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摘 要：电力事业发展对我国全面建设与社会主义和谐社会建设都具有重大意义，而在市场经济秩序不断规范化与科学化的今天，供电系统的服务与营销也应该加强客户导向意识树立，尤其是工作在第一线的县级供电局更应该重视这方面的研究与改革力度，确保各项工作顺利开展。本文重点谈谈如何建立以客户满意为导向的县级供电局营销服务新模式，并提出若干可供参考的意见和建议。
关键词：县级供电局 营销服务 服务导向
县级供电局作为我国电力体系运作的前线和基础，在工作开展过程中不仅要重视基础建设及产品质量，同时也应该树立服务意识，应该端正态度，将客户满意作为自身工作开展的出发点和落脚点，应该积极打造以客户满意为导向的营销服务新模式，从而实现以服务造品牌，以品牌促发展，进而推动整个电力体系建设发展的更上一层楼。
一、县级供电局营销服务现状分析
在市场经济不断完善与升级的背景下，县级供电局的建设及工作开展不仅面临着结构升级、服务项目升级的硬件要求，同时也面临着服务质量升级与服务意识革新的考验，虽然近年来县级供电局也在软硬件升级与改革方面下了许多功夫，但就当前情况来看，仍然存在着一些问题值得我们思考，其中最主要的问题就是服务理念及营销服务模式问题，从而造成客户满意度较低、难以有效满足客户多元化需求等。
二、打造以客户满意为导向的营销服务模式
现代社会，客户满意与否直接关系着企业能否占据更多市场份额、能否达到预期发展规模、能否在激烈的市场竞争中占据自己的一席之地并不断获得更多发展机会与发展空间。但对于基层供电局而言，仍然存在着一些服务意识不到位、营销服务模式陈旧落后的问题，直接制约了自身发展。为了更好的适应市场、推动自身服务质量及产品优化，我们应该认真研究，切实打造以客户满意为导向的县级供电局营销服务模式。
1.树立客户至上工作理念。客户是企业的衣食父母，对于供电局而言，虽然供电局不同于其他生产经营性企业，但同样应该重视客户的意见与满意度，这样才能够更好的开展各项工作。目前来说，客户至上工作理念正在不断得到普及，但同时也存在着个别单位领导人、管理人员仍然未能摆脱官本位思想，仍然未能做到想客户所想、急客户所急，从而造成客户满意度无法提高甚至有所下降，不仅影响到单位实际工作，同时也在社会上造成了极其恶劣的消极影响。为了缓解这一问题，把被动应付转为主动争取，尤其应该从单位领导自身做起，加强自我约束、强化专业学习与职业道德修养提高，把客户是否满意看做衡量自身工作成绩的试金石。领导自身作则，才能够带动中层管理人员以及基层工作人员行动起来，把客户至上放在心里而不仅仅只是写在制度中。
2.围绕客户满意度开展三重工作。
2.1强化客户的市场主体地位。供电局的营销服务工作要以客户满意度为导向，首先就要坚决拥护客户的市场主体地位，一切市场工作都要以客户是否满意作为开展的前提与成效检验标准。工作中心要放在是否让客户满意，如客户需要什么，想要什么，最关心的是什么。服务及营销手段要重视客户是否满意，客户的用户体验是否良好，客户的反馈态度是否积极，客户对营销及服务手段的接受程度是否达到预期等。而客户的市场主体地位不仅应该体现在单位制度上，同时也要积极细化操作流程，实现对客户及服务运作的及时跟踪、回访与意见收集整理，同时对客户提出的意见与建议进行积极研究和及时反馈，让整个市场活起来、以客户满意度为核心的营销服务体系动起来，让客户真切感受到我们的诚意与变化，提高客户的支持度与满意度。
2.2以客戶为中心强化人员培训。人员培训是供电局内部管理的核心工作，而要打造以客户满意为导向的营销服务新模式就必须在人员培训方面也重视客户的重要性与中心地位。以客户为中心强化人员培训，首先要将客户重视的具体问题作为培训工作的要点和重点来抓。如加强对财会人员的电费电价及线损率计算技能培训，加强上门服务人员职业道德培训及专业技能水平培训与考核，加强窗口接待人员理论知识教育培训与接待礼仪水平提升等。最后，还要打造一支专业化、高水平的宣传工作队伍，重视客户心理的研究学习，从而制定行之有效的营销服务推广策略与宣传策略，提高客户对营销服务项目的了解与支持度。
