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摘 要：出入院结算流程优化符合“以患者为中心”的服务理念，也是当下医疗改革大背景下的现实要求。通过分析当前出入院结算模式弊端和不足，结合实际进行整改，能够简化流程，提升工作效率，进而转变病患对医疗服务的态度，利于医院可持续发展，值得推行。
关键词：入出院结算流程；多元化服务；满意度；效率
医疗体制的改革、医患矛盾的凸显、优质医疗服务理念的渗透以及医疗保险险种的增多使得耗时长、业务单一的传统出入院结算模式正逐步被新型出入院结算模式所取代。我院为专科三甲医院，根据我院实际，采取了一系列出入院结算流程优化措施，成效显著。现整理如下：
一、出入院结算流程问题简析
我院原设置入院预交、医保、新农合报销、出院结算等服务窗口，患者入院之初需要依次在各个窗口排队办理相应业务，出院时，所有患者均先到专门窗口办理新农合或医保业务其次再到出院结算窗口进行统一结算。这一出入院结算模式，需要患者往返于各个窗口，耗时较长，就医体验较差，造成结算服务总满意度较低。另外，各个业务窗口独立存在，但患者往往需要同时办理多项业务，这就增加了科室人员工作量统计和考核难度，从而引发内部矛盾，磨灭科室工作人员的工作热情，甚至造成科室人员流失。由此可见，优化既往出入院结算模式迫在眉睫。
二、出入院流程优化策略探讨
为实现出入院结算的方便、快捷，我院从以下方面开展了优化措施：（1）制定首问责任制，要求科室人员耐心解答患者业务问题，并通过强化科室人员的服务意识，提升服务质量；颠覆以往岗位独立的局面，要求科室人员全面掌握各项结算技能，通过开展技能培训提升其工作效率；定期进行业务培训，并注重总结业务难题；落实考核制度，并依据考核结果规划轮岗流程，用绩效考核督促科室人员共同进步。（2）落实弹性业务办理模式，于工作量较大的时段增加业务窗口，以分散人流。（3）完善绩效考核制度，实行按劳分配原则，结合工作质量、劳动量、业绩等客观考核，实现多劳多得，最大限度地调动科室人员的工作积极性；强调公平竞争意识，通过业务指标和系数的设置，搭建公开、公正、公平的工作环境，杜绝责任推诿事件，共同将结算业务服务水平推至新的高度。（4）以往入院预交、医保、新农合报销、出院结算等服务窗口独立存在，需要结合实际进行整合。为方便患者，我们将入院预交和医保、新农合登记业务有机结合，可在入院处统一办理；同时，设置报销窗口，整合了医保、新农合等业务。进行整改后，我院结算设4个报销窗口和结算窗口，并采取对设方式，一方面杜绝了排错队事件，一方面结算和报销业务经工作人员内部传递，有效提高了工作效率。（5）为更好地践行优质服务理念，我院开设了出入院结算试点，业务囊括入院预交、医保报销、出院结算、记账等常规结算业务，还包括报销资料登记管理、政策咨询等特色服务。（6）伴随着整改工作的推进，我院在住院结算中心等地点设置了标牌、标识，并张贴“出院流程图”、“入院流程图”等进行提示；为方便患者咨询，我们更改了护士服务站地点，使患者进入大厅后即可进入咨询服务范围，同时，改进了出入院通知单，明确标注了医保、自费、新农合等不同类别患者的出入院流程，并就相关注意事项作了详细备注，大大缩短了患者出入院结算时间，一定程度上也减轻了结算和护士站工作人员的压力。
三、出入院流程优化成效
出入院结算优化流程的实施，对患者和科室人员都产生了积极的效应，具体成效体现在以下几个方面：（1）自优化出入院流程后，患者及其家属无需再各个窗口之间奔波，基本在5-6min内即可完成相应手续，结算工作效率提升明显。解决了结算高峰期排长队问题，切实便利了患者，也使工作人员收获了成就感。（2）通过整合窗口、业务培训，科室工作人员的业务熟练度和综合技能得到了显著提升，且窗口业务的关联增强了团队的协作能力，利于和谐工作氛围的营造；在首问责任制的执行过程中，工作人员互相推诿事件明显减少，有效解决了既往模式的弊端，对于患者在出入院结算过程中所遇到的问题也能够及时、有效的解决；通过实施公平、公正、公开的绩效考核制度，充分调动了科室人员主观能动性，促使各科室人员在公平竞争中提高工作效率。同时，多劳多得制度的落实，使得工作人员的薪酬水平相应提升，有利于形成良性循环。另一方面，科室人员接受医保、新农合等政策培训，在增长自我见识基础上，也使其政策咨询服务得心应手。（3）出入院流程优化以来，无论是患者还是科室工作人员都受益良多，患者的就医体验更新后，使得其对医院的服务工作有了全新的认知，服务口碑不断提升。
四、结束语
毋庸置疑，传统的出入院结算模式并不能满足患者的服务需求，医疗机构需要深化“以患者为中心”的服务理念，探究便捷、连续、优质的服务模式。《三级专科医院评审标准实施细则（2011年版）》明确要求医疗机构要“为患者提供办理入院、出院手续个性化服务和帮助”。可见，优化出入院结算流程具有时代适应性和政策需求性。但出入院结算流程并不是单一节点的服务转变，需要整合出入院结算流程中的各个节点，发掘各节点存在的弊端并采取有效措施加以改进，共同提升结算服务水平。更为重要的是，优化出入院结算流程应全面了解患者的诉求，只有以此为基点进行整改，才能真正实现便民、利民。
参考文献：
[1]颜春华.医院患者出院结算流程的优化與完善探析[J].中国集体经济，2016，（30）：35-36.
