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摘 要 和谐的社会需要和谐的护患关系，本文通过对医院护患之间常见的矛盾的总结以及对其原因进行分析，探讨了解决矛盾的对策，从而减少护士与患者之间的矛盾，构建和谐的护患关系。
关键词 和谐 护患关系 护士 护患矛盾
护理人员以人为本，与患者建立良好的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强。此外良好的护患关系的建立是提升医院社会形象、 打造服务品牌的有效途径。护士每天和病人打交道，免不了会发生一些矛盾，若矛盾不能及时化解，不但会影响正常的护理工作秩序，也会影响病人的康复。因此护士要通过提高自己的职业素养来化解护患矛盾，从而构建和谐护患关系，提高患者对护理工作的满意度。
一、常见护患之间的矛盾
(一)因护士的服务态度引起的矛盾。
护士每天要承担大量的工作，非常劳累和辛苦，每天服务各种各样的病人和家属，因此有部分护士在这种情况下会无意的使用一些服务忌语，不注意说话的方式和语气，以致引发矛盾。 也有一部分护士由于自己心情不好，在面对病人不合理的要求时，会对病人产生不耐烦的情绪，导致病人及家属不满。
(二)因操作推迟而引发的矛盾。
当住院病人多或者其他原因，导致病人等待时间过长，特别是病情又比较重的病人，病人的痛苦以及病人家属的焦急，导致病人及家属会对医院和护士的强烈不满。遇到这种情况，护士应耐心向病人讲清原因，真诚地向病人道歉，站在病人的角度去考虑问题，时时处处理解病人，向病人说明医嘱下达后护士会以最快速度来为病人做好治疗和办理各种手续， 以取得病人的谅解。
(三)因输液滴数和瓶数不准确而引发的矛盾。
科室要求护士把病人输液的剂量、药名、总量都书写在输液巡回卡上，每次更换液体时签名。但仍有护士更换液体后不签名，或着填写输液巡回卡不认真，致使点滴速度不准确或瓶数不准确而引发矛盾。
(四)因护士紧张导致操作不娴熟引起的矛盾。
特别是刚刚踏入工作岗位的护士，或者心理素质不好的护士，在碰到一些特殊的病人时，心里会产生害怕心理，这就导致在操作过程中出现一些问题，给病人带来痛苦，引起病人以及病人家属的不满。特别是操作对象为小孩和老人特殊群体。
(五)因护理人员紧缺而引发的矛盾 。
当科室住院病人突然增多或集中输液治疗时，护理人员就会紧缺，致使当病人需要更换液体，护理人员不能及时赶，而引发矛盾。
(六)因伤口敷料更换不及时而引发的矛盾。
因医师工作繁忙或其他原因未及时为病人更换伤口敷料，病人认为是护士未及时向医生反映而对护士不满意，从而产生矛盾。
二、引起护患矛盾的原因
(一)护患沟通信息不足或缺乏。
住院患者接触最多的是护士，患者及家属想及时知道病情、用药情况、治疗措施等等。再加上他们对疾病本身的不了解，会使他们迫切的了解这些信息。那么就要求护士给病人介绍住院规则和环境、护理指导或卫生宣教、搜集病史、实施护理措施，但往往有时患者不能从护理人员那里得到是足够的信息，引起沟通不良。
(二)语言使用不当，专业术语过多。
言语性沟通是护息心理沟通中的一种重要形式，是信息交流的必要手段，它包括听和说两个方面，因此通过适当语言交流可以让患者及家属了解医院的情况和病情，从而减轻和消除患者的紧张和焦虑。但住院患者来自不同的地域，具有不同的职业和文化背景，对医学专业知识的了解程度也不同，因此要求护理人员必须采取通俗化的语言，如果护患沟通时护士过多采用专业术语与患者交流，容易产生误解和不被理解，影响交流效果。
(三)知识不精湛和不全面而导致患者的不信任。
护理工作是一种专业性很强的技术性工作，而且还要掌握一定的医学综合知识，因此要求护理人员要不断的学习医学及护理理论知识刻苦钻研护理业务，勤学苦练精益求精。只有这样在面对患者及家属提出的问题时才能能做到有问必答，言之有理，才能赢得患者及家属的信任。
(四)操作技术不到位或者不规范的操作习惯。
有些护理人员由于操作技术不到位或者平时的不良的操作习惯，在配药时造成药品的浪费，在给患者用药时对患者造成心理或者生理的不满。
三、构建和谐护患关系的对策
