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【摘要】：导游是旅游六要素的重要环节，导游的服务素质很大程度上决定了游客的旅游体验程度。目前我国导游市场存在一些乱象，本文对此简要分析并提出相应对策。
【关键词】：导游市场;问题;对策
导游是串联旅游六大要素的主线，是实现旅游行程最重要的一个中介体，是直接面对游客时间最长的旅游从业人员，其服务质量是游客判断体验度高低最重要的一个指标。因此，导游人才是关系到旅游市场健康发展非常重要的一环。但是，我国的导游市场还存在不少问题。本文对我国导游市场存在的问题和对策提几点看法。
一、我国导游市场现状
截至2015年底，全国纳入统计范围的旅行社共有27621家，比上年末增长3.6%。全部从业人数平均为334030人，其中大专以上学历244112人，签订劳动合同的导游为111903人。与中国旅游市场迅速发展、导游人员大幅扩张同步出现地是：旅游投诉逐年攀高。
数据显示，2015年旅游投诉集中在旅行社（41.9%）、景区（15.6%）、酒店（14.5%）、航空（12.3%）和导游（9.5%）等五个领域，从投诉内容来看，服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务是投诉的主要方面，导游强迫诱导购物、服务态度差和航班酒店订单差错等与2014年相同，仍是投诉的重灾区。由此可见，中国导游市场存在不少问题。
二、导游市场存在的问题
（一）导游专业技能参差不齐
目前我国导游等级的划分是以知识、技能、业绩、学历、资历为标准划分为初级、中级、高级和特技四个等级。2010年的78.6万持证导游中，中级导游为2.4万人，高级导游为1400人，特级导游27人，其余均为初级导游。本科学历以上占26.4%，中级以上导游占4.23%（中级2.4万占4%，高级0.14万占0.23%，特级导游27人）。 这几个数据充分说明了我国导游整体素质概况。
（二）导游服务意识亟待提升
在国家旅游局和各地方旅游局历年的通报数据中，对旅行社和导游的投诉比例都占到绝大部分，这说明旅行社管理和导游服务确实存在很大的问题。这是由不合理的导游管理制度造成的。
（三）导游管理制度不合理
2010年，国家旅游局成立调研组，对导游体制问题进行专项调研。从调研情况看，突出问题是导游零底薪、零社保、零负团费。导游合法权益得不到保障是迫使大部分导游突破职业道德底线、降低服务水平、失去提高专业技能动力的主要原因。
三、治理导游市场的对策
（一）改革完善导游准入退出机制，完善分类、等级制度
将导游考试的学历要求提高到大专，對于少数民族和欠发达省份，可以有一定的灵活性。
重点要完善年审统计和IC卡计分管理制度。首先要解决年检和计分制度管理都缺乏法规支撑的问题，明确不予通过年审的导游证及其持有人如何处理。尽早出台导游IC卡有效时限及注销退出辦法。此外，IC卡管理系统亟须升级完善，及早实现信息实时传输。
导游分类问题首先体现在导游如何进入《中华人民共和国职业分类大典》。形成合理的职业发展和晋升机制，以提高职业认可度和忠诚度，增强导游职业的凝聚力。
（二）加大培训力度，建设职业化导游团队
为全面提高导游培训水平，国家旅游局在全国实施了“名导进课堂”工程。国家旅游局充分运用现代网络技术，集中开展网上培训，逐步建立起全国统一的导游网上培训平台，今后还将编制统一的培训大纲和培训教材，开发统一的培训课件，实行统一的培训考核，网上培训已列入年审培训的重要组成部分。
各级旅游部门按照全国开展导游网上培训的统一要求，进一步拓展和丰富培训内容，创新培训手段，统筹抓好岗前培训、在岗培训、年审培训和等级考试考核培训。
（三）探索合理薪酬制度，建立导游协会
在出台的《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》中，国家旅游局提出应建立“以基本工资和导游服务费为主体，带团补贴为补充的导游人员薪酬制度”。
对于长期为社会所诟病的“零负团费”问题，旅游管理部门除加强对游客的引导宣传、信息服务外，还要认真贯彻《旅行社条例》，遏制、扭转“零负团费”操作模式。
在加强对导游管理服务机构的监管方面，旅游管理部门采取一系列措施明确其性质、明确规定其经营业务、明确规定导游公司的设立条件、程序和监管方式，计划用5年左右的时间逐步清理规范现有的导游管理服务机构，政府管理职责转入各级旅游行政管理部门，行业和社会服务逐步转到行业协会，导游管理服务机构逐步统一为导游服务公司。
随着导游与旅行社分离，导游和旅行社在利益上出现不一致并不断扩大后，导游有必要有自己的组织来代表、维护其利益，同时发挥桥梁、纽带、规范、服务等作用。业内的共识是：导游协会与其他协会最大的不同之处在于，导游协会的会员和工作对象不是企业、事业单位，而是导游员个人。
结语
导游的专业技能、服务意识、道德水准是衡量服务质量的三个主要指标，只有对导游市场进行合理深入地调研分析，采取可行的措施，制定合理的管理制度，培育健康的导游市场，是我国旅游业有序、稳定、健康、快速发展的有力保证之一。
参考文献：
[1]国家旅游局关于2015年度全国旅行社统计调查情况的公报. DB/OL
.http：//www.cnta.gov.cn/.中华人民共和国旅游局，2016（9）
[2]2015年旅游投诉排行发布 在线旅游投诉增6成. DB/OL
.http：//travel.people.com.cn/n1/人民网-旅游频道2 2016年01月15日
