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摘要:高校图书馆树立现代的服务理念,开展多种形式的个性化服务,加强图书馆员的素质教育,创建高校图书馆服务品牌,有着特别重要的意义和作用。
关键词:高校图书馆; 服务理念; 个性化服务; 服务品牌
服务是图书馆工作的核心内容,在现代社会,图书馆服务是一种有着丰富内容和重要意义的工作。服务是图书馆联系社会与用户的桥梁,良好的服务是图书馆工作的最终价值体现,是图书馆工作的出发点,更是图书馆为社会的物质文明和精神文明建设作出应有贡献的主要途径和手段。
服务水平的高低直接影响到图书馆的社会形象和图书馆事业的发展。要提高图书馆的管理水平和工作质量,首要的是要树立正确的服务理念。对图书馆来说,服务理念的树立与创新不仅是自身发展的需要,同时也是应对网络环境下各种挑战的竞争需要。
一、树立现代的服务理念
图书馆服务理念是指导图书馆服务工作的基本方针,是图书馆整体工作理念的主要组成部分,是图书馆用户服务的原则、服务态度、服务方式的集中体现。它是在长期图书馆服务工作实践的基础上总结出来的,反映了图书馆的客观发展规律,是图书馆服务工作的前进方向、奋斗目标、理论依据和行动准则。
随着科学技术的发展,图书馆正面临着文化传播载体和传播方式变革所带来的挑战和冲击,经受着日益激烈的竞争。要提高图书馆服务的水平和质量,首先要树立正确的服务理念。
随着社会文明的进步,社会服务事业得到了充分的发展,人们的服务理念也发生了深刻的变化,形成了多层次的服务理念。服务理念体现着思想境界,全心全意为人民服务是具有特色的社会主义的价值观。在我们传统观念中,服务是侍候人的工作,从事服务的人往往低人一等。在文明社会中,服务活动是社会活动的重要组成部分,服务更多的表现为合作。在社会主义思想观念中,服务更是一种崇高的活动,全心全意为人民服务的思想观念就是“以人为本”,这就是各种服务的根本理念。人们对服务的关注已达到相当高的程度。“用户至上”、“服务第一”已不是一个单纯的口号,而是社会竞争的准则。
在图书馆服务中“以人为本”的服务,指的是在服务工作中,不管何时何地,都要“读者至上,服务第一”,要把“为了一切读者”、“一切为了读者”、“满足读者的一切合理需求”作为图书馆服务工作的出发点和归宿。图书馆的社会价值是从满足读者需求中体现出来。一个图书馆办得好不好,其办馆效益,社会价值如何,主要以读者对图书馆的认同度去衡量,要靠他们对利用图书馆的希望程度,对服务项目和服务标准的信誉程度,对服务人员素质和服务水平的满意程度,对服务效果的认可程度来判断。
二、开展多种形式的个性化服务
1.开展个性化的推荐服务。
由于不同的读者,其文化程度、专业特征、课题研究、工作性质、年龄等各不相同,所以对不同的读者应进行正确的引导。
图书馆应提供推荐服务,能够根据读者兴趣爱好主动地向读者推荐图书、论文等信息资源,根据读者的特征提供具有针对性的信息,根据读者的专业、研究兴趣主动向读者推荐需要的信息。
2.利用信息技术,夯实服务实力。
现代图书馆强调将服务与现代信息技术密切结合开发各种信息系统,利用计算机和网络为广大读者提供更为个性化的服务。比如在图书馆主页设置电子邮件地址,为读者提供电子邮件咨询服务。同时也可以在网络环境下进行图书查询、外借预约、网络续借、读者与馆员在线交流等服务。这项服务不受时间、地点的限制,读者可以在任何时间发送问题或接收答复。提供实时参考咨询及网络化合作参考咨询。实时参考咨询服务使咨询员和读者都能在第一时间获得对方的信息。网络化合作参考咨询服务,是把两个或多个图书馆联合起来,充分利用各自图书馆馆藏资源及咨询人员的特长,共同提供服务。把读者的问题交给最适合的图书馆咨询人员回答,给读者最满意的答案。
3.创新形象,开展丰富多彩的活动,提高图书馆的知名度。
