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摘 要：互联网时代顾客角色发生重大转变，产生于工业经济时代的企业中心理论逐渐被淘汰，价值创造有了全新假设——“企业与顾客共同创造价值”。互动是价值共创的前提，本文立足于互联网环境下企业与顾客互动机会增多、互动程度加深的现况，从内涵、主要内容和典型形式三个方面对企业-顾客互动进行系统阐释，结合具体案例提出构建企业-顾客互动机制的方法和步骤：定位并吸引目标顾客、与顾客建立亲密关系、搭建企业-顾客互动渠道、重视互动反馈，指导企业由浅入深推进企业-顾客互动，实现价值共创。
关键词：互联网 价值共创 企业-顾客互动
后工业时代，顾客角色以及企业与顾客之间的关系被重新定义，顾客不再是产品和服务的被动接受者，而是积极的价值创造者。利用顾客知识和能力，与顾客共同创造价值成为企业获取竞争优势的重要选择。谷歌、星巴克等国际知名企业，以及海尔、腾讯、小米等国内企业都十分重视与顾客互动，在与顾客互动的过程中同顾客分享知识，获取反馈，实现价值共创。
一、价值共创
本世纪初，战略大师普拉哈拉德首先提出“Co-Creating Value with Customers”的概念，即“（企业）与顾客共同创造价值”，简称 “共同创造”或“价值共创”。价值共创是发生在企业与顾客之间的积极的互动过程，顾客在互动中主动贡献自己的智慧和劳动，与企业共同发明、合作设计、共同生产并提供对顾客有价值的产品、服务和体验。价值共创的观点源于顾客角色的根本性转变，营销主导逻辑向以顾客为中心转化以及价值创造过程的变化。依据价值共创活动中企业和顾客地位的不同，可以分为企业主导的价值共创和顾客主导的价值共创。普拉哈拉德和拉马斯瓦米认为，企业-顾客互动是价值共创的前提，企业通过对特定顾客进行具有深刻内涵的个性化互动，实现价值共创。互动是价值共创的重要方式，为实现价值共创，企业经营者必须了解企业-顾客互动的主要内容和典型形式，掌握构建企业-顾客互动机制的有效途径。
二、企业-顾客互动
1.企业-顾客互动的内涵。企业-顾客互动，也称为“顾企互动”、“顾客互动”，是企业与顾客之间持续、双向的信息交换和共同行动。传统的企业-顾客互动围绕市场交易进行，主要表现为交易双方的讨价还价，互动范围和程度有限。互联网带来的商业经济的历史性转变使全面的企业-顾客互动成为可能，顾客有机会与企业在服务设计、生产和消费等价值创造过程中与企业进行互动和合作[5]。随着服务主导逻辑崛起，企业认识到交易主动权正在向顾客转移，逐渐将顾客视为价值的共同创造者，开始通过各種方式接触目标客群，与顾客建立亲密关系；提出价值主张并提供对话机会和平台，鼓励顾客参与企业研发、设计等前端环节；与顾客共享知识、资源和创意，共同解决问题，推动创新。
2.企业-顾客互动的主要内容。随着企业与顾客直接接触机会的增多，企业与顾客间的互动越来越频繁，内容逐渐丰富，并不断发展出新的互动形式。目前企业-顾客互动主要发生在业务（产品、服务）创新、营销推广、交易支付和服务支持几大领域。
2.1业务（产品、服务）创新。创新是企业发展的源泉和动力。相比较于企业内部资源的封闭性和有限性，外部顾客身上蕴藏着无限的资源与能力，是企业获取新知识，开拓新业务，创造新竞争优势的重要来源。了解顾客切实需求，搜集创新性解决方案是企业-顾客互动的重要目的，双方互动有利于加强彼此间的了解，使顾客对企业产生积极期望，也使企业深入洞察顾客需求，提高创新响应速度和创新成果的质量。华为手机在官方论坛举行“EMUI新功能有奖大征集”、“EMUI新功能「你选我做」投票评选”活动，以奖励的形式邀请顾客参与产品功能设计，既为产品功能改进提供方向指导，又通过响应顾客期待赢得顾客的信赖和支持，可谓一举两得。
