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摘 要：“互联网+政务服务”一词最早在2016年政府工作报告中被提出，目的是开创新时代政务服务发展的新模式，改變各政务部门之间“信息孤岛”的状态，提高政府政务工作效率，真正做到便民服务。概念一经提出，国家就批准了多个“信息惠民”政策试点城市。截止今天，各省由于地理位置和经济发展程度不同，对应的“互联网+政务服务”的进展情况也存在差异。为了更好的推进这一工作，各地政府需要根据当地的开展基础和发展现状找到制约瓶颈，并制定相应的解决方案。本文选取安徽省的4个试点城市为研究对象，分别从开展背景和实践基础、发展现状和问题、以及满意度评价等3各方面进行调查，以求了解安徽省目前的政务服务水平，基于推进工作中存在的一些问题给予合理的解决方案及优化建议。
关键词：互联网+政务服务；智慧城市；主成分分析；满意度评价
一、开展背景和实践基础
（一）开展背景
为贯彻《指导意见》，安徽省于2018年3月印发《2018全省 “互联网+政务服务”工作方案》，方案中指出政务服务应以“一张网”覆盖全省为工作建成目标，加快“合肥、蚌埠、阜阳、芜湖”四个试点城市向“智慧城市”的工作进程，基本服务项目做到线上优先，解决线上遇到的技术或项目服务不完善等问题，推进线上线下的信息资源的认证对接和深度融合。
（二）实践基础
当下互联网覆盖成为线上政务发展的制约因素之一。安徽省统计局及工作报告数据显示，全省网民规模约5450万人，约占省人口总数的85.43%，上网主要途径为智能手机，省内良好网络、网民基础为推进“互联网+政务服务”提供原动力。
此外对省内4个试点城市的技术基础进行不完全统计，合肥市的“互联网+”企业的数量约为1194家，而蚌埠市在120家左右，芜湖市108家，阜阳市80家，公司业务在“互联网信息服务”和“云计算”等技术领域。而除合肥以外，其余三地互联网企业数量较少且规模偏小，只有少数曾与政府合作参与市互联网+政务平台的建设，反映安徽省内的技术基础仍较薄弱。
二、发展现状和问题
（一）政务服务平台
目前对政务服务平台分线上和线下两种，其中线下平台即传统的各类政府服务大厅，线上平台近年来随着互联网发展衍生出许多种形式，主流平台为政府门户网站、政务APP、微信、微博等。据调查，芜湖市共有413个线下政务大厅，合肥市为213个，蚌埠市的政务服务中心数量最少。就线上而言，全省政府门户网站、政务APP的种类较多，且80%的基本服务项目可以在网上办理。其中门户网站的访问率、及使用频率相较于其他线上平台较高，但浏览量最高的为微信。通过回收调查问卷发现这些政务服务平台存在的一些问题如下。
1. 宣传力度不够
问卷回收结果显示，就“获取政务信息的渠道”这一问题，63.78%的人是“他人告知”，而26.95%的人是通过政府门户网站，通过微信、微博、政务APP获取政务信息占比最小。69.8%的人平时基本不会关注政务信息，由于宣传力度不够，许多人不知道“政务微博、微信、APP”的存在，线上开发者与民众互动也不强。
2.线下办事大厅服务态度差，办事效率低，程序繁杂赘余
线下办事大厅效率低、服务态度差是民众意见最大的一项问题，问卷显示78%的民众更倾向于选择“线上办理业务”，原因是“方便快捷，处理效率高”。同时不耐烦、不受理、踢皮球等线下服务态度差的问题普遍存在。
3.各政务平台信息不同步
从各地政务微博、微信公众号的数量、下载量和转发量来看，不能及时更新政务政策的出台和变动的僵尸账号比比皆是，正是这些无效账号带来的信息延迟，阻碍了线上政务平台与民众建立良好的关系。
4.政务APP功能不明确，用户体验差。
APP商店政务APP的数量和种类繁多，但用户评论不佳。主要存在的问题为没有明显的功能分类，用户操作界面较复杂，普遍偏向发布信息型，而非功能型，用户体验较差。此外目前安徽省内缺乏一个主流地位的政务APP，如江苏省的江苏政务服务APP。
