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摘要：随着电力体制改革的深入，供电企业市场化步伐加快，每个供电企业面临如何树立形象、开拓市场、创造效益的新课题，制定适应市场的营销管理策略显得十分重要。本文针对当前电力市场营销管理中存在的各种问题，结合市场需求，确立新的营销策略，对供电企业改革与发展有着重要的促进意义。
关键词：供电企业 营销管理 存在问题 策略
电力企业是一个重要的工业部门，在国民经济中占有重要地位。同时电力企业属于技术、资金密集型产业，而电力建设项目具有投资大、周期长、电力供求随时平衡的特点，因在技术、经济、管理、预测、决策上有许多不确定性因素而会遇到不同类型、不同性质的风险。加入世贸组织后，我国将进一步开放国内市场，放宽市场准入条件和领域，因而对电力企业运营管理产生巨大影响。但从目前看，我国电力企业整体水平还不够高，缺乏深度和广度。企业的战略管理、适应电力企业管理的组织形式、市场经济条件下的管理制度还很缺乏。从这个意义上来讲，电力企业全方位管理显得更为重要。
一、供电企业营销管理的思想定位
首先应当明确市场定位。电力营销必须采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。其次，电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。应当充分利用目前“两网”改造的有利时机逐步解决供配电网络的“瓶颈”，满足广大用户的用电需求，运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务，以严格规范的管理对各项业务进行监控，才能实现企业的营销目标。第三，基于买方市场的要求建立起新型电力营销理念。未来的电力营销市场是一个买方市场这是一个不争的事实。供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上的旧的供电管理模式，建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。第四，进行商业化运营，法制化管理。政企分开后，电力企业仍然是一个接受政府监管的企业，因此，在实现商业化运作的同时，还要严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围，从事电力市场的营销工作。
二、加强企业电力营销管理的必要性
电力营销管理的质量决定着企业市场竞争力、供电企业的生存和发展、企业的经济效益。第一、企业电力营销管理必须适应市场经济的要求，供电企业须引入竞争，打破垄断，逐步将卖方市场转变为买方市场，与市场经济要求相协调。第二、供电企业自身的发展要求必须搞好电力营销，供电企业的主营业务是电力营销工作，要想使供电企业做大做强就必须有效地增供扩销。电力营销工作是供电企业实现电能交换，完成电能使用获得效益，使电力企业在市场竞争下获得生存和发展。所以供电企业必须以市场为导向，通过市场营销，提高电力产品的质量和服务，而电力市场的开拓和目标，是供电企业取得企业自身经济效益和社会经济效益的统一。
三、电力营销工作的现状
①市场营销管理意识淡薄。我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，电力产品销售困难、供电服务质量差、服务体系不健全、不能完全适应电力需求的增加，这些都制约着电力销售，使得电力企业在市场竞争中处于劣势，形成电能需求量大但供应不足和电力企业销售困难同时并存的矛盾性电力市场。因此必须完成从生产管理为主到市场营销管理为主的转变，转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。②营销管理机制与信息化不相适应。信息化的主要特点是方便、快捷、高效。其基本要求是信息处理标准化、统一化，而且当前用电业务流程都是在传统用电营销体制下制定的，程序复杂，环节太多，与当前电力营销信息化建设要求不相适应。