2.2营销推广。新媒体时代，营销推广已不再是企业单方面的信息输出，越来越多的企业通过与顾客互动的方式开展推广活动。优秀的营销推广源自对生活的深刻思索和对顾客心理的精准把握，形式新颖、富有趣味的互动营销在推广企业品牌的同时给消费者带去欢乐和享受，而不会招致消费者的反感，潜移默化的在消费者心中留下良好的印象。2014年，宝洁旗下洗发水品牌潘婷在腾讯视频投放了一系列主题为“内心强大，外在闪耀”的微电影，号召观众制作心意卡向身边的女性好友献赞。微电影以内心独白的方式表达现代女性在社会压力下被认同、被赞赏的渴望，打动了亿万女性顾客，活动期间用户累计制作心意卡986万个，献赞1037万人次，潘婷“内在强韧，外在柔亮”的品牌精神得到广泛传播，俘获大批女性消费者的芳心。
2.3交易支付。交易支付是企业与顾客最早进行接触的一项内容，随商品市场一同发展起来。不同于往日“买方付钱给卖方并从卖方处提取货物”式的表层互动，移动互联网时代的交易支付具有新的特性：灵活性（交易、付款不受时空限制或很少受时空限制）、实时性（实时沟通、即时到账）、便捷性（动下手指就能完成交易），极大的方便了企业和顾客。交易过程中，顾客作为买方不仅与产品提供方互动，还与第三方支付平台发生互动行为。支付流程是否简单，转账、提现有无时间限制以及支付界面是否友好等问题无不影响顾客体验，从而促使支付平台不断优化支付服务，方便顾客。
2.4服务支持。服务支持是企业-顾客互动的重要环节，顾客在体验企业服务支持活动的同时形成对企业的整体感受。与业务（产品、服务）创新、营销推广和交易支付不同，服务支持更加注重顾客体验。顾客对服务支持的需求往往是自发形成的，就制造行业而言，主要包括产品安装和维修、服务状态跟踪、智能产品配套App下载和服务网点查询等内容。以家用电器为例，顾客购买产品后自然需要将产品运回家并安装使用，也就需要企业提供送货上门、安装调试、故障排查等服务。很多企业已经认识到完善服务支持，提升顾客体验的重要性，下大力气提高在这方面与顾客互动的质量。比如，佳能为部分城市的打印机保内用户提供免费的上门、包装、取送机服务；IBM为授权用户开通网络课堂，帮助用户正确、熟练的使用IBM的产品。 3.企业-顾客互动的典型形式。企业与顾客以互动的形式进行交流，顾客地位和需求水平不断提高使得企业必须与时俱进，不断开发新的互动形式与顾客沟通。本文结合实际案例总结当前企业-顾客互动的几种典型形式，分别是：
3.1“摇一摇”、“咻一咻”。猴年除夕之夜，亿万观众伴着“咻一咻”的节奏度过了央视春晚直播。“摇一摇送红包”、“咻一咻集五福”分别由微信和支付宝推出，两大移动支付平台明争的背后是企业赞助商的暗斗。赞助商借助微博、微信、QQ、支付宝、百度等高用户集中度平台向用户发放红包、奖券，表面上是微博、微信等平台在与顾客互动，而实际上也是企业赞助商们在与顾客互动。用户拿到赞助商的奖券后很有可能会直接消费掉，自然就成为了该赞助商的顾客。这种互动形式简单易用，能快速积累企业人气，推广企业品牌，因此成为企业-顾客互动的典型形式。
3.2社交平台话题讨论。通过社交平台进行话题讨论是企业-顾客互动的又一典型形式。人与人之间需要社交，企业与顾客之间同样需要社交。在微博、微信、Facebook等社交平台开通官方账号是企业的普遍做法，企业通过官方账号发布消息，推广业务，激发顾客对企业相关话题的关注和讨论。持续的话题讨论既会提高企业曝光度，也使顾客在与企业频繁的互动中形成对企业的良好印象，有利于二者建立亲密关系，为更深层次的企业-顾客互动打下基础。
