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服务创新是企业获得可持续竞争优势的重要来源。社交媒体能够为企业产生新服务提供开放性创新环境和技术支持，已成为企业活动的必备信息技术工具，社交媒体能提供超越一般服务的服务，但社交媒体与服务创新绩效尚并未得到系统、深入的探讨。
研究关注了企业利用社交媒体进行新产品开发情境，此时顾客在线发布的内容大多直接对企业新产品开发提供建议或期望，但企业利用社交媒体并不只是为了新产品开发，顾客在社交媒体上发布的内容也十分繁杂，并非专门为企业的新产品或新服务提供建议，基于此种现状，本研究提出三个问题：(1)企业在服务创新情境下使用社交媒体的本质与内涵是什么？(2)社交媒体的使用是否能促进企业的服务创新绩效？(3)如果能，其作用机制是什么？
以上述问题为出发点，本研究首先对相关文献进行分析，发掘企业使用社交媒体的本质，提出社交媒体联结的概念。随后整合价值共创理论和动态能力理论，从组织学习和价值共创内、外部两个角度探讨社交媒体联结对服务创新绩效的影响机制，提出假设并通过216家企业的问卷调查数据来对假设进行验证，研究发现：(1)服务创新可以发生在企业与顾客直接或间接交互的各个节点上，这一情境下，企业使用社交媒体的实质是一种网络关联，可用社交媒体联结来概念化——企业利用社交媒体与顾客和其他利益相关者进行多种联结的现象；(2)服务创新情境下，企业可以综合运用社交媒体达到多种目的，除了新服务开发的目的，还有其他目的时，社交媒体联结也可以促进服务创新绩效；(3)社交媒体联结能够通过价值共创和吸收能力影响企业的服务创新绩效，其中价值共创起完全中介作用，吸收能力起部分中介作用。研究明确了社交媒体联结的概念，为社交媒体对企业服务创新绩效的影响及作用机制提供理论依据，丰富了相关研究，并为企业提供一定的借鉴意义，建议企业运用社交媒体与顾客进行联结后，应该重视企业与顾客的价值共创并提升企业的吸收能力，打破常规惯例，更好地发挥社交媒体联结的优势。
研究关注了企业利用社交媒体进行新产品开发情境，此时顾客在线发布的内容大多直接对企业新产品开发提供建议或期望，但企业利用社交媒体并不只是为了新产品开发，顾客在社交媒体上发布的内容也十分繁杂，并非专门为企业的新产品或新服务提供建议，基于此种现状，本研究提出三个问题：(1)企业在服务创新情境下使用社交媒体的本质与内涵是什么？(2)社交媒体的使用是否能促进企业的服务创新绩效？(3)如果能，其作用机制是什么？
以上述问题为出发点，本研究首先对相关文献进行分析，发掘企业使用社交媒体的本质，提出社交媒体联结的概念。随后整合价值共创理论和动态能力理论，从组织学习和价值共创内、外部两个角度探讨社交媒体联结对服务创新绩效的影响机制，提出假设并通过216家企业的问卷调查数据来对假设进行验证，研究发现：(1)服务创新可以发生在企业与顾客直接或间接交互的各个节点上，这一情境下，企业使用社交媒体的实质是一种网络关联，可用社交媒体联结来概念化——企业利用社交媒体与顾客和其他利益相关者进行多种联结的现象；(2)服务创新情境下，企业可以综合运用社交媒体达到多种目的，除了新服务开发的目的，还有其他目的时，社交媒体联结也可以促进服务创新绩效；(3)社交媒体联结能够通过价值共创和吸收能力影响企业的服务创新绩效，其中价值共创起完全中介作用，吸收能力起部分中介作用。研究明确了社交媒体联结的概念，为社交媒体对企业服务创新绩效的影响及作用机制提供理论依据，丰富了相关研究，并为企业提供一定的借鉴意义，建议企业运用社交媒体与顾客进行联结后，应该重视企业与顾客的价值共创并提升企业的吸收能力，打破常规惯例，更好地发挥社交媒体联结的优势。