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摘 要：本文从企业在信访接待工作在应遵循的规范和程序出发，阐述了接访工作对处理信访事项的重要性，对接访工作的前期准备、工作流程、秩序维护、工作要求提出了具体的规范，为企业进一步加强信访事项处理，维护企业和社会稳定提供保障。
关键词：企业 信访接待 发展
一、引言
当前，企业在积极推进全面转型发展，为企业的发展营造一个稳定的内部环境，依法、及时、有效地处理职工反映的问题，帮助职工解决所反映的困难和问题，以达到切实维护职工合法权益的目的，这对构建和谐企业，维护企业的稳定具有促进作用。要把接访过程，成为密切联系职工的过程，成为疏导职工情绪的过程，成为帮职工排忧解难的过程，为此规范信访接待工作程序十分重要。
二、积极准备为做好信访接待工作打好基础
积极做好信访接待的前期准备工作，对有序开展接访工作十分重要。信访接待准备工作主要有五个方面，一是接待时间的公布，表明企业对来访群众的态度。二是设置接待室，这既保证来访群众得到及时接待，又确保来访群众有良好的接待环境。三是建立长效的信访会议制度。利用宣传栏、宣传告示等方式宣传群众、引导群众和教育群众的依法上访。四是配备安保及监控设施。五是配备应急用品，为防止发生意外或突发疾病，预备应急抢救用品非常必要。
三、做好信访接待工作的关键是规范流程
规范接待流程是做好信访工作的关键，信访接待分成以下四个步骤：
1.预约、有序上访。有条有序依次等候是规范信访秩序的开始，是接待场所管理必要的手段，是控制接待节奏的方法，有序来访登记和有序等候是接待前心理调节的必要步骤。
2.来访登记。来访登记工作能了解来访群众基本情况，辨别来访群众是初次来访，还是重复来访，是个访，还是集体来访，同时，简单了解来访诉求。
3.接待过程。接待过程是接待工作中非常重要的环节。接待中，要细心倾听群众诉求，耐心劝解疏导，真心为群众解决问题，切实体现企业关心群众、尊重群众、维护群众利益的态度，力求做到来访群众有诉求而来，心平气顺而去。在接待过程中，既要宣传《信访条例》的规定，还要把握“看”、“听”、“问”、“记”四个字。接待中，密切关注来访群众的情绪，要将“看”贯穿整个接待过程；“听”清、“听”明群众诉求，群众反映的基本事实及诉求不清的现象；采用“问”的方式，帮助来访群众理清思路，抓住重点，了解掌握群众诉求；“记”清来访群众姓名、地址、联系方式及基本诉求、事发地待信访基本要素。
4.后续处理。符合相关政策依据具有较强实效性的信访件或一些涉及多部门的疑难信访，可选择自办。需要相关部门进行详细政策解释和按政策办理的信访件，应按照《信访条例》的相关程序回复上访者。
四、维护现场秩序是做好信访接待工作的保障
要认真贯彻执行《中华人民共和国治安管理处罚法》和国务院《信访条例》，结合企业内部各类相关管理规定，要制定来访接待场所秩序维护的相关规定和相关预案，配备相关设备。
1.明确维护信访秩序的工作原则。维护信访秩序要遵循三个原则，即教育引导与依法处置相结合的原则；维护信访人合法权益与制止违法行为相结合的原则；及时果断处置与注意方式相结合的原则。这是有效维护信访秩序的根本。
2.落实维护信访秩序的工作职责。信访接待员作为一线工作人员，对维护信访秩序负有责任，在工作中应履行五个方面的职责，一是及时劝解引导来访群众依法信访；二是掌握来访接待现场秩序情况，对潜在分险进行分析判断；三是对严重扰乱接待秩序的上访人员及时制止并予以法制教育；四是对上访人员殴打他人、毁坏财物、闹访滋事等严重扰乱接待秩序的行为进行现场处置；五是对接待后滞留不走的来访群众，要做好劝离、带离、清场工作。
