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摘 要：随着国内石油行业的迅速发展，成品油批发市场竞争日趋激烈，客户对企业服务要求越来越高，客户经理职能更加凸显。本文通过所在单位管理实践，从如何管理好客户经理，充分发挥其营销纽带作用，提高管理效率和服务质量等方面进行研究和探讨。
关键词：客户经理 营销管理 服务质量
客户经理是专门从事客户关系管理和综合服务的营销人员。石油销售企业的客户经理是指经授权在一定区域范围内，向客户销售油品，提供品牌服务，专职负责客户开发、管理、维护和服务工作的营销人员，执行公司销售策略，代表企业服务客户，是连接公司与客户的桥梁和纽带。因此，如何管理好客户经理，充分发挥其职能作用，不断提高管理和服务质量，成为摆在油品销售企业面前的一个重要课题。
一、客户经理的地位和作用
1.客户经理的地位。成品油属于易燃易爆商品，具有特殊性质。客户经理作为销售代表，要具有相对专业的成品油知识，熟悉公司营销策略、市场动态和价格行情，以便与客户有效沟通。通过收集市场信息与客户需求，为公司领导销售决策提供支持。可见，客户经理在成品油销售的链条中具有非常重要的地位。
2.实施客户关系管理。从本质上讲，客户经理在服务过程中实施客户关系管理，通过提供亲情、高效和全过程的服务，使企业与客户实现双赢。如果缺少了客户经理面对面地与客户进行沟通和交流，企业的服务将无法开展，提高和扩大销量也就无从谈起。
3.客户服务是管理核心。全方位的服务人员建立服务型企业的基础。客户经理作为成品油销售企业的一线营销人员，具有业务核心地位。在与客户交往时，比其他服务人员更具优势。客户经理的工作就需要每天与客户接触，准确而快捷地采集市场信息，随时掌握市场变化动态；同时，通过面对面地与客户沟通，提供服务，满足需求，对客户的购买行为产生直接影响。
二、客户经理的管理方法
客户经理管理是一项系统工作，需要企业管理者从多个方面进行考核与监督。
1.组建管理机构和营销团队。在地市分公司设置客户经理管理部门，将地区所辖县市分成若干区域，每个区域配备1-2名客户经理。从社会公开选聘具有良好品德、较强敬业精神、熟悉成品油知识、具有一定销售技巧和公关能力的人员担任，培养和打造高效营销团队，负责本区域成品油的市场开发与销售。
2.明确客户经理的职能。一是宣传企业品牌，依据公司营销政策，在界定区域内按照规定的价格范围，完成销售任务。二是负责本区域机构用户和社会加油站的市场开发工作。三是经授权与客户签订（或联系签订）油品购销合同，协助客户交纳货款，办理提货手续，衔接油品配送事宜，落实服务承诺。四是开展市场调查，收集供求信息、价格变化及竞争对手动态，并及时向公司反馈。五是负责开发、维护和巩固管辖范围内的客户关系，建立完善客户档案，落实客户回访制度。六是根据市场情况就本区域的油品配置品种、结构、营销策略、销售价格等提出调整意见和建议。
3.建立适宜的考核机制。制定客户经理考核机制，可设定销售目标完成率、同环比销售增长率、价格到位率、客存占压率、客户数量增长率等指标，采取周通报、月考核、季评比、年评先等方式，对客户经理进行量化考核，督导其工作。同时，把考核业绩结果与月度薪酬兑现和开发费用挂钩，传导经营压力，激发工作热情。
