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摘要：改革开放以来，市场竞争已从过去的产品质量竞争渐渐地转向了服务质量竞争。近年来，铁路运输迅猛发展，但相比于其他行业，铁路客运服务质量研究较少，铁路客运服务质量的提高已迫在眉睫。上海铁路局合肥客运段作为全国32个客运段之一，担当着安徽地区的旅客服务工作，为研究合肥客运段服务质量状况，故把T242次列车作为该企业的重要品牌进行测评，按照测评分析结果，给出相应的提升建议。本文采用实证研究的方法，通过相关文献和深度访谈构建出理论模型，采用面对面发放调查问卷的形式，利用统计分析软件，运用信度、效度、相关及回归分析、独立样本T检验和单因素方差分析等科学的方法，测定出影响T242次列车服务质量的影响因子以及权重大小，并分析了性别、年龄、教育程度等信息的影响。研究发现：“可靠性”、“响应性”和“有形性”对服务质量有显著正向影响，“保证性”的影响不显著，四个因素的权重大小依次为“有形性”、“响应性”、“可靠性”和“保证性”。性别、年龄和教育程度对四个因素以及整体质量中一个方面或者几个方面会有不同程度的影响。以上研究，对于合肥客运段服务质量的提升有参考和借鉴作用。
关键词：服务质量；列车服务质量要素；服务质量测评
1 研究背景
近年来，铁路运输行业快速发展，已取得了可喜的成绩，但相比于其他行业，铁路客运服务质量研究较少，铁路客运服务质量的提高已迫在眉睫。
作为铁路运输系统的重要部门之一，客运段主要负责旅客列车乘务人员人员的管理工作，担当着本局管内的旅客列车服务工作。上海铁路局合肥客运段作为全国32个客运段之一担当上海铁路局管内安徽地区的旅客列车的服务工作（主要是列车乘务工作）。T242次列车是上海铁路局合肥客运段旗下的一支具有代表性的列车，它运行时间长，运行范围广，它作为空调特快列车，是上海铁路局合肥客运段下属重要列车之一，代表着企业形象。
长期以来，上海铁路局合肥客运段自身在运输服务质量的管理中，靠着以往经验，缺少科学的管理方法，定性分析较多，定量分析相对较少，因此，在实际工作中，难免发生服务和管理上的差错，降低服务质量。为了提高服务质量，对T242次列车的乘客服务质量，做定量测评研究很有必要。
2 列车服务质量研究现状
随着全球一体化进程的日益加速，我国铁路管理部门已意识到铁路服务质量的重要性，并在某种程度上，已把其提上了议程。对于列车服务质量的研究也随之展开，列车服务质量要素随之成为铁路部门服务质量提升的切入点。国内学者也针对列车客运服务质量做了相关研究。张建平（2008）认为服务质量的要素有安全性、及时性、经济性、便捷性和舒适性。陆丽花、符卓（2008）通过SERVQUAL模型的改造，把铁路客运服务质量分为五个维度，分别安全性、及时性、经济性、便捷性和舒适性。赵进军、牛海棠、张立军（2009）认为，影响铁路服务质量的因素主要有运能运量矛盾突出、管理体制不完善、客运职工素质偏低、客运服务设施档次低和领导行为的影响等。
结合PZB（Parasuraman，Zeithaml and Berry）等人的服务质量五要素理论，作者尝试用使用安全性、保证性、响应性、移情性、有形性五个要素作为构建模型的五个因素，作为自变量来研究T242次列车的服务质量。
3 模型构建与假设
结合PZB（Parasuraman，Zeithaml and Berry）等人的服务质量五要素理论，结合实际情况，预调查后剔除移情性，构建模型如下：
模型中变量说明：
可靠性：指员工可靠的履行服务的承诺，即无差别的完成顾客的期望。
保证性：指员工具有的与之工作相匹配的知识能力以及表现出来的自信。
响应性：指提供服务的迅捷性。
