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摘 要：客户已成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润，汽车行业也不例外。本文从客户管理方面阐述了如何保留住老客户并发展新客户。作为一个成功的汽车营销公司应该结合实际的，发展的眼光来看待当今的社会发展的形式。要让汽车营销公司意识到客户的重要性，用客户来带动产品，而不是用产品吸引客户。
关键词：汽车行业 客户 管理
一、引言
随着对生活质量要求的提高，越来越多的家庭已经拥有或者准备拥有一辆汽车。随着市场要求强度的上升，汽车营销公司开始考虑如何保留客户和开发新客户以便维持企业的正常运行，客户关系管理的概念便是在这一背景下应运而生的。客户关系管理是为企业提供全方位的客户视角，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户的满意度，改善与客户的关系，从而提高企业的竞争力。客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务，市场竞争，销售及售后支持等方面形成彼此协调的关系。
二、国内外汽车营销公司客户管理相关发展状况
国内的汽车营销公司对于客户管理起步较晚，但是近几年也具有强劲的上升劲头，在行业内部也都对我国的发展表示认同。已经有相当一部分的汽车营销公司开始重视客户的管理，将满足客户的需求作为服务的首要目标。
在欧美发达国家中，品牌的信誉尤为重要，所以使客户信任自己公司是推广产品的前提。优秀的营销公司会将客户的分级，大致分为特殊客户、重要客户、一般客户以及黑白名单客户几种。在对待不同等级客户的时候相应的服务质量和品质也会有区别，这样不仅会让不同客户体验“尊贵”的感觉还可以调动客户的积极性，使其产生努力晋升为高级客户可以体验尊贵服务的想法。
三、汽车营销公司客户管理策略
1.客户信息管理。作为一个优秀的汽车营销公司来说，对其本身现有客户和潜在客户都应该拥有相对应得客户资料管理方式。建立客户档案，体现尽力为客户服务的心态，是汽车营销公司的一种有效的公关手段。以“情感服务”赢得众多客户称赞，促进了销售。建立顾客消费档案，汽车营销公司可与顾客保持密切的联系，通过沟通能增加双方的情感，树立起汽车营销公司的良好形象。从汽车营销公司经营情况分析，通过建立顾客档案，可以改变依靠微笑的浅层次的商业服务。汽车营销公司通过顾客档案建立的联系网络及时了解顾客的需求变化和消费心理，向顾客推荐商品，增加服务内容和项目，把生意做到顾客家里。建立顾客档案可为公司争取许多稳定的客户，增加回头客，达到赢得顾客、赢得市场的目的。客户的信息管理可以分为客户的资料管理，客户的分级分类管理，客户的拜访交流管理，以及客户资料的动态更新管理。
2.客户咨询管理。客户的咨询意见对于汽车营销公司来说是非常重要的，如何使客户的咨询问题和意见得到有效处理，就必须将客户的咨询问题进行合理的管理。客户提出咨询事宜时，良好的服务态度和专业的讲解是提升客户满意度的重要表现。当客户提出咨询问题时认真倾听和详细记录是必不可少的，之后的总结是为相关类似问题提前做好准备。合格的汽车营销公司会将客户所咨询的问题详细的记录，并且根据实时的情况和条件进行解决，统计的咨詢问题会一直保留下来，为以后工作做准备。问题解决的是否让客户满意也是判断客户咨询问题是否被真正解决的一方面。同时，客户的咨询也是客户对公司汽车产品感兴趣的表现，在这一咨询解答环节的完美服务会影响到后续客户是否真正购车和购买时间的长短。
3.客户抱怨管理。顾客对产品或服务的不满和责难叫做客户抱怨。顾客的抱怨行为是由对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。在处理客户抱怨时要以良好的态度应对顾客的抱怨、了解顾客抱怨的背后希望、以行动化解顾客的抱怨情绪、让抱怨的顾客惊喜。
