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【摘 要】作为重庆名片之一的“渝菜”带来了重庆餐饮业的繁荣兴旺,同时也对餐饮职业经理人的素质提出了更高的要求,本文在分析了现实重庆餐饮市场中经理人的供给和需求存在的矛盾之后,着重从客人、员工、产品三方面进行阐述,用案例加理论的方式解析餐饮职业经理人应具备的素质。
【关键词】餐饮职业经理人;客人;员工 产品
中图分类号:C962 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2010)08-0244-01
重庆,国家历史文化名城,长江上游地区经济中心和金融中心,中国重要的现代制造业基地以及国家统筹城乡综合配套改革试验区。重庆"名片"之一的渝菜,属四大菜系之川菜系,具有麻辣酸香的特点,尤以麻辣为重。同时,作为中国西南唯一的直辖市,重庆主城周边郊县市乃至附近省市如四川、云南、贵州等地的特色饮食也纷纷汇聚于此,使重庆的饮食文化、饮食风格、饮食类型格外丰富多彩、独具魅力,由此带来重庆餐饮业的繁荣兴旺。
重庆发达的餐饮业要求有相匹配的餐饮职业经理人担当重任。经过调查发现,目前已成为或希望成为重庆餐饮职业经理人的人群大致可分为三类:
(1)已经在餐饮业的相关岗位上從事了一段时间工作,在积累了丰富实战经验的基础上,从一个技术型的操作人员转型为一个知识型的专业经理人;(2)之前没有涉足过餐饮业,但在其他行业有经理人身份,被重庆餐饮业的发展状况所吸引,转行加入到餐饮职业经理人的行列中,俗称“半路出家”者;(3)从高等院校的旅游管理、酒店管理、烹饪技术等相关专业毕业,系统掌握了大量的餐饮管理理论知识,有成为经理人的迫切愿望但实战经验匮乏的人员。
与之相对应,求贤若渴的重庆餐饮业究竟需要什么样的职业经理人呢?
企业需要的职业经理人是熟悉本地餐饮环境和餐饮文化,能提高企业经营业绩,树立和改善企业对外形象,通过计划、协调、组织、策划、营销等一系列活动帮助实现企业的效益最大化和成本最小化。
消费者需要的是职业经理人管理的餐饮企业能满足他们饮食消费需求,尤其对于高档或特色餐饮单位而言,在此就餐不但是追求感官上的享受,更能达到心灵上的愉悦感,充分体现客人尊贵的身份,实现客人的个性化需求。
员工需要的职业经理人是能敏锐发现下属的优缺点,合理用人,唯才是举,帮助员工成长,有领导能力和魅力,能让员工以经理人为榜样和前进的动力,主动向该经理人学习和靠齐。
因此我们不难发现,重庆餐饮市场中职业经理人的供给和需求存在一定矛盾,怎样让后来者历练成合格甚至优秀的餐饮职业经理人呢,换句话说,餐饮职业经理人应具有什么样的素质呢? 以下从三方面加以阐述:
(1)对待客人,不留遗憾
案例一:一群明天即将去攀登仙女山的客人来到餐厅用餐,一道道特色菜品陆续上桌,唯有一盆“水煮鱼”,客人在交谈中透露出味道咸了,服务员悄悄告诉了餐厅经理。只见经理胸有成竹,微笑着来到客人桌前解释:“这道“水煮鱼”各位客人感觉味重了一点对吗?是的,因为明天各位就要去登山,会出很多汗,此菜味大一点可以保证大家明天有充沛的体力。如果大家喜欢清淡一点的菜,我可以推荐一道“红酒牛肉”,欢迎大家品尝!”众客人会意的笑笑,菜也不用换了。
面对客人置疑菜品的口味,餐厅经理没有用简单死板的道歉 “对不起,我马上给您换一个菜”之类的方式来教条式的解决问题。相反,经理随机应变,巧化尴尬。在这里,不仅体现了一名职业经理人在提供服务时的细心,处理问题时的灵活,更重要的是,一盆本或有瑕疵的水煮鱼因为经理人与众不同的诠释而变得无可挑剔。
我们一直强调,餐饮业的对客服务要求不留一丝遗憾。这桌宴席,即便其他的菜品都合客人心意,但如果客人对一道菜觉得不够完美,那么我们也认为这次服务是不成功的。餐饮职业经理人要尽力保证餐厅在服务客人的过程中,质量不是呈波浪形的变化,而是提供一种水平的、持续的、稳定的服务,当出现突发事件时,要及时努力让事态向良性方向发展,不让任何一名客人在心里留下缺憾。
