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摘 要：介绍国内外物流配送的研究现状，简述配送的定义和物流配送系统，同时，对顾客的概念进行了界定。在这基础上，本文讨论了在顾客服务水平进行审计的基础上对物流配送系统进行优化，进行优化的问题为物流配送系统网点选址和运输调度。本文最后建议运用蒙特卡洛仿真方法对优化后的物流系统进行仿真，从而对它的运作效果进行模拟检验。
关键词：物流配送；顾客服务水平；优化；蒙特卡洛仿真
1、国内外研究现状
物流配送主要是将成品从供应商手中，经过流通，运到消费者手中的整个循环过程，其目的是为了促进物资自生产领域向消费领域的迅速转移，实现产品的使用价值。物流配送研究的内容非常广泛。包括运输配送(如运输方式及服务的选择；配送路线的安排；车辆的调度)、存储(如库存策略的制定；采购定货；销售顶测)、定单处理与信息沟通(如定货程序；信息的收集、存储与编译；资料分析)、顾客服务(如决定顾客所需要的服务项目、服务成本的衡量)等等。物流配送系统的研究主要运用现代化的管理方法和计算机处理手段，对物流配送的主要环节一运输、存储等进行优化处理，侧重于优化技术的研究。
近年来，在日本等国家伴随着JIT运送普及。小批量、多频率的货物运输增加，产生了许多从制造商、批发商、零售商角度出发的很符合顾客需求的物流配送服务系统。在竞争日益加剧的市场经济条件下，如何提高企业产品质量和服务的水平是决定企业竞争成败的关键。以顾客需求驱动为纽带的供应链管理的一项重要的内容就是要通过建立供应链企业的协作关系一战略伙伴关系(Strategie Partnership)，达到快速反应(QR)和有效顾客反应(ECR)的目的，为此必须全面提高企业间相互配合、协作的能力，提高相互间的满意度。从而达到提高最终消费者满意度的目的。
2、配送与配送系统
2．1 配送
2001年4月，中国国家标准《物流术语》将配送定义为：“在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动”。
配送不能将它简单地理解为交货、送货，也不能单纯地理解为“批发+送货”。这一经济活动可以归纳总结出以下特点：
第一，不是一般的送货和销售性送货，而是从物流节点到用户的一种特殊形式。一般的送货和销售性送货，大多是直达型送货，而且是生产什么送什么，而配送的“特殊”在于用户需要什么送什么。
第二，不是一般的输送和运输，而是从物流据点到用户的终端运输。虽然配送活动离不开运输，但在整个运输过程中它处于“二次运输”、“支线运输”。
第三，不是一般的供应或供给，而是“门到门”服务性的供应。供应者从据点送货到用户仓库、车间、营业所或生产线。
第四，不是消极的送货式发货，而是在全面配货的基础上，充分按用户要求进行服务，它是将“配”和“送”有机地结合起来，完全按照用户要求的数量、种类、时间等进行分货、配货、配装等工作。
2．2 配送系统
配送系统，是由多个既相互区别又相互联系的单元结合起来，以物资为工作对象，以完成物资物质实体流动为目的的有机结合体。配送系统和一般系统一样，具有输入、转换、输出和信息反馈四大功能，通过输入和输出使系统和社会环境进行交换，使系统和环境相依而存，而转换则是这个系统带有特点的系统功能。配送系统的目标可概括为：使配送作业合理化，保证配送及时性，降低配送成本，提高服务水平。
3、基于顾客服务水平的物流配送优化
3．1 顾客概念的界定
从顾客概念上来讲，与之同义的词还有用户、消费者和客户，他们都是产品或服务的使用者或接受者。外文资料中Custmner(顾客)与Consumer(消费者)有时会互换。当然，顾客、客户与用户在定义上有或多或少的区别，一般认为最终的产品或服务的消费者为顾客或用户，而形成公司之间业务关系的称为客户。狭义的顾客是指产品或服务的使用者或接受者：广义的顾客则是按照过程模型的观点，一个过程的输入为供方，过程输出的接受者为顾客。一个企业可以看成是一个网络，就网络而言，其中的某个过程是它前向过程的顾客，又是它后向过程的供方，如果划定系统的边界，那么在企业的内部存在着内部供方和内部顾客；在企业外部，则存在着外部供方和外部顾客。
