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摘要：人性是存在不同程度的弱点，例如女人喜欢美丽，因此市场上的美容产品异常火爆，整容市场异常繁荣。贫穷的人想要一夜暴富，因此市面上才会有大量彩票销售点以及棋牌室。富人想要长寿，因此会花钱找风水师算命、取名等。痛点营销，情感沟通，沟通的是什么？沟通的就是人性的弱点。本文通过分析小区业主人性弱點的基础上，进一步分析针对人性弱点的物业服务产品实战策略。以期为各物业小区提升业主满意度提供借鉴。
关键词：人性弱点;服务产品;实战策略;满意度
人欲即天理，只有顺从人欲才能顺应互联网的大江大河。物业公司想要提升业主满意度，在了解业主在何时何地消费服务，消费习惯等特征的基础上，同时了解业主的人性弱点至关重要。下面通过分析人性的6大弱点，更深层次地了解人性底层需求，并基于这6大弱点进行物业服务产品的分析，能够给物业公司带来很好的提升业主满意度的方法。
1.虚荣
每个人都是具有虚荣心的，希望自己能够获得别人的赞美。例如市面上很多奢侈品都是充分满足了消费者的虚荣心理，使消费者产生购买行为，比如在银行办业务只要是金卡就不需要排队。那么，物业公司应如何利用这一弱点提升业主满意度？首先，物业服务产品应凸显业主的社会地位。例如保利物业的“东方礼遇”（高端住宅）服务产品，为高端居住用户量身定做，以尊崇作为服务的出发点，用专业的服务品质建立与客户的信赖关系，体现触动内心的人文关怀。这样的服务产品满足了业主体现社会地位的虚荣心理也提升了业主满意度。
2.贪婪
人性的弱点之一贪婪总在无形中影响着消费者，它的可怕之处就是能够打乱一个人的内心世界。在现实生活中我们看到的“清仓大减价、打折、免费抽奖，转发朋友圈”等营销手段。这些都是在利用消费者的人性弱点贪婪。那么，物业公司如何利用这一弱点提升业主满意度？例如绿城物业推出的绿城为少年儿童群体开发的文化教育系列服务名为 “海豚计划系列服务”，其中包括免费游泳培训、早教、游园活动、国际游学等。其中，“海豚计划”免费游泳培训服务自2009年开展以来，已连续成功举办八届，帮助青岛地区过万的绿城少年儿童掌握游泳技能，业主满意度达到了100%。
3.懒惰
懒惰指的是人们通常会选择较为轻松的事情，并不喜欢劳累，想轻轻松松达到目的。例如我们现在日常社交离不开的微信，它的操作积极简单没有哪一个的功能是复杂的;再比如消费者喜欢使用的苹果手机，从最初的一个按键，到现在的面容解锁等，这些都是为了满足消费者天生的人性弱点懒惰。那么，物业公司如何利用这一弱点提升业主满意度？万科物业用智能科技代替传统物业管理方式，例如①“住这儿”系统中，业主自助缴费，支持历史账单缴费、物业费用预存、自动扣缴。②支付云中提供主流支付方式接入服务，提供多功能管理后台服务。社区服务商可轻松管理多渠道交易与财务数据。③友邻市集中为了缩短使用路径，突出核心服务，友邻市集小程序以单商品或多商品集合页为核心。这些都满足了业主懒惰的弱点。提升了业主对物业的满意度。
4.从众
社会心理学家认为消费者在消费过程中往往会出现随大流现象，因为消费者认为只要跟着大多数消费者就不会出错，总体是较为安全的，这样可以减少不必要的麻烦，承担的风险相对也较少。因此消费者在消费时会采取从众行为，以求得内心的平衡。例如现在大家熟知的喜茶，在开业初期，招募了大量的人员在门口排队，以吸引消费者消费。
目前，在业主与物业之间存在的从众心理具体表现在如果有少许业主对物业服务产品提出质疑，那么其它业主就会产生从众心理，也会认为物业服务产品不够好。因此，面对业主的从众心理，物业公司应该如何操作呢，首先，物业公司应积极向业主宣传目前的服务产品为业主带来的效益，打破业主少部分业主制造的固有想法。其次，物业公司同时也需要利用业主从众的心理制造相应的有利于物业公司舆论导向。最后，物业公司必须实现对业主的承诺，满足业主的需求。以此利用业主的人性弱点从众，提升业主对物业公司的满意度。
