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自上世纪90年代以来，中国酒店行业发展驶入快车道，国际大牌纷纷抢滩中国市场，国内酒店集团也不甘示弱，锦江、华天等国内品牌酒店也开始在国内大中城市布下棋子，抢占市场份额，近几年，经济型、商务型酒店在国内的大中城市也如雨后春笋一般不断涌现，其中如家、七天(days inn)，Motel168可谓其中的排头兵。可见，酒店业从高端市场到低端市场竞争日趋激烈，酒店业的竞争早已过了停留在硬件竞争阶段，如何提供高效有个性化的服务来获取并保留客户是酒店经营者关注的首要问题，因此客户关系管理(下文均称CRM)系统的构建和实施成为酒店在行业中立于不败之地的法宝。
本文从武汉光谷华美达大酒店(下文均称OVR酒店)经营实际情况和CRM的现状与存在问题入手，着重论述OVR酒店CRM主要模块构成、功能设计与概要、以及CRM实施技术支持和步骤。
本文引导酒店管理层打破传统思维的条框，通过CRM系统的实施和不断升级完善，来建立真正“以客户为中心”的酒店文化，获取新客户认同的同时最大限度的保有老客户，提高客户满意度和忠诚度，成为OVR酒店未来长期稳定向上发展的奠基石。同时，也希望唤起酒店业对于CRM系统实施的重视，为其他酒店CRM构建和实施提供建设性意见。