论文部分内容阅读
酒店从业人员中，和顾客直接接触的一线员工在创造和提供优质服务方面具有不可替代的重要作用，他/她们的胜任力直接影响到服务质量以及酒店的形象和竞争力。研究尝试探讨中国酒店服务员胜任力结构构成，确立中国酒店服务员胜任力结构模型，并对服务员胜任力和服务绩效之间的关系进行分析和测量。研究分两步进行，首先采用了深度访谈、资料文献案例整理等方法收集胜任特征，23名深圳某酒店一线部门中层管理者接受了深度访谈，同时收集书籍、文献(2000-2004)、及酒店管理文件中有关服务员胜任特征要求及其具体的案例；在上述资料征集的基础上，通过整理归并，获得酒店服务员胜任特征的词条49个；最后，278名深圳7家星级酒店(三星2；四星2；五星3)主管级别的员工参与问卷调查，评价下属服务人员的胜任特征，35名部门经理对相关服务人员的绩效进行评定，以确定酒店服务员胜任力结构各维度以及胜任力和服务绩效之间的关系。
结果表明中国酒店服务员胜任力结构由三个维度组成：个性特点因子、服务技能因子和基本能力因子，三个维度共解释了胜任特征方差总变异的51.45﹪；并且服务员胜任特征对服务绩效有直接的预测作用，但其中个性特点因子和服务绩效相关不显著，服务技能、基本能力两因子与服务绩效相关显著，对服务绩效有较好的预测作用。
研究还进一步论述了针对中国酒店业的现实状况，酒店服务员胜任特征结构模型的建立给酒店管理实践带来的重大启示以及对酒店人力资源管理工作现实的指导意义。