基于维护服务的IT服务创新

• 作 者: 杨勇
• 机 构: 北京大学
• 出 处: 北京大学
• 发表日期: 2009年期
• 关键词: 维护服务 IT行业 服务创新

伴随着IT行业的发展,IT服务市场逐渐成为一个重要而潜力巨大的市场。越来越多的硬件和软件被包装到IT服务解决方案中,以整体服务的方式提供给客户。服务市场在整个IT市场中所占的比例也越来越大。　　
为了在未来激烈的市场竞争中处于优势地位,各IT公司也纷纷在探索IT服务转型之路,使IT服务成为企业的核心利润来源。如何进行IT服务转型?本文从基于维护服务的IT服务创新的角度,阐述通过不断的维护服务创新帮助IT企业增加IT服务的客户价值,提升客户的满意度和忠诚度,最终帮助企业提升服务盈利水平,实现服务转型目标。　　
本文从詹姆斯·赫斯克特(James L.Heskett)服务价值链模型出发,通过服务价值公式揭示服务创新对提升服务价值,赢得客户满意度和忠诚度,提升服务利润和盈利能力的重要作用,然后进一步探讨如何进行IT服务创新。作者根据对多年服务经验的总结,提出基于维护服务的IT服务创新思路。该创新方式所具有贴近客户、能够持续创造价值和利润、低获得成本以及能够带动其他服务业务增长的特性。最后作者从该创新方式的生命周期探讨了如何实现基于维护服务的IT服务创新,并结合实际案例对此创新方式进行了详细介绍。作者希望通过对自身多年维护服务经验的总结归纳,能够帮助努力寻找IT服务转型道路中的IT企业起到一些启发作用。