3.3意见、创意征集。从顾客那里获取有价值的信息是企业与顾客互动的重要推动因素。向顾客征集意见、创意具有成本低，耗时少的优点，能使顾客感到受尊重，同时由于需求和想法来自顾客，因而据此推出的产品和服务能收获更高的满意度。My Starbucks Idea是星巴克聆听顾客意见的网站，近年来，持续有顾客在网站发起投票希望增加素食餐点，了解到这一需求的星巴克表示将推出vegan系列餐点以满足素食主义者的需求。星巴克的这一举动不仅扩大了顾客群体，也因尊重消费者饮食习惯赢得了顾客的青睐。
3.4顾客体验测试。现在，很多领先企业都通过邀请顾客参与体验测试的方式与顾客互动。体验测试形式的互动有助于企业及时发现和改进现有产品、服务中存在的不足，并催生出美食品鉴师、酒店试睡员这类新兴职业。不少企业建立了自己的顾客测评组织，国内手机品牌小米的系统内测组就是这样一个组织，组织成员从小米用户中公开招募、筛选而来，成员需要参加每周五进行的小米系统内测升级，总结当前版本的优缺点并反馈给开发人员，为开发者进一步改进和升级系统提供信息。
3.5面对面沟通。作为一种传统互动方式，面對面沟通在今天焕发出新的活力。召集重点顾客，以面对面交流的形式就企业某款产品、服务或某项业务展开讨论，共同思考未来发展方向，探讨可行的解决方案，是企业-顾客互动的另一典型形式。与其他互动形式相比，面对面沟通是企业（员工）与顾客间的直接沟通，能避免信息在传递过程中扭曲失真，优点突出。著名家电品牌海尔旗下HOPE平台举办的创客沙龙、创新工坊等活动就是采取了这种互动形式。从“摇一摇”、“咻一咻”到面对面沟通，企业与顾客的互动关系逐步深入，顾客由对企业一无所知变成对企业无所不知。这是一个循序渐进的过程，企业必须清楚如何构建有效的互动机制以实现这种转变。
三、企业-顾客互动机制
由于企业-顾客互动存在层次性差异，因此需要构建有效的机制逐步推进企业-顾客互动。顾客与企业的互动始于企业对目标顾客的定位与引导，离不开互动渠道的搭建和二者亲密关系的建立，并通过及时准确的互动反馈增进顾客体验，激发顾客与企业共同创造价值的意愿，最终实现价值共创。
1.定位并吸引目标顾客。定位目标顾客是企业与顾客互动的第一步。尽管不同企业的目标顾客存在差别，然而对以价值共创思维运营的企业来说，其目标顾客群体有一个共同点，那就是具有互动潜质：有激情、通过学习掌握了丰富的知识或技能、重视体验、热爱分享。比如小米的目标顾客是关注产品性价比的发烧友，米粉们经常在论坛介绍自己的玩机经验，反馈产品BUG；乐高的目标顾客是富有想象力，动手能力强的积木爱好者，痴迷于创造各种城市、建筑和经典影视形象并分享给其他玩家。借助大数据分析，企业能够迅速锁定目标顾客群体并获取这类顾客的关键信息，如年龄段、性别、区域、偏好、搜索记录等。接下来企业需要根据不同顾客需求和偏好的差异采取有针对性的营销活动，吸引目标顾客注意力，让他们成为企业的关注者和追随者。
2.与顾客建立亲密关系。企业-顾客互动不是自然而然发生的，二者的深入互动以企业与顾客之间的亲密关系为前提。亲密关系使顾客形成对企业的关系心理契约，这是一种建立在非经济利益、社会情感方面基础上的一种广泛的、长时间的心理契约，往往和顾客和企业间的信任、尊重、忠诚联系在一起。只有对企业充分信任，顾客才愿意将自己的想法和创意分享给企业，与企业共创价值。企业可以通过营造有感染力的互动情境，设计有吸引力的互动形式与顾客建立亲密关系。以哈尔滨啤酒为例，2015年中秋节哈啤举办了一场针对在校大学生的“中秋聚会，哈啤买单”活动，学生凭学生证可到指定餐馆免费就餐。这次活动让独在异乡求学的年轻人像家人般在中秋节佳节欢聚畅饮，也让他们记住了哈啤带给他们的温馨时刻，从而建立起与哈啤之间的亲密关系。