3.制定维护信访秩序的工作预案。制定维护信访秩序的工作预案，能有效、及时、稳妥地处置过激、滋事行为。预案内容应当包括：发生扰乱信访秩序的类型、等级；明确现场指挥者，现场处置执行者；如何进行现场情况的研判，执行力量的调配增援；应该使用何种装备；如何进行过程现场的维护、取证，报告程序等。
4.配置维护信访秩序的工作设施。为达到平稳、有序、影响小，防止炒作的目的，维护秩序要尽量保证处置工作有力度，不伤人，不授人以柄，为此要根据实际情况配备监控、防火、防爆、录音等设备；设置应急撤离通道；制定维护秩序人员和设备的管理规定。
五、做好信访接待工作具体要求
1.接待态度是来访接待工作的保证。接待人员态度的好坏直接关系到接待工作的成败，是接待过程中关键的一环，以主动、热情、诚恳的态度接待来访群众。拉近来访者与接待人员之间在感情上的距离，为下一步交谈、疏导及处理奠定一个良好的基础。热情接待的要求是宽容和耐心。在耐心听取来访人的陈述后，认真分析问题的实质，从中抓住主要问题，根据法律、政策和实际情况对其进行开导，使来访人产生一种平等感和受尊重感，从而达到事半功倍的效果。接待人员在接待中切忌摆架子、耍威风、态度生硬，甚至冷落嘲讽，给来访人一种“门难进、脸难看、话难听、事难办”的感觉。
2.接待艺术是来访接待工作的技巧。来访接待工作面对的是形形色色的上访人和错综复杂的局面，接待人员必须掌握一定的接待艺术才能有效应对。看的艺术。通过仔细的观察，对来访人的态度、情绪甚至性格进行准确的决断，然后迅速选择适当的接谈方式，有地使来访接待快速進入预定的轨道，按时接待员的思路进行。听的艺术。倾听是消除对立的最好方法。要以积极主动的态度，耐心听取群众意见，使其在叙述过程中自我稳定情绪，自我调整心态。问的艺术。接待人员适时发问，引导上访人往重要的方面说，往接待人员预想的方向说，这样既提高了接待效率，又体现了接待人员的责任心。谈的艺术。接待人员必须学会选择不同的表达方式或语言技巧，掌握和运用好语言艺术。
3.化解信访是来访接待工作的目的。来访接待是为了化解信访纠纷，这就要求接待人员熟练掌握常用的法律法规，不断充实各类相关知识，提高自己解惑答疑、化解信访的能力与水平。
4.现场处置是来访接待工作的手段。接待现场处置是来访接待工作的重要方面，也是维护正常接待秩序，规范来访接待工作的手段。在现场处置中，应在依法维护上访群众合法权益的同时，坚持正面教育和耐心疏导的原则，根据实际情况区别对待。
5.综合分析是来访接待工作的重点。信访部门应将情况定期报送领导和有关部门，客观全面地反映人民群众的意愿和诉求，从信访个案中找出带有普遍性、倾向性的问题，提出建设性的意见、建议，通过解决一类信访事项，从根本上推动其他信访问题的解决，提升信访工作的整体水平。规范来访接待工作程序既是信访法治化的要求，也是化解信访情况的保证。《信访条例》明确规定了来访处理的基本程序，在接待工作中必须严格遵守与贯彻。同时在化解工作中也要严格依法办事，不能一味追求而放弃底线，突破政策，引发更多上访问题。
总之，做好信访接待工作是有效、及时、稳妥化解信访基础和重要手段；通过接访沟通和交流，制订解决问题的具体办法，把我们的真心真意传递给群众，实事求是地解决群众的实际困难，是有效化解群众心结的关键，是构建和谐的根本。
参考文献：
[1]信访条例，2005年1月10日.
[2]吉林市信访局“关于贯彻落实《信访条例》情况调查”。赵吉武“处理信访问题的依据”。人民信访总第359期.
