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摘要： 目的：探讨人性化服务在门诊护理管理中的应用效果。方法：选择我院2009年2月-2014年2月就诊的106例患者作为研究对象，按就诊时间将其分为两组，对照组（53例）未提供门诊人性化服务，观察组（53例）接受门诊人性化服务，设计问卷调查患者对门诊护理管理质量满意度。结果：观察组在实施人性化服务后对门诊环境和护理人员服务态度、行为举止、专业技术满意度均明显好于对照组，差异比较具有统计学意义（p<0.05）。结论：人性化服务提高了患者对门诊护理管理的满意度，改善了医疗服务质量，值得推广应用。
关键词：人性化服务；门诊护理管理；满意度
作者简介： 许红园 （1971.08 -） 女 ，大专， 主管护师， 科室：门急诊 ，单位：南京康爱社区卫生服务中心。【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-8602（2014）02-0122-01
门诊护理管理是医院管理的重要组成部分，直接关系医疗服务质量。随着生活水平的提高，患者对医院的医疗服务要求不断增加，门诊是医院服务的窗口，和医院良好形象息息相关[1]。相关调查显示部分医院对门诊护理管理工作重视程度不足，出现护理岗位分散、人员年龄偏大和管理困难等问题。为了解决上述遗留问题，采取有效的护理服务尤为关键。人性化服务目前是临床护理工作中最为推崇的模式，它充分考虑人性特点、需要，对医疗服务质量的促进效果明显。本研究探讨了其在门诊护理管理中的应用效果，现报道如下：
1资料和方法
1.1一般资料： 随机选取我院2009年2月-2014年2月就诊的106例患者作为研究对象，按照时间将其分为两组，对照组53例，2009年2月-2011年2月就诊，男30例，女性患者23例，年龄12-76岁，平均年龄 （46.7±7.6）岁，观察组53例，2011年2月-2014年2月就诊，男28例，女25例，年龄10-74岁，平均年龄（47.2±7.8岁），两组的基本资料如年龄、性别、科室等比较无显著差异（p>0.05），具有可对比性，两组患者均自愿接受本次研究，签署知情同意书，且经过医院伦理委员会审核通过。
1.2人性化护理
1.2.1营造良好门诊环境： 门诊环境影响患者心情，良好环境可消除诊疗紧张和恐惧心里，就诊区需要定期打扫，保持干净整洁，诊室布局要科学合理，保证空气新鲜、光线充足、温度适宜。诊区内适当摆放花草，营造出温馨、舒适环境。
1.2.2优化门诊流程： 科学合理配置门诊护理人员，实施弹性排班制度，当科室就诊患者人数增多时，需立即调整人员，以便维持正常诊疗秩序，避免护理人员负荷过重，更好提供优质服务。进步优化门诊流程，诊区内张贴指示语，安排护理人员接待患者，并解答疑问，维持门诊秩序，适当交流，消除患者焦虑、急躁心理。
1.2.3提高护理人员综合素质： 建设良好门诊形象，护理人员努力塑造自身仪表，定期进行培训，保证熟练掌握护理操作技术和沟通技巧，加强自我管理，完善道德修养，陶冶情操，提高综合素质，提高优质护理服务。
1.3满意度调查：自行设计问卷调查两组患者对门诊护理管理质量的满意率，主要内容包括医院门诊环境、护理人员的服务态度、行为举止、专业技能等4项内容。分为满意和不满意两个等级。共发放106份问卷，回收106份，回收率100%，经检查均为有效答卷。
1.4统计学方法 ：本研究所得数据采用Spss17.0统计软件分析，计数资料采用卡方检验，以P<0.05为差异具统计学意义。
2结果
观察组在实施人性化服务后对门诊环境和护理人员服务态度、行为举止、专业技术满意度均明显好于对照组，差异比较具有统计学意义（p<0.05），具体见表1。
门诊是患者最先接触的医疗服务部门，作为医院的重要组成部分，其对医院的形象树立具有非常重要的作用。俗话说好的开始是成功的一半，门诊服务就是树立良好医疗服务形象的一扇门，加强门诊护理管理无论是对患者，还是医院自身都有着非常重要的价值[2]。优质的门诊护理服务使患者感受到温馨服务，缓解了其入院就诊治疗时的紧张、不安心理，为后续患者积极配合检查治疗提供基础。患者对门诊护理服务的满意度则直接关系医院形象，因此这是一个相互作用的过程[3]。观察组53例就诊患者接受人性化护理服务后的各项调查指标满意度均明显好于对照组，说明了人性化服务同样适合门诊护理管理。人性化服务是一个不断发展和完善的护理模式，它充分发挥护理人员的主观能动性，以患者为中心，以创造性、个性化、整体化、有效性为特点，以人格尊严、生命价值、个人隐私为核心，旨在为患者营造温馨舒服的医疗环境，保证患者感受到就医方便、安全、舒适，最终使生理、心理、社会等多方面均得到满足的一种服务。
综上所述，人性化服务促进了医院门诊护理管理的效果，提高了患者对门诊护理满意度，改善了医疗服务质量，值得推广应用。
参考文献
[1]谢静誉.门诊护理管理中的人性化管理与探讨[J].中国医药科学，2011，1（11）：135-136.
