论文部分内容阅读
【摘要】：从2004年起南宁市成为中国—东盟博览会的永久举办地，更有世锦赛等国际赛事在南宁举办，南宁作为广西壮族自治区的首府，国际地位越来越重要。高星级酒店（主要指四星级和五星级酒店）作为对外展示南宁市甚至广西的窗口作用越来越大。本文通过问卷调查法，对南宁市四星级和五星级酒店的员工进行了调查，了解了这些酒店外国客人的入住情况，了解了员工的外语水平及其提高外语水平的意愿，并对南宁市的三星级酒店以及桂林、北海的四五星级酒店员工作了调查，在此基础上与南宁市高星级酒店员工的外语现状进行了对比分析，最后为南宁市高星级酒店提升员工的外语水平提出了建议。
【关键词】：高星级酒店;南宁市;员工外语水平; 现状;对策
一、调查的经过
本次关于南宁市高星级酒店员工外语水平现状的调查从2016年4月20日开始，一直持续到2016年5月底。此次调查以南宁市的高星级酒店为主，重点调查了南宁市的五星级酒店如万达文华酒店、广西沃顿国际大酒店、邕江宾馆等，四星级酒店如南宁圣展酒店、君悦大酒店、跨世纪大酒店等，以及部分接待外国客人的三星级酒店，如南宁运德旅游大酒店、金禾宫大酒店等。除此以外，对桂林和北海的高星级酒店也做了调查。本次调查主要通过对酒店人力资源部经理和其他部门经理进行访谈，了解酒店外国客人的入住情况及酒店员工的外语水平情况。大部分酒店都是实地访谈的，有个别酒店是通过电话访谈的，如广西天妃商务酒店、南宁简约酒店、广西满江红大酒店等。通过对酒店基层员工，主要涉及前厅部、客房部、餐饮部和康乐部，进行问卷调查，了解酒店员工外语水平的现状及外语能力提升意愿等。本次调查，对南宁市三星级酒店共发放问卷60份，四星级酒店发放203份，五星级酒店发放155份，共发放问卷418份，回收400份，其中有效问卷400份，回收有效问卷率达95.7%。在桂林高星级酒店发放问卷100份，共回收90份，有效问卷90份，回收有效问卷率达90%。北海高星级酒店发放105份，共回收90份，有效问卷90份，回收有效问卷率达85.7%。
二、南宁市高星级酒店员工外语水平的调查分析
（一）南宁市高星级酒店员工的基本情况
1.员工基本信息分析
通过对南宁市调查问卷的数据分析，得出了以下结果。
（1）员工性别及年龄比例
在南宁市的高星级酒店中，酒店的员工女性偏多，达60%，男性员工则占40%。酒店员工年龄，多数为20-30岁，这说明酒店的员工是充满活力的，更有利于酒店的发展。
（2）酒店员工文化程度
如图1中所示，通过分析得出，在南宁市的高星级酒店中，员工具有初中及以下文化水平的占31%，高中文化水平的占26%，大学文化水平的占43%。由此看出，在高星级酒店中，具有大学文化水平的员工占比接近一半，这说明高星级酒店在用人方面有着较高要求。同时酒店中具有初中及以下文化的员工占1/3，这也说明一些酒店的员工文化有待提高，也是酒店需要发展提升的一个方面。员工文化程度越高，其整体素质及服务态度、工作能力也会越好些。在不同级别的酒店中，酒店员工的文化水平也表现出一定的差异。
图1 酒店员工文化程度
（二）南宁市高星级酒店外国客人的入住情况
通过调查所知，五星级酒店外国客人的入住量还是明显高于四星级酒店的。在五星级酒店的调查中发现，认为外国客人很多的占6%，较多的占24%，一般的占52%，很少的占16%，非常少的占2%。而在四星级酒店的调查中，认为外国客人较多的占5%，一般的占42%，很少的占26%，非常少的占27%。
（三）南宁市高星级酒店员工外语水平现状
此部分主要通过酒店员工涉及的外语语种、外语沟通能力情况来反映员工外语水平的现状。
