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摘 要：随着我国医疗卫生事业的发展，志愿服务的管理和发展却仍在探索阶段。目前，普遍认为我国医疗志愿者工作水平参差不齐，并且由于医疗志愿者随意性、流动性大，医疗志愿团队管理体制不顺导致服务社会认同度不高、组织能力不强、服务质量不高以及法律建设滞后。因此，对志愿者培训，完善团队内部制度，成为提升志愿服务的重点。
关键词：医疗志愿；志愿服务
志愿服务是指在自身条件许可的情况下，不谋切物质、金钱及相关利益回报的前提之下，个人自愿贡献时间、精力、资源等，帮助有需要的人士，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供服务的活动。
由于医院是个特殊的社会性服务机构，担负着保障广大人民群众生命健康安全，提升人群健康素质等一系列的社会任务。因此，医疗志愿服务的未来发展值得人们关注。
一、国内外医疗志愿服务的背景与现状
（一）国外医疗志愿服务
志愿服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务，在世界上已经存在和发展了100多年。现阶段，国外志愿服务如火如荼的开展着，且受到国家政府和社会的重视。国外许多国家的志愿者参与医疗救援的实践较早，到如今已经有一定的规模和服务体系，享有广泛的群众基础和良好的社会声誉以及深厚的影响力；国外志愿者组织的法制保障比较健全，志愿者组织的成立、章程和志愿服务活动都受法律保护，同时其服务行为也受到监督；志愿服务的开展及志愿组织的运行资本支持也能得到充分的保障，这些都值得我国学习和借鉴。据不完全统计，英国有50%但公民参加过志愿服务，如伦敦行动项目为各种药品滥用者提供了心理援助和就业机会；美国政府通过国民服务对网络组织实施国内服务计划，其意愿义工办公室是医院志愿者招募、培训机构；日本为了鼓励医疗机构志愿服务，就建立了奖励机制，给予医疗机构志愿者在工作上安排上的优先权。
（二）国内医疗服务
1978年，我国的志愿服务活动随着改革开放而发展。1993 年底，共青团中央开始组织实施中国青年志愿者行动，中国志愿服务进入了有组织、有秩序的阶段。2009年，卫生部会同中共宣传部、中央文明办、教育部、民政部等8个部委在全国范围内联合开展“志愿者医院服务”活动，以医院为平台，开展为患者奉献爱心的志愿服务。2011年9月，上海首发《医务社会工作与医院志愿者服务实用指南》，2012年11月，医院明确志愿服务队工作纳入党委党委办公室，志愿服务队归属团委管理。虽然我国医疗卫生志愿服务仍处于起步阶段，但志愿服务的发展前景十分可观。
二、现今我国医疗志愿服务存在的问题
（一）医疗志愿者的工作水平参差不齐
众所周知，医疗志愿者的招募范围广，不局限于医疗行业，会有来自各行各业的志愿者，而我国医疗志愿者的招募并没有严格的审核标准和统一标准这就造成不是每一位志愿者都具备一定的专业技能素养和专业服务素养，招募进来的志愿者水平参差不齐，不是每一个人都有丰富的实训经验，甚至有些医疗服务志愿者是新手，因此不能保证每一位志愿者都能够充分照顾伤员，目前我国大部分的医疗服务团队都无法提供深层次的服务，要知道如果医疗志愿服务人员的专业性不够强，不能够妥善处理好伤员的病况，将会拖延了伤员的治疗期限，严重影响伤员的治疗情况[1]。
（二）医疗志愿者随意性、流动性大
