论文部分内容阅读
[摘 要]在回顾图书馆读者忠诚文献的基础上,通过问卷调查的数据,分析影响图书馆读者忠诚的因素,并利用Lisrel 8.70软件构建图书馆读者忠诚结构模型,指出提升图书馆读者忠诚的关注点。
[关键词]图书馆;读者忠诚;SEM
[中图分类号]G252 [文献标识码]C [文章编号]1008-0821(2010)02-0154-04
Study on the Universities Library Reader Loyalty Based on SEMXu Zhengdong
(Library,Nantong Textile Vocational Technology College,Nantong 226007,China)
[Abstract]On the basis of reviewing the papers of the reader loyalty,this paper analysed the factors of effecting the reader loyalty,and made the empirical study with the soft lisrel 8.70,and constructed the reader loyalty model by using the data from questionnaire,and pointed out how to promote the library reader loyalty.
[Keywords]library;reader loyalty;SEM
1 理论回顾
在同方数据库中以图书馆和忠诚作为关键词进行搜索,发现一共有64篇相关文章,主要是在2000年以后发表,其中有53篇是集中在2004-2009年之间进行研究发表的。表明忠诚问题在图书馆领域已经逐步开始被重视,正是基于此才有了本研究。
自1923年Copeland从市场营销角度提出忠诚这个概念以后,经过80多年的发展,忠诚已经应用到各个领域。在图书馆领域,1999年Rowleyand Dawes首先对图书馆读者忠诚进行理论界定,并初步提出了对图书馆读者忠诚的管理方法[1]。而后国内外学者对之进行了各方面的发展研究。Anne Martensen,Lars Grnholdt(2003)提出了提高图书馆使用者感知、满意度和忠诚的管理方法[2]。徐海燕(2003)分析了信息时代图书馆忠诚管理的具体内容[3]。张振台,耿培环(2004)定性地分析了忠诚读者对图书馆的重要价值,对如何培育忠诚读者提出了对策[4]。温国强(2004)分析了图书馆提高读者忠诚度的策略如挖掘读者需求,推行个性化服务,争创服务品牌,保护读者权益,倾听读者抱怨,奖励忠诚读者,支持读者活动,开展自我宣传等等[5]。曾晓珊(2005)分析了读者忠诚度的指标,并有针对的提出了培育策略[6]。靳晓荣(2007)指出图书馆服务过程中失误的原因,并提出通过服务协调,提升图书馆的信誉度和读者对图书馆的忠诚度[7]。孙怀亮(2008)指出图书馆网站在培育忠诚读者方面的策略[8]。徐大叶(2008)提出从形象、服务、读者三方面实施读者忠诚战略[9]。许春漫(2008)年提出了三维一体的方式培养电子图书馆忠诚读者的培养策略[10]。刘满平(2008)从读者满意角度来提升图书馆工作[11]。张彤(2009)从心理契约角度探求了读者满意的管理方式[12]。金雯艳(2009)指出了图书馆服务失误和服务补救在读者忠诚中的重要作用[13]。武海东(2009)通过构建读者满意模型阐述了读者满意在图书馆建设的重要性[14]。陈美娟(2009)进行了实证研究指出了影响高职高专院校的读者忠诚的3个因素分别为图书馆硬件设施、图书馆员工素质、图书馆使用的氛围[15]。
通过理论回顾发现读者忠诚在图书馆领域已越来越被重视。但相关研究主要集中在图书馆读者忠诚的理论研究,包括从各个角度对概念进行界定,并对影响因素进行研究,而且还有针对性的提出培育读者忠诚的对策与方法,但实证模型分析方面的研究和理论研究比较起相差甚远,因此本研究期望在实证的基础上对相关理论验证并拓展。
