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【摘要】医院树立新型管理模式，了解满足患者的合理要求，实施以人为本的整体护理，可改善护患关系，提高护理质量。
【关键词】以人为本护理健康教育
门诊是医院的第一道风景线，是衡量一个医院管理水平的标志之一，随着经济文化的高度发达和人类对健康需求的日益提高，现已不仅仅满足于有病治病，更需要疾病的预防、护理、康复促进、保健指导等多方面的服务。社会需要护理高素质全方位的复合型人才。下面就以人为本的整体护理模式在门诊的应用介绍如下。
1规范的礼仪
医务人员的礼仪水平是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。护士的礼仪可从个体形象、容貌、服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面展现出来，要让病人就诊首先接触的护士应具仪表端庄、精神饱满，说话文明、和蔼可亲的形象，让患者得到满意的服务。
我院发放护士礼仪规范手册，观看电教录象，还邀请南方航空公司培训部老师讲授服务礼仪。
1．1整体素质：良好的职业道德，较高的慎独修养，健康的身心状态，扎实的专业知识。
1．2服务态度：热情、周到、耐心、细致。以病人为中心，诚心实意的去关心帮助病人，耐心为病人做好解释、疏导工作。
1．3仪表仪态：衣着整洁、举止端庄、自然大方、面带微笑。
1．4语言规范：熟练运用文明用语，不使用服务忌语。能用同情、真诚、尊重的语言与病人交谈，不议论病人的隐私，谈吐文雅、语音清晰，语义准确、语句通顺、通俗易懂。
1．4．1加强语言服务的规范性：有诚信意识、沟通意识、奉献意识、服务意识和自我保护意识。
1．4．2有效的沟通：良好的语言能给患者带来精神的安慰，建立和谐的护患关系。
1．4．3不断提高语言艺术水平：在通过语言进行交流过程中，不仅需要医学专业知识及操作技能，还需要人文和社会学方面的知识及实际应用能力，不断提高语言艺术水平有利于提高护理质量。
1．5行为举止：稳重、端庄、优美、大方，站、坐、行走、持物、拾物符合体势语言规范，无不良行为举止。
2营造人性化的就医环境
营造温馨、整洁、舒适、安全、安静的就医环境。我院在门诊大厅及各楼存均放置盆花、盆树，请专业园丁进行修理，聘用保洁公司维护门诊环境卫生，各候诊区均配备电视机供候诊病人及陪人观看，免费提供报刊、健康教育材料、宣传资料；儿科诊室以蓝天、白云、自然风光和儿童喜爱的卡通形象为主题，帮助患儿克服对医院的恐惧；安装中央空调；大厅内设置大型电子显示屏，显示药品价格、检查价格、健康教育知识等，大厅墙上还有各科专家简介，以供选择；设置候诊椅，为避免病人盲目奔波，各候诊区均设导向牌，标明各诊室及检查科室的位置；还有导诊及分诊护士，安排病人就诊。
3提供人性服务
以病人为中心开展多项服务
3．1同感心:具有同感心有助于病人做到以病人为中心的护理，满足病人个体化需求，也有利于建立护患信任关系。
3．2心理护理:整体护理发展的根本要求就是要从人的心理、精神、社会等方面提供护理服务，在护理服务中以健康、愉快、稳定的情绪，正确的态度和观点，饱满的精力和耐心去影响和帮助患者解决心理问题，在治疗疾病的过程中，起着药物无法替代的作用。
3．3循证护理:从病人的实际情况出发，采取最优的护理方法。充分体现病人的愿望，贴近病人，充分考虑病人身心及所处环境，还应顾及合理使用医疗费用，为病人提供有效的价廉的护理措施。
