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摘要：改革开放不断深入，市场经济制度不断完善，供电企业在市场的猛烈冲击下，要想在竞争中抢得先机，就必须以优质服务为生命线，坚持真诚、规范、 高效服务，不断增强服务意识，创新服务手段，严格履行供电服务“三个十条”，推动企业不断向前发展，使供电企业在市场竞争中取得更大的主动权，对于提高供电企业的经济效益都将起到至关重要的作用。没有电力，经济发展寸步难行。所以，优质服务是现代企业面对的重要课题。
关键词：供电企业；优质服务；措施
中图分类号： U223 文献标识码： A
引言
随着我国社会主义经济持续发展，我国的供电企业取得了突出的成就，同时广大用电客户也不再满足于“用上电”，而是对“用好电”提出了更高的要求，为了更好地适应社会、经济环境的不断变化，供电企业必须从以产品为中心转变为以客户为中心，构建完善的电力营销管理机制，大力提升供电服务水平，突出企业的管理效益、有力保障企业的可持续发展。在新的战略空间、新的机遇期，供电企业积极开展以“你用电，我用心”为核心的优质服务工作，既赢得了社会的广泛认可，又赢得了电力客户的信赖，形成了与客户良性互动、共同发展的良好格局。
一、供电企业为何要做好优质服务工作
（一）社会建设发展需要优质服务
电力是国民经济的基础产业，是社会经济发展的源动力。电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务能够在供电企业和客户之间建立融洽相处的和谐关系，更好得建设社会主义和谐社会和发展社会主义经济，更好的服务党和国家的工作大局，为实现中国华民族的伟大复兴奠定基础。
（二）市场经济发展需要优质服务
随着市场经济的不断完善和迅猛发展，客户对供电企业的要求越来越高。供电企业必须转变服务理念、完善服务措施、丰富服务文化、增强服务质量、规范服务行为，在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大电力客户的真诚信赖，创造良好的企业品牌。
（三）供电企业发展需要优质服务
供电企业是社会公共服务行业，电能的消费和生产是同步进行的，在实际的工作中将优质服务落实到位显得尤为重要。在供电企业中，优质服务已经成为企业改革、生存和发展的先决条件，并且是提高供电质量、规范供电行为、提升服务水平的重要手段，对于保障企业的进一步发展具有重要的作用。
二、供电企业营销服务中有待解决的问题
（一）服务意识有待进一步增强
目前，还有一些供电企业仅仅重视安全生产和经营管理，相对忽视客户服务的重要性，或者认为客户服务不需要投入，不需要统筹安排，没有真正将工作落到实处，未能在企业经营全过程中树立起“以客户为中心”的观念，客户服务停留在表面，止步于口号。在供电企业中，由于部分服务人员的业务能力和综合素质达不到标准化服务的需求，出现与客户交流沟通的过程中出现服务态度不好的现象，影响服务质量。此外，个别供电企业基层管理部门只重视业务培训，而轻视职业道德培训，也会影响服务质量。
（二）故障抢修工作还存在薄弱环节
部分供电企业对故障抢修队伍，特别是外委抢修单位管理不到位，服务标准、安全制度不落实，影响公司服务形象。日常抢修工作安排和应对故障多发时抢修力量配备不足，个别抢修人员责任心不强，不能在承诺时限内到达现场，且未主动与故障报修客户联系，优质服务意识亟待提高。部分供电企业对95598供电服务热线监督管理功能宣传不到位，将95598以外的电话作为报修、投诉电话，有的甚者不公布95598服务电话。
（三）窗口服务行为规范落实不到位
部分供电企业员工没有树立以客户为导向的服务观念，服务意识和工作主动性差，个别工作人员推诿搪塞客户，态度生硬蛮横，严重影响供电企业的服务形象。部分营业厅未落实“首问负责制”，工作人员业务不熟悉，客户业务不能一次办结，造成客户多次往返。部分供电企业高电压等级业扩报装业务受理范围小，给客户办理相关业务造成不便。一些单位服务投诉管理流于形式，监督服务作用效果不明显，部分投诉回复轻描淡写、不了了之，服务质量未能得到有效提升。