有形性：指有形的设施、设备以及人员的仪表等外在表现。
整体服务质量：指服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
提出如下假设：
假设a：可靠性对整体服务质量有正向显著影响；
假设b：保证性对整体服务质量有正向显著影响；
假设c：响应性对整体服务质量有正向显著影响；
假设d：有形性对整体服务质量有正向显著影响；
假设e：四个因素对服务质量影响的权重大小依次是：响应性>可靠性>保证性>有形性
4 统计与分析
本课题研究中总共发放问卷400份，其中回收383份，回收率达到95.75%，无效问卷51份，共332份有效问卷。
经过详细统计，有效问卷中调查对象的基本信息如表4.1所示。
4.1 描述性统计
4.2 信度和效度分析
信度和效度是问卷不可缺少的两个前提，满足了信度和效度，问卷才能算是科学的，如果不满足，后续的研究就是徒劳无功的。
4.2.1 信度分析
本次研究的调查问卷信度很高，通过信度检验，可进行进一步研究。
4.2.2效度分析
由表4.3可知，Battle’s Test卡方值为2565.741（p<0.05），显著，滿足指标1；KMO值为0.911，非常适合做因子分析，满足指标2；满足因子分析的两个前提条件。
4.3 相关分析和多元回归分析
4.3.1相关分析
本研究应该采用Spearman系数分析。
由表4.12可知，“可靠性”、“响应性”和“有形性”三个因素对整体服务质量影响显著，“保证性”对整体服务质量影响不显著。
从标准化回归系数来看，四个因素与乘客感知整体服务质量之间的相关程度依次是“有形性”、“响应性”、“可靠性”和“保证性”。 4.4均值分析
4.5 独立样本T检验
4.5.1 性别与五个方面的独立样本T检验
在性别方面，其对整体服务质量以及四个维度独立样本T检验如下：
综上所述，男女性别只在“可靠性”方面有显著差别，在“保证性”、“响应性”、“有形性”和“整体服务质量”四个方面没有显著差别，即性别的不同只对服务的可靠性有影响；从均值看，男性比女性对于“可靠性”的要求更高。
4.5.2 年龄与五个方面的独立样本T检验
综上所述，对于以上几个方面，年龄不同会造成显著差异。从均值来看，青年人对各个方面的感知质量都低于中年人。
4.6 单因素方差分析
教育程度使用单因素方差分析，结果如下：
综上所述，教育程度对于“整体服务质量”和“响应性”两个方面，是有显著影响的，具体说来，学历越高，对该项的评价就越低，也就是说，学历高的人对服务质量和响应性的要求就越高。
4.7 假设结果整理
假设a：成立；假设b：不成立；假设c：成立；假设d：成立；假设e不成立。
5 结论
经过科学的数据收集和分析，结论如下：
1.对整体服务质量的影响因素有四个，按照影响权重大小依次是“有形性”、“响应性”、“可靠性”和“保证性”；在四个维度中，“可靠性”、“响应性”和“有形性”三个因素对整体服务质量影响显著，只有“保证性”对整体服务质量影响不显著。
2.由相关性和回归分析可知，“可靠性”、“响应性”和“有形性”这三因素与乘客感知服务质量之间存在显著正相关。
3.通过独立样本T检验可知，男性比女性对于可靠性的要求更高；年龄不同会造成显著差异，青年人对各个方面的要求都高于中年人。
4.从单因素方差分析来看，“整体服务质量”和“响应性”两个方面在三组被测之间的差异是显著的，表明教育程度对两者有显著影响，具体来说，学历越高，对该项的评价就越低。而“可靠性”“保证性”和“有形性”三个方面在三组被测之间的差异不显著。
5.“整体服务质量”和其他四个维度均值都不高，表明T242次列车服务质量还有待进一步提高。
参考文献：