2.3以客户意见为指导强化内部管理。首先要建立客户意见讨论及对策研究长效机制，并建立与之相适应的联动管理机制。具体来说从预算管理、成本控制、人员调配及业务推广都要长效机制的讨论及研究成果为行为指导和工作目标，有效达成各项研究及整改意见。此外，还要在人员绩效考核与内部审计工作方面集中体现客户满意这四个字，绩效考核不仅要关注工作人员的日常表现，同时也要建立一对一的客户跟踪评价与评分制度，将客户满意度与人员绩效及工作成绩直接挂钩，上至中高层管理下至基层人员，在重视客户满意度的问题上都要做到全面渗透、大力加强。在内部审计方面也要加强专业审计人员及熟悉供电体系运作特点的人员的工作参与度，实现内部审计的科学性、合理性与规范性。此外，为了将制度执行力度进一步加强，还应该加强以客户满意度为核心的企业文化规范化建设，让员工从思想上主动将客户需求摆在首位，改变过去那种被动应对的消极状态，将为客户提供优质服务，争取客户最大满意度作为一种理念与精神发扬光大。
三、结语
客户是否满意已经成为衡量企事业单位及社会机构综合竞争实力的重要指标，而对于县级供电局来说，客户是否满意、是否达到客户要求不仅关系自身建设、业务开展和实际收益，同时也深刻影响着我国电力体系的全面化科学化发展进程。虽然客户的需求与问题有千种万种，想要最大限度达到客户满意也不是一朝一夕就能够实现，但只要我们保持积极心态，真正做到想客户所想、急客户所急，根据客户意见不断改革与完善各项工作，不断调整营销服务内容及手段，必然能够在今后的工作开展过程中逐渐降低客户的不满意心理，逐渐提升客户对我们工作的支持与拥护力度。
参考文献：
[1]王国栋.石嘴山供电局服务营销策略探讨[J].宁夏电力.2014.6.
[2]肖扬.供电局服务营销体系的构建与探索[J].产业与科技论坛.2015.8.
[3]刘伟刚.基于顾客满意度佛山供电局服务营销策略研究[J].华南理工大学.2015.3.
关键词：县级供电局 营销服务 服务导向
县级供电局作为我国电力体系运作的前线和基础，在工作开展过程中不仅要重视基础建设及产品质量，同时也应该树立服务意识，应该端正态度，将客户满意作为自身工作开展的出发点和落脚点，应该积极打造以客户满意为导向的营销服务新模式，从而实现以服务造品牌，以品牌促发展，进而推动整个电力体系建设发展的更上一层楼。
一、县级供电局营销服务现状分析
在市场经济不断完善与升级的背景下，县级供电局的建设及工作开展不仅面临着结构升级、服务项目升级的硬件要求，同时也面临着服务质量升级与服务意识革新的考验，虽然近年来县级供电局也在软硬件升级与改革方面下了许多功夫，但就当前情况来看，仍然存在着一些问题值得我们思考，其中最主要的问题就是服务理念及营销服务模式问题，从而造成客户满意度较低、难以有效满足客户多元化需求等。
二、打造以客户满意为导向的营销服务模式
现代社会，客户满意与否直接关系着企业能否占据更多市场份额、能否达到预期发展规模、能否在激烈的市场竞争中占据自己的一席之地并不断获得更多发展机会与发展空间。但对于基层供电局而言，仍然存在着一些服务意识不到位、营销服务模式陈旧落后的问题，直接制约了自身发展。为了更好的适应市场、推动自身服务质量及产品优化，我们应该认真研究，切实打造以客户满意为导向的县级供电局营销服务模式。
