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摘要：目的 探讨消毒供应中心开展优质服务的成效。方法 强化服务意识，细化服务内容，完善工作流程，提高服务能力。对开展优质服务前后的服务满意度进行调查分析。结果 开展优质服务后，临床科室对消毒供应中心的服务满意率提高，质量缺陷减少，无服务投诉。结论 开展优质服务，能加强与临床的沟通，提高服务满意度，提升服务品质。
关键词：消毒供应中心；优质服务；效果
1.资料及方法
1.1资料
我院消毒供应中心负责全院重复使用器械的回收、清洗、消毒、灭菌和发放工作，从2011年10月份按照规范要求对消毒供应中心进行规范管理，于2012年3月份顺利通过成都市卫生局验收，为了认真贯彻“优质护理服务示范工程”活动方案[1]，更好服务于临床，2012年4月在我科开展优质服务。
1.2 方法
1.2.1转变服务观念 组织学习我院开展优质护理服务活动的方案，参加护理部的培训，使全科人员从思想上认识和重视，坚持“以患者为中心，提供优质服务”的理念，主动为临床服务。
1.2.2完善工作流程 严格按照《消毒供应中心管理规范》的要求，修订各项规章制度，岗位职责、工作流程、质量考核标准，强化科室的管理。定期向临床科室发放调查表，根据临床需求及时调整和细化服务内容。
1.2.3强化业务知识，提高服务能力。科室每月组织相关专业知识学习，提升业务水平，加强人员的素质教育，学习优质护理服务的相关知识，进行沟通礼仪培训，增强沟通能力，培养良好的慎独精神[2]，使护德原则和规范管理进入常态化管理轨道。
1.2.4 效果评价，开展优质服务，通过《消毒供应中心服务满意度调查表》、《无菌物品质量反馈表》，每月从“服务态度”、“服务质量”、“下收下送”、“无菌物品”、“意见建议”等方面收集反馈信息，进行分析讨论，对存在的问题进行整改，持续改进质量[3]，最大限度满足临床需要。
2.结果
见表1。
从上述数据能反映出在采取干预措施前，临床科室对消毒供应中心工作质量及服务态度均存在质疑；通过制定和实施优质服务措施后，再次进行服务满意度调查，结果与干预前进行比较，满意度得到明显提高，特别是下送下收满意度100%，无服务投诉，说明消毒供应中心实施优质服务的措施是有效的，值得进一步推广及改进。
3.讨论
3.1开展优质服务的重要性
我院消毒供应中心通过开展优质服务，强化了服务意识，提高了科室的整体素质，改善了工作态度，严控环节质量，临床服务满意度明显提高，工作人员的成绩得到认可，对消毒供应中心的发展起到了促进作用。
3.2优质服务，完善环节管理
消毒供应中心人员主要由护士、护工和消毒员组成，人员素质参差不齐，主动服务意识淡薄，下收下送不能及時满足临床需要。通过调查，找到不满意的原因，与科室人员进行交流，明确服务质量要求，转变服务理念，使其认识到自己工作中的不足之处，克服缺点[4]。科内加强相关知识的培训，及时讨论工作中的不足制定整改措施，明确环节质量要求。要求回收和下送人员主动与临床科室交流，利用信息反馈，持续改进工作，完善了细节管理，提高了服务满意度。
3.3临床监督，促进质量的持续改进
通过问卷调查发现无菌物品质量存在的主要问题是标识的书写不规范，无菌包包装较松。科室对此情况组织学习卫生部“两规一标”中包装技术操作规范，特别是包装操作流程；规范标识的书写要求，派专人督查，严控环节质量，将其纳入绩效考核内容，每月将质量监控情况汇总，制定整改措施并进行质量讲评，促进质量的持续改进。
消毒供应中心开展优质服务能及时收集到临床反馈的信息，及时完善不足之处，促进消毒供应中心规范科学的管理，确保为临床提供安全有效的再生医疗器材，保障医院医疗质量和医疗安全，有利于医院的进一步发展。
参考文献：
[1]卫生部，2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[1]，2010.
[2]王海珍.提高新形式下供应室护士素质的要求[2].医院感染管理规范，2011，22（3）：612.