3.搭建企业-顾客互动渠道。当企业与顾客任何一方产生互动需求时，首先面临的就是互动渠道选择的问题。互联网技术的发展和移动智能终端的普及使企业-顾客互动拥有更加丰富的渠道选择，以电子邮件、微博、微信为代表的网络渠道能够传递形式更加丰富的信息（文字、图片、音频、视频等），方便查询和存储互动过程及细节，且不受时间、空间的限制，成为企业-顾客互动的首选方案，企业相关话题讨论、产品在线答疑、新产品和新服务推广等活动大多通过线上渠道进行。更多的渠道意味着更多的互动，企业要重视互动渠道建设，开辟多样化的互动渠道，坚持“线上互动为主，线上、线下互动相结合”，保证顾客能够随时随地以最便利的方式与企业沟通。 4.重视互动反馈。互动反馈包括顾客反馈和企业反馈两个方面，顾客反馈是顾客对企业产品、服务体验和感受的表达，帮助企业发现产品和服务中存在的不足，及时采取改进措施；企业反馈则是企业对顾客反馈的响应和答复，及时、准确的企业反馈使顾客感到受重视，增强对企业的认同感。小米是一家十分重视互动反馈的企业，小米论坛是小米公司创建的虚拟品牌社区，是“米粉”的大本营。一方面，论坛鼓励顾客主动反馈，通过“BUG反馈”版面收集顾客使用产品过程中出现的问题；另一方面，MIUI开发组成员根据问题处理进展为帖子加盖“请补充”、“已回答”、“已解决”、“待处理”等图章，及时将处理进程反馈给顾客，提高效率的同时也提升了顾客的满意度。
四、管理建议
企业-顾客互动的根本目的是引导顾客持续的加入到价值共创活动中。从互动到共创的跃迁是一个逐步推进的过程，既需要有效构建互动机制，也需要企业内部进行组织调整，以适应实施价值共创策略带来的新挑战。一方面，企业要迅速对顾客需求做出反应，因此需要在企业内部创建以顾客为导向的文化氛围，变革组织架构，减少组织内部协调的复杂性，提高信息传递效率；另一方面，任何形式的企业-顾客互动最终都将落脚为企业员工与顾客之间的互动，这要求企业加强对员工互动技能的培训，提高互动质量；此外，企业还应当提高资源、知识整合能力，将从外部获取的资源和知识共享到内部平台上供不同部门的员工参考和学习并最终应用到企业的产品与服务中，建立独特的竞争优势。
五、结语
没有成功的企业，只有时代的企业，价值共创是互联网时代的新趋势，是企业发展的新动力。想要争取领先地位的企业必须了解顾客，掌握与顾客互动的方式和方法，在吸引顾客参与互动的基础上，将企业-顾客互动由浅层次的、一次性的互动转化为持续的、深入的价值共创。
参考文献：
[1]武文珍. 共創价值视角下顾客角色转变及其对企业营销战略的影响[J]. 商业研究， 2014（2）：82-87.
[2]刘文超， 辛欣. “共同创造”思想的兴起及研究进展[J]. 管理观察， 2011， 第21期：17-20.
[3] Prahalad C K， 普拉哈拉德， Ramaswamy V， et al. 消费者王朝： 与顾客共创价值[M]. 机械工业出版社， 2005.
[4]Gr.roos C. Adopting a service logic for marketing[J]. Marketing Theory， 2006， 6：317-333.