2 研究设计与数据处理
2.1 量表设计首先对以往与忠诚和读者忠诚相关的文献进行整理,参考与忠诚相关的量表,然后根据本研究的目的对量表题项进行设计,最终形成本研究的调查问卷。本问卷共设计了21个与图书馆读者忠诚相关的变量,各研究变量的测量条款统一采用李斯特九点量表进行设计,请读者根据自己的亲身感受对问卷各项测量条款的赞同程度进行选择,不同的赞同程度对应不同的分值。具体评分尺度为:强烈反对1分,比较反对2分,反对3分,不太反对4分,不赞同也不反对5分,勉强赞同6分,赞同7分,比较赞同8分,强烈赞同9分,要求被调查者根据实际情况对问题进行回答。
2.2 数据来源
为了获得相应的数据,本研究采用了问卷调查法,在江苏省13个城市对高校学生展开读者问卷调查,采用随机现场问卷调查方式,调查江苏省高校图书馆读者忠诚情况。本次研究共发放纸质问卷1 350份,回收问卷817份,问卷回收率为60.52%,有效问卷为726份,占发出问卷总数的53.78%。
期基于SEM的高校图书馆读者忠诚研究Feb.,2010Vol.30 No.22.3 数据处理
首先用SPSS 13.0 for Windows统计软件对调查数据进行统计处理。采用因子分析法和方差最大化正交旋转,考察了高校图书馆读者忠诚影响因素。对与图书馆读者忠诚相关的21个变量的调查数据进行信度分析发现各变量的Cronbach ɑ系数均大于0.9,说明研究变量的相应度量指标之间具有较强的相关性,也就是说本研究的变量具有较好的信度;同时进行KMO检测,发现KMO值大于0.9,且Bartlett球型检定显著性概率为0.000,小于0.001,说明适合做因子分析。因此对数据进行因子分析,以特征根>1,累计贡献率>65%作为纳入标准取前主成分,并进行方差最大化正交旋转,并根据载荷值>0.6进行指标筛选,用黑体标出,结果见表1。根据表1所示,我们获知与高校图书馆读者忠诚相关的因素主要可以分为以下5个维度:①读者忠诚;②硬件设施;③读者满意;④馆员素质;⑤转移障碍。
表1 旋转后的主成分载荷矩阵
Rotated Component Matrix(a)Component12345Var1 我每天的空余时间大部分都在学校图书馆渡过。0.8010.1590.2340.2070.055Var2 我经常建议我的朋友去学校图书馆学习、娱乐。0.7870.2160.1460.2110.178Var3 我会刻意地留意有关学校图书馆的一些消息。0.7120.3360.1780.2100.204Var4 我经常参与学校图书馆组织的一些活动并反馈意见。0.8350.0620.1060.1150.107Var5 我愿意为使用学校图书馆的某些服务而支付一些费用0.7480.1440.2230.0410.225A1 学校图书馆藏书类别齐全,数量充足。-0.0030.7750.0820.2390.151A2 学校图书馆能及时地淘汰过时的书刊,并升级软硬件系统0.2180.7160.0470.2400.106A3 学校图书馆内现代化设施齐备,使用方便。0.1900.8030.1070.1580.115A4 学校图书馆内装修令人满意。0.2430.7360.1690.1520.195A5 学校图书馆的结构及馆室分布考虑比较周全。0.1850.7390.1530.2090.233B1 整体而言,我在学校图书馆学习生活的经历是愉快的。0.3250.1640.6460.2510.111B2 整体而言,学校图书馆提供的图书能满足我的学习需要。0.1580.1970.7840.1210.030B3 学校图书馆使用的方便性和快捷性达到我的要求。0.1310.0220.8370.0560.107B4 图书馆的信息化程度令我满意。0.1590.0960.7820.0550.203C1 学校图书馆员工拥有丰富的专业知识。0.2610.2750.1120.7090.117C2 学校图书馆员工积极为读者解决所遇到的问题。0.1100.2190.1090.8250.117C3 学校图书馆员工对读者文明礼貌。0.1960.2580.0850.7230.307C4 学校图书馆员工对新知识的接受能力强。0.1610.2630.2010.6580.314D1 我身边目前还没有和学校图书馆相似功能的机构。0.1730.2970.1760.2550.708D2 如果不去学校图书馆,我会损失以前投入的某些资源。0.1560.2240.1190.2210.751D3 如果更换图书馆,我要转移资源,会耗费我很多时间和精力。0.2590.1540.1520.1820.755
