【摘 要】
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21世纪是体验经济的时代，如何提高顾客体验价值成为企业获得发展新动力的重要课题。“互联网+”的背景下多渠道融合造成服务场景的多变性，也对顾客购买意愿有重要的影响。许多企业利用服务场景营造感官、心理等刺激来提高顾客的体验感，但尚未对此有针对性的研究，如此易造成企业投入成本的损失。本文要研究“互联网+”的背景下服务场景对顾客体验价值的影响，这一研究有助于企业通过具体措施改善服务场景来提高顾客的体验价值。
本文在S-O-R理论、顾客价值理论以及生态知觉理论的指导下，利用结构方程模型展开相关研究，将多渠
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21世纪是体验经济的时代，如何提高顾客体验价值成为企业获得发展新动力的重要课题。“互联网+”的背景下多渠道融合造成服务场景的多变性，也对顾客购买意愿有重要的影响。许多企业利用服务场景营造感官、心理等刺激来提高顾客的体验感，但尚未对此有针对性的研究，如此易造成企业投入成本的损失。本文要研究“互联网+”的背景下服务场景对顾客体验价值的影响，这一研究有助于企业通过具体措施改善服务场景来提高顾客的体验价值。
本文在S-O-R理论、顾客价值理论以及生态知觉理论的指导下，利用结构方程模型展开相关研究，将多渠道整合质量纳入研究内容，借鉴国内外研究并结合本文研究背景，构建了研究模型与测量量表，并以此为基础提出了12条研究假设。之后用SPSS以及AMOS软件进行了信效度分析和结构方程建模分析，最终结果基本符合预期，其中有9条假设通过检验。
从最终数据可以看出，服务场景的线上社会维度对顾客体验价值功能性维度正向影响作用最强，接下来是服务线下社会维度对顾客体验价值享乐性维度影响较大，总的来说服务场景中社会维度对顾客的体验价值影响更大。多渠道整合质量对顾客体验价值功能性维度具有正向影响，而顾客体验价值的功能性维度又对顾客满意度具有较强的正向影响。因此本文认为在“互联网+”的背景下加强服务场景化建设有助于提高顾客体验价值，继而提高顾客满意度。研究结果表明企业可以通过加强顾客人际互动和多渠道融合等对策来提高顾客的体验价值。
本文丰富了在“互联网+”背景下服务场景和顾客体验价值的内容，对相关研究具有一定的借鉴意义，并对企业在消费场景中改善顾客体验、提高顾客满意度具有一定的指导意义。
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