[5]Sheth J N， Sisodia R S， Sharma A. The antecedents and consequences of customer-centric marketing[J]. Journal of the Academy of Marketing Science， 2000， 28（1）：55-66.
[6]綦恩周， 张梦. 服务补救情境下心理契约对顾客感知补救质量的影响研究[J]. 消费经济， 2015， （1）：60-65.
关键词：互联网 价值共创 企业-顾客互动
后工业时代，顾客角色以及企业与顾客之间的关系被重新定义，顾客不再是产品和服务的被动接受者，而是积极的价值创造者。利用顾客知识和能力，与顾客共同创造价值成为企业获取竞争优势的重要选择。谷歌、星巴克等国际知名企业，以及海尔、腾讯、小米等国内企业都十分重视与顾客互动，在与顾客互动的过程中同顾客分享知识，获取反馈，实现价值共创。
一、价值共创
本世纪初，战略大师普拉哈拉德首先提出“Co-Creating Value with Customers”的概念，即“（企业）与顾客共同创造价值”，简称 “共同创造”或“价值共创”。价值共创是发生在企业与顾客之间的积极的互动过程，顾客在互动中主动贡献自己的智慧和劳动，与企业共同发明、合作设计、共同生产并提供对顾客有价值的产品、服务和体验。价值共创的观点源于顾客角色的根本性转变，营销主导逻辑向以顾客为中心转化以及价值创造过程的变化。依据价值共创活动中企业和顾客地位的不同，可以分为企业主导的价值共创和顾客主导的价值共创。普拉哈拉德和拉马斯瓦米认为，企业-顾客互动是价值共创的前提，企业通过对特定顾客进行具有深刻内涵的个性化互动，实现价值共创。互动是价值共创的重要方式，为实现价值共创，企业经营者必须了解企业-顾客互动的主要内容和典型形式，掌握构建企业-顾客互动机制的有效途径。
二、企业-顾客互动
1.企业-顾客互动的内涵。企业-顾客互动，也称为“顾企互动”、“顾客互动”，是企业与顾客之间持续、双向的信息交换和共同行动。传统的企业-顾客互动围绕市场交易进行，主要表现为交易双方的讨价还价，互动范围和程度有限。互联网带来的商业经济的历史性转变使全面的企业-顾客互动成为可能，顾客有机会与企业在服务设计、生产和消费等价值创造过程中与企业进行互动和合作[5]。随着服务主导逻辑崛起，企业认识到交易主动权正在向顾客转移，逐渐将顾客视为价值的共同创造者，开始通过各種方式接触目标客群，与顾客建立亲密关系；提出价值主张并提供对话机会和平台，鼓励顾客参与企业研发、设计等前端环节；与顾客共享知识、资源和创意，共同解决问题，推动创新。
2.企业-顾客互动的主要内容。随着企业与顾客直接接触机会的增多，企业与顾客间的互动越来越频繁，内容逐渐丰富，并不断发展出新的互动形式。目前企业-顾客互动主要发生在业务（产品、服务）创新、营销推广、交易支付和服务支持几大领域。
2.1业务（产品、服务）创新。创新是企业发展的源泉和动力。相比较于企业内部资源的封闭性和有限性，外部顾客身上蕴藏着无限的资源与能力，是企业获取新知识，开拓新业务，创造新竞争优势的重要来源。了解顾客切实需求，搜集创新性解决方案是企业-顾客互动的重要目的，双方互动有利于加强彼此间的了解，使顾客对企业产生积极期望，也使企业深入洞察顾客需求，提高创新响应速度和创新成果的质量。华为手机在官方论坛举行“EMUI新功能有奖大征集”、“EMUI新功能「你选我做」投票评选”活动，以奖励的形式邀请顾客参与产品功能设计，既为产品功能改进提供方向指导，又通过响应顾客期待赢得顾客的信赖和支持，可谓一举两得。