（二）O2O政务服务创新模式
新时代的“互联网+政务服务”一大创新模式就是O2O商业模式，把线下的政务服务展示在线上平台上，以第三方移动支付平台为媒介，建立良好的线上服务生态。和第三方支付平台（支付宝）的合作，省去了“实名认证”这一步骤，且在问卷中发现安徽省内“支付宝”的用户渗透率远远高于“政务APP”。据调查，安徽省16个市的基本政务服务项目在支付宝的城市服务中均可用。但也应注意到在经济发展较快的城市（合肥市）的城市服务项目种类数量明显多于其他三个试点城市，反映不同城市间的政务服务发展不均衡的问题。
除了移动支付平台，其他第三方商业APP与开放部分数据的政务服务结合也是目前推进工作中的一个发展趋向。总之，借助用户基数大、粘性高、活跃度较高的商业APP来推广线上政务服务是当下一个较好的推广模式，但依附宣传和推广的模式始终不是长久之计，建立统一完整的线上政务体系才能让政务服务得到优化和长足发展。
三、政务服务的公众满意度评价
为了更好的反映安徽省内各地互联网+政务的发展情况，以用户体验视角为评判标准，通过问卷调查获取了合肥、芜湖、蚌埠、阜阳4个试点城市居民对于本市“互联网+政务”发展现状、存在问题的真实评价数据。基于这些评价数据建立政务服务公众满意度的主成分分析模型，模型结果得到省内4市的满意度指数排名。
用变量Y表示一级指标“公众满意度指数”，选取“政务信息更新的及时性”、“宣传力度”、“网站和app平台信息的同步性”、“办理手续的简化程度”、“业务人员服务态度”以及“个人信息的安全性”等14个细化指标，分别用变量表示。用SPSS软件处理以上数据，KMO检验表明适合做主成分分析。输出结果显示，保留3个主成分时，累计贡献率可达92.966%，故从18个细化指标中提取出3个主成分，各主成分反映的内容信息由因子载荷矩阵表确定，据此求解得出变量系数，得到各主成分表达式。根据各主成分中的各变量的绝对值系数可以命名第一主成分为“政务管理质量”，第二为反映“政务服务质量”的主成分，同理第三主成分可命名为“用户体验质量”。求出的3个主成分，得到最终的综合评价函数为：
由此，可求得各样本的满意度指数值，将其标准化后的部分数据如表2所示：
结果显示，就总体的满意度指数显示，合肥居民对于互联网+政务的满意度指数最高，其次是芜湖，蚌埠阜阳的互联网+政务相比之下评价较低。
四、总结和建议
（一）总结
通过对4个试点城市的实地调查，发现目前安徽省的互联网+政务的基础设施和推进情况在四市中存在较明显差异，总体呈现不均衡态势。相较于合肥，其他三省的政务服务基础技术支撑仍较薄弱，创新模式还在仍不成熟、不完善。同时从四市的民众满意度指数来看，合肥市的满意度指数最高，根据各主成分得分可以分析得到主要满意在于政务管理质量和服务质量，阜阳市民满意度较低的方面主要是信息不及时和服务态度。但4个城市在政务APP的用户体验方面评价均较低。
（二）建议
为加快安徽省互联网+政务的推进，优化政务服务质量，给出以下建议：省内互联网+政务服务推进较慢的城市（如阜阳、蚌埠）可以先从完善基础设施做起，加强数据平台企业与政务服务之间的合作，尽快搭建便于互相合作的平台，通过竞标方式获得对基础技术支撑的资金投入等，同时在服务质量和办事效率上有必要加强，尽量简化赘余的手续流程，部分工作人员需改善服务态度。政务服务发展较快的城市（如合肥、芜湖）可以将重心放在创新模式的探索和政务APP的推广上，开放部分数据与第三方平台合作共享，但同时也要充分做好信息安全保障工作，加强与民互动，建立一个尽职尽责安全可靠的政府政务服务形象，毕竟做到真正的便民惠民才是优化政务服务的最终目标。
参考文献：
[1]刘月.“互联网+政务服务”发展策略的研究[D].吉林财经大学，2017.