加之基础管理工作薄弱，现有用电客户的一些营业档案和基础资料不全，直接导致一些业务传票无法正常传递，有关信息也无法得到共享。③电力营销管理信息系统存在风险与不足。目前电力营销信息管理系统存在很大的安全风险：一是技术风险，由于电力营销信息管理系统设计上有一定缺陷，造成系统不稳定或不安全漏洞较多，如非法用户或电话黑客可轻易地入侵系统、电费统计有时会出现重复或遗漏等；二是误操作风险，误操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的误操作带来的风险，如电价标准修改的因出错而造成的电费误算；三是违规操作风险，违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。④电力营销调查存在着不科学、不合理的情况，容易造成决策的失误。尽管我国多数供电部门在电力销售业务中开始应用了计算机技术，但就全行业而言，还是零散的、低水平的，这给电力行业的发展，以及电力用户带来了障碍。在大多数的情况下，电力营销还是纯手工操作，营销手段相对落后，使电力营销调查不尽科学、合理，容易造成决策的失误。⑤电力营销渠道相对简单，营销系统不完善。垄断模式是一百多年来被世界上大多数国家普遍采用的模式。这种模式集发电、输电、配电为一体，将国家电力供应的全部或绝大多数由国家电力部或国家电力公司垄断经营，消费者为广大电力用户，是典型的垄断市场。为限制垄断利润，各国通过法律、法规对电价实行管制。垄断水平尽管有所降低，但是仍然存在竞争机制上的不足。尽管很多供电企业将原用电营业部门作为市场营销机构，但普遍存在营销系统不健全的问题。营销力量薄弱，营销人员占总职工人数的比例太低，缺乏专职营销调研、策划人员，整体缺乏一支优秀的、高素质的营销队伍；基础工作不扎实，信息不灵，对用电市场及用户消费需求、心理预期、用电潜力分析不够；由于缺乏必要的技术支持系统，对用户用电变化不能及时掌握，也不能及时了解用户生产经营情况及设备的增减容量情况，对用户用电潜力挖掘深度不够；对电力市场的特点和规律研究不足，不能有针对性地开展电力营销。
四、营销策略的思考
①品牌宣传战略。企业品牌是一种文化，也是市场竞争中的资产。供电企业要在服务市场上赢得并捍卫自己的一席之地，必须要转变思想观念，把不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行为，并使之体现在生产经营的全过程和各个环节中，使每个部门，每个员工都为企业的社会形象负责。公司机关各部门、各单位党政一把手，都要为营销工作出力献策，树立“一盘棋”理念，实现有效联动，形成“人人关心营销工作，人人支持营销工作”的环境和氛围。树立大营销的观点，与客户建立并保持共同发展的新型供用电关系。要树立靠形象开拓市场的观念，要增强形象意识，牢固树立形象就是生命、形象就是效益形象就是品牌的思想。以供电服务热线为平台，为供电企业与客户之间的沟通架起了一座更好的桥梁；让客户能够对供电企业的服务进行更好和更全面的了解；监督并提出更好的建议；为供电企业树立更好的企业形象。②优质产品策略。优质、可靠的产品是征服客户最基本的要求，我们必须通过改善电网结构，提高供电可靠性、改善电能质量来提高对客户的吸引力和信任度。电能质量是电力营销的基础保证，要加大加快城农网改造，优化电网结构，提高供电可靠性。③绿色通道策略。要向客户提供高效益的、不间断的、十分便捷的服务，开辟绿色通道，实行“一口对外”，简化业务流程，营造良好的供电环境，更快更好地服务电力客户。④优质服务策略。优质服务是供电企业营销中的重要部分，要树立“以客户为中心，用户是上帝”的观念，从服务的内容、服务的方式和服务机制上进行创新，建立起以市场需求为导向，以客户满意为目的的新型用电服务体系，积极开展电力需求侧管理与服务，把不断提升优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动，以“优质、规范、方便、真诚”的服务赢得市场。 五、改进营销管理的对策