3 结构模型的建立与评价
3.1 结构模型的建立
为了研究各个主因子之间的相关性,需建立各主因子间相互关系模型。本研究设定读者忠诚为内生潜变量。而读者满意、硬件设施、馆员素质、转移障碍作为外生潜变量,将直接对读者忠诚产生影响。根据上述指标体系,建立读者忠诚影响因素的路径,并利用LISREL 8.70编程运行[16],结果如图1所示。 图1 读者忠诚结构模型 3.2 结构模型的评价
温忠麟(2004)认为一个理想的拟合指数应当有3个特征[17]:(1)与样本容量无关,即拟合指数不受样本容量的系统影响;(2)惩罚复杂的模型,即拟合系数要根据参数多少而作调整,惩罚参数多的模型;(3)对误设模型敏感,即所拟合的模型不真(参数过多或过少),拟合指数可以能够反映出拟合不好。结合学术研究的惯例,考虑理想拟合指数应且有的3个特征,本研究采用χ2/df、GFI、AGFI、NFI、IFI、CFI、RMSEA这7个拟合指数共同来评价研究模型。通过LISREL输出的各项拟合指数见表2。表2 结构模型拟合指数
评估指标实际取值最佳参考标准χ2/df3.765GFI0.920.9-1AGFI0.890.8-1NFI0.970.9-1IFI0.980.9-1CFI0.980.9-1RMSEA0.0620-0.08
从表中可以看出,χ2/df小于5,GFI、AGFI、NFI、IFI、CFI均接近于1,RMSEA小于0.08,这几个指标均满足模型检验与拟合优度的要求,表明在所有这些指标上模型均具有较好的拟合度,从而表明模型整体拟合效果较好。
4 结 论
4.1 读者满意
读者满意与否取决于图书馆提供的产品和服务,因此,图书馆若要使读者满意,就必须为读者提供令其满意的产品或服务。图书馆在购进藏书和电子产品时,必须要调查读者现实和潜在需求,分析他们使用图书馆的动机和行为,研究他们的使用传统和习惯、兴趣及爱好。只有这样,才可能使得图书馆的藏书和服务迎合读者,他们才能乐于接受,并感到满意。
4.2 硬件设施
随着人们生活水平的提高,读者对图书馆的硬件环境也提出了新的要求。图书馆的馆室安排是否合理,装潢是否恰当,图书分布是否有利于读者借阅,信息化程度是否能满足读者的需求等等方面已经越来越多的被读者所关注。
4.3 馆员素质
图书馆馆员是图书馆流动的藏书,是图书馆活的文化。只有不断提高图书馆馆员的素质才能为读者营造一种浓郁的学习氛围,才能带领与引导读者置身于这知识的海洋,从而使读者的求知若渴的欲望被激发出来,当读者在图书馆有了愉悦的生活学习经历,读者才会把图书馆当成身边不可或缺的朋友,从而保持对图书馆的忠诚。
4.4 转移障碍
当读者重新选择去与图书馆有相似功能的组织机构时所要付出的货币的和非货币的(时间、精力和心理等)成本,会成为读者的转移障碍,考虑到转换现有选择和发展新关系过程中需要付出多项成本,或是缺乏可供选择的相似机构,读者将维持原有选择,从而形成读者忠诚。
5 结束语
本研究采用SEM对图书馆读者忠诚进行定量研究分析,最终获得读者忠诚模型,而且该模型有较好的拟合度。通过模型可以看出高校图书馆要提升读者忠诚主要要通过不断提升读者满意、改善图书馆的硬件设施、提高馆员的素质、增加读者的转移障碍来达到。
参考文献
[1]Rowleyand Dawes.Customer loyalty—a relevant concept for libraries[J].Library Management,1999,20:345-351.