许多志愿者在报名的时候，态度积极，但之后的志愿活动参与度不高；有些志愿者由于工作、学业或者其他事项，会有中途退出的现象；再加上醫疗志愿服务时间上的不固定，对志愿服务的内容具有选择性，都使得医疗志愿者具有随意性、流动性。诸如此类的情况导致医疗团队在管理上有很大难度，长期的志愿服务与正常学习、工作之间的冲突无法避免，无法定岗定职，使得医疗志愿服务团队的中长期救助计划处于空白。与此同时，我国以医疗志愿者身份从事与医疗救援志愿服务不相关事务的现象层出不穷。
（三）志愿者管理制度不完善
志愿者组织管理者需要具备专业的管理知识和技能，我国多数医疗志愿服务团队缺乏有效的管理方式，没有明确管理部门，内部管理松散，具体表现为：志愿队伍内部管理职责不明确，相互间缺乏沟通协作；组长、副组长等类似职位大多形同虚设，没有发挥“主心骨”作用。管理部门的空缺使得管理工作相当随意，志愿活动参与度不高，丧失了志愿服务的灵活性和针对性。医疗志愿服务工作的僵化，严重阻碍了医疗志愿服务团队发展的长期化、规范化和社会化。
三、我国医疗志愿服务团队的改善措施
（一）有关志愿者方面的改善措施
1.志愿者的招募
志愿者是医疗服务志愿团队的基础，在自愿报名的基础上，志愿者的招募工作将严格规范志愿者的资质和准入条件，把质量第一作为招募的原则，放在第一位。团队必须配备专门机构对志愿者进行面试，制定招募的统一标准。对不具备一定的专业技能素养，但具备专业服务素养的志愿者们，面试者可以根据他们的特点、人生阅历、特长爱好、专业背景等，?安排他们为那些需要帮助的人提供其它不同类型的服务。
2.志愿者的培训
做好专业培训，提高志愿者各方面的能力和综合素质，以便在提供志愿服务时，更好地与伤员开展交流。医疗志愿服务团队必须加强对志愿者的培训，增强志愿者的知识、技能、本领，从而提供更优质的服务，满足伤员的需要。团队的培训方式不局限于一种模式，应当多样化，比如讲座讲课、互动交流、示范观摩、实习操作等以适应志愿者的需求。医疗志愿服务团队除了开展公共卫生、医学常识、急救知识与技能以外，可以进行心理学和医学相关法律法规的讲座，树立志愿者的服务理念，增加服务技巧和与人沟通交流的能力[2]。
建立健全志愿者招募和培训，使医疗服务志愿者在参与志愿服务活动的过程中达到自我教育和社会教育的有机结合。
（二）医疗服务团队内部机制规范化 1.管理机制
医疗志愿服务团队的发展离不开规范的管理，建立完善的规章制度，使得组织良好运作，实现科学化、科学化的管理工作。
志愿者大多为个人参与，因此有效的管理极其重要，使得志愿者的行为正当化、有序化和有效化。志愿者的管理方式主要为：在医院层面成立志愿者管理中心，进行志愿者的登记、人力调配[3]；制定志愿者服务管理制度，确定志愿者服务范畴和职责；科室、病区层面也应当配备专人负责志愿者的管理，包括工作统筹安排、服务监督、岗位培训、技术指导、人力需求等，形成清晰的志愿者管理两级体系，避免多头管理。同时统一志愿者标识，既利于志愿者的总体管理，也有利于伤员的需求帮助。此外，也便于动态掌握各部门志愿者需求情况及志愿者人数变动情况，随时予以调整，达到既满足临床需求又不影响病区工作、不浪费人力资源的效果，从而提高志愿服务的规范性和有效性。
2.评估和激励制度
尽管志愿者是自愿奉献，但是让志愿者获得精神的满足，感受到自我价值，是促进志愿者服务事业的长久开展的保障。组织者应建立志愿服务评估体系，制定评估标准，从志愿活动效果、社会反响如何、服务对象的满意度、志愿者的收獲；志愿者是否具有志愿精神、志愿者的工作态度、工作业绩、服务时间与服务次数等因素全面考评志愿者[4]。建立广泛的社会评估机制，是使健康促进志愿者活动走上良性发展轨道、增强服务活动发展后劲的有效措施，以备参与者本人未来之需。
