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银龙苑迎着市场扬帆
在首都灿若群星的涉外宾馆中，位于甘家口的会议型酒店——银龙苑宾馆不能不说是独树一帜。她地处北京西城区展览路，紧邻首都动物园，毗邻二环路，拥有8个小会议室和可接纳320人的大会议室，以及相应的餐饮、健身、商务中心、机票预订等综合配套设施。
其实银龙苑的这些硬件其它宾馆也有，真正让客人接踵而至的，是她严谨的管理，以人为本的周到服务，以及无时不在的“绿色”理念。
从绿色破题
银龙苑的深刻变化或“脱胎换骨”，是从创建绿色饭店开始的。1999年，刚接任总经理职务的叶丁天天思考一个问题：那就是如何使自己的宾馆能够在实现经济效益的同时取得良好的社会效益?怎样创造自己的特色?怎样提升服务水平，使饭店的管理与国际水平接轨?她的选择是：全面引入IS09001质量管理体系和IS014001环境管理体系的标准化管理。
这是一个极具挑战性的工作。因为在首都同行中还没有一家宾馆获得过这样的双认证。万事开头难，在尚未起步的领域踩出一条路来，自然要加倍付出代价。
不知道熬过多少个不眠之夜，也没统计过多少个节假日没有休息。宾馆上下团结一致，同心协力，日以继夜，边学边干。尽管这里有人和人的磨合，新和旧的磨合，他们都把这种过程缩至最短——顺利通过。
依照IS09001质量认证体系的要求，他们制定了《质量手册》，建立健全了质量跟踪原始记录，完善了设备管理责任制、加强了质检监督。结合IS014001环境认证，银龙苑在改善宾馆的内外环境上做了大量工作，投入资金，下大气力使每一个细节都落到实处。他们将已有的30多项管理制度和100多个工作流程、岗位职责、按两个认证的要求进行了整合。同时，建立了各项经济考核责任制和各种激励机制。
很快，从宣传培训、实施创“绿”计划，到制订完成“绿色饭店、绿色消费”的环保方案；从整合工作流程，到规范质量监督，从垃圾分类、油烟净化、废品回收、水资源再生、节约用电、用水，到提倡客人适量消费、减少洗涤次数、食用绿色食品……银龙苑终于跨进“绿色”，大步走在京城同行的前列。
2001年11月28日，银龙苑宾馆顺利通过IS09001和IS014001双认证。如是，为顾客提供舒适、安全、有利于健康的产品和服务，为保护社会环境、保护生态资源尽力，被自觉，有机地融汇在一起，变为银龙苑员工的自觉行动。
从2000年11月到2001年11月，宾馆在步入双认证中整整忙碌了一年，但取得了社会和客人广泛认同支持，营业额也较上年增加了35％。
无疑，双认证提升了企业管理水平，提高了饭店服务档次，强化了领导班子和员工队伍的团结，实现了银龙苑由接待服务型向服务经营型的转变。
做优势文章
步入“绿色”的银龙苑宾馆没有懈怠，也不敢懈怠。一直不甘平庸、一贯愿意“自寻压力”的总经理叶丁一方面巩固发展已有的绿色成果，另一方面提高和提升银龙苑的企业文化。她说，再好的标准也要人去做，只有不断追求新目标，为银龙苑的员工队伍注入永不停步的精神和文化内涵，企业才能在市场竞争中扬帆。
于是，银龙苑在加强岗位责任制的同时，建立了以各种评优活动为主的激励机制，开展“服务大使”“保障标兵”等活动，提高了宾馆规范化、程序化、数据化管理水平。宾馆经常举办各种文化娱乐活动，营造了浓郁的企业文化氛围，形成了“银龙与我同生存，共荣辱，我与银龙同发展，共兴旺”的企业精神。而银龙苑的企业宗旨“微笑，周到的服务，严格优良的质量，认真科学的管理，高效一流的效益”，已深入人心。
在银龙苑，不仅绿色服务成风，优质服务成风，团结互助成风，就连拾金不昧也屡见不鲜。一位现金失而复得的客人对饭店领导激动地说：“感谢你们培养了这么好的服务员，她是你们整体形象的代表”，为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，银龙苑靠双认证保驾护航，凭过硬队伍开拓创新，又精心做起了优势文章。
通过双认证，银龙苑建立了质量管理体系和环境管理体系。在强化硬件的同时，以建章建制、提高服务质量、打出服务特色为主要内容的优化软件工作，也在宾馆大力开展，银龙苑先后推出了“一书两制”，即：《银龙苑宾馆管理工作规范》、《安全守则》和《员工守则》，并贯彻实施。
依据自己的一流的硬件优势，特别是现代齐全的会议设施，功能完备的多媒体系统，以及高效周到的商务中心，银龙苑确立了会议型酒店的市场定位，努力提高会议接待的数量和质量。在此基础上，他们努力拓宽经营范围，提高服务质量，增加服务内容，使转向服务经营型的经营管理工作不断适应市场变化。
他们先后开发了20多种特殊菜肴，象“银龙火焰骨”、“土豆牛肉柿子”等，得到了住店的客人的喜爱，还为客人推出了快速入住、个性化服务、安宁午休等服务项目。
到过银龙苑的人都知道，这里的管理谨严，环境优美，服务周到可谓细致入微：服务台前的几把座椅，让你心间增添一丝暖意；房间和过道里的一棵树、几盆花，能够让你感受到芬芳的自然气息；案头上的一个文具盒、一支笔，使在满足需求的同时，体验一种复郁的文化氛围；似乎是不经意设置的无烟客房，又让你在清新的空气里充分舒展自我；而精心制作的生活环保常识手册，逐一列出的绿色食品名称，让你在仔细阅读中享受和思考现代文明的自然回归。
一滴水可以映出太阳，明眼人早已从细微中感受到了银龙苑良好的管理和服务水平，不少客人愿意到这里感受“绿色”，也有不少人愿意体验这里的管理和服务，银龙苑的市场竞争力稳步提高。
银龙苑的实践告诉人们，按照IS09001和IS014001规范酒店管理，是新世纪饭店经营的一种方向和目标，是实现节约能源、增加效益双丰收的有效举措，也是提升管理水平、与绿色奥运同步与国际接轨的捷径和必由之路。
当前，宾馆、饭店正在成为垃圾大户，有统计表明，一家中档饭店每日的能耗和废气排放与同等规模的生产企业相当，那么，星级饭店能不能既做好环境保护，又做好经营服务?能不能既有经济效益，更有社会效益?能不能在开拓市场的同时，为配合“绿色奥运”尽责尽力?答案是肯定的，北京银龙苑宾馆就为同行踏出一条这样的新路。