四、结语
以上这些是对汽车营销公司客户管理策略的研究分析，世界上大部分的汽车营销公司都存在这样或者那样的问题，但是这并不是相关汽车企业的规则所造成的，因为无论是客户也好，汽车产品也罢，都会产生不同的问题。尤其是作为客户来说，每个人都是一个独立的个体，每个客户都有自己的要求，汽车营销公司不可能为所有的客户都提供令其十分满意的服务，只能服务于大众。就这方面来说世界上大部分的汽车营销公司都已经做得十分完善了。实际上，作为汽车营销公司来说能够将现有客户管理好，并且积极的开发潜在的客户，详细的管理客户的信息，给前来咨询问题的客户作出详细耐心的解答并且积极配合客户解决问题，实时跟进调查客户满意度等方面做得十分出色就已经可以使汽车营销公司在市场上立于不败之地。就当前的市场发展前景来看，企业对客户的管理十分重要，同等级的公司竞争十分激烈，能够抓住客户最突出的方法就体现在对客户的管理上，如何管理客户，发展潜在客户，留住当前客户是一个企业目前面临的十分重要问题。而在未来的市场上，客户的重要性体现的更明显，必须拥有详细规范有目的性的客户管理，才能够使客户信任你的公司。这种从潜在客户开始培养，到拥有详细的客户资料信息，人性化的客户咨询处理方式和高效解决客户抱怨问题的方式，以及对客户进行的不定时的满意度调查，都会使得汽车营销公司在市场占据到相当大的销售市场份额，也正是这种规范化的客户管理方式才能带动汽车行业的发展。
参考文献：
[1]涂莉.汽车行业的客户关系管理[M].江西：南昌大学出版社，2007.
[2]马丰.杨玉风.大客户管理法则[J].企业改革与管理，2003.（10）.
[3]杨永恒.王永贵.钟旭东.客户关系管理的内涵[J].驱动因素及成长维度.南开管理评论，2002（2）.
[4]张国方.CRM在汽车营销企业中的开发与应用[J].武汉理工大学学报，2009（3）.
作者简介：温立达（1987—）男。辽宁省大连人。硕士，毕业于大连工业大学，现于大连科技学院从事汽车服务相关教学研究。
关键词：汽车行业 客户 管理
一、引言
随着对生活质量要求的提高，越来越多的家庭已经拥有或者准备拥有一辆汽车。随着市场要求强度的上升，汽车营销公司开始考虑如何保留客户和开发新客户以便维持企业的正常运行，客户关系管理的概念便是在这一背景下应运而生的。客户关系管理是为企业提供全方位的客户视角，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户的满意度，改善与客户的关系，从而提高企业的竞争力。客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务，市场竞争，销售及售后支持等方面形成彼此协调的关系。
二、国内外汽车营销公司客户管理相关发展状况
国内的汽车营销公司对于客户管理起步较晚，但是近几年也具有强劲的上升劲头，在行业内部也都对我国的发展表示认同。已经有相当一部分的汽车营销公司开始重视客户的管理，将满足客户的需求作为服务的首要目标。
在欧美发达国家中，品牌的信誉尤为重要，所以使客户信任自己公司是推广产品的前提。优秀的营销公司会将客户的分级，大致分为特殊客户、重要客户、一般客户以及黑白名单客户几种。在对待不同等级客户的时候相应的服务质量和品质也会有区别，这样不仅会让不同客户体验“尊贵”的感觉还可以调动客户的积极性，使其产生努力晋升为高级客户可以体验尊贵服务的想法。
三、汽车营销公司客户管理策略
