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随着中国汽车工业进入重要转型期,中国正在成为世界客车制造强国。中国客车制造企业面对国内国外两个市场,在愈发激烈的市场竞争中,正面临诸多挑战。从行业整体发展来看,中国的客车制造企业在技术、制造、管理、营销以及国产化程度方面与发达国家还有相当的差距,主要表现在:市场培育滞后,限制了客车消费的持续增长；产品开发能力弱,制约了新品种的发展:高等级客车关键部件国产化程度低,限制了客车产业的自主壮大；零部件发展落后,具有国际竞争力的产品少:重复建设严重,散乱局面未得到根本改观。从企业竞争层面来看,一方面,竞争形势的变化导致多样化和定制化的产品逐渐代替了标准化的产品,产品的生命周期和开发周期日益缩短,客户的特殊需求也越来越多,希望获得真正符合他们需要的产品或服务；另一方面,市场竞争的加剧导致“谁拥有客户,谁就是胜者”,客户正在成为企业最重要的资源,客户的选择在很大程度上决定着企业的生存和发展,客车制造企业需要尽快实现从“以制造和推销”为中心向“以客户为中心”运营模式的转变。
CRM作为一个先进的管理理念和系统,正在被国内越来越多的客车制造企业关注、学习和应用,以帮助企业在激烈的市场竞争中分辨出真正的客户,定位出有价值的客户,了解和把握好变化的客户需求,实现企业的可持续发展。但是,由于各个客车制造企业自身的发展阶段、管理状态等不同导致对CRM的需求不同,并且国内对CRM理论和实际应用的研究还相对有限,因此国内客车制造企业在CRM的实施和应用方面,还存在一定的问题。其中,既有认识上的问题,又有实施方法、手段、流程方面的问题,还有具体实施过程中的具体问题,这些问题作为CRM实施流程中出现的实际问题,导致企业实施和应用CRM效果参差不齐。如何结合客车制造企业的实际特点和发展需要,围绕存在的问题进行分析应对,制定适合的CRM实施流程,对企业CRM的成功实施CRM,促进企业未来发展具有十分重要的意义。
YT客车公司作为国内客车行业的龙头企业,是目前国内综合实力最强的客车制造企业,也是中国客车行业最早实施CRM的企业之一。本文通过阐述CRM的产生与发展历程、CRM与现代企业管理的关系、CRM的研究现状,结合YT客车公司的CRM实施案例研究,结合中国客车制造企业实施CRM的现状和存在的问题,重点从实施流程方面,对客车制造企业的CRM实施中存在的问题进行分析探讨,并提出了针对性的建议。
全文分为四章,第1章主要介绍了CRM与现代企业管理的关系,国内外CRM理论和应用研究现状,在此基础上提出了本文的研究目的、目标和方法；第2章通过YT客车公司CRM实施的实际案例研究,分析了YT客车公司CRM实施流程中存在的实际问题,提出了对策建议。第3章的主要内容通过问卷调查研究,分析了中国客车制造企业对CRM的认识现状、CRM实施动因和影响CRM实施的主要因素；结合中国客车行业的整体发展现状,介绍了客车制造企业CRM实施情况,提出了CRM实施过程中存在的主要问题,剖析了问题产生的根源；第4章为结论部分,通过分析客车制造企业常用的CRM实施流程模型,运用自己所学的理论知识和框架,考虑中国客车制造企业的实际现状,提出了中国客车制造企业CRM实施与流程建议。