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随着全球范围内服务经济时代的到来，服务业的管理和营销受到业界和学者们越来越多的关注。顾客已经成为现代营销理论和现代企业的中心，如何提高顾客满意是学者们和企业界都在研究的课题。在服务营销研究不断深入的过程中，学者们和企业界都已经认识到服务失误的不可避免。在研究服务失误发生后，如何继续保持顾客满意、提高顾客满意，学者们和企业界都认识到服务补救是非常有效的措施。
现在，服务补救已经被认为是在服务失误发生后修复顾客满意，创造顾客忠诚的有效手段。但是如何改进服务补救策略，提高服务补救措施的有效性，对于服务营销来说是一个非常有用的课题。在学术领域，随着学者们对感知公正研究的深入，感知公正已经被认为是，在服务失误后采取补救措施创造顾客满意的一个核心变量，即顾客感知公正能够积极的影响顾客满意。因此在服务失误发生后，让企业的服务补救措施给顾客创造更多的感知公正，是一份非常有意义的工作。
在本文中，我们重点研究了消费者人格特质对企业服务补救行为产生感知公正的调节作用，并且比较了不同补救措施下不同人格特质的顾客群体对补救措施的感知公正。通过文献回顾，我们发现有效的服务补救对感知公正有着积极的影响作用，而人格特质作为个体内在且稳定的心里特征同样影响着人们的认知、行为和感知。但是在服务补救情境下，消费者人格特质对服务补救行为产生公正感知的具体影响，还没有相关研究予以阐述。因此，本文在文献回顾的基础上提出了消费者人格特质、服务补救措施、感知公正和顾客满意四者之间关系的概念模型，并在模拟的银行排队问题情境下进行了实证研究，希望能够对现有的公正感知文献进行有益的补充。
我们采用因子分析、线性回归以及多元方差分析等方法，使用我们在情境模拟中收集到的数据对上述的四个变量之间的关系进行了检验。本文中我们将人格特质分为五个方面，分别是神经质、外向性、开放性、宜人性和责任感；我们把公正感知分为三个维度即分配公正、程序公正和互动公正。进而详细探讨消费者人格特质对其两者之间的影响作用。研究结果很好的支持我们的假设，证明了消费者人格特质对服务补救行为产生公正感知的调节作用以及感知公正对顾客满意的积极影响，并解释了其影响机制。