图书馆肩负着社会发展和为“三个文明”建设提供知识信息服务的重任,如果没有良好的形象,就会失去读者的支持与信赖。为了树立图书馆的形象,应实行馆员统一着装,佩戴工作证、馆标,并设计馆徽等,以展示图书馆的团队形象。可定期举办知识讲座,可增加图书馆人气和凝聚力,提高图书馆的知名度,更好地提高图书馆的服务水平。
三、加强图书馆员的素质教育
要做好新形势下的图书馆工作,充分发挥图书馆的作用,就是要加强馆员素质的培养,努力提高馆员的各种素质,以适应工作的要求,要具备良好的政治思想与职业道德素质。图书馆员的政治素质和职业道德水平,是高校图书馆事业发展的关键,也是提高服务质量,充分发挥高校图书馆员职能的根本保证,加强馆员的政治思想和职业道德教育建设,是高校图书馆队伍建设的一个永恒的主题。
1.提高馆员政治和职业道德素质。
图书馆员要加强政治学习树立正确的世界观、人生观、价值观。图书馆要大力提倡爱岗敬业、开拓进取、踏实工作、尽职尽责、甘愿为他人作嫁衣的奉献精神。明确图书馆员工作的重要性,真正树立一切为了读者的观念,尽职尽责强化服务意识,完善工作作风,努力做好本职工作,全心全意为读者提高服务质量,真正做到一切为了读者。
2.提高馆员业务素质。
由于科学技术日新月异,知识更新不断加快,图书馆进入现代化建设已成必然 。图书馆员除了需要掌握专业知识以外,还要掌握各学科及计算机知识,才能满足广大读者需求,引导读者有效的利用信息资源。
图书馆员应具备良好的专业知识,熟悉采购、分类、编目、典藏、流通、阅览、参考咨询等基础知识,还要了解图书、期刊、多媒体资源、电子资源的分类及检索途径。另外图书馆还要加强专业理论培训,结合图书馆工作选择相应的培训内容,如:图书馆学、分类学、信息管理学、图书采访学、藏书管理学等。由于读者文化层次的提高,知识覆盖面广,读者对图书馆的服务有更深层次的要求。随着现代信息的网络化、数字化与网络资源的丰富,图书馆随之也展开了网络咨询服务,因此,合格的图书馆员必须掌握计算机技能,了解网络知识,能够帮助读者多角度、全方位准确获取信息服务。
四、创建高校服务品牌
1.加强宣传。
图书馆要打造服务品牌,首先应宣传“图书馆服务”。在网络发展急速膨胀的今天,许多人面对各种新型信息服务机构无所适从,亟须对各种媒体进行个性和身份的识别。所以,图书馆面向社会展开统一、集中的宣传显得尤其重要。
2.塑造形象。
图书馆服务品牌是由服务理念、环境、手段、内容、质量、承诺以及服务能力、保障体系、人员素质等许多要素组成而形成的图书馆形象与实质,它包含图书馆的硬件与软件。提倡打造图书馆服务品牌的根本目的就是为更好、更快、更强、更方便地为读者提供优质服务,将服务推进到新的境界。努力做到像上海公共图书馆的“五心服务” 即热心、 耐心 、细心 、精心 、专心 ,要在以后的服务中以此为目标 ,不断提升自身形象,拓展服务范围,深化服务内涵。让读者在图书馆享受到环境之优美、“商品”之精致、服务之周到、文化之深厚、地位之尊贵等,从而提升图书馆的办馆效益。
3.创建品牌。
图书馆的品牌服务是现代图书馆的服务理念、服务特色、图书馆精神的综合反映,是图书馆向社会推出服务承诺、服务项目、服务标准的总和,是图书馆馆员共同遵守的服务准则,是工作人员和读者在接触中表现出的一种动态的活动。它构建了图书馆在读者心目中的认同度、信誉度、知名度,增加了图书馆经营之附加值。然而图书馆品牌服务的营造过程是漫长的,是图书馆各方面相互渗透、相互作用的过程,是图书馆自身不断理解和完善的过程,有待于图书馆界和众多馆员不断的追求与探索,使图书馆成为广大读者心目中永远的品牌。一个深入人心的品牌服务对于树立图书馆形象是最好的标识,具有广泛的榜样示范作用。
参考文献:
[1]郑朝晖.论21世纪图书馆服务的品牌战略.21世纪图书馆可持续发展战略.北京:北京图书馆出版社,2001.
[2]程亚男.图书馆服务新论.图书馆,2000,(3).
[3]张秀芳.浅析网络环境下高校图书馆个性化信息服务[J].科技情报开发与经济,2007,(1).