[2]Anne Martensen and Lars Grnholdt.Improving library users perceived quality,satisfaction and loyalty:an integrated measurement and management system[J].The Journal of Academic Librarianship,2003,29(3):140-147.
[3]徐海燕.新型的图书馆管理模式——忠诚管理[J].图书馆论坛,2003,23(3):12-14.
[4]张振台,耿培环.图书馆忠诚读者的培育[J].新乡教育学院学报,2004,17(4):148-149.
[5]温国强.图书馆提高读者忠诚度的策略[J].中国图书馆学报(双月刊),2004,6:79-82.
[6]曾晓珊.读者忠诚度的探讨[J].农业图书情报学刊,2005,17(6):107-108.
[7]靳晓荣.浅谈图书馆员满意管理与读者的协调性[J].内蒙古科技与经济,2007,19:144-145.
[8]孙怀亮.从图书馆网站中文ALEXA世界综合排名看图书馆读者忠诚度的培育[J].图书馆论坛,2008,4:155-157.
[9]徐大叶.试论图书馆的读者忠诚战略[J].辽宁医学院学报,2008,2:114-116.
[10]许春漫.数字图书馆电子商务服务忠诚用户的培育[J].中国图书馆学报,2008,5:100-104.
[11]刘满平.提高读者满意度加强图书馆服务工作[J].榆林学院学报,2008,11:84-86.
[12]张彤.基于心理契约基础上的读者满意管理[J].江西图书馆学刊,2009,3:63-65.
[13]金雯艳.试论图书馆的服务失误和服务补救[J].图书馆论坛,2009,7:255.
[14]武海东.图书馆读者满意度实证研究[J].科技情报开发与经济,2009,19:10-12.
[15]陈美娟.高职图书馆读者忠诚影响因素实证研究[J].南通纺织职业技术学院学报,2009,3:85-87.
[16]候杰泰,温忠麟,成子娟.结构方程模型及其应用[M].北京:教育科学出版社,2004.7.
[17]徐正东.网络品牌忠诚:测量与管理研究[D].扬州大学硕士论文,2008.6.
[18]温忠麟,侯杰泰,马什赫伯特.结构方程模型检验:拟合指数与卡方准则[J].心理学报,2004,2:186-194.
[关键词]图书馆;读者忠诚;SEM
[中图分类号]G252 [文献标识码]C [文章编号]1008-0821(2010)02-0154-04
Study on the Universities Library Reader Loyalty Based on SEMXu Zhengdong
(Library,Nantong Textile Vocational Technology College,Nantong 226007,China)
[Abstract]On the basis of reviewing the papers of the reader loyalty,this paper analysed the factors of effecting the reader loyalty,and made the empirical study with the soft lisrel 8.70,and constructed the reader loyalty model by using the data from questionnaire,and pointed out how to promote the library reader loyalty.
[Keywords]library;reader loyalty;SEM
1 理论回顾
在同方数据库中以图书馆和忠诚作为关键词进行搜索,发现一共有64篇相关文章,主要是在2000年以后发表,其中有53篇是集中在2004-2009年之间进行研究发表的。表明忠诚问题在图书馆领域已经逐步开始被重视,正是基于此才有了本研究。