3．2 顾客服务水平审计
物流配送系统优化的第一步应该是顾客服务水平审计。该步骤包括询问顾客他们当前享受到的物流服务水平与期望得到的服务水平。典型的方法是访问顾客或邮寄问卷，要求回答的问题有：顾客期望什么水平的服务?竞争对手提供什么水平的服务?竞争对手是怎样实现其服务水平的?公司能在多大程度上保证其战略可以达到成本与对最终用户服务的期望水平?公司在多大程度上从“渠道观点”来决定分拨渠道中哪个部门该做什么，什么时候做，在哪里做，怎么做的问题?企业的物流战略是否支持企业的战略发展规划?这类审计有助于建立物流顾客服务的目标水平：但是，常见的情况是，由管理部门决定物流服务水平或按照目前水平决定服务水平。
外部审计之后就是内部审计。其目的是，了解企业实际提供的服务水平，界定服务标准。斯特林(Sterling)和兰博特(Lambert)认为内部审计应该回答下列问题：目前，在企业内部是如何衡量服务水乎的?衡量单位是什么?业绩标准或目的是什么?目前达到什么水平一结果与目标各是什么?这些衡量指标是如何从内部导出的?内部顾客服务报告系统是什么?企业各业务部门是如何理解顾客服务的?这些部门在交流和控制中是如何相互作用的?汀单周转时间的波动有多大，是如何影响客户业务的?尽管进行这样的内部审计是有益的，但大多数规划人员并不这样做。相反，他们更愿意复制目前的物流配送系统，并将其视为公司目前所能提供的顾客服务水平的最好表示。
3．3 物流配送系统的优化
企业在确定了物流顾客服务水平后，接下来要做的就是根据顾客服务水平优化设计物流配送系统以满足顾客的需要。对于物流配送系统的优化设计本文将对物流配送系统网点选址、物流配送运输调度两个问题进行讨论。
3．3．1 物流配送系统网点选址
物流配送系统的构成是由一些结点和线路组成的，结点和线路的活动是物流配送系统活动的基础，网点选址是否合理将对整个配送系统的合理化和物资流通的社会效益有着决定性的影响，同时也是具有战略意义的企业投资决策问题。
由于物资资源的分布、需求状况、运输条件和自然环境等因素的影响，使得在同一计划区域内的不同地方，设置不同规模的网点，划定不同的供货范围，其整个物流配送系统和社会的经济效益是不同的。物流配送网点选址就是要解决在已有的条件下使得设计的网点物流费用最 少，社会效益最佳，对顾客的服务质量最好，当然这只是理想条件下的结果，实际上这些目标会相互制约，彼此之间存在着矛盾。
对于配送网点的选址问题，可以分为单一配送网点选址和多个配送网点选址。企业在具体应用时可根据实际情况选择使用。对于单一配送网点选址问题重心法是一种有效的选址方法。对于多个配送网点选址，可以运用鲍摩－瓦尔夫(Baumol-Wolfe)模型进行优化，它是一种启发式算法。
3．3．2 物流配送运输调度
随着配送制的运行和发展，以及科学技术的不断进步和新技术的开发和广泛应用，配送技术也日趋现代化，从而配送形式也不断改进，表现出不同的形态，这对配送中的运输环节提出了更高的挑战。尤其是信息技术的发展，使得原先以定货命令触发配送操作的形式逐步向自动补货的方式迈进。
这里讨论与物流配送极为相关，同时也是研究较为集中的一种车辆路线安排和调度问题一车辆路径调度问题(VRP问题一Vehicle Routing Problem)。
由于竞争的加剧，配送组织必须对其车队进行合理地调度和车辆行使路线进行合理安排，以取得较好的经济效益，避免不必要的浪费。VRP问题具有很重要的实际意义，如各种消费品配送问题(例如，超市配送)、油车调度等等，此问题也就一直成为物流和物流配送研究的焦点问题。