2.2营销推广。新媒体时代，营销推广已不再是企业单方面的信息输出，越来越多的企业通过与顾客互动的方式开展推广活动。优秀的营销推广源自对生活的深刻思索和对顾客心理的精准把握，形式新颖、富有趣味的互动营销在推广企业品牌的同时给消费者带去欢乐和享受，而不会招致消费者的反感，潜移默化的在消费者心中留下良好的印象。2014年，宝洁旗下洗发水品牌潘婷在腾讯视频投放了一系列主题为“内心强大，外在闪耀”的微电影，号召观众制作心意卡向身边的女性好友献赞。微电影以内心独白的方式表达现代女性在社会压力下被认同、被赞赏的渴望，打动了亿万女性顾客，活动期间用户累计制作心意卡986万个，献赞1037万人次，潘婷“内在强韧，外在柔亮”的品牌精神得到广泛传播，俘获大批女性消费者的芳心。
2.3交易支付。交易支付是企业与顾客最早进行接触的一项内容，随商品市场一同发展起来。不同于往日“买方付钱给卖方并从卖方处提取货物”式的表层互动，移动互联网时代的交易支付具有新的特性：灵活性（交易、付款不受时空限制或很少受时空限制）、实时性（实时沟通、即时到账）、便捷性（动下手指就能完成交易），极大的方便了企业和顾客。交易过程中，顾客作为买方不仅与产品提供方互动，还与第三方支付平台发生互动行为。支付流程是否简单，转账、提现有无时间限制以及支付界面是否友好等问题无不影响顾客体验，从而促使支付平台不断优化支付服务，方便顾客。
2.4服务支持。服务支持是企业-顾客互动的重要环节，顾客在体验企业服务支持活动的同时形成对企业的整体感受。与业务（产品、服务）创新、营销推广和交易支付不同，服务支持更加注重顾客体验。顾客对服务支持的需求往往是自发形成的，就制造行业而言，主要包括产品安装和维修、服务状态跟踪、智能产品配套App下载和服务网点查询等内容。以家用电器为例，顾客购买产品后自然需要将产品运回家并安装使用，也就需要企业提供送货上门、安装调试、故障排查等服务。很多企业已经认识到完善服务支持，提升顾客体验的重要性，下大力气提高在这方面与顾客互动的质量。比如，佳能为部分城市的打印机保内用户提供免费的上门、包装、取送机服务；IBM为授权用户开通网络课堂，帮助用户正确、熟练的使用IBM的产品。 3.企业-顾客互动的典型形式。企业与顾客以互动的形式进行交流，顾客地位和需求水平不断提高使得企业必须与时俱进，不断开发新的互动形式与顾客沟通。本文结合实际案例总结当前企业-顾客互动的几种典型形式，分别是：
3.1“摇一摇”、“咻一咻”。猴年除夕之夜，亿万观众伴着“咻一咻”的节奏度过了央视春晚直播。“摇一摇送红包”、“咻一咻集五福”分别由微信和支付宝推出，两大移动支付平台明争的背后是企业赞助商的暗斗。赞助商借助微博、微信、QQ、支付宝、百度等高用户集中度平台向用户发放红包、奖券，表面上是微博、微信等平台在与顾客互动，而实际上也是企业赞助商们在与顾客互动。用户拿到赞助商的奖券后很有可能会直接消费掉，自然就成为了该赞助商的顾客。这种互动形式简单易用，能快速积累企业人气，推广企业品牌，因此成为企业-顾客互动的典型形式。
3.2社交平台话题讨论。通过社交平台进行话题讨论是企业-顾客互动的又一典型形式。人与人之间需要社交，企业与顾客之间同样需要社交。在微博、微信、Facebook等社交平台开通官方账号是企业的普遍做法，企业通过官方账号发布消息，推广业务，激发顾客对企业相关话题的关注和讨论。持续的话题讨论既会提高企业曝光度，也使顾客在与企业频繁的互动中形成对企业的良好印象，有利于二者建立亲密关系，为更深层次的企业-顾客互动打下基础。