对于优秀的志愿者，应当颁发证书，给予奖励，进行表彰，提升志愿者的荣誉感和成就感，激发志愿者的热情，调动志愿者的积极性。对优秀志愿者进行物质与精神奖励相结合，实行志愿服务储蓄制度，可以采用积分制来提高志愿者积极性[5]。只有将志愿服务活动与公民的切身利益挂起钩来，志愿服务活动才能得到社会民众的全面响应，才能确立一个广泛的群众基础。
3.服务机制
建立资深志愿者带领新进志愿者的服务机制，使新志愿者更直观地了解志愿服务项目。随着公众的志愿服务意识逐渐增强，将会有越来越多的人加入志愿服务队。新进志愿者对医疗服务内容较为陌生，对志愿服务内容不够熟悉，可以采用以老带新的方式促进志愿服务经验的传承与志愿者相互间的交流。资深志愿者如何带领新进志愿者的培训，协助新进志愿者尽快、顺利融入整个医疗服务系统，需要开展培训，形成一套完备的以老带新服务机制[4]。
（三）专业志愿服务专业化
医疗专业化服务是志愿服务对象的需求，不论是从患者的安全角度、服务效果角度还是从有效沟通角度出发，都决定了医疗志愿服务项目必须专业化。医疗专业志愿服务必须坚固专业化服务项目和志愿者服务能力两个要素，因为服务人员的专业水平是患者信任的基础，同时由于医疗志愿服务环境的特殊性和受助人的特殊性，医疗专业化服务项目也是志愿服务依托领域的要求[5]。
四、医疗志愿服务团队的发展
医疗志愿服务的发展是促进医院“两个文明”建设的新的动力源泉，医疗志愿者的工作一定会在我国医疗机构中蓬勃开展，走出一条有中国特色的发展之路。诚然，医疗志愿者活动还处在探索阶段，但其发展前景是很乐观的。我国医疗志愿团队可以借鉴国外志愿者活动的方式、规模和管理的机制等，比如国外的一些医疗志愿团队对志愿者的定期培训、为志愿者申请福利，对志愿者提供保险等。
参考文献：
[1]高敏.医疗行业志愿者服务模式探讨.
[2]关婷.医院志愿服务体系等研究与实践.
[3]王敏.泰国医疗卫生志愿者体系及其对我国的启示.
[4]袁震飞.西方海外志愿服务成功经验对我国的启示.
[5]刘玉楣.浅析医疗机构中志愿者体系的管理和发展.
作者简介：陆颖，南京工业大学。
关键词：医疗志愿；志愿服务
志愿服务是指在自身条件许可的情况下，不谋切物质、金钱及相关利益回报的前提之下，个人自愿贡献时间、精力、资源等，帮助有需要的人士，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供服务的活动。
由于医院是个特殊的社会性服务机构，担负着保障广大人民群众生命健康安全，提升人群健康素质等一系列的社会任务。因此，医疗志愿服务的未来发展值得人们关注。
一、国内外医疗志愿服务的背景与现状
（一）国外医疗志愿服务
志愿服务起源于19世纪初西方国家宗教性的慈善服务，在世界上已经存在和发展了100多年。现阶段，国外志愿服务如火如荼的开展着，且受到国家政府和社会的重视。国外许多国家的志愿者参与医疗救援的实践较早，到如今已经有一定的规模和服务体系，享有广泛的群众基础和良好的社会声誉以及深厚的影响力；国外志愿者组织的法制保障比较健全，志愿者组织的成立、章程和志愿服务活动都受法律保护，同时其服务行为也受到监督；志愿服务的开展及志愿组织的运行资本支持也能得到充分的保障，这些都值得我国学习和借鉴。据不完全统计，英国有50%但公民参加过志愿服务，如伦敦行动项目为各种药品滥用者提供了心理援助和就业机会；美国政府通过国民服务对网络组织实施国内服务计划，其意愿义工办公室是医院志愿者招募、培训机构；日本为了鼓励医疗机构志愿服务，就建立了奖励机制，给予医疗机构志愿者在工作上安排上的优先权。
（二）国内医疗服务