[4]罗跃娣.论现代高校图书馆信息服务创新[J].大学图书情报学刊,2007,(4).
编辑/张铁辉
关键词:高校图书馆; 服务理念; 个性化服务; 服务品牌
服务是图书馆工作的核心内容,在现代社会,图书馆服务是一种有着丰富内容和重要意义的工作。服务是图书馆联系社会与用户的桥梁,良好的服务是图书馆工作的最终价值体现,是图书馆工作的出发点,更是图书馆为社会的物质文明和精神文明建设作出应有贡献的主要途径和手段。
服务水平的高低直接影响到图书馆的社会形象和图书馆事业的发展。要提高图书馆的管理水平和工作质量,首要的是要树立正确的服务理念。对图书馆来说,服务理念的树立与创新不仅是自身发展的需要,同时也是应对网络环境下各种挑战的竞争需要。
一、树立现代的服务理念
图书馆服务理念是指导图书馆服务工作的基本方针,是图书馆整体工作理念的主要组成部分,是图书馆用户服务的原则、服务态度、服务方式的集中体现。它是在长期图书馆服务工作实践的基础上总结出来的,反映了图书馆的客观发展规律,是图书馆服务工作的前进方向、奋斗目标、理论依据和行动准则。
随着科学技术的发展,图书馆正面临着文化传播载体和传播方式变革所带来的挑战和冲击,经受着日益激烈的竞争。要提高图书馆服务的水平和质量,首先要树立正确的服务理念。
随着社会文明的进步,社会服务事业得到了充分的发展,人们的服务理念也发生了深刻的变化,形成了多层次的服务理念。服务理念体现着思想境界,全心全意为人民服务是具有特色的社会主义的价值观。在我们传统观念中,服务是侍候人的工作,从事服务的人往往低人一等。在文明社会中,服务活动是社会活动的重要组成部分,服务更多的表现为合作。在社会主义思想观念中,服务更是一种崇高的活动,全心全意为人民服务的思想观念就是“以人为本”,这就是各种服务的根本理念。人们对服务的关注已达到相当高的程度。“用户至上”、“服务第一”已不是一个单纯的口号,而是社会竞争的准则。
在图书馆服务中“以人为本”的服务,指的是在服务工作中,不管何时何地,都要“读者至上,服务第一”,要把“为了一切读者”、“一切为了读者”、“满足读者的一切合理需求”作为图书馆服务工作的出发点和归宿。图书馆的社会价值是从满足读者需求中体现出来。一个图书馆办得好不好,其办馆效益,社会价值如何,主要以读者对图书馆的认同度去衡量,要靠他们对利用图书馆的希望程度,对服务项目和服务标准的信誉程度,对服务人员素质和服务水平的满意程度,对服务效果的认可程度来判断。
二、开展多种形式的个性化服务
1.开展个性化的推荐服务。
由于不同的读者,其文化程度、专业特征、课题研究、工作性质、年龄等各不相同,所以对不同的读者应进行正确的引导。
图书馆应提供推荐服务,能够根据读者兴趣爱好主动地向读者推荐图书、论文等信息资源,根据读者的特征提供具有针对性的信息,根据读者的专业、研究兴趣主动向读者推荐需要的信息。
2.利用信息技术,夯实服务实力。
现代图书馆强调将服务与现代信息技术密切结合开发各种信息系统,利用计算机和网络为广大读者提供更为个性化的服务。比如在图书馆主页设置电子邮件地址,为读者提供电子邮件咨询服务。同时也可以在网络环境下进行图书查询、外借预约、网络续借、读者与馆员在线交流等服务。这项服务不受时间、地点的限制,读者可以在任何时间发送问题或接收答复。提供实时参考咨询及网络化合作参考咨询。实时参考咨询服务使咨询员和读者都能在第一时间获得对方的信息。网络化合作参考咨询服务,是把两个或多个图书馆联合起来,充分利用各自图书馆馆藏资源及咨询人员的特长,共同提供服务。把读者的问题交给最适合的图书馆咨询人员回答,给读者最满意的答案。
3.创新形象,开展丰富多彩的活动,提高图书馆的知名度。
图书馆肩负着社会发展和为“三个文明”建设提供知识信息服务的重任,如果没有良好的形象,就会失去读者的支持与信赖。为了树立图书馆的形象,应实行馆员统一着装,佩戴工作证、馆标,并设计馆徽等,以展示图书馆的团队形象。可定期举办知识讲座,可增加图书馆人气和凝聚力,提高图书馆的知名度,更好地提高图书馆的服务水平。