[2]康思源.出院患者楼层结算的应用探讨[J].现代经济信息，2017，（20）：63.
作者简介：吕颖，内蒙古第四医院。
关键词：入出院结算流程；多元化服务；满意度；效率
医疗体制的改革、医患矛盾的凸显、优质医疗服务理念的渗透以及医疗保险险种的增多使得耗时长、业务单一的传统出入院结算模式正逐步被新型出入院结算模式所取代。我院为专科三甲医院，根据我院实际，采取了一系列出入院结算流程优化措施，成效显著。现整理如下：
一、出入院结算流程问题简析
我院原设置入院预交、医保、新农合报销、出院结算等服务窗口，患者入院之初需要依次在各个窗口排队办理相应业务，出院时，所有患者均先到专门窗口办理新农合或医保业务其次再到出院结算窗口进行统一结算。这一出入院结算模式，需要患者往返于各个窗口，耗时较长，就医体验较差，造成结算服务总满意度较低。另外，各个业务窗口独立存在，但患者往往需要同时办理多项业务，这就增加了科室人员工作量统计和考核难度，从而引发内部矛盾，磨灭科室工作人员的工作热情，甚至造成科室人员流失。由此可见，优化既往出入院结算模式迫在眉睫。
二、出入院流程优化策略探讨
为实现出入院结算的方便、快捷，我院从以下方面开展了优化措施：（1）制定首问责任制，要求科室人员耐心解答患者业务问题，并通过强化科室人员的服务意识，提升服务质量；颠覆以往岗位独立的局面，要求科室人员全面掌握各项结算技能，通过开展技能培训提升其工作效率；定期进行业务培训，并注重总结业务难题；落实考核制度，并依据考核结果规划轮岗流程，用绩效考核督促科室人员共同进步。（2）落实弹性业务办理模式，于工作量较大的时段增加业务窗口，以分散人流。（3）完善绩效考核制度，实行按劳分配原则，结合工作质量、劳动量、业绩等客观考核，实现多劳多得，最大限度地调动科室人员的工作积极性；强调公平竞争意识，通过业务指标和系数的设置，搭建公开、公正、公平的工作环境，杜绝责任推诿事件，共同将结算业务服务水平推至新的高度。（4）以往入院预交、医保、新农合报销、出院结算等服务窗口独立存在，需要结合实际进行整合。为方便患者，我们将入院预交和医保、新农合登记业务有机结合，可在入院处统一办理；同时，设置报销窗口，整合了医保、新农合等业务。进行整改后，我院结算设4个报销窗口和结算窗口，并采取对设方式，一方面杜绝了排错队事件，一方面结算和报销业务经工作人员内部传递，有效提高了工作效率。（5）为更好地践行优质服务理念，我院开设了出入院结算试点，业务囊括入院预交、医保报销、出院结算、记账等常规结算业务，还包括报销资料登记管理、政策咨询等特色服务。（6）伴随着整改工作的推进，我院在住院结算中心等地点设置了标牌、标识，并张贴“出院流程图”、“入院流程图”等进行提示；为方便患者咨询，我们更改了护士服务站地点，使患者进入大厅后即可进入咨询服务范围，同时，改进了出入院通知单，明确标注了医保、自费、新农合等不同类别患者的出入院流程，并就相关注意事项作了详细备注，大大缩短了患者出入院结算时间，一定程度上也减轻了结算和护士站工作人员的压力。
三、出入院流程优化成效
出入院结算优化流程的实施，对患者和科室人员都产生了积极的效应，具体成效体现在以下几个方面：（1）自优化出入院流程后，患者及其家属无需再各个窗口之间奔波，基本在5-6min内即可完成相应手续，结算工作效率提升明显。解决了结算高峰期排长队问题，切实便利了患者，也使工作人员收获了成就感。（2）通过整合窗口、业务培训，科室工作人员的业务熟练度和综合技能得到了显著提升，且窗口业务的关联增强了团队的协作能力，利于和谐工作氛围的营造；在首问责任制的执行过程中，工作人员互相推诿事件明显减少，有效解决了既往模式的弊端，对于患者在出入院结算过程中所遇到的问题也能够及时、有效的解决；通过实施公平、公正、公开的绩效考核制度，充分调动了科室人员主观能动性，促使各科室人员在公平竞争中提高工作效率。同时，多劳多得制度的落实，使得工作人员的薪酬水平相应提升，有利于形成良性循环。另一方面，科室人员接受医保、新农合等政策培训，在增长自我见识基础上，也使其政策咨询服务得心应手。（3）出入院流程优化以来，无论是患者还是科室工作人员都受益良多，患者的就医体验更新后，使得其对医院的服务工作有了全新的认知，服务口碑不断提升。
四、结束语
毋庸置疑，传统的出入院结算模式并不能满足患者的服务需求，医疗机构需要深化“以患者为中心”的服务理念，探究便捷、连续、优质的服务模式。《三级专科医院评审标准实施细则（2011年版）》明确要求医疗机构要“为患者提供办理入院、出院手续个性化服务和帮助”。可见，优化出入院结算流程具有时代适应性和政策需求性。但出入院结算流程并不是单一节点的服务转变，需要整合出入院结算流程中的各个节点，发掘各节点存在的弊端并采取有效措施加以改进，共同提升结算服务水平。更为重要的是，优化出入院结算流程应全面了解患者的诉求，只有以此为基点进行整改，才能真正实现便民、利民。
参考文献：
[1]颜春华.医院患者出院结算流程的优化與完善探析[J].中国集体经济，2016，（30）：35-36.
[2]康思源.出院患者楼层结算的应用探讨[J].现代经济信息，2017，（20）：63.
作者简介：吕颖，内蒙古第四医院。