4.细化规范的业务流程。一是建立客户访问记录。每月至少要安排一次机构客户登门拜访；定期探访固定和忠诚客户，积极开发新客户，并把拜访记录登记在册。二是建立例会制度。实行日汇报、周分析、月总结，每月定期召开座谈会，总结交流经验，布置下月重点。三是建立信息反馈制度。向公司定期上报市场及客户动态，对重要价格信息随时上报，及时掌握市场和竞争对手情况。四是建立档案制度。建立客户基础信息档案，全面记录客户情况。通过填写销售日志，作为月末考核依据。五是建立长效监督机制。管理部门要督导客户经理日常工作，规范其销售行为。积极发掘和培养后备人才，建立淘汰机制。六是完善培训体系。通过不同渠道和形式，开展油品知识、营销策略、开发维护、公关技巧等方面的专业培训，提升客户经理队伍整体素质。
三、客户经理的服务职能
服务是一个企业的生存之本。菲利普·科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。我们认为，服务不仅是一个销售过程，更是一种文化的传播。服务营销的核心理念是实现客户满意，并赢得客户忠诚。通过提高客户满意率和忠诚来促进商品销售与效益的转换，从而实现经营业绩的改进与和企业发展。客户经理需要从以下方面做好服务：
1.与客户亲情沟通：良好的沟通是实现亲情服务的第一步。客户沟通所需要的不仅仅是产品销售信息的被动接受，而是需要客户经理能够站在客户的立场，从需求出发，真正去关心客户。如果没有真诚的关心，只是一味以销出油品为目的，就不能满足客户的意愿，与客户之间产生无形的隔阂。
2.关注每个细节：细节决定成败，决定服务效果。客户经理作为企业的代表，穿衣打扮、一言一行应该大方、得体，展现个人及公司良好形象。与客户见面交往，称呼要亲切，眼神充满友好与善意，始终保持微笑，这些行为都会将真诚服务传递给给客户，每一次细微的服务也会让客户感受到你的亲情。
3.提供增值服务：增值就是销售业务之外的服务内容，超出客户预期的意外收获。在开发客户并建立档案时，要尽量多详细了解客户的家庭、生日、纪念日、生活条件、工作特点等“额外”情况，在其家人生日、生活难事等重要时点，送给客户意料之外的惊喜，将会快速拉近与客户的感情距离。
4.构建和谐团队：对外部客户提供亲情服务，营销团队内部也要亲情相处。团队内部和谐了，对外服务才能有良好的心情与氛围。要有“同舟共济、共同成长”的合作理念，互帮互助，关爱同事。在团队中保持乐观向上和积极主动的心态，是做好客户服务工作的重要保证。
5.差异化营销：客户需求各有不同。按照客户细分的要求，对一些能为企业带来较大销量和收入效益的重点客户，可分别指定客户经理专人对接，一对一营销，提供有特色、差异化的服务。针对当地的厂矿、企业、饭店、基建标段等大客户，必须制订定期走访计划，及时听取客户的意见和建议，关注其购油频次变化及消费期间，发现异常动态，及时采取针对性对策，避免客户流失。尽力满足客户有关销售的各项需求，可实行油品专车配送、上门收款、发票送达、价信通知、安全指导于一体的“一站式营销”，让客户足不出户就能享受到完整服务。
6.定制特色化服务：通过客户档案，参考购销历史数据，按照其忠诚度高低划分为ABC三个等级。根据客户不同等級和需求，为其定制特色化的服务。在油品资源供应紧张时期，对A类客户优先保供、满足需求；B类客户适量供应、基本满足；C类客户则根据资源情况灵活调控。在公司出台最新的促销政策和价格优惠措施时，A类客户也将是优先享有和重点关注的服务对象。通过分级分类管理，用特色感恩忠诚，用满意回报客户。
总之，客户经理在企业销售中占有重要的地位。他们是市场一线的信息员和侦察尖兵，更是实现从产品到效益的营销员与服务专家，企业的发展离不开他们。只有更好地发挥客户经理的职能和作用，为客户提供优质、高效、多元的增值服务，才能更好地为企业带来销量和利润，推动企业的发展。
参考文献：
[1]周晓耘：服务营销的组合战略，企业改革与管理，2009年第4期.