[3]《信访事项复查复核及核查终结工作手册》中共上海市委，市政府信访办公室，2011年4月.
关键词：企业 信访接待 发展
一、引言
当前，企业在积极推进全面转型发展，为企业的发展营造一个稳定的内部环境，依法、及时、有效地处理职工反映的问题，帮助职工解决所反映的困难和问题，以达到切实维护职工合法权益的目的，这对构建和谐企业，维护企业的稳定具有促进作用。要把接访过程，成为密切联系职工的过程，成为疏导职工情绪的过程，成为帮职工排忧解难的过程，为此规范信访接待工作程序十分重要。
二、积极准备为做好信访接待工作打好基础
积极做好信访接待的前期准备工作，对有序开展接访工作十分重要。信访接待准备工作主要有五个方面，一是接待时间的公布，表明企业对来访群众的态度。二是设置接待室，这既保证来访群众得到及时接待，又确保来访群众有良好的接待环境。三是建立长效的信访会议制度。利用宣传栏、宣传告示等方式宣传群众、引导群众和教育群众的依法上访。四是配备安保及监控设施。五是配备应急用品，为防止发生意外或突发疾病，预备应急抢救用品非常必要。
三、做好信访接待工作的关键是规范流程
规范接待流程是做好信访工作的关键，信访接待分成以下四个步骤：
1.预约、有序上访。有条有序依次等候是规范信访秩序的开始，是接待场所管理必要的手段，是控制接待节奏的方法，有序来访登记和有序等候是接待前心理调节的必要步骤。
2.来访登记。来访登记工作能了解来访群众基本情况，辨别来访群众是初次来访，还是重复来访，是个访，还是集体来访，同时，简单了解来访诉求。
3.接待过程。接待过程是接待工作中非常重要的环节。接待中，要细心倾听群众诉求，耐心劝解疏导，真心为群众解决问题，切实体现企业关心群众、尊重群众、维护群众利益的态度，力求做到来访群众有诉求而来，心平气顺而去。在接待过程中，既要宣传《信访条例》的规定，还要把握“看”、“听”、“问”、“记”四个字。接待中，密切关注来访群众的情绪，要将“看”贯穿整个接待过程；“听”清、“听”明群众诉求，群众反映的基本事实及诉求不清的现象；采用“问”的方式，帮助来访群众理清思路，抓住重点，了解掌握群众诉求；“记”清来访群众姓名、地址、联系方式及基本诉求、事发地待信访基本要素。
4.后续处理。符合相关政策依据具有较强实效性的信访件或一些涉及多部门的疑难信访，可选择自办。需要相关部门进行详细政策解释和按政策办理的信访件，应按照《信访条例》的相关程序回复上访者。
四、维护现场秩序是做好信访接待工作的保障
要认真贯彻执行《中华人民共和国治安管理处罚法》和国务院《信访条例》，结合企业内部各类相关管理规定，要制定来访接待场所秩序维护的相关规定和相关预案，配备相关设备。
1.明确维护信访秩序的工作原则。维护信访秩序要遵循三个原则，即教育引导与依法处置相结合的原则；维护信访人合法权益与制止违法行为相结合的原则；及时果断处置与注意方式相结合的原则。这是有效维护信访秩序的根本。
2.落实维护信访秩序的工作职责。信访接待员作为一线工作人员，对维护信访秩序负有责任，在工作中应履行五个方面的职责，一是及时劝解引导来访群众依法信访；二是掌握来访接待现场秩序情况，对潜在分险进行分析判断；三是对严重扰乱接待秩序的上访人员及时制止并予以法制教育；四是对上访人员殴打他人、毁坏财物、闹访滋事等严重扰乱接待秩序的行为进行现场处置；五是对接待后滞留不走的来访群众，要做好劝离、带离、清场工作。