(2)对待员工,知人善用
案例二:一家饭店有十个厨师,他们都会炒川菜的经典代表作“回锅肉”,但是由于川菜的特性决定了很难人为完全统一每个厨师做菜时的用材用料、刀工火候,难以实现做菜流程100%的标准化精确化,十个厨师炒出来的十份回锅肉往往具有不同的风味。
而餐饮职业经理人为了实现对客服务的“不留遗憾”,需要基于自己对川菜回锅肉的理解,对来店消费客人喜好的了解,以及对十名厨师的特质分析,选择出本店最适合炒制回锅肉的厨师,挖掘出其余厨师的一技之长,让所有的厨师都能扬长避短。
其实,厨师和厨师之间,服务员和服务员之间并无绝对的优劣高低之分,很多时候他们只是没有被安排去做最合适自己的工作。因此,要成为一名优秀职业经理人,应该用自己的“第三只眼”,仔细观察,用心揣摩,设计出让团队力量最大化,餐饮质量最优化的工序和产品。
今天的成功绝不代表明天的辉煌。为了建立和保持这样一只高效高质的工作团队,除了让每人的长处能得到淋漓尽致的发挥,短处得以机智规避,餐饮职业经理人同时还要具有强烈的危机意识和敏锐的市场观察力,制定具有系统性和前瞻性的培训方案,明确轻重缓急,分步骤、分人群、分阶段着力进行员工素质的提高和技能的提升,让表现优异的厨师和服务员脱颖而出。
(3)对待产品,多份感觉
案例三:一盘“青椒肉丝”从厨房出品了,经过经理跟前,只见肉丝根根均匀、光泽亮油、收汁恰好、颜色稍深。“退回厨房,这道菜咸了。”经理把握十足的说道。
餐饮职业经理人对自家的产品,应该象对自己的孩子一样熟悉。父母仅仅从孩子不经意的一笑一颦,就能感觉到他的喜怒哀乐。而餐饮职业经理人对各种菜品的味、形、色、声则应谙熟于心,做到可以用眼睛尝味道,用舌头品颜色、用鼻子掌火候、用耳朵听脆嫩……这份说不清道不明的感觉,来自职业经理人对餐饮行业的热爱,来自无数次在第一现场的亲历亲为,更来自将这些宝贵经历转化为对自己职业素质的内生修炼。
常言道,没有不合格的士兵,只有不合格的将军。餐饮职业经理人唯有在如何对待客人、员工和产品三方面挖掘管理的精髓,下足钻研的功夫,保持进步的斗志,才称得上一名素质过硬的职业经理人,才能实现个人的长远发展,也才能带领员工们荣辱与共,让餐饮企业蒸蒸日上。
【关键词】餐饮职业经理人;客人;员工 产品
中图分类号:C962 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2010)08-0244-01
重庆,国家历史文化名城,长江上游地区经济中心和金融中心,中国重要的现代制造业基地以及国家统筹城乡综合配套改革试验区。重庆"名片"之一的渝菜,属四大菜系之川菜系,具有麻辣酸香的特点,尤以麻辣为重。同时,作为中国西南唯一的直辖市,重庆主城周边郊县市乃至附近省市如四川、云南、贵州等地的特色饮食也纷纷汇聚于此,使重庆的饮食文化、饮食风格、饮食类型格外丰富多彩、独具魅力,由此带来重庆餐饮业的繁荣兴旺。
重庆发达的餐饮业要求有相匹配的餐饮职业经理人担当重任。经过调查发现,目前已成为或希望成为重庆餐饮职业经理人的人群大致可分为三类:
(1)已经在餐饮业的相关岗位上從事了一段时间工作,在积累了丰富实战经验的基础上,从一个技术型的操作人员转型为一个知识型的专业经理人;(2)之前没有涉足过餐饮业,但在其他行业有经理人身份,被重庆餐饮业的发展状况所吸引,转行加入到餐饮职业经理人的行列中,俗称“半路出家”者;(3)从高等院校的旅游管理、酒店管理、烹饪技术等相关专业毕业,系统掌握了大量的餐饮管理理论知识,有成为经理人的迫切愿望但实战经验匮乏的人员。
与之相对应,求贤若渴的重庆餐饮业究竟需要什么样的职业经理人呢?