（四）营销管理技术不够先进
部分供电企业忽略对营销管理技术的研究，现金的设备和技术不能及时运用到电力营销环节，对客户的服务手段单一，对客户的服务形式、内容、渠道都不够丰富，很多供电企业甚至只将供电优质服务停留在初级的“微笑服务”上，未能与时俱进充分利用现代化信息社会资源，及时响应广大电力客户的诉求，与客户和社会对供电企业的服务要求相差甚远。
三、做好优质服务工作需采取的措施
（一）严格执行标准规范，提升规范化服务水平
认真履行供电服务“十项承诺”，严格遵守员工服务“十个不准”，努力消除服务违章现象。推进电费抄核收精益化管理，努力消除业务差错。严格执行居民阶梯电价等国家电价政策和收费标准，杜绝各种不规范行为。严格执行电能表换装工作流程，做好换装前的公示和表码确认工作。规范停送电服务行为，切实履行计划停电、临时停电等告知义务，严格执行催费停电程序和复电时限。加强分布式电源并网运行管理，为客户提供便捷、规范的接入服务。组织开展优质服务示范单位创建活动，提升整体规范化服务水平。
（二）强化服务协同，提高服务效率
供电企业要努力构建以“客户需求”为驱动的跨部门、跨专业服务高效协同机制，加强服务质量监督保证体系建设，提升优质服务水平。一是强化营配业务协同和信息融合，完善客户故障报修制度，理顺服务流程，提高抢修服务效率。二是强化停送电协同管理，建立和完善电网计划检修、业扩接入工程、电网建设改造、客户设备检修停电计划的“四联动”工作机制，严格控制非计划停电。三是强化业扩报装协同管理，各关联部门各负其责、协同推进，变链条式服务为扁平式服务，认真清理不必要的流程环节，努力缩短报装时间，实现业扩报装提速提效。四是要强化95598对供电服务的协同调度和闭环管理功能，实现对供电服务全过程管控，增进各项服务的响应能力。五是提高终端客户服务需求的响应速度，畅通信息的跨部门传递渠道，加强服务流程上道工序对下道工序的质量管理，提高整体运作效率。
（三）提升窗口服務，树立良好形象
供电企业要深化窗口首问负责制，严禁推诿、搪塞客户，杜绝让客户跑冤枉路、提交多余资料现象发生。加强供电服务标准化建设，健全供电服务质量标准、提供标准、基本规范，统一规范服务渠道、服务项目和服务行为。要在营业场所公开业务办理程序、服务标准、收费标准和收费依据，严格履行客户业务办理一次性告知义务，把业扩办理过程中需要的资料、办理流程、主管部门、具体负责人等所有内容全部告知客户，减少客户往返次数。严格各类停电流程管理和停限电告知。推进营业窗口标准化建设，加强业务培训，提高窗口人员服务水平和服务技能。
（四）丰富服务手段，创新服务模式
供电企业要积极响应现代信息社会中客户在信息化、互动化、个性化等方面的服务诉求，以技术创新拓展服务内容，增强服务手段，提升服务质量。要加快推进95598互动服务网站、短信平台、微信平台、手机平台建设应用，提供在线用电申请、电费查询、电费支付、停电信息发布等互动化服务功能。要运用地理信息定位系统提升供电服务效率，缩短用电业务现场查勘和供电方案制定时间，提高供电抢修反应速度。要深入研究分布式电源、电动汽车广泛应用后供电服务模式创新问题，搭建智能用电服务互动平台，实现电网与客户能量流、业务流、信息流实时互动，推动楼宇、家居用电在能效提升、分布式电源全额消纳、互动化服务等方面取得实质性进展。
结束语
供电企业作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，承担着落实国家能源战略、实现国有资产保值增值、服务经济社会发展的重要使命。优质服务工作是供电企业履行政治责任、经济责任、社会责任的重要阵地和窗口，直接关系全面建设小康社会和构建和谐社会的大局，关系企业生存与发展。供电企业必须要充分利用95598呼叫平台，创新智能互动服务方式，着力提升窗口服务水平，增强供电能力，提升供电品质，加强服务监督，为广大电力客户提供更加优质、高效、便捷的供电服务。
参考文献：
[1]李国庆.浅谈优质服务与和谐发展[J].农村电工，2014，0、:7.