3．4:对生物节律的认知:应高度重视生物节律对病人的康复作用，结合病人的生物周期和疾病的节律变化特点，针对性观察、治疗和护理，就能更有效的为病人服务，也是以人为本护理理念的体现。
3．5舒适护理:为患者提供预防、治疗、康复、保健以及关怀和照顾，注重人的生理、心理、社会精神等方面的健康需求；注重病人舒适感受和满意度。
3．6提供超期望服务:用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务，满足病人的个性化需求。
3．7无间隙连贯护理:为病人提供从发病到康复，从门诊到住院治疗、康复医疗、社区服务的全过程、不间断的连续服务，保证患者在医院和出院之后都能得到科学的、合理的、持续的、有效的照顾，形成跨越于医院、社区和家庭之间的整体护理模式。
如我科建立医患联系卡、电话随访、门诊复查等等，深得广大患者的好评。
4健康教育
通过有目的、有计划、有系统的传播卫生保健知识，帮助人们树立正确的健康观念，自愿采纳健康行为、生活行为和生活方式，消除和减轻影响健康的危险因素，预防疾病、促进健康、提高生命质量。
可采用挂图、宣传栏、咨询、随诊教育、健康教育处方、卫生科普读物，常规的卫生宣教处，传播及普及医学保健知识，还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。我们妇科经常宣传妇幼卫生常识，指导计划生育等等。
5效果
实施以人为本的整体护理后，我院经济效益、患者满意率、健康教育覆盖率明显提高，护患关系融洽，护士行为发生了巨大的转变，只有以病人为中心，才能真正了解病人的心理需求，我们在重视疾病护理的同时，注重患者的身心变化，及时发现患者的问题，给予解决，并重视调动患者的社会支持系统，满足患者的情感需要，促进患者的身心健康。
参考文献
1周立.护士服务礼仪规范手册［M］.第二军医大学出版社
2张宏.循证护理研究新进展［M］.继续教育
3张元红，魏素芳，郑文兰.我院门诊倡导人性化服务的做法与体会［J］.中华护理杂志,2006年3月
作者单位：510620广东省广州市天河区妇幼保健院妇科
【关键词】以人为本护理健康教育
门诊是医院的第一道风景线，是衡量一个医院管理水平的标志之一，随着经济文化的高度发达和人类对健康需求的日益提高，现已不仅仅满足于有病治病，更需要疾病的预防、护理、康复促进、保健指导等多方面的服务。社会需要护理高素质全方位的复合型人才。下面就以人为本的整体护理模式在门诊的应用介绍如下。
1规范的礼仪
医务人员的礼仪水平是医院在医疗市场激烈竞争中得以生存的必备条件。护士的礼仪可从个体形象、容貌、服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面展现出来，要让病人就诊首先接触的护士应具仪表端庄、精神饱满，说话文明、和蔼可亲的形象，让患者得到满意的服务。
我院发放护士礼仪规范手册，观看电教录象，还邀请南方航空公司培训部老师讲授服务礼仪。
1．1整体素质：良好的职业道德，较高的慎独修养，健康的身心状态，扎实的专业知识。
1．2服务态度：热情、周到、耐心、细致。以病人为中心，诚心实意的去关心帮助病人，耐心为病人做好解释、疏导工作。
1．3仪表仪态：衣着整洁、举止端庄、自然大方、面带微笑。
1．4语言规范：熟练运用文明用语，不使用服务忌语。能用同情、真诚、尊重的语言与病人交谈，不议论病人的隐私，谈吐文雅、语音清晰，语义准确、语句通顺、通俗易懂。
1．4．1加强语言服务的规范性：有诚信意识、沟通意识、奉献意识、服务意识和自我保护意识。
1．4．2有效的沟通：良好的语言能给患者带来精神的安慰，建立和谐的护患关系。
