热线的重要组成部分，以专业性、权威性、便捷性著称，在经济生活中扮演着重要角色。
12366热线是税务部门服务纳税人的重要渠道和窗口，开通以来取得了良好的社会效益和经济效益。但在实践中，服务质量低下、回应速度缓慢、服务供给不足、服务对接不准、服务渠道单一等诸多问题制约着税务热线的发展，影响着热线服务水平的提升。
本文立足税制改革的大背景和国地税合并后的新形势及陕西经济发展的客观环境，以陕西省“12366”税务服务热线(以下简称“12366”)为典型案例，以新公共服务理论、公共产品理论、公共选择理论等基础理论为依据，探寻12366如何提升自身服务水平，通过调查问卷、实地访谈、文献查阅、层次分析等多种研究方法，全面梳理了陕西12366的服务现状，有效利用数据分析结果，对纳税人直接感受到的一些服务问题做了层次性分析，并形成了纳税人关注重点的先后排序，最终发现陕西12366存在“供给明显不足、主体素质不高、质量参差不齐、流程不够顺畅、支撑不够有力、数据应用不足”等六方面与服务水平密切相关的问题，积极探寻问题产生的成因，并与其他典型城市的政务热线、其他省份的12366热线横纵比较，尝试借鉴这些服务热线的先进理念和优秀经验，结合陕西省热线服务工作实际，探讨12366如何与政府公共服务职能有机结合，最后从明确职责定位、发挥主体作用、优化服务流程、加强协同力量、挖掘数据效用、完善考评体系等角度提出了六项优化措施，旨在提升陕西省12366的服务水平，真正为社会公众提供高品质的公共信息及税务咨询服务，为中西部地区税务热线的建设发展提供一条设计有效的选择路径。
12366热线是税务部门服务纳税人的重要渠道和窗口，开通以来取得了良好的社会效益和经济效益。但在实践中，服务质量低下、回应速度缓慢、服务供给不足、服务对接不准、服务渠道单一等诸多问题制约着税务热线的发展，影响着热线服务水平的提升。
本文立足税制改革的大背景和国地税合并后的新形势及陕西经济发展的客观环境，以陕西省“12366”税务服务热线(以下简称“12366”)为典型案例，以新公共服务理论、公共产品理论、公共选择理论等基础理论为依据，探寻12366如何提升自身服务水平，通过调查问卷、实地访谈、文献查阅、层次分析等多种研究方法，全面梳理了陕西12366的服务现状，有效利用数据分析结果，对纳税人直接感受到的一些服务问题做了层次性分析，并形成了纳税人关注重点的先后排序，最终发现陕西12366存在“供给明显不足、主体素质不高、质量参差不齐、流程不够顺畅、支撑不够有力、数据应用不足”等六方面与服务水平密切相关的问题，积极探寻问题产生的成因，并与其他典型城市的政务热线、其他省份的12366热线横纵比较，尝试借鉴这些服务热线的先进理念和优秀经验，结合陕西省热线服务工作实际，探讨12366如何与政府公共服务职能有机结合，最后从明确职责定位、发挥主体作用、优化服务流程、加强协同力量、挖掘数据效用、完善考评体系等角度提出了六项优化措施，旨在提升陕西省12366的服务水平，真正为社会公众提供高品质的公共信息及税务咨询服务，为中西部地区税务热线的建设发展提供一条设计有效的选择路径。