企业需要的职业经理人是熟悉本地餐饮环境和餐饮文化,能提高企业经营业绩,树立和改善企业对外形象,通过计划、协调、组织、策划、营销等一系列活动帮助实现企业的效益最大化和成本最小化。
消费者需要的是职业经理人管理的餐饮企业能满足他们饮食消费需求,尤其对于高档或特色餐饮单位而言,在此就餐不但是追求感官上的享受,更能达到心灵上的愉悦感,充分体现客人尊贵的身份,实现客人的个性化需求。
员工需要的职业经理人是能敏锐发现下属的优缺点,合理用人,唯才是举,帮助员工成长,有领导能力和魅力,能让员工以经理人为榜样和前进的动力,主动向该经理人学习和靠齐。
因此我们不难发现,重庆餐饮市场中职业经理人的供给和需求存在一定矛盾,怎样让后来者历练成合格甚至优秀的餐饮职业经理人呢,换句话说,餐饮职业经理人应具有什么样的素质呢? 以下从三方面加以阐述:
(1)对待客人,不留遗憾
案例一:一群明天即将去攀登仙女山的客人来到餐厅用餐,一道道特色菜品陆续上桌,唯有一盆“水煮鱼”,客人在交谈中透露出味道咸了,服务员悄悄告诉了餐厅经理。只见经理胸有成竹,微笑着来到客人桌前解释:“这道“水煮鱼”各位客人感觉味重了一点对吗?是的,因为明天各位就要去登山,会出很多汗,此菜味大一点可以保证大家明天有充沛的体力。如果大家喜欢清淡一点的菜,我可以推荐一道“红酒牛肉”,欢迎大家品尝!”众客人会意的笑笑,菜也不用换了。
面对客人置疑菜品的口味,餐厅经理没有用简单死板的道歉 “对不起,我马上给您换一个菜”之类的方式来教条式的解决问题。相反,经理随机应变,巧化尴尬。在这里,不仅体现了一名职业经理人在提供服务时的细心,处理问题时的灵活,更重要的是,一盆本或有瑕疵的水煮鱼因为经理人与众不同的诠释而变得无可挑剔。
我们一直强调,餐饮业的对客服务要求不留一丝遗憾。这桌宴席,即便其他的菜品都合客人心意,但如果客人对一道菜觉得不够完美,那么我们也认为这次服务是不成功的。餐饮职业经理人要尽力保证餐厅在服务客人的过程中,质量不是呈波浪形的变化,而是提供一种水平的、持续的、稳定的服务,当出现突发事件时,要及时努力让事态向良性方向发展,不让任何一名客人在心里留下缺憾。
(2)对待员工,知人善用
案例二:一家饭店有十个厨师,他们都会炒川菜的经典代表作“回锅肉”,但是由于川菜的特性决定了很难人为完全统一每个厨师做菜时的用材用料、刀工火候,难以实现做菜流程100%的标准化精确化,十个厨师炒出来的十份回锅肉往往具有不同的风味。
而餐饮职业经理人为了实现对客服务的“不留遗憾”,需要基于自己对川菜回锅肉的理解,对来店消费客人喜好的了解,以及对十名厨师的特质分析,选择出本店最适合炒制回锅肉的厨师,挖掘出其余厨师的一技之长,让所有的厨师都能扬长避短。
其实,厨师和厨师之间,服务员和服务员之间并无绝对的优劣高低之分,很多时候他们只是没有被安排去做最合适自己的工作。因此,要成为一名优秀职业经理人,应该用自己的“第三只眼”,仔细观察,用心揣摩,设计出让团队力量最大化,餐饮质量最优化的工序和产品。
今天的成功绝不代表明天的辉煌。为了建立和保持这样一只高效高质的工作团队,除了让每人的长处能得到淋漓尽致的发挥,短处得以机智规避,餐饮职业经理人同时还要具有强烈的危机意识和敏锐的市场观察力,制定具有系统性和前瞻性的培训方案,明确轻重缓急,分步骤、分人群、分阶段着力进行员工素质的提高和技能的提升,让表现优异的厨师和服务员脱颖而出。
(3)对待产品,多份感觉
案例三:一盘“青椒肉丝”从厨房出品了,经过经理跟前,只见肉丝根根均匀、光泽亮油、收汁恰好、颜色稍深。“退回厨房,这道菜咸了。”经理把握十足的说道。
餐饮职业经理人对自家的产品,应该象对自己的孩子一样熟悉。父母仅仅从孩子不经意的一笑一颦,就能感觉到他的喜怒哀乐。而餐饮职业经理人对各种菜品的味、形、色、声则应谙熟于心,做到可以用眼睛尝味道,用舌头品颜色、用鼻子掌火候、用耳朵听脆嫩……这份说不清道不明的感觉,来自职业经理人对餐饮行业的热爱,来自无数次在第一现场的亲历亲为,更来自将这些宝贵经历转化为对自己职业素质的内生修炼。
常言道,没有不合格的士兵,只有不合格的将军。餐饮职业经理人唯有在如何对待客人、员工和产品三方面挖掘管理的精髓,下足钻研的功夫,保持进步的斗志,才称得上一名素质过硬的职业经理人,才能实现个人的长远发展,也才能带领员工们荣辱与共,让餐饮企业蒸蒸日上。