5.害怕孤独
害怕孤独也是消费者人性的弱点，如若一个人落单了，那么他会感到很没有安全感，心理的依赖没有得到满足，这种感受就是孤独的体现。目前，中国老龄化越来越普遍，许多小区出现了非常多的老年人独居的情况。那么物业公司该如何利用这一人性的弱点提升业主满意度呢？例如物业服务中心负责人或片区管理员每月至少一次上门拜访园区孤寡老人、残疾人，了解该孤寡老人的身体状况以及需要提供的其他服务，从生活、精神角度进行关爱。
6.八卦、窥视
在人性的弱点中，窥探、八卦是人人都有的一种弱点。人人都有窥探欲。说自己对外界事物一点都不在乎的人，是不存在的。人类是社会动物，拥有秘密和揭露隐私是人的本能。窥探欲可以使人满足好奇心，例如大家最喜欢的朋友圈，其实就是在满足消费者八卦、窥视的人性弱点。再比如人们为什么如此喜欢娱乐节目，以及娱乐新闻经常会上热门等，都是因为能够满足消费者八卦的人性弱点。
那么物业公司如何利用这一人性弱点来提升业主满意度呢？首先可以设置一个交流平台来满足业主的八卦心理，例如万科物业设有论坛、热门主题：用户可以在论坛发布内容，邻里互动交流。再比如保利和院设有邻居说：业主可以在里面分享一些生活细事和动态，并物业公司要想提升业主满意度，就要对人性有非常透彻的理解。我们知道的乔布斯从来都不会搞市场调研，但是它的产品只要发布就会有大批消费者愿意购买。不搞市场调研，但是他的产品一出来就有很多人买。所以，了解消费群在什么时间、地点消费产品、他们的消费情境如何、使用习惯有何特点等等，这些都固然重要，但最终决定成败的，仍然在于对目标群体心理弱点的把握上——找到、了解、探寻哪一点在他们身上起作用，这是至关重要的。
参考文献
[1]琳友清.人性的弱点才是突破口[DB].华夏酒报，2014.9.9
[2]余绍元.无限智慧，助力物业服务做出更有意义的产品--浅谈区块链技术在行业的应用可能[J].城市开发，2020，06：14-16.
[3]杨云英，郭志红，张红岩，张志媛.提升沧州市老旧小区业主满意度的思考[J]. 沧州师专学报 ，2019，4（35）：70-73.
[4]赵展慧.打通物业服务的“最后一公里”[J].法律与生活，2021，4：5-5.
作者简介：王子萱，女，硕士研究生，经济师，研究方向：工商管理
关键词：人性弱点;服务产品;实战策略;满意度
人欲即天理，只有顺从人欲才能顺应互联网的大江大河。物业公司想要提升业主满意度，在了解业主在何时何地消费服务，消费习惯等特征的基础上，同时了解业主的人性弱点至关重要。下面通过分析人性的6大弱点，更深层次地了解人性底层需求，并基于这6大弱点进行物业服务产品的分析，能够给物业公司带来很好的提升业主满意度的方法。
1.虚荣
每个人都是具有虚荣心的，希望自己能够获得别人的赞美。例如市面上很多奢侈品都是充分满足了消费者的虚荣心理，使消费者产生购买行为，比如在银行办业务只要是金卡就不需要排队。那么，物业公司应如何利用这一弱点提升业主满意度？首先，物业服务产品应凸显业主的社会地位。例如保利物业的“东方礼遇”（高端住宅）服务产品，为高端居住用户量身定做，以尊崇作为服务的出发点，用专业的服务品质建立与客户的信赖关系，体现触动内心的人文关怀。这样的服务产品满足了业主体现社会地位的虚荣心理也提升了业主满意度。
2.贪婪
人性的弱点之一贪婪总在无形中影响着消费者，它的可怕之处就是能够打乱一个人的内心世界。在现实生活中我们看到的“清仓大减价、打折、免费抽奖，转发朋友圈”等营销手段。这些都是在利用消费者的人性弱点贪婪。那么，物业公司如何利用这一弱点提升业主满意度？例如绿城物业推出的绿城为少年儿童群体开发的文化教育系列服务名为 “海豚计划系列服务”，其中包括免费游泳培训、早教、游园活动、国际游学等。其中，“海豚计划”免费游泳培训服务自2009年开展以来，已连续成功举办八届，帮助青岛地区过万的绿城少年儿童掌握游泳技能，业主满意度达到了100%。
3.懒惰