[3]梁金秀；刘晓华；朱杏花；梁瑞桥；临床科室对消毒供应室满意度调查分析及对策[3]；现代临床护理；2008年04期
[4]胡国华；供应室常见问题分析及护理对策[4]；吉林医学；2012年03期
关键词：消毒供应中心；优质服务；效果
1.资料及方法
1.1资料
我院消毒供应中心负责全院重复使用器械的回收、清洗、消毒、灭菌和发放工作，从2011年10月份按照规范要求对消毒供应中心进行规范管理，于2012年3月份顺利通过成都市卫生局验收，为了认真贯彻“优质护理服务示范工程”活动方案[1]，更好服务于临床，2012年4月在我科开展优质服务。
1.2 方法
1.2.1转变服务观念 组织学习我院开展优质护理服务活动的方案，参加护理部的培训，使全科人员从思想上认识和重视，坚持“以患者为中心，提供优质服务”的理念，主动为临床服务。
1.2.2完善工作流程 严格按照《消毒供应中心管理规范》的要求，修订各项规章制度，岗位职责、工作流程、质量考核标准，强化科室的管理。定期向临床科室发放调查表，根据临床需求及时调整和细化服务内容。
1.2.3强化业务知识，提高服务能力。科室每月组织相关专业知识学习，提升业务水平，加强人员的素质教育，学习优质护理服务的相关知识，进行沟通礼仪培训，增强沟通能力，培养良好的慎独精神[2]，使护德原则和规范管理进入常态化管理轨道。
1.2.4 效果评价，开展优质服务，通过《消毒供应中心服务满意度调查表》、《无菌物品质量反馈表》，每月从“服务态度”、“服务质量”、“下收下送”、“无菌物品”、“意见建议”等方面收集反馈信息，进行分析讨论，对存在的问题进行整改，持续改进质量[3]，最大限度满足临床需要。
2.结果
见表1。
从上述数据能反映出在采取干预措施前，临床科室对消毒供应中心工作质量及服务态度均存在质疑；通过制定和实施优质服务措施后，再次进行服务满意度调查，结果与干预前进行比较，满意度得到明显提高，特别是下送下收满意度100%，无服务投诉，说明消毒供应中心实施优质服务的措施是有效的，值得进一步推广及改进。
3.讨论
3.1开展优质服务的重要性
我院消毒供应中心通过开展优质服务，强化了服务意识，提高了科室的整体素质，改善了工作态度，严控环节质量，临床服务满意度明显提高，工作人员的成绩得到认可，对消毒供应中心的发展起到了促进作用。
3.2优质服务，完善环节管理
消毒供应中心人员主要由护士、护工和消毒员组成，人员素质参差不齐，主动服务意识淡薄，下收下送不能及時满足临床需要。通过调查，找到不满意的原因，与科室人员进行交流，明确服务质量要求，转变服务理念，使其认识到自己工作中的不足之处，克服缺点[4]。科内加强相关知识的培训，及时讨论工作中的不足制定整改措施，明确环节质量要求。要求回收和下送人员主动与临床科室交流，利用信息反馈，持续改进工作，完善了细节管理，提高了服务满意度。
3.3临床监督，促进质量的持续改进
通过问卷调查发现无菌物品质量存在的主要问题是标识的书写不规范，无菌包包装较松。科室对此情况组织学习卫生部“两规一标”中包装技术操作规范，特别是包装操作流程；规范标识的书写要求，派专人督查，严控环节质量，将其纳入绩效考核内容，每月将质量监控情况汇总，制定整改措施并进行质量讲评，促进质量的持续改进。
消毒供应中心开展优质服务能及时收集到临床反馈的信息，及时完善不足之处，促进消毒供应中心规范科学的管理，确保为临床提供安全有效的再生医疗器材，保障医院医疗质量和医疗安全，有利于医院的进一步发展。
参考文献：
[1]卫生部，2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[1]，2010.
[2]王海珍.提高新形式下供应室护士素质的要求[2].医院感染管理规范，2011，22（3）：612.
[3]梁金秀；刘晓华；朱杏花；梁瑞桥；临床科室对消毒供应室满意度调查分析及对策[3]；现代临床护理；2008年04期
[4]胡国华；供应室常见问题分析及护理对策[4]；吉林医学；2012年03期