作者简介：
夏晴，李凡群，陈娴，王彤彤，安徽财经大学统计与应用数学学院。
关键词：互联网+政务服务；智慧城市；主成分分析；满意度评价
一、开展背景和实践基础
（一）开展背景
为贯彻《指导意见》，安徽省于2018年3月印发《2018全省 “互联网+政务服务”工作方案》，方案中指出政务服务应以“一张网”覆盖全省为工作建成目标，加快“合肥、蚌埠、阜阳、芜湖”四个试点城市向“智慧城市”的工作进程，基本服务项目做到线上优先，解决线上遇到的技术或项目服务不完善等问题，推进线上线下的信息资源的认证对接和深度融合。
（二）实践基础
当下互联网覆盖成为线上政务发展的制约因素之一。安徽省统计局及工作报告数据显示，全省网民规模约5450万人，约占省人口总数的85.43%，上网主要途径为智能手机，省内良好网络、网民基础为推进“互联网+政务服务”提供原动力。
此外对省内4个试点城市的技术基础进行不完全统计，合肥市的“互联网+”企业的数量约为1194家，而蚌埠市在120家左右，芜湖市108家，阜阳市80家，公司业务在“互联网信息服务”和“云计算”等技术领域。而除合肥以外，其余三地互联网企业数量较少且规模偏小，只有少数曾与政府合作参与市互联网+政务平台的建设，反映安徽省内的技术基础仍较薄弱。
二、发展现状和问题
（一）政务服务平台
目前对政务服务平台分线上和线下两种，其中线下平台即传统的各类政府服务大厅，线上平台近年来随着互联网发展衍生出许多种形式，主流平台为政府门户网站、政务APP、微信、微博等。据调查，芜湖市共有413个线下政务大厅，合肥市为213个，蚌埠市的政务服务中心数量最少。就线上而言，全省政府门户网站、政务APP的种类较多，且80%的基本服务项目可以在网上办理。其中门户网站的访问率、及使用频率相较于其他线上平台较高，但浏览量最高的为微信。通过回收调查问卷发现这些政务服务平台存在的一些问题如下。
1. 宣传力度不够
问卷回收结果显示，就“获取政务信息的渠道”这一问题，63.78%的人是“他人告知”，而26.95%的人是通过政府门户网站，通过微信、微博、政务APP获取政务信息占比最小。69.8%的人平时基本不会关注政务信息，由于宣传力度不够，许多人不知道“政务微博、微信、APP”的存在，线上开发者与民众互动也不强。
2.线下办事大厅服务态度差，办事效率低，程序繁杂赘余
线下办事大厅效率低、服务态度差是民众意见最大的一项问题，问卷显示78%的民众更倾向于选择“线上办理业务”，原因是“方便快捷，处理效率高”。同时不耐烦、不受理、踢皮球等线下服务态度差的问题普遍存在。
3.各政务平台信息不同步
从各地政务微博、微信公众号的数量、下载量和转发量来看，不能及时更新政务政策的出台和变动的僵尸账号比比皆是，正是这些无效账号带来的信息延迟，阻碍了线上政务平台与民众建立良好的关系。
4.政务APP功能不明确，用户体验差。
APP商店政务APP的数量和种类繁多，但用户评论不佳。主要存在的问题为没有明显的功能分类，用户操作界面较复杂，普遍偏向发布信息型，而非功能型，用户体验较差。此外目前安徽省内缺乏一个主流地位的政务APP，如江苏省的江苏政务服务APP。
（二）O2O政务服务创新模式
新时代的“互联网+政务服务”一大创新模式就是O2O商业模式，把线下的政务服务展示在线上平台上，以第三方移动支付平台为媒介，建立良好的线上服务生态。和第三方支付平台（支付宝）的合作，省去了“实名认证”这一步骤，且在问卷中发现安徽省内“支付宝”的用户渗透率远远高于“政务APP”。据调查，安徽省16个市的基本政务服务项目在支付宝的城市服务中均可用。但也应注意到在经济发展较快的城市（合肥市）的城市服务项目种类数量明显多于其他三个试点城市，反映不同城市间的政务服务发展不均衡的问题。