[2]郑岩.刍议电力营销中的优质服务[J].电源技术应用，2014，04:505.
[3]梁晓君.解析供电优质服务的现状分析与对策[J].企业改革与管理，2014，04:114.
关键词：供电企业；优质服务；措施
中图分类号： U223 文献标识码： A
引言
随着我国社会主义经济持续发展，我国的供电企业取得了突出的成就，同时广大用电客户也不再满足于“用上电”，而是对“用好电”提出了更高的要求，为了更好地适应社会、经济环境的不断变化，供电企业必须从以产品为中心转变为以客户为中心，构建完善的电力营销管理机制，大力提升供电服务水平，突出企业的管理效益、有力保障企业的可持续发展。在新的战略空间、新的机遇期，供电企业积极开展以“你用电，我用心”为核心的优质服务工作，既赢得了社会的广泛认可，又赢得了电力客户的信赖，形成了与客户良性互动、共同发展的良好格局。
一、供电企业为何要做好优质服务工作
（一）社会建设发展需要优质服务
电力是国民经济的基础产业，是社会经济发展的源动力。电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务能够在供电企业和客户之间建立融洽相处的和谐关系，更好得建设社会主义和谐社会和发展社会主义经济，更好的服务党和国家的工作大局，为实现中国华民族的伟大复兴奠定基础。
（二）市场经济发展需要优质服务
随着市场经济的不断完善和迅猛发展，客户对供电企业的要求越来越高。供电企业必须转变服务理念、完善服务措施、丰富服务文化、增强服务质量、规范服务行为，在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大电力客户的真诚信赖，创造良好的企业品牌。
（三）供电企业发展需要优质服务
供电企业是社会公共服务行业，电能的消费和生产是同步进行的，在实际的工作中将优质服务落实到位显得尤为重要。在供电企业中，优质服务已经成为企业改革、生存和发展的先决条件，并且是提高供电质量、规范供电行为、提升服务水平的重要手段，对于保障企业的进一步发展具有重要的作用。
二、供电企业营销服务中有待解决的问题
（一）服务意识有待进一步增强
目前，还有一些供电企业仅仅重视安全生产和经营管理，相对忽视客户服务的重要性，或者认为客户服务不需要投入，不需要统筹安排，没有真正将工作落到实处，未能在企业经营全过程中树立起“以客户为中心”的观念，客户服务停留在表面，止步于口号。在供电企业中，由于部分服务人员的业务能力和综合素质达不到标准化服务的需求，出现与客户交流沟通的过程中出现服务态度不好的现象，影响服务质量。此外，个别供电企业基层管理部门只重视业务培训，而轻视职业道德培训，也会影响服务质量。
（二）故障抢修工作还存在薄弱环节
部分供电企业对故障抢修队伍，特别是外委抢修单位管理不到位，服务标准、安全制度不落实，影响公司服务形象。日常抢修工作安排和应对故障多发时抢修力量配备不足，个别抢修人员责任心不强，不能在承诺时限内到达现场，且未主动与故障报修客户联系，优质服务意识亟待提高。部分供电企业对95598供电服务热线监督管理功能宣传不到位，将95598以外的电话作为报修、投诉电话，有的甚者不公布95598服务电话。
（三）窗口服务行为规范落实不到位
部分供电企业员工没有树立以客户为导向的服务观念，服务意识和工作主动性差，个别工作人员推诿搪塞客户，态度生硬蛮横，严重影响供电企业的服务形象。部分营业厅未落实“首问负责制”，工作人员业务不熟悉，客户业务不能一次办结，造成客户多次往返。部分供电企业高电压等级业扩报装业务受理范围小，给客户办理相关业务造成不便。一些单位服务投诉管理流于形式，监督服务作用效果不明显，部分投诉回复轻描淡写、不了了之，服务质量未能得到有效提升。
（四）营销管理技术不够先进
部分供电企业忽略对营销管理技术的研究，现金的设备和技术不能及时运用到电力营销环节，对客户的服务手段单一，对客户的服务形式、内容、渠道都不够丰富，很多供电企业甚至只将供电优质服务停留在初级的“微笑服务”上，未能与时俱进充分利用现代化信息社会资源，及时响应广大电力客户的诉求，与客户和社会对供电企业的服务要求相差甚远。