1．4．3不断提高语言艺术水平：在通过语言进行交流过程中，不仅需要医学专业知识及操作技能，还需要人文和社会学方面的知识及实际应用能力，不断提高语言艺术水平有利于提高护理质量。
1．5行为举止：稳重、端庄、优美、大方，站、坐、行走、持物、拾物符合体势语言规范，无不良行为举止。
2营造人性化的就医环境
营造温馨、整洁、舒适、安全、安静的就医环境。我院在门诊大厅及各楼存均放置盆花、盆树，请专业园丁进行修理，聘用保洁公司维护门诊环境卫生，各候诊区均配备电视机供候诊病人及陪人观看，免费提供报刊、健康教育材料、宣传资料；儿科诊室以蓝天、白云、自然风光和儿童喜爱的卡通形象为主题，帮助患儿克服对医院的恐惧；安装中央空调；大厅内设置大型电子显示屏，显示药品价格、检查价格、健康教育知识等，大厅墙上还有各科专家简介，以供选择；设置候诊椅，为避免病人盲目奔波，各候诊区均设导向牌，标明各诊室及检查科室的位置；还有导诊及分诊护士，安排病人就诊。
3提供人性服务
以病人为中心开展多项服务
3．1同感心:具有同感心有助于病人做到以病人为中心的护理，满足病人个体化需求，也有利于建立护患信任关系。
3．2心理护理:整体护理发展的根本要求就是要从人的心理、精神、社会等方面提供护理服务，在护理服务中以健康、愉快、稳定的情绪，正确的态度和观点，饱满的精力和耐心去影响和帮助患者解决心理问题，在治疗疾病的过程中，起着药物无法替代的作用。
3．3循证护理:从病人的实际情况出发，采取最优的护理方法。充分体现病人的愿望，贴近病人，充分考虑病人身心及所处环境，还应顾及合理使用医疗费用，为病人提供有效的价廉的护理措施。
3．4:对生物节律的认知:应高度重视生物节律对病人的康复作用，结合病人的生物周期和疾病的节律变化特点，针对性观察、治疗和护理，就能更有效的为病人服务，也是以人为本护理理念的体现。
3．5舒适护理:为患者提供预防、治疗、康复、保健以及关怀和照顾，注重人的生理、心理、社会精神等方面的健康需求；注重病人舒适感受和满意度。
3．6提供超期望服务:用爱心、诚心和耐心向服务对象提供超越其心理期待的、超越常规的、高附加值的优质服务，满足病人的个性化需求。
3．7无间隙连贯护理:为病人提供从发病到康复，从门诊到住院治疗、康复医疗、社区服务的全过程、不间断的连续服务，保证患者在医院和出院之后都能得到科学的、合理的、持续的、有效的照顾，形成跨越于医院、社区和家庭之间的整体护理模式。
如我科建立医患联系卡、电话随访、门诊复查等等，深得广大患者的好评。
4健康教育
通过有目的、有计划、有系统的传播卫生保健知识，帮助人们树立正确的健康观念，自愿采纳健康行为、生活行为和生活方式，消除和减轻影响健康的危险因素，预防疾病、促进健康、提高生命质量。
可采用挂图、宣传栏、咨询、随诊教育、健康教育处方、卫生科普读物，常规的卫生宣教处，传播及普及医学保健知识，还可开展心理咨询辅导、健康教育讲座。我们妇科经常宣传妇幼卫生常识，指导计划生育等等。
5效果
实施以人为本的整体护理后，我院经济效益、患者满意率、健康教育覆盖率明显提高，护患关系融洽，护士行为发生了巨大的转变，只有以病人为中心，才能真正了解病人的心理需求，我们在重视疾病护理的同时，注重患者的身心变化，及时发现患者的问题，给予解决，并重视调动患者的社会支持系统，满足患者的情感需要，促进患者的身心健康。
参考文献
1周立.护士服务礼仪规范手册［M］.第二军医大学出版社
2张宏.循证护理研究新进展［M］.继续教育
3张元红，魏素芳，郑文兰.我院门诊倡导人性化服务的做法与体会［J］.中华护理杂志,2006年3月
作者单位：510620广东省广州市天河区妇幼保健院妇科