懒惰指的是人们通常会选择较为轻松的事情，并不喜欢劳累，想轻轻松松达到目的。例如我们现在日常社交离不开的微信，它的操作积极简单没有哪一个的功能是复杂的;再比如消费者喜欢使用的苹果手机，从最初的一个按键，到现在的面容解锁等，这些都是为了满足消费者天生的人性弱点懒惰。那么，物业公司如何利用这一弱点提升业主满意度？万科物业用智能科技代替传统物业管理方式，例如①“住这儿”系统中，业主自助缴费，支持历史账单缴费、物业费用预存、自动扣缴。②支付云中提供主流支付方式接入服务，提供多功能管理后台服务。社区服务商可轻松管理多渠道交易与财务数据。③友邻市集中为了缩短使用路径，突出核心服务，友邻市集小程序以单商品或多商品集合页为核心。这些都满足了业主懒惰的弱点。提升了业主对物业的满意度。
4.从众
社会心理学家认为消费者在消费过程中往往会出现随大流现象，因为消费者认为只要跟着大多数消费者就不会出错，总体是较为安全的，这样可以减少不必要的麻烦，承担的风险相对也较少。因此消费者在消费时会采取从众行为，以求得内心的平衡。例如现在大家熟知的喜茶，在开业初期，招募了大量的人员在门口排队，以吸引消费者消费。
目前，在业主与物业之间存在的从众心理具体表现在如果有少许业主对物业服务产品提出质疑，那么其它业主就会产生从众心理，也会认为物业服务产品不够好。因此，面对业主的从众心理，物业公司应该如何操作呢，首先，物业公司应积极向业主宣传目前的服务产品为业主带来的效益，打破业主少部分业主制造的固有想法。其次，物业公司同时也需要利用业主从众的心理制造相应的有利于物业公司舆论导向。最后，物业公司必须实现对业主的承诺，满足业主的需求。以此利用业主的人性弱点从众，提升业主对物业公司的满意度。
5.害怕孤独
害怕孤独也是消费者人性的弱点，如若一个人落单了，那么他会感到很没有安全感，心理的依赖没有得到满足，这种感受就是孤独的体现。目前，中国老龄化越来越普遍，许多小区出现了非常多的老年人独居的情况。那么物业公司该如何利用这一人性的弱点提升业主满意度呢？例如物业服务中心负责人或片区管理员每月至少一次上门拜访园区孤寡老人、残疾人，了解该孤寡老人的身体状况以及需要提供的其他服务，从生活、精神角度进行关爱。
6.八卦、窥视
在人性的弱点中，窥探、八卦是人人都有的一种弱点。人人都有窥探欲。说自己对外界事物一点都不在乎的人，是不存在的。人类是社会动物，拥有秘密和揭露隐私是人的本能。窥探欲可以使人满足好奇心，例如大家最喜欢的朋友圈，其实就是在满足消费者八卦、窥视的人性弱点。再比如人们为什么如此喜欢娱乐节目，以及娱乐新闻经常会上热门等，都是因为能够满足消费者八卦的人性弱点。
那么物业公司如何利用这一人性弱点来提升业主满意度呢？首先可以设置一个交流平台来满足业主的八卦心理，例如万科物业设有论坛、热门主题：用户可以在论坛发布内容，邻里互动交流。再比如保利和院设有邻居说：业主可以在里面分享一些生活细事和动态，并物业公司要想提升业主满意度，就要对人性有非常透彻的理解。我们知道的乔布斯从来都不会搞市场调研，但是它的产品只要发布就会有大批消费者愿意购买。不搞市场调研，但是他的产品一出来就有很多人买。所以，了解消费群在什么时间、地点消费产品、他们的消费情境如何、使用习惯有何特点等等，这些都固然重要，但最终决定成败的，仍然在于对目标群体心理弱点的把握上——找到、了解、探寻哪一点在他们身上起作用，这是至关重要的。
参考文献
[1]琳友清.人性的弱点才是突破口[DB].华夏酒报，2014.9.9
[2]余绍元.无限智慧，助力物业服务做出更有意义的产品--浅谈区块链技术在行业的应用可能[J].城市开发，2020，06：14-16.
[3]杨云英，郭志红，张红岩，张志媛.提升沧州市老旧小区业主满意度的思考[J]. 沧州师专学报 ，2019，4（35）：70-73.
[4]赵展慧.打通物业服务的“最后一公里”[J].法律与生活，2021，4：5-5.
作者简介：王子萱，女，硕士研究生，经济师，研究方向：工商管理