①电力营销要打造全新的企业形象。我国电力行业是垄断性行业，在计划经济体制模式下，整个电力市场完全是卖方市场，而随着市场经济的发展，电力市场的垄断格局也渐渐被打破，电力市场开始由卖方市场转为买方市场。尤其是近年来，电力企业电厂和电网的分离，构建了发电竞价上网机制，建立了基于市场竞争的新的电力市场运行与监管体系，在这种情况下，供电企业必须注重自身的企业形象，而不再能以传统的垄断企业的身份将自己完全置于卖方市场的决定性位置。供电企业在打造自身形象时，包括电力商品形象和企业形象两个方面，一方面为用户提供优质、可靠、价格合理的电力商品，另一方面提升企业供电服务宗旨，使用户信任供电企业。在具体营销中，供电企业可以充分利用各类媒体如广播、电视、网络、报纸等，宣传电力商品的优越性树立良好的电力商品形象，另一方面可以加强同用户的交流与沟通扩大供电企业的影响能力，使用户了解到企业的服务宗旨。此外，还需要供电企业营业窗口、营销人员、维护人员等，积极向用户提供良好的服务。②创建立体化的营销监督体系。一方面要高标准、严要求，开展对业扩、装接、抄表、定价、收费、结算、供用电合同、服务质量等营销业务进行事前有预防、事中有监督、事后有跟踪、全程有分析的全过程内部监督。在查处营销责任事故、内外勾结、以权谋私行为时要严肃纪律、铁面无私。营销人员要发挥精通业务的优势，形成各环节之间的相关监督和相互制约机制。另一方面建立对举报用户窃电、职工内外勾结、以权谋私、工作差错者的奖励保密制度，充分发挥广大客户和社会的监督作用。只有建立立体化的营销监督网络，营销工作才会天网恢恢，疏而不漏。③完善营销保障体系。前台的优质承诺服务，必须有后台的强有力支持，才能保证“一诺千金，有诺必践”。供电企业必须配置通讯、车辆、抢修工具及备品备件，并合理安排各类人员，才能保证每件业务都能一环紧扣一环，有条不紊地进行。④加强优质供电服务。一是丰富服务内容。我们的营销员要改变以往的“坐等上门”的工作作风，主动出击为用户服务。利用节假日深入社区开展服务。组织强有力的技术力量和先进设备，开展为特殊客户和大客户义诊服务活动，主动帮助他们进行设备检查，解决缺陷、隐患及应采取的防范措施。通过与客户接触最多，现场情况最熟悉的抄核收人员，宣传安全用电常识，指导用户处理一些用户内部的小故障。加强客户的跟踪回访服务，定期对用户进行走访，对用户的用电进行指导，及时解决用户的用电困难。二是拓展服务领域。供电企业可提供信息与社会服务，通过媒体、营业窗口、电话、网站等向社会各界用户提供电力信息，提供安全用电常识、用电技术、电力政策法规、电费电价、政策等方面的咨询，并可通过免费举办用电常识及安全用电培训讲座，举办新技术、新产品展示会，帮助用户合理使用电力。⑤建立一支高素质的营销队伍。人才可使企业在竞争中立于不败之地，出色的人才会使企业成为胜者。必须重视供电营销环节的人力资源开发，选拨一些思想政治素质高、责任心强，思想敏捷、技术全面、有服务意识的人员充实到营销一线中去，以鼓励、带动现有营销人员，并加强营销人员的岗位培训，提高他们的综合素质，从而建立起一支新型的供电营销队伍，适应新形势下电力营销业务的需要。⑥定向与不定向促销相结合，使经营思想真正面向市场。电力企业按照客户的用电量设定定向与不定向的临界点。对于临界点以上的大客户执行公共关系和人力、政策的支持，对客户用电设施的改造和增加提供补贴以从跟本上促进销售；对于临界点以下的客户，执行中、短期不同的电价方案，按照量价结合、量高价减原则鼓励多用电。对于那些推荐新优质客户的在用电客户提供促销奖励。在结合定向与不定向促销经营中，为使电力营销思想真正面向市场，电力企业从上到下必须转变“靠上级、靠政府、靠行政手段”的观念，要强化市场意识，转变营销观念，将思想观念转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。树立一切以用户为中心，以用户需求为目的，电网建设适应用户用电发展的观念；树立提供优质廉价的电力商品，减轻消费者负担的观念；树立用消耗低、技术新的电器产品引导消费的观念；树立提供优质服务、树立电力企业形象的观念等等，使经营思想真正面向市场。