三、做好优质服务工作需采取的措施
（一）严格执行标准规范，提升规范化服务水平
认真履行供电服务“十项承诺”，严格遵守员工服务“十个不准”，努力消除服务违章现象。推进电费抄核收精益化管理，努力消除业务差错。严格执行居民阶梯电价等国家电价政策和收费标准，杜绝各种不规范行为。严格执行电能表换装工作流程，做好换装前的公示和表码确认工作。规范停送电服务行为，切实履行计划停电、临时停电等告知义务，严格执行催费停电程序和复电时限。加强分布式电源并网运行管理，为客户提供便捷、规范的接入服务。组织开展优质服务示范单位创建活动，提升整体规范化服务水平。
（二）强化服务协同，提高服务效率
供电企业要努力构建以“客户需求”为驱动的跨部门、跨专业服务高效协同机制，加强服务质量监督保证体系建设，提升优质服务水平。一是强化营配业务协同和信息融合，完善客户故障报修制度，理顺服务流程，提高抢修服务效率。二是强化停送电协同管理，建立和完善电网计划检修、业扩接入工程、电网建设改造、客户设备检修停电计划的“四联动”工作机制，严格控制非计划停电。三是强化业扩报装协同管理，各关联部门各负其责、协同推进，变链条式服务为扁平式服务，认真清理不必要的流程环节，努力缩短报装时间，实现业扩报装提速提效。四是要强化95598对供电服务的协同调度和闭环管理功能，实现对供电服务全过程管控，增进各项服务的响应能力。五是提高终端客户服务需求的响应速度，畅通信息的跨部门传递渠道，加强服务流程上道工序对下道工序的质量管理，提高整体运作效率。
（三）提升窗口服務，树立良好形象
供电企业要深化窗口首问负责制，严禁推诿、搪塞客户，杜绝让客户跑冤枉路、提交多余资料现象发生。加强供电服务标准化建设，健全供电服务质量标准、提供标准、基本规范，统一规范服务渠道、服务项目和服务行为。要在营业场所公开业务办理程序、服务标准、收费标准和收费依据，严格履行客户业务办理一次性告知义务，把业扩办理过程中需要的资料、办理流程、主管部门、具体负责人等所有内容全部告知客户，减少客户往返次数。严格各类停电流程管理和停限电告知。推进营业窗口标准化建设，加强业务培训，提高窗口人员服务水平和服务技能。
（四）丰富服务手段，创新服务模式
供电企业要积极响应现代信息社会中客户在信息化、互动化、个性化等方面的服务诉求，以技术创新拓展服务内容，增强服务手段，提升服务质量。要加快推进95598互动服务网站、短信平台、微信平台、手机平台建设应用，提供在线用电申请、电费查询、电费支付、停电信息发布等互动化服务功能。要运用地理信息定位系统提升供电服务效率，缩短用电业务现场查勘和供电方案制定时间，提高供电抢修反应速度。要深入研究分布式电源、电动汽车广泛应用后供电服务模式创新问题，搭建智能用电服务互动平台，实现电网与客户能量流、业务流、信息流实时互动，推动楼宇、家居用电在能效提升、分布式电源全额消纳、互动化服务等方面取得实质性进展。
结束语
供电企业作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，承担着落实国家能源战略、实现国有资产保值增值、服务经济社会发展的重要使命。优质服务工作是供电企业履行政治责任、经济责任、社会责任的重要阵地和窗口，直接关系全面建设小康社会和构建和谐社会的大局，关系企业生存与发展。供电企业必须要充分利用95598呼叫平台，创新智能互动服务方式，着力提升窗口服务水平，增强供电能力，提升供电品质，加强服务监督，为广大电力客户提供更加优质、高效、便捷的供电服务。
参考文献：
[1]李国庆.浅谈优质服务与和谐发展[J].农村电工，2014，0、:7.
[2]郑岩.刍议电力营销中的优质服务[J].电源技术应用，2014，04:505.
[3]梁晓君.解析供电优质服务的现状分析与对策[J].企业改革与管理，2014，04:114.