(一)提高思想认识，养成良好的职业素养。
护理是一个服务行业，因此要树立良好的服务意识，树立以患者为上帝、为亲人的观念。其次要从心理把为病人服务当作自己的职业，把病人服务好，让病人满意作为自己事业成功的一个重要指标。再次要有不怕苦不怕累的奉献精神。
（二）勤学苦练，不断提高自己专业素质。
护理职业也是一种专业性非常强的职业，而且由于工作的特殊性，还需要具备很好的医学综合知识，只有这样才能在实际工作中做到游刃有余，才能避免不必要的失误和纠纷，因此护理人员除了锻炼自己的护理操作能力，还要不断的充实自己的医学综合知识。
（三）培养良好的沟通能力。
患者渴望护患沟通，良好的护患沟通技巧是建立护理中良好人际关系的基础，因此沟通是护理工作的首要环节，只有建立良好的护患关系，才能确保护理工作的开展。这就要求护士努力培养自己的沟通能力，要不断培养自己的语言沟通能力和非语言沟通能力，做到准确而不含糊，精练而不冗长，热情而不轻佻，严肃而不刻板，真诚而不虚伪，求实而不浮夸，只有这样沟通才能顺利进行，从而促进护患问的心理沟通，取得患者的信任，最终达到增进病人身心健康的目的。此外护士在与病人的言语沟通中，使用语言要遵循恰当原则，即避免使用伤害性 (直接伤害性语言、消极暗示性语言)，并把准确意图和积极的心理影响二者有机结合起来，只有这样才能得到患者以及患者家属的信任。
四、总结
和谐社会需要和谐的护患关系，因此护理人员要不断提高自己的职业素质、心理素质以及沟通技巧，而且还要有更多的时间深入病房多接近患者，真正体现为患者排忧解难、为患者办实事的服务宗旨。要以爱心、耐心、细心、温馨的服务，赢得患者的放心，提高患者对护理服务的满意度，从而减少护患矛盾的发生，创造一个和谐的医疗护理氛围，建立和谐的护患关系。
参考文献：
[1] 杨德娣,何新明.浅谈护患关系中的言语性沟通[J].中华护理杂志,1997,(12).
[2] 李四清,杨文文.常见护患矛盾及其沟通技巧[J]. 中国民康医学,2007,(8):661
[3] 杨德娣,何新明等．浅谈护患关系中的言语性沟通[J].中华护理杂志,1997,(12):729.
[4] 黄萱,胡景民.论护患沟通技巧[J].护理学杂志,2005,(17)．
关键词 和谐 护患关系 护士 护患矛盾
护理人员以人为本，与患者建立良好的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强。此外良好的护患关系的建立是提升医院社会形象、 打造服务品牌的有效途径。护士每天和病人打交道，免不了会发生一些矛盾，若矛盾不能及时化解，不但会影响正常的护理工作秩序，也会影响病人的康复。因此护士要通过提高自己的职业素养来化解护患矛盾，从而构建和谐护患关系，提高患者对护理工作的满意度。
一、常见护患之间的矛盾
(一)因护士的服务态度引起的矛盾。
护士每天要承担大量的工作，非常劳累和辛苦，每天服务各种各样的病人和家属，因此有部分护士在这种情况下会无意的使用一些服务忌语，不注意说话的方式和语气，以致引发矛盾。 也有一部分护士由于自己心情不好，在面对病人不合理的要求时，会对病人产生不耐烦的情绪，导致病人及家属不满。
(二)因操作推迟而引发的矛盾。
当住院病人多或者其他原因，导致病人等待时间过长，特别是病情又比较重的病人，病人的痛苦以及病人家属的焦急，导致病人及家属会对医院和护士的强烈不满。遇到这种情况，护士应耐心向病人讲清原因，真诚地向病人道歉，站在病人的角度去考虑问题，时时处处理解病人，向病人说明医嘱下达后护士会以最快速度来为病人做好治疗和办理各种手续， 以取得病人的谅解。
(三)因输液滴数和瓶数不准确而引发的矛盾。
科室要求护士把病人输液的剂量、药名、总量都书写在输液巡回卡上，每次更换液体时签名。但仍有护士更换液体后不签名，或着填写输液巡回卡不认真，致使点滴速度不准确或瓶数不准确而引发矛盾。
(四)因护士紧张导致操作不娴熟引起的矛盾。
特别是刚刚踏入工作岗位的护士，或者心理素质不好的护士，在碰到一些特殊的病人时，心里会产生害怕心理，这就导致在操作过程中出现一些问题，给病人带来痛苦，引起病人以及病人家属的不满。特别是操作对象为小孩和老人特殊群体。