自1923年Copeland从市场营销角度提出忠诚这个概念以后,经过80多年的发展,忠诚已经应用到各个领域。在图书馆领域,1999年Rowleyand Dawes首先对图书馆读者忠诚进行理论界定,并初步提出了对图书馆读者忠诚的管理方法[1]。而后国内外学者对之进行了各方面的发展研究。Anne Martensen,Lars Grnholdt(2003)提出了提高图书馆使用者感知、满意度和忠诚的管理方法[2]。徐海燕(2003)分析了信息时代图书馆忠诚管理的具体内容[3]。张振台,耿培环(2004)定性地分析了忠诚读者对图书馆的重要价值,对如何培育忠诚读者提出了对策[4]。温国强(2004)分析了图书馆提高读者忠诚度的策略如挖掘读者需求,推行个性化服务,争创服务品牌,保护读者权益,倾听读者抱怨,奖励忠诚读者,支持读者活动,开展自我宣传等等[5]。曾晓珊(2005)分析了读者忠诚度的指标,并有针对的提出了培育策略[6]。靳晓荣(2007)指出图书馆服务过程中失误的原因,并提出通过服务协调,提升图书馆的信誉度和读者对图书馆的忠诚度[7]。孙怀亮(2008)指出图书馆网站在培育忠诚读者方面的策略[8]。徐大叶(2008)提出从形象、服务、读者三方面实施读者忠诚战略[9]。许春漫(2008)年提出了三维一体的方式培养电子图书馆忠诚读者的培养策略[10]。刘满平(2008)从读者满意角度来提升图书馆工作[11]。张彤(2009)从心理契约角度探求了读者满意的管理方式[12]。金雯艳(2009)指出了图书馆服务失误和服务补救在读者忠诚中的重要作用[13]。武海东(2009)通过构建读者满意模型阐述了读者满意在图书馆建设的重要性[14]。陈美娟(2009)进行了实证研究指出了影响高职高专院校的读者忠诚的3个因素分别为图书馆硬件设施、图书馆员工素质、图书馆使用的氛围[15]。
通过理论回顾发现读者忠诚在图书馆领域已越来越被重视。但相关研究主要集中在图书馆读者忠诚的理论研究,包括从各个角度对概念进行界定,并对影响因素进行研究,而且还有针对性的提出培育读者忠诚的对策与方法,但实证模型分析方面的研究和理论研究比较起相差甚远,因此本研究期望在实证的基础上对相关理论验证并拓展。
2 研究设计与数据处理
2.1 量表设计首先对以往与忠诚和读者忠诚相关的文献进行整理,参考与忠诚相关的量表,然后根据本研究的目的对量表题项进行设计,最终形成本研究的调查问卷。本问卷共设计了21个与图书馆读者忠诚相关的变量,各研究变量的测量条款统一采用李斯特九点量表进行设计,请读者根据自己的亲身感受对问卷各项测量条款的赞同程度进行选择,不同的赞同程度对应不同的分值。具体评分尺度为:强烈反对1分,比较反对2分,反对3分,不太反对4分,不赞同也不反对5分,勉强赞同6分,赞同7分,比较赞同8分,强烈赞同9分,要求被调查者根据实际情况对问题进行回答。
2.2 数据来源
为了获得相应的数据,本研究采用了问卷调查法,在江苏省13个城市对高校学生展开读者问卷调查,采用随机现场问卷调查方式,调查江苏省高校图书馆读者忠诚情况。本次研究共发放纸质问卷1 350份,回收问卷817份,问卷回收率为60.52%,有效问卷为726份,占发出问卷总数的53.78%。
期基于SEM的高校图书馆读者忠诚研究Feb.,2010Vol.30 No.22.3 数据处理
首先用SPSS 13.0 for Windows统计软件对调查数据进行统计处理。采用因子分析法和方差最大化正交旋转,考察了高校图书馆读者忠诚影响因素。对与图书馆读者忠诚相关的21个变量的调查数据进行信度分析发现各变量的Cronbach ɑ系数均大于0.9,说明研究变量的相应度量指标之间具有较强的相关性,也就是说本研究的变量具有较好的信度;同时进行KMO检测,发现KMO值大于0.9,且Bartlett球型检定显著性概率为0.000,小于0.001,说明适合做因子分析。因此对数据进行因子分析,以特征根>1,累计贡献率>65%作为纳入标准取前主成分,并进行方差最大化正交旋转,并根据载荷值>0.6进行指标筛选,用黑体标出,结果见表1。根据表1所示,我们获知与高校图书馆读者忠诚相关的因素主要可以分为以下5个维度:①读者忠诚;②硬件设施;③读者满意;④馆员素质;⑤转移障碍。
表1 旋转后的主成分载荷矩阵