除了移动支付平台，其他第三方商业APP与开放部分数据的政务服务结合也是目前推进工作中的一个发展趋向。总之，借助用户基数大、粘性高、活跃度较高的商业APP来推广线上政务服务是当下一个较好的推广模式，但依附宣传和推广的模式始终不是长久之计，建立统一完整的线上政务体系才能让政务服务得到优化和长足发展。
三、政务服务的公众满意度评价
为了更好的反映安徽省内各地互联网+政务的发展情况，以用户体验视角为评判标准，通过问卷调查获取了合肥、芜湖、蚌埠、阜阳4个试点城市居民对于本市“互联网+政务”发展现状、存在问题的真实评价数据。基于这些评价数据建立政务服务公众满意度的主成分分析模型，模型结果得到省内4市的满意度指数排名。
用变量Y表示一级指标“公众满意度指数”，选取“政务信息更新的及时性”、“宣传力度”、“网站和app平台信息的同步性”、“办理手续的简化程度”、“业务人员服务态度”以及“个人信息的安全性”等14个细化指标，分别用变量表示。用SPSS软件处理以上数据，KMO检验表明适合做主成分分析。输出结果显示，保留3个主成分时，累计贡献率可达92.966%，故从18个细化指标中提取出3个主成分，各主成分反映的内容信息由因子载荷矩阵表确定，据此求解得出变量系数，得到各主成分表达式。根据各主成分中的各变量的绝对值系数可以命名第一主成分为“政务管理质量”，第二为反映“政务服务质量”的主成分，同理第三主成分可命名为“用户体验质量”。求出的3个主成分，得到最终的综合评价函数为：
由此，可求得各样本的满意度指数值，将其标准化后的部分数据如表2所示：
结果显示，就总体的满意度指数显示，合肥居民对于互联网+政务的满意度指数最高，其次是芜湖，蚌埠阜阳的互联网+政务相比之下评价较低。
四、总结和建议
（一）总结
通过对4个试点城市的实地调查，发现目前安徽省的互联网+政务的基础设施和推进情况在四市中存在较明显差异，总体呈现不均衡态势。相较于合肥，其他三省的政务服务基础技术支撑仍较薄弱，创新模式还在仍不成熟、不完善。同时从四市的民众满意度指数来看，合肥市的满意度指数最高，根据各主成分得分可以分析得到主要满意在于政务管理质量和服务质量，阜阳市民满意度较低的方面主要是信息不及时和服务态度。但4个城市在政务APP的用户体验方面评价均较低。
（二）建议
为加快安徽省互联网+政务的推进，优化政务服务质量，给出以下建议：省内互联网+政务服务推进较慢的城市（如阜阳、蚌埠）可以先从完善基础设施做起，加强数据平台企业与政务服务之间的合作，尽快搭建便于互相合作的平台，通过竞标方式获得对基础技术支撑的资金投入等，同时在服务质量和办事效率上有必要加强，尽量简化赘余的手续流程，部分工作人员需改善服务态度。政务服务发展较快的城市（如合肥、芜湖）可以将重心放在创新模式的探索和政务APP的推广上，开放部分数据与第三方平台合作共享，但同时也要充分做好信息安全保障工作，加强与民互动，建立一个尽职尽责安全可靠的政府政务服务形象，毕竟做到真正的便民惠民才是优化政务服务的最终目标。
参考文献：
[1]刘月.“互联网+政务服务”发展策略的研究[D].吉林财经大学，2017.
作者简介：
夏晴，李凡群，陈娴，王彤彤，安徽财经大学统计与应用数学学院。