1.酒店员工涉及的外语语种
图2 酒店员工涉及的外语语种
南宁虽然是中国—东盟博览会的永久会址，但酒店员工所涉及的外语语种以英语为主，占了44%，对于小语种的涉及几乎为零，在其他语言的填写中，基本都是填无或者不填的，也就是说基本都是不会外语的。通过图表反映出，英语作为全世界最广泛的语言，是酒店员工掌握外语的首选。
2.酒店员工外语沟通能力
图3 酒店员工外语沟通能力
如图3所示，总体上来看，南宁市高星级酒店员工在外语沟通能力上明显不足。员工普遍认为自己的外语沟通能力一般或者不是很好、非常不好，这部分人占了92%，认为很好的仅占8%。相对来说92%的员工在外语沟通能力方面都有很大的提升空间。
在四星级酒店中，员工认为自己外语沟通能力很好的占10%，一般的能基本交流的占37%，不好及非常不好的占53%。而在五星級酒店中，有14%的员工认为自己的外语沟通能力很好，能顺利地进行交流;有36%的员工觉得一般，只能进行基本的交流;36%的员工觉得不好;还有14%的员工觉得非常不好。
（四）南寧市高星级酒店员工外语水平提升意愿
在员工自我提升意愿方面，设置了三个问题，首先是员工根据酒店需求，觉得是否需要提升自我外语沟通能力，其次是是否需要酒店给予培训机会，再次是更能接受免费培训还是自费培训。
如图4所示，在外语水平提升意愿方面，酒店19.7%的员工觉得非常需要提高自己的外语沟通能力;50%觉得需要提升;15.7%持中立态度，无所谓;8%觉得不需要，还有6.7%觉得完全不需要提升。而五星级酒店员工提升外语水平的意愿更强烈些，有44%的员工觉得非常需要提高自己的外语沟通能力;46%觉得需要提升。
图4 员工自我认为提升意愿百分比
在关于酒店是否应该给予培训分析结果显示，员工认为酒店需要给予一些培训机会的占74%，也有11%的员工觉得无所谓。 那么从员工的角度分析得出，四星级酒店的一个员工外语发展空间还是很大的，因为现状存在着一个极大的空缺。
从调查数据显示来看，员工的外语沟通能力不足，但因为酒店发展的需要，大部分员工觉得需要机会去提升自己的英语沟通能力，有40%的员工认为非常有需要提升自己的英语水平，50%左右觉得是需要的，剩下的10%持着无所谓或是不需要的态度。也就是说：90%左右的员工觉得需要提升自己的英语能力，现在自身的水平跟不上酒店发展，更希望酒店能给予免费培训的机会，能弥补外语空缺的一部分。
三、南宁市三星级酒店及桂林、北海高星级酒店员工外语水平的调查分析
（一）南宁市三星级酒店员工外语水平的调查分析
在南宁三星级酒店的外国客流量调查中，有30%的员工反映外国客人很少，70%反映接触到的外国客人非常少。然而在外语水平方面，20%员工认为自己的外语水平一般，14%认为自己外语水平不好，还有66%的员工觉得自己外语水平非常不好。因此在提升意愿方面，10%的员工觉得需要提高，20%觉得无所谓，30%认为不需要，40%的员工觉得完全不需要。这也说明三星级酒店跟高星级酒店间的一个差距，外国客人少，员工外语水平低，提升意愿不高。
（二）桂林市高星级酒店员工外语水平的调查分析
通过发放100份问卷，对桂林阳朔的四、五星级酒店员工进行了问卷调查，四星级酒店70%的员工反映外国客人很少，30%的员工反映一般多。在五星级酒店中50%的员工反映有较多外国客人。在员工外语沟通能力方面，50%的员工觉得自身外语水平不好，需要提升。
（三）北海市高星级酒店员工外语水平的调查分析
