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[摘要]：目前，用户到联通营业厅办理业务等待时间过长，是多年来提供服务的短板，为了压缩客户等待时长，加快客户流转，促进业务销售，临沂联通自主开发了营业预受理留单及同显系统。
关键词：预受理、预受理留单、同显系统
中图分类号：F719
营业厅作为中国联通与客户面对面接触的窗口，是最直接、最有效的与客户沟通、传播公司形象的场所，客户对营业厅所有的印象都代表了客户对中国联通整个公司的认知。但目前用户办理业务等待时间过长，是多年来提供服务的短板，据第三方调查显示，营业厅一般业务临柜办理时长13.1分钟，复杂业务可达43.4分钟，北方忙时平均排队等待时长60.2分钟，南方平均19分钟，“临柜业务办理时长”、“客户等待时长”不达标，极大影响客户感知和营销能力。为了压缩客户等待时长，加快客户流转，促进业务销售，临沂联通自主开发了营业预受理留单及同显系统。
一、预受理留单同显系统设计原则
1、该系统具备集成、排队、同显、免打印、免二次等待等功能，为今后实现“走动式”营销和“体验台+预受理台”模式提供了系统支撑。
2、通过自动留单解决预受理后客户二次等待时间过长问题；客户可以通过大显示屏了解自己订单的处理状态，而不需要一直在受理台席等待。
3、营业厅可以利用客户在等候订单的过程中开展各类体验活动和业务二次营销。
二、系统主要功能概述
（一）留单功能
1、功能描述：实现预受理订单的填写、提取受理、结算等环节的自动流转。
2、订单流转流程：
1）录入订单：销售人员根据客户的业务办理需求填写预受理单，填写完毕的预受理单根据受理时间前后自动进入排队等候状态。订单状态为“待处理”
2）提取订单：受理人员（可以是多个）依次从预受理系统中提取等待订单进行受理操作。订单状态为“正在处理”
3）结算订单：受理人员进入ESS系统全部受理完毕后，进入预受理留单系统将处理的订单改为结算状态。订单状态为“待结算”。
4）办结订单：结算完毕的订单，由受理人员办结。订单状态为“办结”
（二）同显功能
1、功能描述：通过显示屏显示客户订单的进程状态，以便客户可以大体掌握订单处理时间，从而不必滞留在受理台席。
2、显示内容：显示分为三个状态；滚动显示正在等候状态的订单；显示各台席正在处理的订单；滚动显示进入结算状态的订单；已办结订单不再显示。所有显示内容均为客户姓名。
（三）查询功能
1、客户查询功能：客户可以通过电脑自行登录预受理留单系统查询自己的订单进程和状态，以及处理订单的工作人员信息等。
2、工作人员查询功能：工作人员可以查询本厅所有订单信息、状态和进程。可以查询每条订单的处理时限。
（四）订单修改功能
1、修改订单：客户如果需要增加或修改业务需求，可由销售人员登录后对等待状态的订单进行修改。其他状态的订单无法进行修改订单。
2、注销订单：对于等待状态的工单，如遇客户更改需求，可以由销售人员注销订单。
（五）统计功能
1、个人统计：可以按照个人统计工单的各类信息；
2、营业厅统计：可以按照营业厅统计工单的各类信息；
（六）订单格式信息
1、基本信息：按照正式受理单的各类信息要求填写；详见附件。
2、需求信息：文字描述需要办理的业务信息及变更信息。
3、号码信息：新选号信息、老号信息等。
4、押金信息：填写收取用户的押金金额。
（七）钱款和证件流转
1、钱款流转：为解决受理人员未收钱款而直接打印发票的鼓励，可以由销售人员收取客户部分押金，押金金额录入系统。客户凭押金条与受理人员最终结算钱款，由受理人员回收押金条。每日销售人员和受理人员结算钱款。
2、证件流转：采取两种方式：一种由销售人员直接复印好相关证件；另一种是由受理人员在结算时复印。结算时，受理人员须要求客户履行相关签字手续。
（八）系统硬件准备
该系统可在目前所有营业受理系统中运行，包括云终端和iPad。通过与电脑互联的电视机，随时显示工单“待处理”、“正在处理”、“待结算”进度情况。
四、系统效果分析
自2013年3月份启用预受理系统两个月时间，临沂联通营业厅共预受理客户业务约7.5万笔，单厅日均预受理量平均约50笔左右，在业务高峰时段，通过预受理、自动留单功能解决客户 “等待时间”和“临柜时间较长问题，客户同时可以通过厅内同屏显示屏时时了解自己订单的处理状态，而不需要一直在受理台席等待，有效的解决了客户在等待过程中焦虑。因预受理目前实现开户、密码变更、产品变更、融合新装、融合变更等全业务的预受理，不但解决客户漫长等待，通过提前预检分流，有效缓解了受理人员压力，无需在受理过程中向客户再解释，提高受理速度。通过使用預受理系统，前台单笔业务受理速度从原来20-30分钟（含解释询问过程），下降至每笔约3-5分钟。有效提升受理速度，缓解前台压力。营业厅可以利用客户在等候订单的过程中开展各类体验活动和业务二次营销，自该系统使用以来，通过体验式营销拉动销售逐月增长。
五、系统开发前景
1、该系统与选号系统合并，今后将进一步拓展功能，最终形成支撑营业销售的助销系统。
2、该系统与IPAD结合，通过走动式营销+预受理模式，提高业务办理速度，减少用户等待时间。