3.3意见、创意征集。从顾客那里获取有价值的信息是企业与顾客互动的重要推动因素。向顾客征集意见、创意具有成本低，耗时少的优点，能使顾客感到受尊重，同时由于需求和想法来自顾客，因而据此推出的产品和服务能收获更高的满意度。My Starbucks Idea是星巴克聆听顾客意见的网站，近年来，持续有顾客在网站发起投票希望增加素食餐点，了解到这一需求的星巴克表示将推出vegan系列餐点以满足素食主义者的需求。星巴克的这一举动不仅扩大了顾客群体，也因尊重消费者饮食习惯赢得了顾客的青睐。
3.4顾客体验测试。现在，很多领先企业都通过邀请顾客参与体验测试的方式与顾客互动。体验测试形式的互动有助于企业及时发现和改进现有产品、服务中存在的不足，并催生出美食品鉴师、酒店试睡员这类新兴职业。不少企业建立了自己的顾客测评组织，国内手机品牌小米的系统内测组就是这样一个组织，组织成员从小米用户中公开招募、筛选而来，成员需要参加每周五进行的小米系统内测升级，总结当前版本的优缺点并反馈给开发人员，为开发者进一步改进和升级系统提供信息。
3.5面对面沟通。作为一种传统互动方式，面對面沟通在今天焕发出新的活力。召集重点顾客，以面对面交流的形式就企业某款产品、服务或某项业务展开讨论，共同思考未来发展方向，探讨可行的解决方案，是企业-顾客互动的另一典型形式。与其他互动形式相比，面对面沟通是企业（员工）与顾客间的直接沟通，能避免信息在传递过程中扭曲失真，优点突出。著名家电品牌海尔旗下HOPE平台举办的创客沙龙、创新工坊等活动就是采取了这种互动形式。从“摇一摇”、“咻一咻”到面对面沟通，企业与顾客的互动关系逐步深入，顾客由对企业一无所知变成对企业无所不知。这是一个循序渐进的过程，企业必须清楚如何构建有效的互动机制以实现这种转变。
三、企业-顾客互动机制
由于企业-顾客互动存在层次性差异，因此需要构建有效的机制逐步推进企业-顾客互动。顾客与企业的互动始于企业对目标顾客的定位与引导，离不开互动渠道的搭建和二者亲密关系的建立，并通过及时准确的互动反馈增进顾客体验，激发顾客与企业共同创造价值的意愿，最终实现价值共创。
1.定位并吸引目标顾客。定位目标顾客是企业与顾客互动的第一步。尽管不同企业的目标顾客存在差别，然而对以价值共创思维运营的企业来说，其目标顾客群体有一个共同点，那就是具有互动潜质：有激情、通过学习掌握了丰富的知识或技能、重视体验、热爱分享。比如小米的目标顾客是关注产品性价比的发烧友，米粉们经常在论坛介绍自己的玩机经验，反馈产品BUG；乐高的目标顾客是富有想象力，动手能力强的积木爱好者，痴迷于创造各种城市、建筑和经典影视形象并分享给其他玩家。借助大数据分析，企业能够迅速锁定目标顾客群体并获取这类顾客的关键信息，如年龄段、性别、区域、偏好、搜索记录等。接下来企业需要根据不同顾客需求和偏好的差异采取有针对性的营销活动，吸引目标顾客注意力，让他们成为企业的关注者和追随者。
2.与顾客建立亲密关系。企业-顾客互动不是自然而然发生的，二者的深入互动以企业与顾客之间的亲密关系为前提。亲密关系使顾客形成对企业的关系心理契约，这是一种建立在非经济利益、社会情感方面基础上的一种广泛的、长时间的心理契约，往往和顾客和企业间的信任、尊重、忠诚联系在一起。只有对企业充分信任，顾客才愿意将自己的想法和创意分享给企业，与企业共创价值。企业可以通过营造有感染力的互动情境，设计有吸引力的互动形式与顾客建立亲密关系。以哈尔滨啤酒为例，2015年中秋节哈啤举办了一场针对在校大学生的“中秋聚会，哈啤买单”活动，学生凭学生证可到指定餐馆免费就餐。这次活动让独在异乡求学的年轻人像家人般在中秋节佳节欢聚畅饮，也让他们记住了哈啤带给他们的温馨时刻，从而建立起与哈啤之间的亲密关系。