[1] 赵进军，牛海棠，张立军.浅谈如何提高铁路客运服务质量.山东：科技信息，2009，15：386
[2] 陆丽花，符卓.铁路客运服务质量调查应用研究.北京：中国集体经济，2008，2（51）：51～52
[3] 于秋军.浅谈无形资产对铁路客运服务质量的作用.哈尔滨：哈尔滨铁道科技，2010：35～36
[4] 高贺，刘军.基于SERVQUAL的鐵路客运服务质量评价.辽宁：大连交通大学学报，2008，29（3）：70～73
作者简介：
徐键，男，1983年3月，硕士研究生，研究方向为管理学。
金诺，女，1985年10月，硕士研究生，研究方向为物流与供应链管理。
关键词：服务质量；列车服务质量要素；服务质量测评
1 研究背景
近年来，铁路运输行业快速发展，已取得了可喜的成绩，但相比于其他行业，铁路客运服务质量研究较少，铁路客运服务质量的提高已迫在眉睫。
作为铁路运输系统的重要部门之一，客运段主要负责旅客列车乘务人员人员的管理工作，担当着本局管内的旅客列车服务工作。上海铁路局合肥客运段作为全国32个客运段之一担当上海铁路局管内安徽地区的旅客列车的服务工作（主要是列车乘务工作）。T242次列车是上海铁路局合肥客运段旗下的一支具有代表性的列车，它运行时间长，运行范围广，它作为空调特快列车，是上海铁路局合肥客运段下属重要列车之一，代表着企业形象。
长期以来，上海铁路局合肥客运段自身在运输服务质量的管理中，靠着以往经验，缺少科学的管理方法，定性分析较多，定量分析相对较少，因此，在实际工作中，难免发生服务和管理上的差错，降低服务质量。为了提高服务质量，对T242次列车的乘客服务质量，做定量测评研究很有必要。
2 列车服务质量研究现状
随着全球一体化进程的日益加速，我国铁路管理部门已意识到铁路服务质量的重要性，并在某种程度上，已把其提上了议程。对于列车服务质量的研究也随之展开，列车服务质量要素随之成为铁路部门服务质量提升的切入点。国内学者也针对列车客运服务质量做了相关研究。张建平（2008）认为服务质量的要素有安全性、及时性、经济性、便捷性和舒适性。陆丽花、符卓（2008）通过SERVQUAL模型的改造，把铁路客运服务质量分为五个维度，分别安全性、及时性、经济性、便捷性和舒适性。赵进军、牛海棠、张立军（2009）认为，影响铁路服务质量的因素主要有运能运量矛盾突出、管理体制不完善、客运职工素质偏低、客运服务设施档次低和领导行为的影响等。
结合PZB（Parasuraman，Zeithaml and Berry）等人的服务质量五要素理论，作者尝试用使用安全性、保证性、响应性、移情性、有形性五个要素作为构建模型的五个因素，作为自变量来研究T242次列车的服务质量。
3 模型构建与假设
结合PZB（Parasuraman，Zeithaml and Berry）等人的服务质量五要素理论，结合实际情况，预调查后剔除移情性，构建模型如下：
模型中变量说明：
可靠性：指员工可靠的履行服务的承诺，即无差别的完成顾客的期望。
保证性：指员工具有的与之工作相匹配的知识能力以及表现出来的自信。
响应性：指提供服务的迅捷性。
有形性：指有形的设施、设备以及人员的仪表等外在表现。
整体服务质量：指服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
提出如下假设：
假设a：可靠性对整体服务质量有正向显著影响；
假设b：保证性对整体服务质量有正向显著影响；
假设c：响应性对整体服务质量有正向显著影响；
假设d：有形性对整体服务质量有正向显著影响；
假设e：四个因素对服务质量影响的权重大小依次是：响应性>可靠性>保证性>有形性
4 统计与分析
本课题研究中总共发放问卷400份，其中回收383份，回收率达到95.75%，无效问卷51份，共332份有效问卷。