[2]刘晓芳.人性化服务在门诊护理中的应用效果评价[J].吉林医学，2013，34（10）：6344-6345.
[3]梁碧宁.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].现代临床护理，2005，4（4）：54-55.
关键词：人性化服务；门诊护理管理；满意度
作者简介： 许红园 （1971.08 -） 女 ，大专， 主管护师， 科室：门急诊 ，单位：南京康爱社区卫生服务中心。【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-8602（2014）02-0122-01
门诊护理管理是医院管理的重要组成部分，直接关系医疗服务质量。随着生活水平的提高，患者对医院的医疗服务要求不断增加，门诊是医院服务的窗口，和医院良好形象息息相关[1]。相关调查显示部分医院对门诊护理管理工作重视程度不足，出现护理岗位分散、人员年龄偏大和管理困难等问题。为了解决上述遗留问题，采取有效的护理服务尤为关键。人性化服务目前是临床护理工作中最为推崇的模式，它充分考虑人性特点、需要，对医疗服务质量的促进效果明显。本研究探讨了其在门诊护理管理中的应用效果，现报道如下：
1资料和方法
1.1一般资料： 随机选取我院2009年2月-2014年2月就诊的106例患者作为研究对象，按照时间将其分为两组，对照组53例，2009年2月-2011年2月就诊，男30例，女性患者23例，年龄12-76岁，平均年龄 （46.7±7.6）岁，观察组53例，2011年2月-2014年2月就诊，男28例，女25例，年龄10-74岁，平均年龄（47.2±7.8岁），两组的基本资料如年龄、性别、科室等比较无显著差异（p>0.05），具有可对比性，两组患者均自愿接受本次研究，签署知情同意书，且经过医院伦理委员会审核通过。
1.2人性化护理
1.2.1营造良好门诊环境： 门诊环境影响患者心情，良好环境可消除诊疗紧张和恐惧心里，就诊区需要定期打扫，保持干净整洁，诊室布局要科学合理，保证空气新鲜、光线充足、温度适宜。诊区内适当摆放花草，营造出温馨、舒适环境。
1.2.2优化门诊流程： 科学合理配置门诊护理人员，实施弹性排班制度，当科室就诊患者人数增多时，需立即调整人员，以便维持正常诊疗秩序，避免护理人员负荷过重，更好提供优质服务。进步优化门诊流程，诊区内张贴指示语，安排护理人员接待患者，并解答疑问，维持门诊秩序，适当交流，消除患者焦虑、急躁心理。
1.2.3提高护理人员综合素质： 建设良好门诊形象，护理人员努力塑造自身仪表，定期进行培训，保证熟练掌握护理操作技术和沟通技巧，加强自我管理，完善道德修养，陶冶情操，提高综合素质，提高优质护理服务。
1.3满意度调查：自行设计问卷调查两组患者对门诊护理管理质量的满意率，主要内容包括医院门诊环境、护理人员的服务态度、行为举止、专业技能等4项内容。分为满意和不满意两个等级。共发放106份问卷，回收106份，回收率100%，经检查均为有效答卷。
1.4统计学方法 ：本研究所得数据采用Spss17.0统计软件分析，计数资料采用卡方检验，以P<0.05为差异具统计学意义。
2结果
观察组在实施人性化服务后对门诊环境和护理人员服务态度、行为举止、专业技术满意度均明显好于对照组，差异比较具有统计学意义（p<0.05），具体见表1。
门诊是患者最先接触的医疗服务部门，作为医院的重要组成部分，其对医院的形象树立具有非常重要的作用。俗话说好的开始是成功的一半，门诊服务就是树立良好医疗服务形象的一扇门，加强门诊护理管理无论是对患者，还是医院自身都有着非常重要的价值[2]。优质的门诊护理服务使患者感受到温馨服务，缓解了其入院就诊治疗时的紧张、不安心理，为后续患者积极配合检查治疗提供基础。患者对门诊护理服务的满意度则直接关系医院形象，因此这是一个相互作用的过程[3]。观察组53例就诊患者接受人性化护理服务后的各项调查指标满意度均明显好于对照组，说明了人性化服务同样适合门诊护理管理。人性化服务是一个不断发展和完善的护理模式，它充分发挥护理人员的主观能动性，以患者为中心，以创造性、个性化、整体化、有效性为特点，以人格尊严、生命价值、个人隐私为核心，旨在为患者营造温馨舒服的医疗环境，保证患者感受到就医方便、安全、舒适，最终使生理、心理、社会等多方面均得到满足的一种服务。
综上所述，人性化服务促进了医院门诊护理管理的效果，提高了患者对门诊护理满意度，改善了医疗服务质量，值得推广应用。
参考文献
[1]谢静誉.门诊护理管理中的人性化管理与探讨[J].中国医药科学，2011，1（11）：135-136.
[2]刘晓芳.人性化服务在门诊护理中的应用效果评价[J].吉林医学，2013，34（10）：6344-6345.
[3]梁碧宁.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].现代临床护理，2005，4（4）：54-55.