1978年，我国的志愿服务活动随着改革开放而发展。1993 年底，共青团中央开始组织实施中国青年志愿者行动，中国志愿服务进入了有组织、有秩序的阶段。2009年，卫生部会同中共宣传部、中央文明办、教育部、民政部等8个部委在全国范围内联合开展“志愿者医院服务”活动，以医院为平台，开展为患者奉献爱心的志愿服务。2011年9月，上海首发《医务社会工作与医院志愿者服务实用指南》，2012年11月，医院明确志愿服务队工作纳入党委党委办公室，志愿服务队归属团委管理。虽然我国医疗卫生志愿服务仍处于起步阶段，但志愿服务的发展前景十分可观。
二、现今我国医疗志愿服务存在的问题
（一）医疗志愿者的工作水平参差不齐
众所周知，医疗志愿者的招募范围广，不局限于医疗行业，会有来自各行各业的志愿者，而我国医疗志愿者的招募并没有严格的审核标准和统一标准这就造成不是每一位志愿者都具备一定的专业技能素养和专业服务素养，招募进来的志愿者水平参差不齐，不是每一个人都有丰富的实训经验，甚至有些医疗服务志愿者是新手，因此不能保证每一位志愿者都能够充分照顾伤员，目前我国大部分的医疗服务团队都无法提供深层次的服务，要知道如果医疗志愿服务人员的专业性不够强，不能够妥善处理好伤员的病况，将会拖延了伤员的治疗期限，严重影响伤员的治疗情况[1]。
（二）医疗志愿者随意性、流动性大
许多志愿者在报名的时候，态度积极，但之后的志愿活动参与度不高；有些志愿者由于工作、学业或者其他事项，会有中途退出的现象；再加上醫疗志愿服务时间上的不固定，对志愿服务的内容具有选择性，都使得医疗志愿者具有随意性、流动性。诸如此类的情况导致医疗团队在管理上有很大难度，长期的志愿服务与正常学习、工作之间的冲突无法避免，无法定岗定职，使得医疗志愿服务团队的中长期救助计划处于空白。与此同时，我国以医疗志愿者身份从事与医疗救援志愿服务不相关事务的现象层出不穷。
（三）志愿者管理制度不完善
志愿者组织管理者需要具备专业的管理知识和技能，我国多数医疗志愿服务团队缺乏有效的管理方式，没有明确管理部门，内部管理松散，具体表现为：志愿队伍内部管理职责不明确，相互间缺乏沟通协作；组长、副组长等类似职位大多形同虚设，没有发挥“主心骨”作用。管理部门的空缺使得管理工作相当随意，志愿活动参与度不高，丧失了志愿服务的灵活性和针对性。医疗志愿服务工作的僵化，严重阻碍了医疗志愿服务团队发展的长期化、规范化和社会化。
三、我国医疗志愿服务团队的改善措施
（一）有关志愿者方面的改善措施
1.志愿者的招募
志愿者是医疗服务志愿团队的基础，在自愿报名的基础上，志愿者的招募工作将严格规范志愿者的资质和准入条件，把质量第一作为招募的原则，放在第一位。团队必须配备专门机构对志愿者进行面试，制定招募的统一标准。对不具备一定的专业技能素养，但具备专业服务素养的志愿者们，面试者可以根据他们的特点、人生阅历、特长爱好、专业背景等，?安排他们为那些需要帮助的人提供其它不同类型的服务。
2.志愿者的培训
做好专业培训，提高志愿者各方面的能力和综合素质，以便在提供志愿服务时，更好地与伤员开展交流。医疗志愿服务团队必须加强对志愿者的培训，增强志愿者的知识、技能、本领，从而提供更优质的服务，满足伤员的需要。团队的培训方式不局限于一种模式，应当多样化，比如讲座讲课、互动交流、示范观摩、实习操作等以适应志愿者的需求。医疗志愿服务团队除了开展公共卫生、医学常识、急救知识与技能以外，可以进行心理学和医学相关法律法规的讲座，树立志愿者的服务理念，增加服务技巧和与人沟通交流的能力[2]。
建立健全志愿者招募和培训，使医疗服务志愿者在参与志愿服务活动的过程中达到自我教育和社会教育的有机结合。