通过对北海四、五星级酒店发放的60份调查问卷得出，50%的员工反映外国客流量一般，50%左右的员工反映客流量很少。在员工外语沟通能力上，25%左右的员工觉得自己沟通能力只能进行基本交流，50%左右的认为不好。有一半及以上的员工都觉得应该提升外语能力。
（四）对比分析
1.旅游城市外语水平要求高
调查结果发现，桂林阳朔、北海作为广西的旅游城市，外国客人来往相对较多，不论是员工外语水平要求及提升意愿都比南宁高星级酒店的高，主要体现在：员工入职的外语要求过四级，会流利的口语，能跟外国客人进行正常的交流。这些都是每个高星级酒店的基本要求，且考核过程要求相对严格。在南宁高星级酒店中，对于外语的基本水平有要求，但这不是最终要求，也不作为强制性要求。
2.服务质量不同
调查结果显示，三星级、四星级、五星级酒店的员工文化程度不同，这也导致服务质量不同。三星级酒店的员工文化程度90%都是高中及以下，四星级的有5%是大学学历，五星级的74%是大学学历。除了员工文化程度，酒店的培训程度也不同，高星级的外语培训机会要比三星级的多。所以三星级和四、五星级的服务质量不一样，外国客人入住情况不一样，外语水平也不一样，外语提升意愿也不同。
四、南宁市高星级酒店员工外語水平提升的对策
通过对南宁市高星级酒店员工进行问卷调查，分析得出：酒店外国客流量处于一般多的状态，员工自身的外语能力一般甚至是不好，极少部分是优秀的，所以需要提升自己的英语沟通能力，以适应酒店的发展。南宁是中国—东盟博览会的永久会址，随着国际地位及经济发展水平的提升，酒店行业外语人才的需求显得更加重要，提升员工外语水平，也是提升酒店服务质量的重要保障。
（一）要重视员工外语能力的提升
首先，管理层做合理的规划，提高对员工外语能力培养的重视度，加强对员工外语水平的培训及考核，给予外语优秀员工提升的机会;其次，员工增强自我提高意愿，制定外语学习计划，重视综合能力提升的同时，加强外语学习，加大自己的升值空间。
1.酒店在提升员工外语水平方面的培训应该注重，对员工的要求应该有所提升，可以开设培训课堂，加强员工外语技能培训; 2.增强激励机制，引导员工自愿提升自身外语水平，促进自身发展，对取得相应外语等级的员工可以提高工资待遇;
（二）制定激励员工提升外语水平的政策
1.员工补贴政策。对外语水平不同的员工给予不同的补贴，鼓励员工学习外语; 2.帮助酒店员工制定职业生涯发展规划。明确发展目标和学习要求，促进员工外语水平提升意愿。3.在酒店技能竞赛中加入外语竞赛的内容，通过比赛形式增强员工提升外语能力的自觉性。
（三）适当为员工提供外语方面的培训
一是水平高的带低的，实行一带一或一带多的领导培训学习制;二是酒店设置培训活动，进行外语学习周，外语活动交流等;三是聘请校内的专业英语老师进行培训。目前高校的酒店管理专业对于外语的要求不够高考核，以此来提升员工外语的专业度。
（四）设定酒店英语水平考试
南宁市甚至广西的相关部门，可以设立关于酒店英语等级水平的考试，以此来考核员工的外语水平，以提升南寧市甚至整个广西的酒店员工外语水平，进而提升酒店行业的整体竞争力。各酒店对通过考试获得相应证书的员工可以提升工资待遇等。
（五）突出英语在酒店技能大赛中的地位
各省市都会通过举办酒店技能大赛等比赛项目来提高专业水平，南宁市也不例外。目前南宁市的国际地位越来越高，作为重要接待窗口的酒店外语水平越显重要。在今后的酒店行业技能大赛中，应更突出外语竞赛的重要作用。通过酒店行业英语的比赛，提升各酒店员工的外语水平，进而提升整个南宁市酒店行业的发展水平，与国际接轨。
参考文献：
[1]刘茂媛，夏冰.国际旅游岛背景下海南涉外酒店俄语人才需求分析[J].中国市场.2016（3）.