(五)因护理人员紧缺而引发的矛盾 。
当科室住院病人突然增多或集中输液治疗时，护理人员就会紧缺，致使当病人需要更换液体，护理人员不能及时赶，而引发矛盾。
(六)因伤口敷料更换不及时而引发的矛盾。
因医师工作繁忙或其他原因未及时为病人更换伤口敷料，病人认为是护士未及时向医生反映而对护士不满意，从而产生矛盾。
二、引起护患矛盾的原因
(一)护患沟通信息不足或缺乏。
住院患者接触最多的是护士，患者及家属想及时知道病情、用药情况、治疗措施等等。再加上他们对疾病本身的不了解，会使他们迫切的了解这些信息。那么就要求护士给病人介绍住院规则和环境、护理指导或卫生宣教、搜集病史、实施护理措施，但往往有时患者不能从护理人员那里得到是足够的信息，引起沟通不良。
(二)语言使用不当，专业术语过多。
言语性沟通是护息心理沟通中的一种重要形式，是信息交流的必要手段，它包括听和说两个方面，因此通过适当语言交流可以让患者及家属了解医院的情况和病情，从而减轻和消除患者的紧张和焦虑。但住院患者来自不同的地域，具有不同的职业和文化背景，对医学专业知识的了解程度也不同，因此要求护理人员必须采取通俗化的语言，如果护患沟通时护士过多采用专业术语与患者交流，容易产生误解和不被理解，影响交流效果。
(三)知识不精湛和不全面而导致患者的不信任。
护理工作是一种专业性很强的技术性工作，而且还要掌握一定的医学综合知识，因此要求护理人员要不断的学习医学及护理理论知识刻苦钻研护理业务，勤学苦练精益求精。只有这样在面对患者及家属提出的问题时才能能做到有问必答，言之有理，才能赢得患者及家属的信任。
(四)操作技术不到位或者不规范的操作习惯。
有些护理人员由于操作技术不到位或者平时的不良的操作习惯，在配药时造成药品的浪费，在给患者用药时对患者造成心理或者生理的不满。
三、构建和谐护患关系的对策
(一)提高思想认识，养成良好的职业素养。
护理是一个服务行业，因此要树立良好的服务意识，树立以患者为上帝、为亲人的观念。其次要从心理把为病人服务当作自己的职业，把病人服务好，让病人满意作为自己事业成功的一个重要指标。再次要有不怕苦不怕累的奉献精神。
（二）勤学苦练，不断提高自己专业素质。
护理职业也是一种专业性非常强的职业，而且由于工作的特殊性，还需要具备很好的医学综合知识，只有这样才能在实际工作中做到游刃有余，才能避免不必要的失误和纠纷，因此护理人员除了锻炼自己的护理操作能力，还要不断的充实自己的医学综合知识。
（三）培养良好的沟通能力。
患者渴望护患沟通，良好的护患沟通技巧是建立护理中良好人际关系的基础，因此沟通是护理工作的首要环节，只有建立良好的护患关系，才能确保护理工作的开展。这就要求护士努力培养自己的沟通能力，要不断培养自己的语言沟通能力和非语言沟通能力，做到准确而不含糊，精练而不冗长，热情而不轻佻，严肃而不刻板，真诚而不虚伪，求实而不浮夸，只有这样沟通才能顺利进行，从而促进护患问的心理沟通，取得患者的信任，最终达到增进病人身心健康的目的。此外护士在与病人的言语沟通中，使用语言要遵循恰当原则，即避免使用伤害性 (直接伤害性语言、消极暗示性语言)，并把准确意图和积极的心理影响二者有机结合起来，只有这样才能得到患者以及患者家属的信任。
四、总结
和谐社会需要和谐的护患关系，因此护理人员要不断提高自己的职业素质、心理素质以及沟通技巧，而且还要有更多的时间深入病房多接近患者，真正体现为患者排忧解难、为患者办实事的服务宗旨。要以爱心、耐心、细心、温馨的服务，赢得患者的放心，提高患者对护理服务的满意度，从而减少护患矛盾的发生，创造一个和谐的医疗护理氛围，建立和谐的护患关系。
参考文献：
[1] 杨德娣,何新明.浅谈护患关系中的言语性沟通[J].中华护理杂志,1997,(12).
[2] 李四清,杨文文.常见护患矛盾及其沟通技巧[J]. 中国民康医学,2007,(8):661
[3] 杨德娣,何新明等．浅谈护患关系中的言语性沟通[J].中华护理杂志,1997,(12):729.
[4] 黄萱,胡景民.论护患沟通技巧[J].护理学杂志,2005,(17)．