Rotated Component Matrix(a)Component12345Var1 我每天的空余时间大部分都在学校图书馆渡过。0.8010.1590.2340.2070.055Var2 我经常建议我的朋友去学校图书馆学习、娱乐。0.7870.2160.1460.2110.178Var3 我会刻意地留意有关学校图书馆的一些消息。0.7120.3360.1780.2100.204Var4 我经常参与学校图书馆组织的一些活动并反馈意见。0.8350.0620.1060.1150.107Var5 我愿意为使用学校图书馆的某些服务而支付一些费用0.7480.1440.2230.0410.225A1 学校图书馆藏书类别齐全,数量充足。-0.0030.7750.0820.2390.151A2 学校图书馆能及时地淘汰过时的书刊,并升级软硬件系统0.2180.7160.0470.2400.106A3 学校图书馆内现代化设施齐备,使用方便。0.1900.8030.1070.1580.115A4 学校图书馆内装修令人满意。0.2430.7360.1690.1520.195A5 学校图书馆的结构及馆室分布考虑比较周全。0.1850.7390.1530.2090.233B1 整体而言,我在学校图书馆学习生活的经历是愉快的。0.3250.1640.6460.2510.111B2 整体而言,学校图书馆提供的图书能满足我的学习需要。0.1580.1970.7840.1210.030B3 学校图书馆使用的方便性和快捷性达到我的要求。0.1310.0220.8370.0560.107B4 图书馆的信息化程度令我满意。0.1590.0960.7820.0550.203C1 学校图书馆员工拥有丰富的专业知识。0.2610.2750.1120.7090.117C2 学校图书馆员工积极为读者解决所遇到的问题。0.1100.2190.1090.8250.117C3 学校图书馆员工对读者文明礼貌。0.1960.2580.0850.7230.307C4 学校图书馆员工对新知识的接受能力强。0.1610.2630.2010.6580.314D1 我身边目前还没有和学校图书馆相似功能的机构。0.1730.2970.1760.2550.708D2 如果不去学校图书馆,我会损失以前投入的某些资源。0.1560.2240.1190.2210.751D3 如果更换图书馆,我要转移资源,会耗费我很多时间和精力。0.2590.1540.1520.1820.755
3 结构模型的建立与评价
3.1 结构模型的建立
为了研究各个主因子之间的相关性,需建立各主因子间相互关系模型。本研究设定读者忠诚为内生潜变量。而读者满意、硬件设施、馆员素质、转移障碍作为外生潜变量,将直接对读者忠诚产生影响。根据上述指标体系,建立读者忠诚影响因素的路径,并利用LISREL 8.70编程运行[16],结果如图1所示。 图1 读者忠诚结构模型 3.2 结构模型的评价
温忠麟(2004)认为一个理想的拟合指数应当有3个特征[17]:(1)与样本容量无关,即拟合指数不受样本容量的系统影响;(2)惩罚复杂的模型,即拟合系数要根据参数多少而作调整,惩罚参数多的模型;(3)对误设模型敏感,即所拟合的模型不真(参数过多或过少),拟合指数可以能够反映出拟合不好。结合学术研究的惯例,考虑理想拟合指数应且有的3个特征,本研究采用χ2/df、GFI、AGFI、NFI、IFI、CFI、RMSEA这7个拟合指数共同来评价研究模型。通过LISREL输出的各项拟合指数见表2。表2 结构模型拟合指数
评估指标实际取值最佳参考标准χ2/df3.765GFI0.920.9-1AGFI0.890.8-1NFI0.970.9-1IFI0.980.9-1CFI0.980.9-1RMSEA0.0620-0.08
从表中可以看出,χ2/df小于5,GFI、AGFI、NFI、IFI、CFI均接近于1,RMSEA小于0.08,这几个指标均满足模型检验与拟合优度的要求,表明在所有这些指标上模型均具有较好的拟合度,从而表明模型整体拟合效果较好。
4 结 论
4.1 读者满意