[2]何秀芬.江西外语外贸职业学院酒店管理专业“汉堡式”人才培养模式实证研究[D].南昌大学.2012.
[3]赵瑾.南京高星级酒店英语口语人才需求调查[J].新校园（上旬）.2016（4）.
[4]晁小景，王庆生.应用型本科酒店管理人才培养问题与对策——基于酒店企业需求视角[J].教育现代化.2016（3）.
【关键词】：高星级酒店;南宁市;员工外语水平; 现状;对策
一、调查的经过
本次关于南宁市高星级酒店员工外语水平现状的调查从2016年4月20日开始，一直持续到2016年5月底。此次调查以南宁市的高星级酒店为主，重点调查了南宁市的五星级酒店如万达文华酒店、广西沃顿国际大酒店、邕江宾馆等，四星级酒店如南宁圣展酒店、君悦大酒店、跨世纪大酒店等，以及部分接待外国客人的三星级酒店，如南宁运德旅游大酒店、金禾宫大酒店等。除此以外，对桂林和北海的高星级酒店也做了调查。本次调查主要通过对酒店人力资源部经理和其他部门经理进行访谈，了解酒店外国客人的入住情况及酒店员工的外语水平情况。大部分酒店都是实地访谈的，有个别酒店是通过电话访谈的，如广西天妃商务酒店、南宁简约酒店、广西满江红大酒店等。通过对酒店基层员工，主要涉及前厅部、客房部、餐饮部和康乐部，进行问卷调查，了解酒店员工外语水平的现状及外语能力提升意愿等。本次调查，对南宁市三星级酒店共发放问卷60份，四星级酒店发放203份，五星级酒店发放155份，共发放问卷418份，回收400份，其中有效问卷400份，回收有效问卷率达95.7%。在桂林高星级酒店发放问卷100份，共回收90份，有效问卷90份，回收有效问卷率达90%。北海高星级酒店发放105份，共回收90份，有效问卷90份，回收有效问卷率达85.7%。
二、南宁市高星级酒店员工外语水平的调查分析
（一）南宁市高星级酒店员工的基本情况
1.员工基本信息分析
通过对南宁市调查问卷的数据分析，得出了以下结果。
（1）员工性别及年龄比例
在南宁市的高星级酒店中，酒店的员工女性偏多，达60%，男性员工则占40%。酒店员工年龄，多数为20-30岁，这说明酒店的员工是充满活力的，更有利于酒店的发展。
（2）酒店员工文化程度
如图1中所示，通过分析得出，在南宁市的高星级酒店中，员工具有初中及以下文化水平的占31%，高中文化水平的占26%，大学文化水平的占43%。由此看出，在高星级酒店中，具有大学文化水平的员工占比接近一半，这说明高星级酒店在用人方面有着较高要求。同时酒店中具有初中及以下文化的员工占1/3，这也说明一些酒店的员工文化有待提高，也是酒店需要发展提升的一个方面。员工文化程度越高，其整体素质及服务态度、工作能力也会越好些。在不同级别的酒店中，酒店员工的文化水平也表现出一定的差异。
图1 酒店员工文化程度
（二）南宁市高星级酒店外国客人的入住情况
通过调查所知，五星级酒店外国客人的入住量还是明显高于四星级酒店的。在五星级酒店的调查中发现，认为外国客人很多的占6%，较多的占24%，一般的占52%，很少的占16%，非常少的占2%。而在四星级酒店的调查中，认为外国客人较多的占5%，一般的占42%，很少的占26%，非常少的占27%。
（三）南宁市高星级酒店员工外语水平现状
此部分主要通过酒店员工涉及的外语语种、外语沟通能力情况来反映员工外语水平的现状。
1.酒店员工涉及的外语语种
图2 酒店员工涉及的外语语种
南宁虽然是中国—东盟博览会的永久会址，但酒店员工所涉及的外语语种以英语为主，占了44%，对于小语种的涉及几乎为零，在其他语言的填写中，基本都是填无或者不填的，也就是说基本都是不会外语的。通过图表反映出，英语作为全世界最广泛的语言，是酒店员工掌握外语的首选。