VRP问题是个较难的组合优化问题，然而也是物流配送实践中经常遇到的问题，它是对一组具有能力约束的车队(车辆数目、容量、速度等)进行调度和路线安排，使其在一个或多个配送网点与一组顾客间配送货物，满足给出的顾客定货需求，最终确定出这些顾客定货需求由那些车辆来完成，以及每个车辆在完成所分配的任务时所要经过的行程路线。在运用VRP来设计和管理物流配送系统时，通常会有一些约束加以限定，如所选定的配送网络中每条路线的载荷不能超过车辆运输能力限制，路线的行程时间不能超过规定允许的范围，顾客允许配送时间范围约束和司机工作时间限制等等。此外，如果存在车队包括不同种车型、顾客列表中有优先服务序列，顾客的需求事先并不知道和顾客需求数量可否分批配送等情况，问题就会变得更加复杂。一般是以车队总的操作成本最小为目标，包括运输成本、耗油量、人员、车辆折旧等等。
4、物流系统仿真
建议使用仿真技术对优化后的物流系统进行仿真，从而对它的运作效果进行模拟检验。
计算机仿真的一个关键问题就是如何针对所仿真的物流系统构造出它的仿真模型。由于客观物流系统的结构和活动多种多样，系统效果的定量指标也各不相同。因此物流系统分析就是要结合物流系统的特点，选择物流系统的仿真方法建立起反映客观系统的结构和运行机制的仿真模型。在众多的仿真方法中，蒙特卡洛法已成为仿真的有力工具，在物流系统工程中，它被用来解决设备交货、订货、风险型决策、排队等很多问题。
实际问题有的是确定型的，有的是随机型的。蒙特卡洛法亦称统计实验法，它是为了求解确定型问题而构造一个与原来问题没有直接关系的概率过程，并利用它产生统计现象的方法。它的原理是：在所研究的系统中，采用某种特定方法产生随机数和随机变量，仿真随机事件，对结果进行统计处理，从而得到问题的解。
在运用蒙特卡洛法是应注意以下两个问题：第一，就是关于随机数和随机变量的产生。随机数和随机变量的产生必须符合实际问题的概率特征，因此，构造仿真的数学概率模型尤为重要。产生随机数和随机变量的方法，过去常用投掷硬币、袋中摸球、转动轮盘等，而现在多由电子计算机根据专门的算法来产生。第二，就是关于结果的统计处理。任何仿真问题的个别具体解本身并不表征这个系统。只有得到了很多的个别具体解之后，把它加以平均，才能获得所要知道的决策变量和目标函数之间存在的关系。
关键词：物流配送；顾客服务水平；优化；蒙特卡洛仿真
1、国内外研究现状
物流配送主要是将成品从供应商手中，经过流通，运到消费者手中的整个循环过程，其目的是为了促进物资自生产领域向消费领域的迅速转移，实现产品的使用价值。物流配送研究的内容非常广泛。包括运输配送(如运输方式及服务的选择；配送路线的安排；车辆的调度)、存储(如库存策略的制定；采购定货；销售顶测)、定单处理与信息沟通(如定货程序；信息的收集、存储与编译；资料分析)、顾客服务(如决定顾客所需要的服务项目、服务成本的衡量)等等。物流配送系统的研究主要运用现代化的管理方法和计算机处理手段，对物流配送的主要环节一运输、存储等进行优化处理，侧重于优化技术的研究。
近年来，在日本等国家伴随着JIT运送普及。小批量、多频率的货物运输增加，产生了许多从制造商、批发商、零售商角度出发的很符合顾客需求的物流配送服务系统。在竞争日益加剧的市场经济条件下，如何提高企业产品质量和服务的水平是决定企业竞争成败的关键。以顾客需求驱动为纽带的供应链管理的一项重要的内容就是要通过建立供应链企业的协作关系一战略伙伴关系(Strategie Partnership)，达到快速反应(QR)和有效顾客反应(ECR)的目的，为此必须全面提高企业间相互配合、协作的能力，提高相互间的满意度。从而达到提高最终消费者满意度的目的。
2、配送与配送系统
2．1 配送
2001年4月，中国国家标准《物流术语》将配送定义为：“在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动”。
配送不能将它简单地理解为交货、送货，也不能单纯地理解为“批发+送货”。这一经济活动可以归纳总结出以下特点：