1.客户信息管理。作为一个优秀的汽车营销公司来说，对其本身现有客户和潜在客户都应该拥有相对应得客户资料管理方式。建立客户档案，体现尽力为客户服务的心态，是汽车营销公司的一种有效的公关手段。以“情感服务”赢得众多客户称赞，促进了销售。建立顾客消费档案，汽车营销公司可与顾客保持密切的联系，通过沟通能增加双方的情感，树立起汽车营销公司的良好形象。从汽车营销公司经营情况分析，通过建立顾客档案，可以改变依靠微笑的浅层次的商业服务。汽车营销公司通过顾客档案建立的联系网络及时了解顾客的需求变化和消费心理，向顾客推荐商品，增加服务内容和项目，把生意做到顾客家里。建立顾客档案可为公司争取许多稳定的客户，增加回头客，达到赢得顾客、赢得市场的目的。客户的信息管理可以分为客户的资料管理，客户的分级分类管理，客户的拜访交流管理，以及客户资料的动态更新管理。
2.客户咨询管理。客户的咨询意见对于汽车营销公司来说是非常重要的，如何使客户的咨询问题和意见得到有效处理，就必须将客户的咨询问题进行合理的管理。客户提出咨询事宜时，良好的服务态度和专业的讲解是提升客户满意度的重要表现。当客户提出咨询问题时认真倾听和详细记录是必不可少的，之后的总结是为相关类似问题提前做好准备。合格的汽车营销公司会将客户所咨询的问题详细的记录，并且根据实时的情况和条件进行解决，统计的咨詢问题会一直保留下来，为以后工作做准备。问题解决的是否让客户满意也是判断客户咨询问题是否被真正解决的一方面。同时，客户的咨询也是客户对公司汽车产品感兴趣的表现，在这一咨询解答环节的完美服务会影响到后续客户是否真正购车和购买时间的长短。
3.客户抱怨管理。顾客对产品或服务的不满和责难叫做客户抱怨。顾客的抱怨行为是由对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、没满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。在处理客户抱怨时要以良好的态度应对顾客的抱怨、了解顾客抱怨的背后希望、以行动化解顾客的抱怨情绪、让抱怨的顾客惊喜。
四、结语
以上这些是对汽车营销公司客户管理策略的研究分析，世界上大部分的汽车营销公司都存在这样或者那样的问题，但是这并不是相关汽车企业的规则所造成的，因为无论是客户也好，汽车产品也罢，都会产生不同的问题。尤其是作为客户来说，每个人都是一个独立的个体，每个客户都有自己的要求，汽车营销公司不可能为所有的客户都提供令其十分满意的服务，只能服务于大众。就这方面来说世界上大部分的汽车营销公司都已经做得十分完善了。实际上，作为汽车营销公司来说能够将现有客户管理好，并且积极的开发潜在的客户，详细的管理客户的信息，给前来咨询问题的客户作出详细耐心的解答并且积极配合客户解决问题，实时跟进调查客户满意度等方面做得十分出色就已经可以使汽车营销公司在市场上立于不败之地。就当前的市场发展前景来看，企业对客户的管理十分重要，同等级的公司竞争十分激烈，能够抓住客户最突出的方法就体现在对客户的管理上，如何管理客户，发展潜在客户，留住当前客户是一个企业目前面临的十分重要问题。而在未来的市场上，客户的重要性体现的更明显，必须拥有详细规范有目的性的客户管理，才能够使客户信任你的公司。这种从潜在客户开始培养，到拥有详细的客户资料信息，人性化的客户咨询处理方式和高效解决客户抱怨问题的方式，以及对客户进行的不定时的满意度调查，都会使得汽车营销公司在市场占据到相当大的销售市场份额，也正是这种规范化的客户管理方式才能带动汽车行业的发展。
参考文献：
[1]涂莉.汽车行业的客户关系管理[M].江西：南昌大学出版社，2007.
[2]马丰.杨玉风.大客户管理法则[J].企业改革与管理，2003.（10）.
[3]杨永恒.王永贵.钟旭东.客户关系管理的内涵[J].驱动因素及成长维度.南开管理评论，2002（2）.
[4]张国方.CRM在汽车营销企业中的开发与应用[J].武汉理工大学学报，2009（3）.
作者简介：温立达（1987—）男。辽宁省大连人。硕士，毕业于大连工业大学，现于大连科技学院从事汽车服务相关教学研究。