总之，供电企业目前面临着新的形势，机遇与挑战并存。要想营造出一个充满活力的、不断发展壮大的电力市场，我们只有认清形势，转变观念，强化市场营销管理，充分发挥职工群众的积极性和创造力，才能带动和刺激电力消费的增长，取得较好的经济效益和社会效益。
关键词：供电企业 营销管理 存在问题 策略
电力企业是一个重要的工业部门，在国民经济中占有重要地位。同时电力企业属于技术、资金密集型产业，而电力建设项目具有投资大、周期长、电力供求随时平衡的特点，因在技术、经济、管理、预测、决策上有许多不确定性因素而会遇到不同类型、不同性质的风险。加入世贸组织后，我国将进一步开放国内市场，放宽市场准入条件和领域，因而对电力企业运营管理产生巨大影响。但从目前看，我国电力企业整体水平还不够高，缺乏深度和广度。企业的战略管理、适应电力企业管理的组织形式、市场经济条件下的管理制度还很缺乏。从这个意义上来讲，电力企业全方位管理显得更为重要。
一、供电企业营销管理的思想定位
首先应当明确市场定位。电力营销必须采取市场导向的管理模式，把电力营销定位为供电企业的核心业务，电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。其次，电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障”的原则。应当充分利用目前“两网”改造的有利时机逐步解决供配电网络的“瓶颈”，满足广大用户的用电需求，运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、全方位的优质服务，以严格规范的管理对各项业务进行监控，才能实现企业的营销目标。第三，基于买方市场的要求建立起新型电力营销理念。未来的电力营销市场是一个买方市场这是一个不争的事实。供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上的旧的供电管理模式，建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机制。第四，进行商业化运营，法制化管理。政企分开后，电力企业仍然是一个接受政府监管的企业，因此，在实现商业化运作的同时，还要严格按照上级规定的市场营销政策和业务范围，从事电力市场的营销工作。
二、加强企业电力营销管理的必要性
电力营销管理的质量决定着企业市场竞争力、供电企业的生存和发展、企业的经济效益。第一、企业电力营销管理必须适应市场经济的要求，供电企业须引入竞争，打破垄断，逐步将卖方市场转变为买方市场，与市场经济要求相协调。第二、供电企业自身的发展要求必须搞好电力营销，供电企业的主营业务是电力营销工作，要想使供电企业做大做强就必须有效地增供扩销。电力营销工作是供电企业实现电能交换，完成电能使用获得效益，使电力企业在市场竞争下获得生存和发展。所以供电企业必须以市场为导向，通过市场营销，提高电力产品的质量和服务，而电力市场的开拓和目标，是供电企业取得企业自身经济效益和社会经济效益的统一。
三、电力营销工作的现状
①市场营销管理意识淡薄。我们必须高度认识电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求，电力产品销售困难、供电服务质量差、服务体系不健全、不能完全适应电力需求的增加，这些都制约着电力销售，使得电力企业在市场竞争中处于劣势，形成电能需求量大但供应不足和电力企业销售困难同时并存的矛盾性电力市场。因此必须完成从生产管理为主到市场营销管理为主的转变，转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。②营销管理机制与信息化不相适应。信息化的主要特点是方便、快捷、高效。其基本要求是信息处理标准化、统一化，而且当前用电业务流程都是在传统用电营销体制下制定的，程序复杂，环节太多，与当前电力营销信息化建设要求不相适应。加之基础管理工作薄弱，现有用电客户的一些营业档案和基础资料不全，直接导致一些业务传票无法正常传递，有关信息也无法得到共享。③电力营销管理信息系统存在风险与不足。