第一，不是一般的送货和销售性送货，而是从物流节点到用户的一种特殊形式。一般的送货和销售性送货，大多是直达型送货，而且是生产什么送什么，而配送的“特殊”在于用户需要什么送什么。
第二，不是一般的输送和运输，而是从物流据点到用户的终端运输。虽然配送活动离不开运输，但在整个运输过程中它处于“二次运输”、“支线运输”。
第三，不是一般的供应或供给，而是“门到门”服务性的供应。供应者从据点送货到用户仓库、车间、营业所或生产线。
第四，不是消极的送货式发货，而是在全面配货的基础上，充分按用户要求进行服务，它是将“配”和“送”有机地结合起来，完全按照用户要求的数量、种类、时间等进行分货、配货、配装等工作。
2．2 配送系统
配送系统，是由多个既相互区别又相互联系的单元结合起来，以物资为工作对象，以完成物资物质实体流动为目的的有机结合体。配送系统和一般系统一样，具有输入、转换、输出和信息反馈四大功能，通过输入和输出使系统和社会环境进行交换，使系统和环境相依而存，而转换则是这个系统带有特点的系统功能。配送系统的目标可概括为：使配送作业合理化，保证配送及时性，降低配送成本，提高服务水平。
3、基于顾客服务水平的物流配送优化
3．1 顾客概念的界定
从顾客概念上来讲，与之同义的词还有用户、消费者和客户，他们都是产品或服务的使用者或接受者。外文资料中Custmner(顾客)与Consumer(消费者)有时会互换。当然，顾客、客户与用户在定义上有或多或少的区别，一般认为最终的产品或服务的消费者为顾客或用户，而形成公司之间业务关系的称为客户。狭义的顾客是指产品或服务的使用者或接受者：广义的顾客则是按照过程模型的观点，一个过程的输入为供方，过程输出的接受者为顾客。一个企业可以看成是一个网络，就网络而言，其中的某个过程是它前向过程的顾客，又是它后向过程的供方，如果划定系统的边界，那么在企业的内部存在着内部供方和内部顾客；在企业外部，则存在着外部供方和外部顾客。
3．2 顾客服务水平审计
物流配送系统优化的第一步应该是顾客服务水平审计。该步骤包括询问顾客他们当前享受到的物流服务水平与期望得到的服务水平。典型的方法是访问顾客或邮寄问卷，要求回答的问题有：顾客期望什么水平的服务?竞争对手提供什么水平的服务?竞争对手是怎样实现其服务水平的?公司能在多大程度上保证其战略可以达到成本与对最终用户服务的期望水平?公司在多大程度上从“渠道观点”来决定分拨渠道中哪个部门该做什么，什么时候做，在哪里做，怎么做的问题?企业的物流战略是否支持企业的战略发展规划?这类审计有助于建立物流顾客服务的目标水平：但是，常见的情况是，由管理部门决定物流服务水平或按照目前水平决定服务水平。
外部审计之后就是内部审计。其目的是，了解企业实际提供的服务水平，界定服务标准。斯特林(Sterling)和兰博特(Lambert)认为内部审计应该回答下列问题：目前，在企业内部是如何衡量服务水乎的?衡量单位是什么?业绩标准或目的是什么?目前达到什么水平一结果与目标各是什么?这些衡量指标是如何从内部导出的?内部顾客服务报告系统是什么?企业各业务部门是如何理解顾客服务的?这些部门在交流和控制中是如何相互作用的?汀单周转时间的波动有多大，是如何影响客户业务的?尽管进行这样的内部审计是有益的，但大多数规划人员并不这样做。相反，他们更愿意复制目前的物流配送系统，并将其视为公司目前所能提供的顾客服务水平的最好表示。
3．3 物流配送系统的优化
企业在确定了物流顾客服务水平后，接下来要做的就是根据顾客服务水平优化设计物流配送系统以满足顾客的需要。对于物流配送系统的优化设计本文将对物流配送系统网点选址、物流配送运输调度两个问题进行讨论。
3．3．1 物流配送系统网点选址
物流配送系统的构成是由一些结点和线路组成的，结点和线路的活动是物流配送系统活动的基础，网点选址是否合理将对整个配送系统的合理化和物资流通的社会效益有着决定性的影响，同时也是具有战略意义的企业投资决策问题。