3.搭建企业-顾客互动渠道。当企业与顾客任何一方产生互动需求时，首先面临的就是互动渠道选择的问题。互联网技术的发展和移动智能终端的普及使企业-顾客互动拥有更加丰富的渠道选择，以电子邮件、微博、微信为代表的网络渠道能够传递形式更加丰富的信息（文字、图片、音频、视频等），方便查询和存储互动过程及细节，且不受时间、空间的限制，成为企业-顾客互动的首选方案，企业相关话题讨论、产品在线答疑、新产品和新服务推广等活动大多通过线上渠道进行。更多的渠道意味着更多的互动，企业要重视互动渠道建设，开辟多样化的互动渠道，坚持“线上互动为主，线上、线下互动相结合”，保证顾客能够随时随地以最便利的方式与企业沟通。 4.重视互动反馈。互动反馈包括顾客反馈和企业反馈两个方面，顾客反馈是顾客对企业产品、服务体验和感受的表达，帮助企业发现产品和服务中存在的不足，及时采取改进措施；企业反馈则是企业对顾客反馈的响应和答复，及时、准确的企业反馈使顾客感到受重视，增强对企业的认同感。小米是一家十分重视互动反馈的企业，小米论坛是小米公司创建的虚拟品牌社区，是“米粉”的大本营。一方面，论坛鼓励顾客主动反馈，通过“BUG反馈”版面收集顾客使用产品过程中出现的问题；另一方面，MIUI开发组成员根据问题处理进展为帖子加盖“请补充”、“已回答”、“已解决”、“待处理”等图章，及时将处理进程反馈给顾客，提高效率的同时也提升了顾客的满意度。
四、管理建议
企业-顾客互动的根本目的是引导顾客持续的加入到价值共创活动中。从互动到共创的跃迁是一个逐步推进的过程，既需要有效构建互动机制，也需要企业内部进行组织调整，以适应实施价值共创策略带来的新挑战。一方面，企业要迅速对顾客需求做出反应，因此需要在企业内部创建以顾客为导向的文化氛围，变革组织架构，减少组织内部协调的复杂性，提高信息传递效率；另一方面，任何形式的企业-顾客互动最终都将落脚为企业员工与顾客之间的互动，这要求企业加强对员工互动技能的培训，提高互动质量；此外，企业还应当提高资源、知识整合能力，将从外部获取的资源和知识共享到内部平台上供不同部门的员工参考和学习并最终应用到企业的产品与服务中，建立独特的竞争优势。
五、结语
没有成功的企业，只有时代的企业，价值共创是互联网时代的新趋势，是企业发展的新动力。想要争取领先地位的企业必须了解顾客，掌握与顾客互动的方式和方法，在吸引顾客参与互动的基础上，将企业-顾客互动由浅层次的、一次性的互动转化为持续的、深入的价值共创。
参考文献：
[1]武文珍. 共創价值视角下顾客角色转变及其对企业营销战略的影响[J]. 商业研究， 2014（2）：82-87.
[2]刘文超， 辛欣. “共同创造”思想的兴起及研究进展[J]. 管理观察， 2011， 第21期：17-20.
[3] Prahalad C K， 普拉哈拉德， Ramaswamy V， et al. 消费者王朝： 与顾客共创价值[M]. 机械工业出版社， 2005.
[4]Gr.roos C. Adopting a service logic for marketing[J]. Marketing Theory， 2006， 6：317-333.
[5]Sheth J N， Sisodia R S， Sharma A. The antecedents and consequences of customer-centric marketing[J]. Journal of the Academy of Marketing Science， 2000， 28（1）：55-66.
[6]綦恩周， 张梦. 服务补救情境下心理契约对顾客感知补救质量的影响研究[J]. 消费经济， 2015， （1）：60-65.