1.树立客户至上工作理念。客户是企业的衣食父母，对于供电局而言，虽然供电局不同于其他生产经营性企业，但同样应该重视客户的意见与满意度，这样才能够更好的开展各项工作。目前来说，客户至上工作理念正在不断得到普及，但同时也存在着个别单位领导人、管理人员仍然未能摆脱官本位思想，仍然未能做到想客户所想、急客户所急，从而造成客户满意度无法提高甚至有所下降，不仅影响到单位实际工作，同时也在社会上造成了极其恶劣的消极影响。为了缓解这一问题，把被动应付转为主动争取，尤其应该从单位领导自身做起，加强自我约束、强化专业学习与职业道德修养提高，把客户是否满意看做衡量自身工作成绩的试金石。领导自身作则，才能够带动中层管理人员以及基层工作人员行动起来，把客户至上放在心里而不仅仅只是写在制度中。
2.围绕客户满意度开展三重工作。
2.1强化客户的市场主体地位。供电局的营销服务工作要以客户满意度为导向，首先就要坚决拥护客户的市场主体地位，一切市场工作都要以客户是否满意作为开展的前提与成效检验标准。工作中心要放在是否让客户满意，如客户需要什么，想要什么，最关心的是什么。服务及营销手段要重视客户是否满意，客户的用户体验是否良好，客户的反馈态度是否积极，客户对营销及服务手段的接受程度是否达到预期等。而客户的市场主体地位不仅应该体现在单位制度上，同时也要积极细化操作流程，实现对客户及服务运作的及时跟踪、回访与意见收集整理，同时对客户提出的意见与建议进行积极研究和及时反馈，让整个市场活起来、以客户满意度为核心的营销服务体系动起来，让客户真切感受到我们的诚意与变化，提高客户的支持度与满意度。
2.2以客戶为中心强化人员培训。人员培训是供电局内部管理的核心工作，而要打造以客户满意为导向的营销服务新模式就必须在人员培训方面也重视客户的重要性与中心地位。以客户为中心强化人员培训，首先要将客户重视的具体问题作为培训工作的要点和重点来抓。如加强对财会人员的电费电价及线损率计算技能培训，加强上门服务人员职业道德培训及专业技能水平培训与考核，加强窗口接待人员理论知识教育培训与接待礼仪水平提升等。最后，还要打造一支专业化、高水平的宣传工作队伍，重视客户心理的研究学习，从而制定行之有效的营销服务推广策略与宣传策略，提高客户对营销服务项目的了解与支持度。
2.3以客户意见为指导强化内部管理。首先要建立客户意见讨论及对策研究长效机制，并建立与之相适应的联动管理机制。具体来说从预算管理、成本控制、人员调配及业务推广都要长效机制的讨论及研究成果为行为指导和工作目标，有效达成各项研究及整改意见。此外，还要在人员绩效考核与内部审计工作方面集中体现客户满意这四个字，绩效考核不仅要关注工作人员的日常表现，同时也要建立一对一的客户跟踪评价与评分制度，将客户满意度与人员绩效及工作成绩直接挂钩，上至中高层管理下至基层人员，在重视客户满意度的问题上都要做到全面渗透、大力加强。在内部审计方面也要加强专业审计人员及熟悉供电体系运作特点的人员的工作参与度，实现内部审计的科学性、合理性与规范性。此外，为了将制度执行力度进一步加强，还应该加强以客户满意度为核心的企业文化规范化建设，让员工从思想上主动将客户需求摆在首位，改变过去那种被动应对的消极状态，将为客户提供优质服务，争取客户最大满意度作为一种理念与精神发扬光大。
三、结语
客户是否满意已经成为衡量企事业单位及社会机构综合竞争实力的重要指标，而对于县级供电局来说，客户是否满意、是否达到客户要求不仅关系自身建设、业务开展和实际收益，同时也深刻影响着我国电力体系的全面化科学化发展进程。虽然客户的需求与问题有千种万种，想要最大限度达到客户满意也不是一朝一夕就能够实现，但只要我们保持积极心态，真正做到想客户所想、急客户所急，根据客户意见不断改革与完善各项工作，不断调整营销服务内容及手段，必然能够在今后的工作开展过程中逐渐降低客户的不满意心理，逐渐提升客户对我们工作的支持与拥护力度。
参考文献：
[1]王国栋.石嘴山供电局服务营销策略探讨[J].宁夏电力.2014.6.
[2]肖扬.供电局服务营销体系的构建与探索[J].产业与科技论坛.2015.8.
[3]刘伟刚.基于顾客满意度佛山供电局服务营销策略研究[J].华南理工大学.2015.3.