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你步向前台, 还未check-in,就已经踏上了由金钥匙“统领”的服务领土。
从此直到你微笑离开前的分分钟, 你的所有私人要求, 都是他们工作的内容。从预订航班, 寻找一瓶稀有又名贵的香槟, 到为客人度身制定合适的旅游路线, 他们会在每一个环节亲力亲为、每一个细节精益求精,这些是他们每天24 小时的工作。
而他们,会为你一天待命“25小时”。
Staffers: 什么是金钥匙？
朱江:金钥匙是隶属于酒店礼宾司的职位, 礼宾司翻译成英语是Concierge( 看门人, 门房), 这是一个非常法国化的单词。金钥匙的发源地是欧洲, 过去欧洲酒店规模不大, 客人不需要自己持有客房的钥匙, 酒店都会派出一位专门为客人开启房门的人员, 这就是酒店金钥匙的原型。从1929 年至今, 金钥匙已经是一个有34 个国家和地区参加、约有会员3500 人的国际型组织了。金钥匙的优势也正是在于这种遍布全球的会员网络, 它能保证金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。
酒店金钥匙的职责也在不断发展, 简而言之, 就是我们在不违反道德和法律的前提下为客人解决一切困难。
Staffers: 是什么最吸引你做这份工作？
朱江:大家对金钥匙的工作不是很了解,总是认为金钥匙很神秘、高高上在,其实不然。
我认为金钥匙工作最吸引我的就是它有一种无形的力量在推动你向前, 而这种无形的力量就是极强的责任感。其实每个人都需要责任感, 无论是在生活中还是工作中。而当你真的具备强烈的责任感的时候, 你就明白, 几乎不能和客人say no。
Staffers:“不说不”是理想境界, 但是很多事情不得不“说不”,那怎么办？
朱江:其实过程是最关键的, 在于你能不能尽力, 肯不肯付出更多,说到最后还是有没有责任感。
金钥匙的责任感养成了我们刨根问底的习惯。很多人碰到问题可能会敷衍了事, 但是金钥匙就要深入地去了解, 去解决这个问题。有可能完不成的任务, 但当你换一种方式或者角度,通过努力去尝试完成的时候, 就会有一种满足感。
不过没能完成客人的要求, 的确是我最痛苦的事情, 似乎心里就像系了一个结儿。曾经有一位客人知道一位画家在通州买了一块地, 盖了一栋非常漂亮的房子, 希望我能够帮忙查找。但仅仅依靠两条简单的线索在偌大的通州区寻找一栋房子, 这几乎是不可能的, 经过多方努力最终还是没有找到, 这让我很沮丧。可在事后的一段时间, 我偶尔在电视上看到了对画家黄永玉的采访, 采访中提到了他在通州建的房子。我眼前马上一亮, 报道中的介绍完全符合客人的描述。我特地看完了整段的报道, 如果再有客人问我, 我就能马上帮他联系。
其实“永不说不” 不仅是种态度, 更是种能力, 要求我们有应变, 要求我们相信问题的解决方法总是比问题多!
Staffers:记录这样细节的内容,那你的工作岂不是很琐碎？
朱江:我们工作的琐碎程度足已占据每分每秒! 如果在一天8 小时工作时间之内, 客人的要求没有完成, 交接给下一组同事后, 我心里还会一直挂念着, 会随时打电话询问这件工作的进展程度, 直到事情完全了解后才能放下心来。
10 年的工作经验告诉我, 这份工作要求“25 小时”待命, 分分钟都不能松懈。我在面试新进酒店的礼宾司职员的时候, 都会告诉他们, 手机必须24 小时开机, 8 小时工作时间之外也不能完全放松。24小时开机就是要求员工必须全天候待命,并且在日常生活中也要积累信息量。这个工作是没有时间限制的,看书读报都是信息的积累!
这份敬业的精神必须通过时间的推移才能够磨炼出来。在王府半岛酒店礼宾司工作的员工, 最年轻的也已经有了将近三年的工作经验。其实在日常生活中能够做到敬业的并不多, 可能前一天出了一些私人的状况, 第二天就会请病假, 但是在礼宾司不能有这种情况。一个被遗忘的morning call 让客人损失的也许不仅是机票,还有可能是一项重大的商业合作机会,这个损失是不可估量的。
Staffers: 可是“25小时”待命一定会影响到你的私人生活的。
朱江:对生活的影响很大, 但是没有关系。当人享受这份工作的时候, 烦恼与疲惫就会烟消云散。
而且我也会把自己的一些兴趣融入到工作中, 有时候客人需要我们推荐餐厅来订餐, 凑巧我也是个喜欢美食的人, 于是我就会把平时去过的餐厅及时地记下来, 按照客人的需求推荐给他们。有时候客人会问我带小孩去哪里玩儿, 我就会推荐一些自己带儿子去过的公园。把自己生活中的感受和客人分享也是一种幸福!