[2]金鑫：完善客户经理制提高银行服务质量，金融经济，2006年第6期.
[3]肖铁：客户联系策略分析--一种企业成长的新策略，经济师，2004年第1期.
关键词：客户经理 营销管理 服务质量
客户经理是专门从事客户关系管理和综合服务的营销人员。石油销售企业的客户经理是指经授权在一定区域范围内，向客户销售油品，提供品牌服务，专职负责客户开发、管理、维护和服务工作的营销人员，执行公司销售策略，代表企业服务客户，是连接公司与客户的桥梁和纽带。因此，如何管理好客户经理，充分发挥其职能作用，不断提高管理和服务质量，成为摆在油品销售企业面前的一个重要课题。
一、客户经理的地位和作用
1.客户经理的地位。成品油属于易燃易爆商品，具有特殊性质。客户经理作为销售代表，要具有相对专业的成品油知识，熟悉公司营销策略、市场动态和价格行情，以便与客户有效沟通。通过收集市场信息与客户需求，为公司领导销售决策提供支持。可见，客户经理在成品油销售的链条中具有非常重要的地位。
2.实施客户关系管理。从本质上讲，客户经理在服务过程中实施客户关系管理，通过提供亲情、高效和全过程的服务，使企业与客户实现双赢。如果缺少了客户经理面对面地与客户进行沟通和交流，企业的服务将无法开展，提高和扩大销量也就无从谈起。
3.客户服务是管理核心。全方位的服务人员建立服务型企业的基础。客户经理作为成品油销售企业的一线营销人员，具有业务核心地位。在与客户交往时，比其他服务人员更具优势。客户经理的工作就需要每天与客户接触，准确而快捷地采集市场信息，随时掌握市场变化动态；同时，通过面对面地与客户沟通，提供服务，满足需求，对客户的购买行为产生直接影响。
二、客户经理的管理方法
客户经理管理是一项系统工作，需要企业管理者从多个方面进行考核与监督。
1.组建管理机构和营销团队。在地市分公司设置客户经理管理部门，将地区所辖县市分成若干区域，每个区域配备1-2名客户经理。从社会公开选聘具有良好品德、较强敬业精神、熟悉成品油知识、具有一定销售技巧和公关能力的人员担任，培养和打造高效营销团队，负责本区域成品油的市场开发与销售。
2.明确客户经理的职能。一是宣传企业品牌，依据公司营销政策，在界定区域内按照规定的价格范围，完成销售任务。二是负责本区域机构用户和社会加油站的市场开发工作。三是经授权与客户签订（或联系签订）油品购销合同，协助客户交纳货款，办理提货手续，衔接油品配送事宜，落实服务承诺。四是开展市场调查，收集供求信息、价格变化及竞争对手动态，并及时向公司反馈。五是负责开发、维护和巩固管辖范围内的客户关系，建立完善客户档案，落实客户回访制度。六是根据市场情况就本区域的油品配置品种、结构、营销策略、销售价格等提出调整意见和建议。
3.建立适宜的考核机制。制定客户经理考核机制，可设定销售目标完成率、同环比销售增长率、价格到位率、客存占压率、客户数量增长率等指标，采取周通报、月考核、季评比、年评先等方式，对客户经理进行量化考核，督导其工作。同时，把考核业绩结果与月度薪酬兑现和开发费用挂钩，传导经营压力，激发工作热情。
4.细化规范的业务流程。一是建立客户访问记录。每月至少要安排一次机构客户登门拜访；定期探访固定和忠诚客户，积极开发新客户，并把拜访记录登记在册。二是建立例会制度。实行日汇报、周分析、月总结，每月定期召开座谈会，总结交流经验，布置下月重点。三是建立信息反馈制度。向公司定期上报市场及客户动态，对重要价格信息随时上报，及时掌握市场和竞争对手情况。四是建立档案制度。建立客户基础信息档案，全面记录客户情况。通过填写销售日志，作为月末考核依据。五是建立长效监督机制。管理部门要督导客户经理日常工作，规范其销售行为。积极发掘和培养后备人才，建立淘汰机制。六是完善培训体系。通过不同渠道和形式，开展油品知识、营销策略、开发维护、公关技巧等方面的专业培训，提升客户经理队伍整体素质。