3.制定维护信访秩序的工作预案。制定维护信访秩序的工作预案，能有效、及时、稳妥地处置过激、滋事行为。预案内容应当包括：发生扰乱信访秩序的类型、等级；明确现场指挥者，现场处置执行者；如何进行现场情况的研判，执行力量的调配增援；应该使用何种装备；如何进行过程现场的维护、取证，报告程序等。
4.配置维护信访秩序的工作设施。为达到平稳、有序、影响小，防止炒作的目的，维护秩序要尽量保证处置工作有力度，不伤人，不授人以柄，为此要根据实际情况配备监控、防火、防爆、录音等设备；设置应急撤离通道；制定维护秩序人员和设备的管理规定。
五、做好信访接待工作具体要求
1.接待态度是来访接待工作的保证。接待人员态度的好坏直接关系到接待工作的成败，是接待过程中关键的一环，以主动、热情、诚恳的态度接待来访群众。拉近来访者与接待人员之间在感情上的距离，为下一步交谈、疏导及处理奠定一个良好的基础。热情接待的要求是宽容和耐心。在耐心听取来访人的陈述后，认真分析问题的实质，从中抓住主要问题，根据法律、政策和实际情况对其进行开导，使来访人产生一种平等感和受尊重感，从而达到事半功倍的效果。接待人员在接待中切忌摆架子、耍威风、态度生硬，甚至冷落嘲讽，给来访人一种“门难进、脸难看、话难听、事难办”的感觉。
2.接待艺术是来访接待工作的技巧。来访接待工作面对的是形形色色的上访人和错综复杂的局面，接待人员必须掌握一定的接待艺术才能有效应对。看的艺术。通过仔细的观察，对来访人的态度、情绪甚至性格进行准确的决断，然后迅速选择适当的接谈方式，有地使来访接待快速進入预定的轨道，按时接待员的思路进行。听的艺术。倾听是消除对立的最好方法。要以积极主动的态度，耐心听取群众意见，使其在叙述过程中自我稳定情绪，自我调整心态。问的艺术。接待人员适时发问，引导上访人往重要的方面说，往接待人员预想的方向说，这样既提高了接待效率，又体现了接待人员的责任心。谈的艺术。接待人员必须学会选择不同的表达方式或语言技巧，掌握和运用好语言艺术。
3.化解信访是来访接待工作的目的。来访接待是为了化解信访纠纷，这就要求接待人员熟练掌握常用的法律法规，不断充实各类相关知识，提高自己解惑答疑、化解信访的能力与水平。
4.现场处置是来访接待工作的手段。接待现场处置是来访接待工作的重要方面，也是维护正常接待秩序，规范来访接待工作的手段。在现场处置中，应在依法维护上访群众合法权益的同时，坚持正面教育和耐心疏导的原则，根据实际情况区别对待。
5.综合分析是来访接待工作的重点。信访部门应将情况定期报送领导和有关部门，客观全面地反映人民群众的意愿和诉求，从信访个案中找出带有普遍性、倾向性的问题，提出建设性的意见、建议，通过解决一类信访事项，从根本上推动其他信访问题的解决，提升信访工作的整体水平。规范来访接待工作程序既是信访法治化的要求，也是化解信访情况的保证。《信访条例》明确规定了来访处理的基本程序，在接待工作中必须严格遵守与贯彻。同时在化解工作中也要严格依法办事，不能一味追求而放弃底线，突破政策，引发更多上访问题。
总之，做好信访接待工作是有效、及时、稳妥化解信访基础和重要手段；通过接访沟通和交流，制订解决问题的具体办法，把我们的真心真意传递给群众，实事求是地解决群众的实际困难，是有效化解群众心结的关键，是构建和谐的根本。
参考文献：
[1]信访条例，2005年1月10日.
[2]吉林市信访局“关于贯彻落实《信访条例》情况调查”。赵吉武“处理信访问题的依据”。人民信访总第359期.
[3]《信访事项复查复核及核查终结工作手册》中共上海市委，市政府信访办公室，2011年4月.