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近十年来，信息技术的快速发展、互联网应用的广泛普及使得全球电子商务十分迅速地发展起来。许多企业开始转向在网络上开拓新的市场，争取客户，拓展业务，以提升自身的竞争力，更有些企业，运营的模式则完全是基于互联网的在线销售，其目标客户也全都是网上消费者。于是，如何在网络环境下提高顾客的满意度，进而获得顾客的忠诚，关系到B2C电子商务企业的收益绩效。
我国的电子商务市场非常的大，我国的网民是全球最多的，这是电子商务发展的群众基础。我国教育的普及，人们生活水平的提高，观念的改变，网络技术的发展，支持着电子商务的发展，为电子商务的发展带来了机遇。然而，从应用现状来看，我国现阶段的电子商务，还处于探索过程中，现今面临的主要问题是顾客满意程度不高。因此，我国B2C电子商务企业需要研究影响其满意的因素，进而根据网络购物的特点，建立顾客满意度测评模型和评价指标体系，再依据测评结果和顾客满意理论，改进企业的电子商务实绩，促进自身良性发展。
为了满足我国B2C电子商务企业的这一现实需要，笔者对我国B2C电子商务顾客满意度进行了研究。希望在总结和吸收前人研究成果的基础上，通过分析影响网络购物顾客满意的关键因素，结合我国国情及我国电子商务企业的实际情况，构建我国B2C电子商务顾客满意度测评模型及其评价指标体系，运用模糊综合评判法对某电子商务公司进行实证研究，并对测评结果进行分析，找出问题，提出相应的对策，改进该企业的电子商务实绩。本文共分为5章。
第1章是本文的绪论部分。首先分析了我国B2C电子商务所面临的机遇与挑战，并从企业的经营战略、员工素质的提升、产品或服务的持续改进和创新、企业竞争力的提高四个方面，说明了顾客满意度测评对企业的现实意义。接着对国内外顾客满意度及网络顾客满意度的研究现状进行深度剖析，发现在电子商务顾客满意度方面的研究还处于起步发展阶段，至今还没有成熟的、公认的评价模型，而国内这方面的研究也是屈指可数，且多是对产品型或服务型企业的顾客满意评价模型的照搬，对于如何测评电子商务顾客满意度等方面的研究并不多见，因而提出了本文的研究内容。
第2章是本文的理论概述部分。首先对电子商务的内涵与分类及电子商务的产生与发展进行了详细的介绍，帮助读者对这种新的商务模式有一个完整而清晰的认识。接着对顾客满意的相关概念进行了详细的介绍。然后详细地介绍了典型的顾客满意度测评模型，其中最具有代表性的有瑞典顾客满意度指数模型(SCSB)、美国顾客满意度指数模型(ACSI)、欧洲顾客满意度指数模型(ECSI)、清华模型及中国石油兰州炼化公司提出的CCSI结构模型；另外，P-E模型、四分图模型、KANO模型也是典型的顾客满意度模型。最后对计量经济学测评方法、主成分分析法、层次分析法、灰色系统法和模糊综合评判法这五种常用的顾客满意度测评方法进行了比较研究。由于顾客满意度是一种心理状态和自我感受，具有很强的模糊性、综合性，难以用准确的数字指标来量化，所以本文采用了模糊综合评判法进行顾客满意度的测评。
第3章是本文的理论研究部分。首先对影响B2C电子商务顾客满意的因素进行了详尽的分析，并在参考前人研究成果的基础上，建立了一个我国B2C电子商务顾客满意度测评模型。接着参考了一些书籍和资料，查阅了某电子商务公司的顾客投诉资料，同时请教了相关领域的专家，将获得的资料和信息经过整理综合，再根据建立顾客满意度评价指标体系的基本原则，初步建立了我国B2C电子商务顾客满意度的评价指标体系，并使用5级Likert量表对评价指标进行量化。最后为了能客观、真实地评价顾客满意度，采取主观赋权法中的加权统计法确定评价指标体系中的一级指标的权重，因为该层指标的描述具有较强的概括性和专业性，使用加权统计法可以充分利用专家的知识和经验为它们赋予合理的权重。其次采用客观赋权法中的因子分析法为评价指标体系中的二级指标赋权，因为此方法既可以验证评价指标体系的合理性，又可以充分使用指标数据本身的真实信息。
第4章是本文的实证研究部分。首先简要的介绍了公司概况。接着对一般的顾客满意度调查过程如确定调查对象、选择调查方法、抽样设计、问卷设计、实施调查及数据收集进行了详细的介绍。然后以初选的指标体系为基础设计了调查问卷，并利用统计分析软件SPSS12.0对调查数据进行了探索性因子分析，最终建立了一个适合我国B2C电子商务企业的顾客满意度评价指标体系；同时，用因子分析得到的载荷值作为二级指标的权重。最后，本文选取了模糊综合评判法对某B2C电子商务公司进行了顾客满意度测评，分析顾客对该公司的整体满意度水平和各级指标的满意度水平，并提出了提高顾客满意度的对策。实证研究表明，此方法是顾客满意度评价的一种有效方法。
第5章是本文的总结部分。简要概括了全文所作的工作和研究的不足之处。
本文的创新之处主要表现在：
1.在研究国内外顾客满意度指数测评模型及其他典型的顾客满意度模型的基础上，构建了一个适合我国B2C电子商务企业进行顾客满意度测评的模型。
2.依据清华提出的CCSI结构模型，将感知质量拆分为系统的安全可靠性、购物的操作便利性、产品因素、个性化服务、员工服务、配送服务和投诉处理服务七个方面，并通过实地调研确定了相应的指标体系和指标权重。
本文通过对电子商务公司进行顾客满意度研究，为企业改进产品或服务质量，进一步提升自身竞争力，提供了一定的指导作用。