三、客户经理的服务职能
服务是一个企业的生存之本。菲利普·科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。我们认为，服务不仅是一个销售过程，更是一种文化的传播。服务营销的核心理念是实现客户满意，并赢得客户忠诚。通过提高客户满意率和忠诚来促进商品销售与效益的转换，从而实现经营业绩的改进与和企业发展。客户经理需要从以下方面做好服务：
1.与客户亲情沟通：良好的沟通是实现亲情服务的第一步。客户沟通所需要的不仅仅是产品销售信息的被动接受，而是需要客户经理能够站在客户的立场，从需求出发，真正去关心客户。如果没有真诚的关心，只是一味以销出油品为目的，就不能满足客户的意愿，与客户之间产生无形的隔阂。
2.关注每个细节：细节决定成败，决定服务效果。客户经理作为企业的代表，穿衣打扮、一言一行应该大方、得体，展现个人及公司良好形象。与客户见面交往，称呼要亲切，眼神充满友好与善意，始终保持微笑，这些行为都会将真诚服务传递给给客户，每一次细微的服务也会让客户感受到你的亲情。
3.提供增值服务：增值就是销售业务之外的服务内容，超出客户预期的意外收获。在开发客户并建立档案时，要尽量多详细了解客户的家庭、生日、纪念日、生活条件、工作特点等“额外”情况，在其家人生日、生活难事等重要时点，送给客户意料之外的惊喜，将会快速拉近与客户的感情距离。
4.构建和谐团队：对外部客户提供亲情服务，营销团队内部也要亲情相处。团队内部和谐了，对外服务才能有良好的心情与氛围。要有“同舟共济、共同成长”的合作理念，互帮互助，关爱同事。在团队中保持乐观向上和积极主动的心态，是做好客户服务工作的重要保证。
5.差异化营销：客户需求各有不同。按照客户细分的要求，对一些能为企业带来较大销量和收入效益的重点客户，可分别指定客户经理专人对接，一对一营销，提供有特色、差异化的服务。针对当地的厂矿、企业、饭店、基建标段等大客户，必须制订定期走访计划，及时听取客户的意见和建议，关注其购油频次变化及消费期间，发现异常动态，及时采取针对性对策，避免客户流失。尽力满足客户有关销售的各项需求，可实行油品专车配送、上门收款、发票送达、价信通知、安全指导于一体的“一站式营销”，让客户足不出户就能享受到完整服务。
6.定制特色化服务：通过客户档案，参考购销历史数据，按照其忠诚度高低划分为ABC三个等级。根据客户不同等級和需求，为其定制特色化的服务。在油品资源供应紧张时期，对A类客户优先保供、满足需求；B类客户适量供应、基本满足；C类客户则根据资源情况灵活调控。在公司出台最新的促销政策和价格优惠措施时，A类客户也将是优先享有和重点关注的服务对象。通过分级分类管理，用特色感恩忠诚，用满意回报客户。
总之，客户经理在企业销售中占有重要的地位。他们是市场一线的信息员和侦察尖兵，更是实现从产品到效益的营销员与服务专家，企业的发展离不开他们。只有更好地发挥客户经理的职能和作用，为客户提供优质、高效、多元的增值服务，才能更好地为企业带来销量和利润，推动企业的发展。
参考文献：
[1]周晓耘：服务营销的组合战略，企业改革与管理，2009年第4期.
[2]金鑫：完善客户经理制提高银行服务质量，金融经济，2006年第6期.
[3]肖铁：客户联系策略分析--一种企业成长的新策略，经济师，2004年第1期.