目前电力营销信息管理系统存在很大的安全风险：一是技术风险，由于电力营销信息管理系统设计上有一定缺陷，造成系统不稳定或不安全漏洞较多，如非法用户或电话黑客可轻易地入侵系统、电费统计有时会出现重复或遗漏等；二是误操作风险，误操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的误操作带来的风险，如电价标准修改的因出错而造成的电费误算；三是违规操作风险，违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。④电力营销调查存在着不科学、不合理的情况，容易造成决策的失误。尽管我国多数供电部门在电力销售业务中开始应用了计算机技术，但就全行业而言，还是零散的、低水平的，这给电力行业的发展，以及电力用户带来了障碍。在大多数的情况下，电力营销还是纯手工操作，营销手段相对落后，使电力营销调查不尽科学、合理，容易造成决策的失误。⑤电力营销渠道相对简单，营销系统不完善。垄断模式是一百多年来被世界上大多数国家普遍采用的模式。这种模式集发电、输电、配电为一体，将国家电力供应的全部或绝大多数由国家电力部或国家电力公司垄断经营，消费者为广大电力用户，是典型的垄断市场。为限制垄断利润，各国通过法律、法规对电价实行管制。垄断水平尽管有所降低，但是仍然存在竞争机制上的不足。尽管很多供电企业将原用电营业部门作为市场营销机构，但普遍存在营销系统不健全的问题。营销力量薄弱，营销人员占总职工人数的比例太低，缺乏专职营销调研、策划人员，整体缺乏一支优秀的、高素质的营销队伍；基础工作不扎实，信息不灵，对用电市场及用户消费需求、心理预期、用电潜力分析不够；由于缺乏必要的技术支持系统，对用户用电变化不能及时掌握，也不能及时了解用户生产经营情况及设备的增减容量情况，对用户用电潜力挖掘深度不够；对电力市场的特点和规律研究不足，不能有针对性地开展电力营销。
四、营销策略的思考
①品牌宣传战略。企业品牌是一种文化，也是市场竞争中的资产。供电企业要在服务市场上赢得并捍卫自己的一席之地，必须要转变思想观念，把不断提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行为，并使之体现在生产经营的全过程和各个环节中，使每个部门，每个员工都为企业的社会形象负责。公司机关各部门、各单位党政一把手，都要为营销工作出力献策，树立“一盘棋”理念，实现有效联动，形成“人人关心营销工作，人人支持营销工作”的环境和氛围。树立大营销的观点，与客户建立并保持共同发展的新型供用电关系。要树立靠形象开拓市场的观念，要增强形象意识，牢固树立形象就是生命、形象就是效益形象就是品牌的思想。以供电服务热线为平台，为供电企业与客户之间的沟通架起了一座更好的桥梁；让客户能够对供电企业的服务进行更好和更全面的了解；监督并提出更好的建议；为供电企业树立更好的企业形象。②优质产品策略。优质、可靠的产品是征服客户最基本的要求，我们必须通过改善电网结构，提高供电可靠性、改善电能质量来提高对客户的吸引力和信任度。电能质量是电力营销的基础保证，要加大加快城农网改造，优化电网结构，提高供电可靠性。③绿色通道策略。要向客户提供高效益的、不间断的、十分便捷的服务，开辟绿色通道，实行“一口对外”，简化业务流程，营造良好的供电环境，更快更好地服务电力客户。④优质服务策略。优质服务是供电企业营销中的重要部分，要树立“以客户为中心，用户是上帝”的观念，从服务的内容、服务的方式和服务机制上进行创新，建立起以市场需求为导向，以客户满意为目的的新型用电服务体系，积极开展电力需求侧管理与服务，把不断提升优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行动，以“优质、规范、方便、真诚”的服务赢得市场。 五、改进营销管理的对策