由于物资资源的分布、需求状况、运输条件和自然环境等因素的影响，使得在同一计划区域内的不同地方，设置不同规模的网点，划定不同的供货范围，其整个物流配送系统和社会的经济效益是不同的。物流配送网点选址就是要解决在已有的条件下使得设计的网点物流费用最 少，社会效益最佳，对顾客的服务质量最好，当然这只是理想条件下的结果，实际上这些目标会相互制约，彼此之间存在着矛盾。
对于配送网点的选址问题，可以分为单一配送网点选址和多个配送网点选址。企业在具体应用时可根据实际情况选择使用。对于单一配送网点选址问题重心法是一种有效的选址方法。对于多个配送网点选址，可以运用鲍摩－瓦尔夫(Baumol-Wolfe)模型进行优化，它是一种启发式算法。
3．3．2 物流配送运输调度
随着配送制的运行和发展，以及科学技术的不断进步和新技术的开发和广泛应用，配送技术也日趋现代化，从而配送形式也不断改进，表现出不同的形态，这对配送中的运输环节提出了更高的挑战。尤其是信息技术的发展，使得原先以定货命令触发配送操作的形式逐步向自动补货的方式迈进。
这里讨论与物流配送极为相关，同时也是研究较为集中的一种车辆路线安排和调度问题一车辆路径调度问题(VRP问题一Vehicle Routing Problem)。
由于竞争的加剧，配送组织必须对其车队进行合理地调度和车辆行使路线进行合理安排，以取得较好的经济效益，避免不必要的浪费。VRP问题具有很重要的实际意义，如各种消费品配送问题(例如，超市配送)、油车调度等等，此问题也就一直成为物流和物流配送研究的焦点问题。
VRP问题是个较难的组合优化问题，然而也是物流配送实践中经常遇到的问题，它是对一组具有能力约束的车队(车辆数目、容量、速度等)进行调度和路线安排，使其在一个或多个配送网点与一组顾客间配送货物，满足给出的顾客定货需求，最终确定出这些顾客定货需求由那些车辆来完成，以及每个车辆在完成所分配的任务时所要经过的行程路线。在运用VRP来设计和管理物流配送系统时，通常会有一些约束加以限定，如所选定的配送网络中每条路线的载荷不能超过车辆运输能力限制，路线的行程时间不能超过规定允许的范围，顾客允许配送时间范围约束和司机工作时间限制等等。此外，如果存在车队包括不同种车型、顾客列表中有优先服务序列，顾客的需求事先并不知道和顾客需求数量可否分批配送等情况，问题就会变得更加复杂。一般是以车队总的操作成本最小为目标，包括运输成本、耗油量、人员、车辆折旧等等。
4、物流系统仿真
建议使用仿真技术对优化后的物流系统进行仿真，从而对它的运作效果进行模拟检验。
计算机仿真的一个关键问题就是如何针对所仿真的物流系统构造出它的仿真模型。由于客观物流系统的结构和活动多种多样，系统效果的定量指标也各不相同。因此物流系统分析就是要结合物流系统的特点，选择物流系统的仿真方法建立起反映客观系统的结构和运行机制的仿真模型。在众多的仿真方法中，蒙特卡洛法已成为仿真的有力工具，在物流系统工程中，它被用来解决设备交货、订货、风险型决策、排队等很多问题。
实际问题有的是确定型的，有的是随机型的。蒙特卡洛法亦称统计实验法，它是为了求解确定型问题而构造一个与原来问题没有直接关系的概率过程，并利用它产生统计现象的方法。它的原理是：在所研究的系统中，采用某种特定方法产生随机数和随机变量，仿真随机事件，对结果进行统计处理，从而得到问题的解。
在运用蒙特卡洛法是应注意以下两个问题：第一，就是关于随机数和随机变量的产生。随机数和随机变量的产生必须符合实际问题的概率特征，因此，构造仿真的数学概率模型尤为重要。产生随机数和随机变量的方法，过去常用投掷硬币、袋中摸球、转动轮盘等，而现在多由电子计算机根据专门的算法来产生。第二，就是关于结果的统计处理。任何仿真问题的个别具体解本身并不表征这个系统。只有得到了很多的个别具体解之后，把它加以平均，才能获得所要知道的决策变量和目标函数之间存在的关系。