3、结合网上预约，开发网络预约办理平台，实现用户足不出户办理业务。用户可在网上填写办理的业务内容，该平台与预受理平台相连，厅内工作人员对订单进行处理，用户根据预先约定的业务办理时间，直接至营业厅缴纳相关证件和费用，无需再营业厅二次等待。
关键词：预受理、预受理留单、同显系统
中图分类号：F719
营业厅作为中国联通与客户面对面接触的窗口，是最直接、最有效的与客户沟通、传播公司形象的场所，客户对营业厅所有的印象都代表了客户对中国联通整个公司的认知。但目前用户办理业务等待时间过长，是多年来提供服务的短板，据第三方调查显示，营业厅一般业务临柜办理时长13.1分钟，复杂业务可达43.4分钟，北方忙时平均排队等待时长60.2分钟，南方平均19分钟，“临柜业务办理时长”、“客户等待时长”不达标，极大影响客户感知和营销能力。为了压缩客户等待时长，加快客户流转，促进业务销售，临沂联通自主开发了营业预受理留单及同显系统。
一、预受理留单同显系统设计原则
1、该系统具备集成、排队、同显、免打印、免二次等待等功能，为今后实现“走动式”营销和“体验台+预受理台”模式提供了系统支撑。
2、通过自动留单解决预受理后客户二次等待时间过长问题；客户可以通过大显示屏了解自己订单的处理状态，而不需要一直在受理台席等待。
3、营业厅可以利用客户在等候订单的过程中开展各类体验活动和业务二次营销。
二、系统主要功能概述
（一）留单功能
1、功能描述：实现预受理订单的填写、提取受理、结算等环节的自动流转。
2、订单流转流程：
1）录入订单：销售人员根据客户的业务办理需求填写预受理单，填写完毕的预受理单根据受理时间前后自动进入排队等候状态。订单状态为“待处理”
2）提取订单：受理人员（可以是多个）依次从预受理系统中提取等待订单进行受理操作。订单状态为“正在处理”
3）结算订单：受理人员进入ESS系统全部受理完毕后，进入预受理留单系统将处理的订单改为结算状态。订单状态为“待结算”。
4）办结订单：结算完毕的订单，由受理人员办结。订单状态为“办结”
（二）同显功能
1、功能描述：通过显示屏显示客户订单的进程状态，以便客户可以大体掌握订单处理时间，从而不必滞留在受理台席。
2、显示内容：显示分为三个状态；滚动显示正在等候状态的订单；显示各台席正在处理的订单；滚动显示进入结算状态的订单；已办结订单不再显示。所有显示内容均为客户姓名。
（三）查询功能
1、客户查询功能：客户可以通过电脑自行登录预受理留单系统查询自己的订单进程和状态，以及处理订单的工作人员信息等。
2、工作人员查询功能：工作人员可以查询本厅所有订单信息、状态和进程。可以查询每条订单的处理时限。
（四）订单修改功能
1、修改订单：客户如果需要增加或修改业务需求，可由销售人员登录后对等待状态的订单进行修改。其他状态的订单无法进行修改订单。
2、注销订单：对于等待状态的工单，如遇客户更改需求，可以由销售人员注销订单。
（五）统计功能
1、个人统计：可以按照个人统计工单的各类信息；
2、营业厅统计：可以按照营业厅统计工单的各类信息；
（六）订单格式信息
1、基本信息：按照正式受理单的各类信息要求填写；详见附件。
2、需求信息：文字描述需要办理的业务信息及变更信息。
3、号码信息：新选号信息、老号信息等。
4、押金信息：填写收取用户的押金金额。
（七）钱款和证件流转
1、钱款流转：为解决受理人员未收钱款而直接打印发票的鼓励，可以由销售人员收取客户部分押金，押金金额录入系统。客户凭押金条与受理人员最终结算钱款，由受理人员回收押金条。每日销售人员和受理人员结算钱款。
2、证件流转：采取两种方式：一种由销售人员直接复印好相关证件；另一种是由受理人员在结算时复印。结算时，受理人员须要求客户履行相关签字手续。
（八）系统硬件准备
该系统可在目前所有营业受理系统中运行，包括云终端和iPad。通过与电脑互联的电视机，随时显示工单“待处理”、“正在处理”、“待结算”进度情况。
四、系统效果分析
自2013年3月份启用预受理系统两个月时间，临沂联通营业厅共预受理客户业务约7.5万笔，单厅日均预受理量平均约50笔左右，在业务高峰时段，通过预受理、自动留单功能解决客户 “等待时间”和“临柜时间较长问题，客户同时可以通过厅内同屏显示屏时时了解自己订单的处理状态，而不需要一直在受理台席等待，有效的解决了客户在等待过程中焦虑。因预受理目前实现开户、密码变更、产品变更、融合新装、融合变更等全业务的预受理，不但解决客户漫长等待，通过提前预检分流，有效缓解了受理人员压力，无需在受理过程中向客户再解释，提高受理速度。通过使用預受理系统，前台单笔业务受理速度从原来20-30分钟（含解释询问过程），下降至每笔约3-5分钟。有效提升受理速度，缓解前台压力。营业厅可以利用客户在等候订单的过程中开展各类体验活动和业务二次营销，自该系统使用以来，通过体验式营销拉动销售逐月增长。
五、系统开发前景
1、该系统与选号系统合并，今后将进一步拓展功能，最终形成支撑营业销售的助销系统。
2、该系统与IPAD结合，通过走动式营销+预受理模式，提高业务办理速度，减少用户等待时间。
3、结合网上预约，开发网络预约办理平台，实现用户足不出户办理业务。用户可在网上填写办理的业务内容，该平台与预受理平台相连，厅内工作人员对订单进行处理，用户根据预先约定的业务办理时间，直接至营业厅缴纳相关证件和费用，无需再营业厅二次等待。