（二）医疗服务团队内部机制规范化 1.管理机制
医疗志愿服务团队的发展离不开规范的管理，建立完善的规章制度，使得组织良好运作，实现科学化、科学化的管理工作。
志愿者大多为个人参与，因此有效的管理极其重要，使得志愿者的行为正当化、有序化和有效化。志愿者的管理方式主要为：在医院层面成立志愿者管理中心，进行志愿者的登记、人力调配[3]；制定志愿者服务管理制度，确定志愿者服务范畴和职责；科室、病区层面也应当配备专人负责志愿者的管理，包括工作统筹安排、服务监督、岗位培训、技术指导、人力需求等，形成清晰的志愿者管理两级体系，避免多头管理。同时统一志愿者标识，既利于志愿者的总体管理，也有利于伤员的需求帮助。此外，也便于动态掌握各部门志愿者需求情况及志愿者人数变动情况，随时予以调整，达到既满足临床需求又不影响病区工作、不浪费人力资源的效果，从而提高志愿服务的规范性和有效性。
2.评估和激励制度
尽管志愿者是自愿奉献，但是让志愿者获得精神的满足，感受到自我价值，是促进志愿者服务事业的长久开展的保障。组织者应建立志愿服务评估体系，制定评估标准，从志愿活动效果、社会反响如何、服务对象的满意度、志愿者的收獲；志愿者是否具有志愿精神、志愿者的工作态度、工作业绩、服务时间与服务次数等因素全面考评志愿者[4]。建立广泛的社会评估机制，是使健康促进志愿者活动走上良性发展轨道、增强服务活动发展后劲的有效措施，以备参与者本人未来之需。
对于优秀的志愿者，应当颁发证书，给予奖励，进行表彰，提升志愿者的荣誉感和成就感，激发志愿者的热情，调动志愿者的积极性。对优秀志愿者进行物质与精神奖励相结合，实行志愿服务储蓄制度，可以采用积分制来提高志愿者积极性[5]。只有将志愿服务活动与公民的切身利益挂起钩来，志愿服务活动才能得到社会民众的全面响应，才能确立一个广泛的群众基础。
3.服务机制
建立资深志愿者带领新进志愿者的服务机制，使新志愿者更直观地了解志愿服务项目。随着公众的志愿服务意识逐渐增强，将会有越来越多的人加入志愿服务队。新进志愿者对医疗服务内容较为陌生，对志愿服务内容不够熟悉，可以采用以老带新的方式促进志愿服务经验的传承与志愿者相互间的交流。资深志愿者如何带领新进志愿者的培训，协助新进志愿者尽快、顺利融入整个医疗服务系统，需要开展培训，形成一套完备的以老带新服务机制[4]。
（三）专业志愿服务专业化
医疗专业化服务是志愿服务对象的需求，不论是从患者的安全角度、服务效果角度还是从有效沟通角度出发，都决定了医疗志愿服务项目必须专业化。医疗专业志愿服务必须坚固专业化服务项目和志愿者服务能力两个要素，因为服务人员的专业水平是患者信任的基础，同时由于医疗志愿服务环境的特殊性和受助人的特殊性，医疗专业化服务项目也是志愿服务依托领域的要求[5]。
四、医疗志愿服务团队的发展
医疗志愿服务的发展是促进医院“两个文明”建设的新的动力源泉，医疗志愿者的工作一定会在我国医疗机构中蓬勃开展，走出一条有中国特色的发展之路。诚然，医疗志愿者活动还处在探索阶段，但其发展前景是很乐观的。我国医疗志愿团队可以借鉴国外志愿者活动的方式、规模和管理的机制等，比如国外的一些医疗志愿团队对志愿者的定期培训、为志愿者申请福利，对志愿者提供保险等。
参考文献：
[1]高敏.医疗行业志愿者服务模式探讨.
[2]关婷.医院志愿服务体系等研究与实践.
[3]王敏.泰国医疗卫生志愿者体系及其对我国的启示.
[4]袁震飞.西方海外志愿服务成功经验对我国的启示.
[5]刘玉楣.浅析医疗机构中志愿者体系的管理和发展.
作者简介：陆颖，南京工业大学。