[3]2015年度全国旅行社财务状况表. DB/OL
.http：//www.cnta.gov.cn/.中华人民共和国旅游局，2016（9）
【关键词】：导游市场;问题;对策
导游是串联旅游六大要素的主线，是实现旅游行程最重要的一个中介体，是直接面对游客时间最长的旅游从业人员，其服务质量是游客判断体验度高低最重要的一个指标。因此，导游人才是关系到旅游市场健康发展非常重要的一环。但是，我国的导游市场还存在不少问题。本文对我国导游市场存在的问题和对策提几点看法。
一、我国导游市场现状
截至2015年底，全国纳入统计范围的旅行社共有27621家，比上年末增长3.6%。全部从业人数平均为334030人，其中大专以上学历244112人，签订劳动合同的导游为111903人。与中国旅游市场迅速发展、导游人员大幅扩张同步出现地是：旅游投诉逐年攀高。
数据显示，2015年旅游投诉集中在旅行社（41.9%）、景区（15.6%）、酒店（14.5%）、航空（12.3%）和导游（9.5%）等五个领域，从投诉内容来看，服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务是投诉的主要方面，导游强迫诱导购物、服务态度差和航班酒店订单差错等与2014年相同，仍是投诉的重灾区。由此可见，中国导游市场存在不少问题。
二、导游市场存在的问题
（一）导游专业技能参差不齐
目前我国导游等级的划分是以知识、技能、业绩、学历、资历为标准划分为初级、中级、高级和特技四个等级。2010年的78.6万持证导游中，中级导游为2.4万人，高级导游为1400人，特级导游27人，其余均为初级导游。本科学历以上占26.4%，中级以上导游占4.23%（中级2.4万占4%，高级0.14万占0.23%，特级导游27人）。 这几个数据充分说明了我国导游整体素质概况。
（二）导游服务意识亟待提升
在国家旅游局和各地方旅游局历年的通报数据中，对旅行社和导游的投诉比例都占到绝大部分，这说明旅行社管理和导游服务确实存在很大的问题。这是由不合理的导游管理制度造成的。
（三）导游管理制度不合理
2010年，国家旅游局成立调研组，对导游体制问题进行专项调研。从调研情况看，突出问题是导游零底薪、零社保、零负团费。导游合法权益得不到保障是迫使大部分导游突破职业道德底线、降低服务水平、失去提高专业技能动力的主要原因。
三、治理导游市场的对策
（一）改革完善导游准入退出机制，完善分类、等级制度
将导游考试的学历要求提高到大专，對于少数民族和欠发达省份，可以有一定的灵活性。
重点要完善年审统计和IC卡计分管理制度。首先要解决年检和计分制度管理都缺乏法规支撑的问题，明确不予通过年审的导游证及其持有人如何处理。尽早出台导游IC卡有效时限及注销退出辦法。此外，IC卡管理系统亟须升级完善，及早实现信息实时传输。
导游分类问题首先体现在导游如何进入《中华人民共和国职业分类大典》。形成合理的职业发展和晋升机制，以提高职业认可度和忠诚度，增强导游职业的凝聚力。
（二）加大培训力度，建设职业化导游团队
为全面提高导游培训水平，国家旅游局在全国实施了“名导进课堂”工程。国家旅游局充分运用现代网络技术，集中开展网上培训，逐步建立起全国统一的导游网上培训平台，今后还将编制统一的培训大纲和培训教材，开发统一的培训课件，实行统一的培训考核，网上培训已列入年审培训的重要组成部分。
各级旅游部门按照全国开展导游网上培训的统一要求，进一步拓展和丰富培训内容，创新培训手段，统筹抓好岗前培训、在岗培训、年审培训和等级考试考核培训。
（三）探索合理薪酬制度，建立导游协会
在出台的《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》中，国家旅游局提出应建立“以基本工资和导游服务费为主体，带团补贴为补充的导游人员薪酬制度”。
对于长期为社会所诟病的“零负团费”问题，旅游管理部门除加强对游客的引导宣传、信息服务外，还要认真贯彻《旅行社条例》，遏制、扭转“零负团费”操作模式。
在加强对导游管理服务机构的监管方面，旅游管理部门采取一系列措施明确其性质、明确规定其经营业务、明确规定导游公司的设立条件、程序和监管方式，计划用5年左右的时间逐步清理规范现有的导游管理服务机构，政府管理职责转入各级旅游行政管理部门，行业和社会服务逐步转到行业协会，导游管理服务机构逐步统一为导游服务公司。
随着导游与旅行社分离，导游和旅行社在利益上出现不一致并不断扩大后，导游有必要有自己的组织来代表、维护其利益，同时发挥桥梁、纽带、规范、服务等作用。业内的共识是：导游协会与其他协会最大的不同之处在于，导游协会的会员和工作对象不是企业、事业单位，而是导游员个人。
结语
导游的专业技能、服务意识、道德水准是衡量服务质量的三个主要指标，只有对导游市场进行合理深入地调研分析，采取可行的措施，制定合理的管理制度，培育健康的导游市场，是我国旅游业有序、稳定、健康、快速发展的有力保证之一。
参考文献：
[1]国家旅游局关于2015年度全国旅行社统计调查情况的公报. DB/OL
.http：//www.cnta.gov.cn/.中华人民共和国旅游局，2016（9）
[2]2015年旅游投诉排行发布 在线旅游投诉增6成. DB/OL
.http：//travel.people.com.cn/n1/人民网-旅游频道2 2016年01月15日
[3]2015年度全国旅行社财务状况表. DB/OL
.http：//www.cnta.gov.cn/.中华人民共和国旅游局，2016（9）