我们不仅要对北京非常熟悉, 也要对国内其他的城市比较了解。我出差或者旅行, 都会留心当地的一些风土人文, 为自己的工作积淀知识。去年8 月, 我利用休假去敦煌旅游, 在旅行中把自己的心得记录下来。客人如果问起去敦煌旅游的相关问题, 我就能提供一套完整的信息。
Staffers: 从金钥匙这份工作中, 你学到了什么是能跟我们分享、对我们有帮助的呢？
朱江:沟通! 无论是一名金钥匙还是一名礼宾司的成员, 沟通都是非常重要的, 不善于表达会在工作中造成很大困扰! 其实我每天的工作就是在沟通中进行, 无论面对面, 还是通过电子邮件, 都是在和客人进行沟通的过程。外籍客人都会有提前安排行程的习惯, 也许仅仅三天的行程, 我们需要十几次甚至几十次地和客人协调才能完成。
除此之外, 我觉得延展性服务非常重要! 所谓延展性服务, 可能会在延展到客人到来之前或者离开之后。我们有时会收到一些来信, 他们只是想询问北京的一些情况, 他们也许不会选择王府半岛酒店,也许所住的酒店不是北京半岛酒店, 而是纽约半岛或者芝加哥半岛, 但是这些都有可能成为我们半岛的客人, 我们都会一一回复, 提供半岛酒店集团的高质量服务。
这些延展性服务给我们的职业生涯带来惊喜。今天早上刚刚抵达了一位老顾客, 他和我们聊天的时候, 说起了附近新开业的一家酒店, 他说尽管那里装修很漂亮、房间很舒适, 他还是选择了王府半岛,因为这里有我们礼宾司全体员工的服务。他甚至还能叫出我们的名字, 这让我们非常感动。我们的服务获得了客人的认可,赢得了客人的信任。这是一种荣誉和嘉奖。
Staffers: 在这份工作中, 你最大的收获是什么？
朱江:有一位老客人是我在礼宾司第一天工作的时候接待的, 直到11 年后的今天,这位老客人还是会经常下榻我们的酒店。从一名小女孩成为一名女性, 似乎客人的来往见证了我的成长过程, 其中的酸甜苦辣是一份人生的财富。
Staffers: 你的工作榜样是谁？
朱江:其实生活中每个人都可以成为我的榜样。今天我在停车时看见了一位管理员,他不仅引导客人把车正确地倒入车位, 还为客人开门。我从未见过服务如此到位的停车管理员,其实他只是收取两元的费用,但他的敬业精神却大大超出了这两元的价值。这个简单的过程对我也是一个触动。在生活中, 人就应该像海绵一样, 不停地吸收别人的优点以充实自己。
A~HA,我找到了朱江的窍门儿!
“作为涉外酒店,在王府半岛酒店入住的客人多是不了解中国情况外籍人士,我们礼宾司就成为他们了解信息的渠道。可每个人都不可能才,即使是具备多年工作经验的金钥匙也会有不了解的信息。所以我会留心同事的爱好,比如有人精通电脑软件,当客人询问哪里可以买到需要的软件时,我就会询问这位同事;或者有人喜欢NBA,当客人想得到自己喜欢球队的比赛时间表时,我就知道问那位同事会得到答案。
当你遇到不了解的问题时,你要知道谁了解这个问题。找到了能回答的人,问题也就迎刃而解了。我们所需要了解的,不仅仅是一个团队协作的网络,不仅仅是礼宾司,还包括酒店内部,乃至整个金钥匙的组织。”
朱江说金钥匙
1. 酒店礼宾司的别称就是“询问处”, 所以信息在这份工作中很重要。
2. 真的具备强烈责任感的时候, 我就明白自己不能和客人say no。
3. 金鑰匙的人生哲学就是: 在客人的惊喜中找到富足的人生。
4. 世界金钥匙组织规定, 只有在酒店礼宾司有5 年以上的工作经验, 并且在工作中有突出表现者, 才有资格申请加入世界金钥匙组织。
5. 比如银行、医院、商场都会慢慢推行金钥匙的服务标准。在国外的一些银行就有银行金钥匙, 他们为客人提供一些办理金融手续的咨询,避免客人因办理程序不正确而浪费时间。各个服务行业的金钥匙都会慢慢发展起来,这是一份非常有前途的事业。