三、加强图书馆员的素质教育
要做好新形势下的图书馆工作,充分发挥图书馆的作用,就是要加强馆员素质的培养,努力提高馆员的各种素质,以适应工作的要求,要具备良好的政治思想与职业道德素质。图书馆员的政治素质和职业道德水平,是高校图书馆事业发展的关键,也是提高服务质量,充分发挥高校图书馆员职能的根本保证,加强馆员的政治思想和职业道德教育建设,是高校图书馆队伍建设的一个永恒的主题。
1.提高馆员政治和职业道德素质。
图书馆员要加强政治学习树立正确的世界观、人生观、价值观。图书馆要大力提倡爱岗敬业、开拓进取、踏实工作、尽职尽责、甘愿为他人作嫁衣的奉献精神。明确图书馆员工作的重要性,真正树立一切为了读者的观念,尽职尽责强化服务意识,完善工作作风,努力做好本职工作,全心全意为读者提高服务质量,真正做到一切为了读者。
2.提高馆员业务素质。
由于科学技术日新月异,知识更新不断加快,图书馆进入现代化建设已成必然 。图书馆员除了需要掌握专业知识以外,还要掌握各学科及计算机知识,才能满足广大读者需求,引导读者有效的利用信息资源。
图书馆员应具备良好的专业知识,熟悉采购、分类、编目、典藏、流通、阅览、参考咨询等基础知识,还要了解图书、期刊、多媒体资源、电子资源的分类及检索途径。另外图书馆还要加强专业理论培训,结合图书馆工作选择相应的培训内容,如:图书馆学、分类学、信息管理学、图书采访学、藏书管理学等。由于读者文化层次的提高,知识覆盖面广,读者对图书馆的服务有更深层次的要求。随着现代信息的网络化、数字化与网络资源的丰富,图书馆随之也展开了网络咨询服务,因此,合格的图书馆员必须掌握计算机技能,了解网络知识,能够帮助读者多角度、全方位准确获取信息服务。
四、创建高校服务品牌
1.加强宣传。
图书馆要打造服务品牌,首先应宣传“图书馆服务”。在网络发展急速膨胀的今天,许多人面对各种新型信息服务机构无所适从,亟须对各种媒体进行个性和身份的识别。所以,图书馆面向社会展开统一、集中的宣传显得尤其重要。
2.塑造形象。
图书馆服务品牌是由服务理念、环境、手段、内容、质量、承诺以及服务能力、保障体系、人员素质等许多要素组成而形成的图书馆形象与实质,它包含图书馆的硬件与软件。提倡打造图书馆服务品牌的根本目的就是为更好、更快、更强、更方便地为读者提供优质服务,将服务推进到新的境界。努力做到像上海公共图书馆的“五心服务” 即热心、 耐心 、细心 、精心 、专心 ,要在以后的服务中以此为目标 ,不断提升自身形象,拓展服务范围,深化服务内涵。让读者在图书馆享受到环境之优美、“商品”之精致、服务之周到、文化之深厚、地位之尊贵等,从而提升图书馆的办馆效益。
3.创建品牌。
图书馆的品牌服务是现代图书馆的服务理念、服务特色、图书馆精神的综合反映,是图书馆向社会推出服务承诺、服务项目、服务标准的总和,是图书馆馆员共同遵守的服务准则,是工作人员和读者在接触中表现出的一种动态的活动。它构建了图书馆在读者心目中的认同度、信誉度、知名度,增加了图书馆经营之附加值。然而图书馆品牌服务的营造过程是漫长的,是图书馆各方面相互渗透、相互作用的过程,是图书馆自身不断理解和完善的过程,有待于图书馆界和众多馆员不断的追求与探索,使图书馆成为广大读者心目中永远的品牌。一个深入人心的品牌服务对于树立图书馆形象是最好的标识,具有广泛的榜样示范作用。
参考文献:
[1]郑朝晖.论21世纪图书馆服务的品牌战略.21世纪图书馆可持续发展战略.北京:北京图书馆出版社,2001.
[2]程亚男.图书馆服务新论.图书馆,2000,(3).
[3]张秀芳.浅析网络环境下高校图书馆个性化信息服务[J].科技情报开发与经济,2007,(1).
[4]罗跃娣.论现代高校图书馆信息服务创新[J].大学图书情报学刊,2007,(4).
编辑/张铁辉