①电力营销要打造全新的企业形象。我国电力行业是垄断性行业，在计划经济体制模式下，整个电力市场完全是卖方市场，而随着市场经济的发展，电力市场的垄断格局也渐渐被打破，电力市场开始由卖方市场转为买方市场。尤其是近年来，电力企业电厂和电网的分离，构建了发电竞价上网机制，建立了基于市场竞争的新的电力市场运行与监管体系，在这种情况下，供电企业必须注重自身的企业形象，而不再能以传统的垄断企业的身份将自己完全置于卖方市场的决定性位置。供电企业在打造自身形象时，包括电力商品形象和企业形象两个方面，一方面为用户提供优质、可靠、价格合理的电力商品，另一方面提升企业供电服务宗旨，使用户信任供电企业。在具体营销中，供电企业可以充分利用各类媒体如广播、电视、网络、报纸等，宣传电力商品的优越性树立良好的电力商品形象，另一方面可以加强同用户的交流与沟通扩大供电企业的影响能力，使用户了解到企业的服务宗旨。此外，还需要供电企业营业窗口、营销人员、维护人员等，积极向用户提供良好的服务。②创建立体化的营销监督体系。一方面要高标准、严要求，开展对业扩、装接、抄表、定价、收费、结算、供用电合同、服务质量等营销业务进行事前有预防、事中有监督、事后有跟踪、全程有分析的全过程内部监督。在查处营销责任事故、内外勾结、以权谋私行为时要严肃纪律、铁面无私。营销人员要发挥精通业务的优势，形成各环节之间的相关监督和相互制约机制。另一方面建立对举报用户窃电、职工内外勾结、以权谋私、工作差错者的奖励保密制度，充分发挥广大客户和社会的监督作用。只有建立立体化的营销监督网络，营销工作才会天网恢恢，疏而不漏。③完善营销保障体系。前台的优质承诺服务，必须有后台的强有力支持，才能保证“一诺千金，有诺必践”。供电企业必须配置通讯、车辆、抢修工具及备品备件，并合理安排各类人员，才能保证每件业务都能一环紧扣一环，有条不紊地进行。④加强优质供电服务。一是丰富服务内容。我们的营销员要改变以往的“坐等上门”的工作作风，主动出击为用户服务。利用节假日深入社区开展服务。组织强有力的技术力量和先进设备，开展为特殊客户和大客户义诊服务活动，主动帮助他们进行设备检查，解决缺陷、隐患及应采取的防范措施。通过与客户接触最多，现场情况最熟悉的抄核收人员，宣传安全用电常识，指导用户处理一些用户内部的小故障。加强客户的跟踪回访服务，定期对用户进行走访，对用户的用电进行指导，及时解决用户的用电困难。二是拓展服务领域。供电企业可提供信息与社会服务，通过媒体、营业窗口、电话、网站等向社会各界用户提供电力信息，提供安全用电常识、用电技术、电力政策法规、电费电价、政策等方面的咨询，并可通过免费举办用电常识及安全用电培训讲座，举办新技术、新产品展示会，帮助用户合理使用电力。⑤建立一支高素质的营销队伍。人才可使企业在竞争中立于不败之地，出色的人才会使企业成为胜者。必须重视供电营销环节的人力资源开发，选拨一些思想政治素质高、责任心强，思想敏捷、技术全面、有服务意识的人员充实到营销一线中去，以鼓励、带动现有营销人员，并加强营销人员的岗位培训，提高他们的综合素质，从而建立起一支新型的供电营销队伍，适应新形势下电力营销业务的需要。⑥定向与不定向促销相结合，使经营思想真正面向市场。电力企业按照客户的用电量设定定向与不定向的临界点。对于临界点以上的大客户执行公共关系和人力、政策的支持，对客户用电设施的改造和增加提供补贴以从跟本上促进销售；对于临界点以下的客户，执行中、短期不同的电价方案，按照量价结合、量高价减原则鼓励多用电。对于那些推荐新优质客户的在用电客户提供促销奖励。在结合定向与不定向促销经营中，为使电力营销思想真正面向市场，电力企业从上到下必须转变“靠上级、靠政府、靠行政手段”的观念，要强化市场意识，转变营销观念，将思想观念转变到以市场需求为导向、以效益为中心的轨道上来。树立一切以用户为中心，以用户需求为目的，电网建设适应用户用电发展的观念；树立提供优质廉价的电力商品，减轻消费者负担的观念；树立用消耗低、技术新的电器产品引导消费的观念；树立提供优质服务、树立电力企业形象的观念等等，使经营思想真正面向市场。
总之，供电企业目前面临着新的形势，机遇与挑战并存。要想营造出一个充满活力的、不断发展壮大的电力市场，我们只有认清形势，转变观念，强化市场营销管理，充分发挥职工群众的积极性和创造力，才能带动和刺激电力消费的增长，取得较好的经济效益和社会效益。