2.酒店员工外语沟通能力
图3 酒店员工外语沟通能力
如图3所示，总体上来看，南宁市高星级酒店员工在外语沟通能力上明显不足。员工普遍认为自己的外语沟通能力一般或者不是很好、非常不好，这部分人占了92%，认为很好的仅占8%。相对来说92%的员工在外语沟通能力方面都有很大的提升空间。
在四星级酒店中，员工认为自己外语沟通能力很好的占10%，一般的能基本交流的占37%，不好及非常不好的占53%。而在五星級酒店中，有14%的员工认为自己的外语沟通能力很好，能顺利地进行交流;有36%的员工觉得一般，只能进行基本的交流;36%的员工觉得不好;还有14%的员工觉得非常不好。
（四）南寧市高星级酒店员工外语水平提升意愿
在员工自我提升意愿方面，设置了三个问题，首先是员工根据酒店需求，觉得是否需要提升自我外语沟通能力，其次是是否需要酒店给予培训机会，再次是更能接受免费培训还是自费培训。
如图4所示，在外语水平提升意愿方面，酒店19.7%的员工觉得非常需要提高自己的外语沟通能力;50%觉得需要提升;15.7%持中立态度，无所谓;8%觉得不需要，还有6.7%觉得完全不需要提升。而五星级酒店员工提升外语水平的意愿更强烈些，有44%的员工觉得非常需要提高自己的外语沟通能力;46%觉得需要提升。
图4 员工自我认为提升意愿百分比
在关于酒店是否应该给予培训分析结果显示，员工认为酒店需要给予一些培训机会的占74%，也有11%的员工觉得无所谓。 那么从员工的角度分析得出，四星级酒店的一个员工外语发展空间还是很大的，因为现状存在着一个极大的空缺。
从调查数据显示来看，员工的外语沟通能力不足，但因为酒店发展的需要，大部分员工觉得需要机会去提升自己的英语沟通能力，有40%的员工认为非常有需要提升自己的英语水平，50%左右觉得是需要的，剩下的10%持着无所谓或是不需要的态度。也就是说：90%左右的员工觉得需要提升自己的英语能力，现在自身的水平跟不上酒店发展，更希望酒店能给予免费培训的机会，能弥补外语空缺的一部分。
三、南宁市三星级酒店及桂林、北海高星级酒店员工外语水平的调查分析
（一）南宁市三星级酒店员工外语水平的调查分析
在南宁三星级酒店的外国客流量调查中，有30%的员工反映外国客人很少，70%反映接触到的外国客人非常少。然而在外语水平方面，20%员工认为自己的外语水平一般，14%认为自己外语水平不好，还有66%的员工觉得自己外语水平非常不好。因此在提升意愿方面，10%的员工觉得需要提高，20%觉得无所谓，30%认为不需要，40%的员工觉得完全不需要。这也说明三星级酒店跟高星级酒店间的一个差距，外国客人少，员工外语水平低，提升意愿不高。
（二）桂林市高星级酒店员工外语水平的调查分析
通过发放100份问卷，对桂林阳朔的四、五星级酒店员工进行了问卷调查，四星级酒店70%的员工反映外国客人很少，30%的员工反映一般多。在五星级酒店中50%的员工反映有较多外国客人。在员工外语沟通能力方面，50%的员工觉得自身外语水平不好，需要提升。
（三）北海市高星级酒店员工外语水平的调查分析
通过对北海四、五星级酒店发放的60份调查问卷得出，50%的员工反映外国客流量一般，50%左右的员工反映客流量很少。在员工外语沟通能力上，25%左右的员工觉得自己沟通能力只能进行基本交流，50%左右的认为不好。有一半及以上的员工都觉得应该提升外语能力。
（四）对比分析
1.旅游城市外语水平要求高