经过详细统计，有效问卷中调查对象的基本信息如表4.1所示。
4.1 描述性统计
4.2 信度和效度分析
信度和效度是问卷不可缺少的两个前提，满足了信度和效度，问卷才能算是科学的，如果不满足，后续的研究就是徒劳无功的。
4.2.1 信度分析
本次研究的调查问卷信度很高，通过信度检验，可进行进一步研究。
4.2.2效度分析
由表4.3可知，Battle’s Test卡方值为2565.741（p<0.05），显著，滿足指标1；KMO值为0.911，非常适合做因子分析，满足指标2；满足因子分析的两个前提条件。
4.3 相关分析和多元回归分析
4.3.1相关分析
本研究应该采用Spearman系数分析。
由表4.12可知，“可靠性”、“响应性”和“有形性”三个因素对整体服务质量影响显著，“保证性”对整体服务质量影响不显著。
从标准化回归系数来看，四个因素与乘客感知整体服务质量之间的相关程度依次是“有形性”、“响应性”、“可靠性”和“保证性”。 4.4均值分析
4.5 独立样本T检验
4.5.1 性别与五个方面的独立样本T检验
在性别方面，其对整体服务质量以及四个维度独立样本T检验如下：
综上所述，男女性别只在“可靠性”方面有显著差别，在“保证性”、“响应性”、“有形性”和“整体服务质量”四个方面没有显著差别，即性别的不同只对服务的可靠性有影响；从均值看，男性比女性对于“可靠性”的要求更高。
4.5.2 年龄与五个方面的独立样本T检验
综上所述，对于以上几个方面，年龄不同会造成显著差异。从均值来看，青年人对各个方面的感知质量都低于中年人。
4.6 单因素方差分析
教育程度使用单因素方差分析，结果如下：
综上所述，教育程度对于“整体服务质量”和“响应性”两个方面，是有显著影响的，具体说来，学历越高，对该项的评价就越低，也就是说，学历高的人对服务质量和响应性的要求就越高。
4.7 假设结果整理
假设a：成立；假设b：不成立；假设c：成立；假设d：成立；假设e不成立。
5 结论
经过科学的数据收集和分析，结论如下：
1.对整体服务质量的影响因素有四个，按照影响权重大小依次是“有形性”、“响应性”、“可靠性”和“保证性”；在四个维度中，“可靠性”、“响应性”和“有形性”三个因素对整体服务质量影响显著，只有“保证性”对整体服务质量影响不显著。
2.由相关性和回归分析可知，“可靠性”、“响应性”和“有形性”这三因素与乘客感知服务质量之间存在显著正相关。
3.通过独立样本T检验可知，男性比女性对于可靠性的要求更高；年龄不同会造成显著差异，青年人对各个方面的要求都高于中年人。
4.从单因素方差分析来看，“整体服务质量”和“响应性”两个方面在三组被测之间的差异是显著的，表明教育程度对两者有显著影响，具体来说，学历越高，对该项的评价就越低。而“可靠性”“保证性”和“有形性”三个方面在三组被测之间的差异不显著。
5.“整体服务质量”和其他四个维度均值都不高，表明T242次列车服务质量还有待进一步提高。
参考文献：
[1] 赵进军，牛海棠，张立军.浅谈如何提高铁路客运服务质量.山东：科技信息，2009，15：386
[2] 陆丽花，符卓.铁路客运服务质量调查应用研究.北京：中国集体经济，2008，2（51）：51～52
[3] 于秋军.浅谈无形资产对铁路客运服务质量的作用.哈尔滨：哈尔滨铁道科技，2010：35～36
[4] 高贺，刘军.基于SERVQUAL的鐵路客运服务质量评价.辽宁：大连交通大学学报，2008，29（3）：70～73
作者简介：
徐键，男，1983年3月，硕士研究生，研究方向为管理学。
金诺，女，1985年10月，硕士研究生，研究方向为物流与供应链管理。