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【全文要旨】
伴随着人民群众对物质文化生活需求日益增长的趋势，旅游市场繁荣火热。根据旅游市场的特点，旅游企业往往会提早准备并售卖旅游产品，旅游者也会根据自身的情况适时选择旅游产品。旅游合同签订后，旅游行程开始前，旅游企业或是旅游者出现无法履约的情况，针对已付的旅游费用如何退赔的问题，双方经常会产生纠纷。
【基本案情】
2019年3月18日，赵某一行三人与某旅行社签订了2019年5月21日至5月28日赴日本旅游的《团队出境旅游合同》，并支付了全部旅游费用19500元。5月11日，旅游者赵某与旅行社销售人员在微信沟通中提出，一人因病无法于5月21日正常出行，要求旅行社退还部分旅游团款。
旅行社称已为赵某一行三名游客操作出行事宜，已办好旅游签证、预订机票及境外酒店，并支付预订费用，已与地接旅行社预订并支付相关景点门票费用、导游服务费用、旅游大巴车费用、当地用餐费用等，无法满足旅游者诉求。
经质监所调解，建议按照《团队出境旅游合同》第五章第十五条之约定，必要的费用扣除。旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同或者按照本合同第十二条第二款约定，由出境社在行程开始前解除合同的，按下列标准扣除必要的费用：①行程开始前29日至15日，按旅游费用总额的5%;②行程开始前14日至7日，按旅游费用总额的20%;③行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的50%;④行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的60%;⑤行程开始当日，按旅游费用总额的70%。
鉴于该名旅游者提出解约时间距离旅游行程开始时间为9天，故建议旅行社扣除旅游团款20%，退还旅游者团款80%。考虑到旅游者提出解约距离行程开始比较近，时间短，旅游企业已预订并支付部分旅游团款，合同不能履约，存在损失，建议双方协商解决，最终双方达成一致，旅游企业退还旅游者团款15000元。
【质监所评析指引】
日前，旅游行前解约问题凸显，大致分为，旅行社行前解约，因旅行社原因導致旅游合同无法正常履行;旅游者行前解约，因旅游者原因导致旅游合同无法正常履行;因不可抗力等不可归责于旅游经营者、旅游辅助服务者的客观原因导致旅游合同无法履行的。解约主体不同，所产生的法律后果也不同。
（一）旅行社原因解除旅游合同的，根据《旅游法》第七十条，旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。第七十四条，旅行社接受旅游者委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。所以，无论旅行社提供的是包价旅游服务，还是委托代订服务，只要是由于旅行社自身的原因导致行程取消、合同解除、给旅游者造成损失的，旅行社就应当承担违约赔偿责任。
一般来说，主要责任在旅行社的，旅行社应当退还旅游者全部旅游费用，如果给旅游者造成损失的，应当承担赔偿责任。
《团队出境旅游合同》第六章第十七条，出境社的违约责任：出境社在行程开始前30日以内提出解除合同的，或者旅游者在行程开始前30日以内收到出境社不能成团通知，不同意转团、延期出行和改签线路解除合同的，出境社向旅游者退还已收取的全部旅游费用（不得扣除签证/签注等费用），并按下列标准向旅游者支付违约金：①行程开始前29日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金;②行程开始前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金;③行程开始前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金;④行程开始前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金;⑤行程开始当日，支付旅游费用总额20%的违约金。如按上述比例支付的违约金不足以赔偿旅游者的实际损失，出境社应当按实际损失对旅游者予以赔偿。
（二）实践中，旅游者因生病、出差、怀孕等各种理由向旅行社提出解除旅游合同，要求旅行社退还全部旅游费用。旅行社经常以旅游者违约为由，拒绝退还任何费用。旅游者原因解除旅游合同的，旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。《旅游法》赋予了旅游者对旅游合同的任意解除权，同时规定了旅行社有权扣除“必要的费用”之后将余款退还旅游者。关于“必要的费用”，《旅游法》中没有具体规定，但在原国家旅游局和国家工商总局联合制定的旅游合同示范文本中有明确的定义，即指旅行社履行合同已经发生的费用以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，包括乘坐飞机（船、车）等交通工具的费用（含预订金）、旅游签证/签注费用、饭店住宿费用（含预订金）、旅游观光汽车的人均车租等。这就需要旅游企业提供已发生的费用的具体凭证。
（三）因不可抗力或者旅游企业、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件导致合同解约的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。因为旅游企业和旅游者双方都没有责任，所以从公平的角度规定，旅游企业应扣除已支付且不可退还的费用后将余款退还旅游者。第二种情况与第三种情况的区别在于，旅游企业有权扣除的费用多了“履行合同已经发生的费用”，通常是指旅游企业的运营成本。
在实际案例中，旅游企业提供的费用损失凭证不详细、不具体，也不愿意按照合同约定的比例进行退还，认为实际的损失远高于合同约定的比例，但提供的损失凭证又不能够确切地证明实际的损失。一般旅游者的心态是，“我”没有出行，没有住宿，没有享受服务，“怎么会有损失？”“怎么会损失这么多费用？”
有的旅游企业认为，既然在旅游合同里约定了旅游者解除合同时“必要费用”的扣除标准，比如“行程开始前29日至15日，按旅游费用总额5%支付违约金......就应该按照合同约定的执行，不需要再举证证明必要费用的实际发生。但在司法实践中，法官可能会以旅游者享有的旅游合同法定解除权以及解除之后的法律后果，即“扣除必要费用，余款退还游客”为由，要求旅游企业必须提供证据证明该必要费用是针对某一名旅游者产生的，甚至直接认为该合同约定与法律规定相悖，又是属于旅游企业提供的格式合同，有损旅游者的合法权益，进而认定该约定无效。因此，提醒旅游企业不能安全依赖于合同的约定，建议应尽可能地举证证明必要费用的实际发生。需要特别注意的是，出境旅游能够证明必要费用的证据往往形成于中国境外，按照中国的法律规定，此类证据需要经所在国公证机关予以证明并经中国驻该国使领馆予以认证，如是外文的，还需要提交中文翻译件。当然，在实际案例中有的法官也会考虑如果行程取消，旅行社必定会有损失，但又很难举证证明，因此会酌定旅行社退还部分旅游费用给旅游者。
那么，在这种情况下，旅行社如何防范由此产生的经营风险呢？
质监所建议：旅游企业在销售旅游产品的整个过程之中，要严格工作流程，加强员工的服务意识，认真、规范地与旅游者签订旅游合同，出现问题或者发生纠纷，积极、主动地解决。遇到旅游企业问题导致不能履约的，应第一时间告知旅游者。旅游者告知不能履行合同时，积极协助旅游者进行可退费用的办理，做好解释工作，以及损失凭证的搜集、整理工作。