调查结果发现，桂林阳朔、北海作为广西的旅游城市，外国客人来往相对较多，不论是员工外语水平要求及提升意愿都比南宁高星级酒店的高，主要体现在：员工入职的外语要求过四级，会流利的口语，能跟外国客人进行正常的交流。这些都是每个高星级酒店的基本要求，且考核过程要求相对严格。在南宁高星级酒店中，对于外语的基本水平有要求，但这不是最终要求，也不作为强制性要求。
2.服务质量不同
调查结果显示，三星级、四星级、五星级酒店的员工文化程度不同，这也导致服务质量不同。三星级酒店的员工文化程度90%都是高中及以下，四星级的有5%是大学学历，五星级的74%是大学学历。除了员工文化程度，酒店的培训程度也不同，高星级的外语培训机会要比三星级的多。所以三星级和四、五星级的服务质量不一样，外国客人入住情况不一样，外语水平也不一样，外语提升意愿也不同。
四、南宁市高星级酒店员工外語水平提升的对策
通过对南宁市高星级酒店员工进行问卷调查，分析得出：酒店外国客流量处于一般多的状态，员工自身的外语能力一般甚至是不好，极少部分是优秀的，所以需要提升自己的英语沟通能力，以适应酒店的发展。南宁是中国—东盟博览会的永久会址，随着国际地位及经济发展水平的提升，酒店行业外语人才的需求显得更加重要，提升员工外语水平，也是提升酒店服务质量的重要保障。
（一）要重视员工外语能力的提升
首先，管理层做合理的规划，提高对员工外语能力培养的重视度，加强对员工外语水平的培训及考核，给予外语优秀员工提升的机会;其次，员工增强自我提高意愿，制定外语学习计划，重视综合能力提升的同时，加强外语学习，加大自己的升值空间。
1.酒店在提升员工外语水平方面的培训应该注重，对员工的要求应该有所提升，可以开设培训课堂，加强员工外语技能培训; 2.增强激励机制，引导员工自愿提升自身外语水平，促进自身发展，对取得相应外语等级的员工可以提高工资待遇;
（二）制定激励员工提升外语水平的政策
1.员工补贴政策。对外语水平不同的员工给予不同的补贴，鼓励员工学习外语; 2.帮助酒店员工制定职业生涯发展规划。明确发展目标和学习要求，促进员工外语水平提升意愿。3.在酒店技能竞赛中加入外语竞赛的内容，通过比赛形式增强员工提升外语能力的自觉性。
（三）适当为员工提供外语方面的培训
一是水平高的带低的，实行一带一或一带多的领导培训学习制;二是酒店设置培训活动，进行外语学习周，外语活动交流等;三是聘请校内的专业英语老师进行培训。目前高校的酒店管理专业对于外语的要求不够高考核，以此来提升员工外语的专业度。
（四）设定酒店英语水平考试
南宁市甚至广西的相关部门，可以设立关于酒店英语等级水平的考试，以此来考核员工的外语水平，以提升南寧市甚至整个广西的酒店员工外语水平，进而提升酒店行业的整体竞争力。各酒店对通过考试获得相应证书的员工可以提升工资待遇等。
（五）突出英语在酒店技能大赛中的地位
各省市都会通过举办酒店技能大赛等比赛项目来提高专业水平，南宁市也不例外。目前南宁市的国际地位越来越高，作为重要接待窗口的酒店外语水平越显重要。在今后的酒店行业技能大赛中，应更突出外语竞赛的重要作用。通过酒店行业英语的比赛，提升各酒店员工的外语水平，进而提升整个南宁市酒店行业的发展水平，与国际接轨。
参考文献：
[1]刘茂媛，夏冰.国际旅游岛背景下海南涉外酒店俄语人才需求分析[J].中国市场.2016（3）.
[2]何秀芬.江西外语外贸职业学院酒店管理专业“汉堡式”人才培养模式实证研究[D].南昌大学.2012.
[3]赵瑾.南京高星级酒店英语口语人才需求调查[J].新校园（上旬）.2016（4）.
[4]晁小景，王庆生.应用型本科酒店管理人才培养问题与对策——基于酒店企业需求视角[J].教育现代化.2016（3）.