读者满意与否取决于图书馆提供的产品和服务,因此,图书馆若要使读者满意,就必须为读者提供令其满意的产品或服务。图书馆在购进藏书和电子产品时,必须要调查读者现实和潜在需求,分析他们使用图书馆的动机和行为,研究他们的使用传统和习惯、兴趣及爱好。只有这样,才可能使得图书馆的藏书和服务迎合读者,他们才能乐于接受,并感到满意。
4.2 硬件设施
随着人们生活水平的提高,读者对图书馆的硬件环境也提出了新的要求。图书馆的馆室安排是否合理,装潢是否恰当,图书分布是否有利于读者借阅,信息化程度是否能满足读者的需求等等方面已经越来越多的被读者所关注。
4.3 馆员素质
图书馆馆员是图书馆流动的藏书,是图书馆活的文化。只有不断提高图书馆馆员的素质才能为读者营造一种浓郁的学习氛围,才能带领与引导读者置身于这知识的海洋,从而使读者的求知若渴的欲望被激发出来,当读者在图书馆有了愉悦的生活学习经历,读者才会把图书馆当成身边不可或缺的朋友,从而保持对图书馆的忠诚。
4.4 转移障碍
当读者重新选择去与图书馆有相似功能的组织机构时所要付出的货币的和非货币的(时间、精力和心理等)成本,会成为读者的转移障碍,考虑到转换现有选择和发展新关系过程中需要付出多项成本,或是缺乏可供选择的相似机构,读者将维持原有选择,从而形成读者忠诚。
5 结束语
本研究采用SEM对图书馆读者忠诚进行定量研究分析,最终获得读者忠诚模型,而且该模型有较好的拟合度。通过模型可以看出高校图书馆要提升读者忠诚主要要通过不断提升读者满意、改善图书馆的硬件设施、提高馆员的素质、增加读者的转移障碍来达到。
参考文献
[1]Rowleyand Dawes.Customer loyalty—a relevant concept for libraries[J].Library Management,1999,20:345-351.
[2]Anne Martensen and Lars Grnholdt.Improving library users perceived quality,satisfaction and loyalty:an integrated measurement and management system[J].The Journal of Academic Librarianship,2003,29(3):140-147.
[3]徐海燕.新型的图书馆管理模式——忠诚管理[J].图书馆论坛,2003,23(3):12-14.
[4]张振台,耿培环.图书馆忠诚读者的培育[J].新乡教育学院学报,2004,17(4):148-149.
[5]温国强.图书馆提高读者忠诚度的策略[J].中国图书馆学报(双月刊),2004,6:79-82.
[6]曾晓珊.读者忠诚度的探讨[J].农业图书情报学刊,2005,17(6):107-108.
[7]靳晓荣.浅谈图书馆员满意管理与读者的协调性[J].内蒙古科技与经济,2007,19:144-145.
[8]孙怀亮.从图书馆网站中文ALEXA世界综合排名看图书馆读者忠诚度的培育[J].图书馆论坛,2008,4:155-157.
[9]徐大叶.试论图书馆的读者忠诚战略[J].辽宁医学院学报,2008,2:114-116.
[10]许春漫.数字图书馆电子商务服务忠诚用户的培育[J].中国图书馆学报,2008,5:100-104.
[11]刘满平.提高读者满意度加强图书馆服务工作[J].榆林学院学报,2008,11:84-86.
[12]张彤.基于心理契约基础上的读者满意管理[J].江西图书馆学刊,2009,3:63-65.
[13]金雯艳.试论图书馆的服务失误和服务补救[J].图书馆论坛,2009,7:255.
[14]武海东.图书馆读者满意度实证研究[J].科技情报开发与经济,2009,19:10-12.
[15]陈美娟.高职图书馆读者忠诚影响因素实证研究[J].南通纺织职业技术学院学报,2009,3:85-87.
[16]候杰泰,温忠麟,成子娟.结构方程模型及其应用[M].北京:教育科学出版社,2004.7.
[17]徐正东.网络品牌忠诚:测量与管理研究[D].扬州大学硕士论文,2008.6.
[18]温忠麟,侯杰泰,马什赫伯特.结构方程模型检验:拟合指数与卡方准则[J].心理学报,2004,2:186-194.