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摘 要：随着我国医疗制度改革的进一步深入，医疗服务机构更新没能跟上新的改革步伐，相关的管理、流程等服务落后，致使医患矛盾越来越突出。本文借助服务蓝图的方法，绘制和分析医院门诊服务蓝图，找出医疗服务流程的瓶颈环节，进而实现流程的重组、优化，提高医院服务效率和质量。满足患者对高质量医疗服务的需求，改善医患关系。
关键词：医疗服务 门诊 服务蓝图
近年，医患间暴力冲突事件时有发生，冲突规模有日趋扩大的趋势。一方面，医疗服务的供需关系已发生了根本的变化，患者对服务质量要求越来越高。而另一方面，许多医疗机构的服务仍沿用老套落后的服务理念和服务流程。致使服务效率低下、机构资源浪费，更加剧了患者的不满情绪，激化矛盾。所以，高效、精简、优质，以患者为中心的医疗服务流程是医院高效、高质量运营的基础。
一、服务蓝图概述
服务蓝图借助于流程图， 通过持续地描述服务提供过程、服务接触点、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务，是一种准确描述服务体系的工具。服务流程被图形清晰的模拟展示，各个可能的接触点一目了然，可能的问题点和服务瓶颈部位也被直接展示在读图者面前。通过分析这些问题点，就能优化流程，有效地提高服务效率。
通常情况下，整个服务蓝图从上到下被3分界条线（互动分界线、可视分界线、内部互动分界线）分成四个部分，分别对应四个关键行动领域：顾客行为、前台服务行为、后台服务行为和支持行为。（如图1）
（1）顾客行为：展示顾客从进入到离开服务系统的整个行为过程。放在顶端凸显了顾客在服务系统中的核心地位。（2）前台服务行为：主要描述在前台接待顾客的员工的行为。（3）后台服务行为：发生在幕后，不直接接触顾客那些员工的行为，如餐馆厨师的烹调行为等。（4）支持行为：为前台及后台员工的服务提供支持的一些工作行为，如餐馆的采购员的行为等。
服务蓝图作为一种图示化表示方法，具有科学而严谨的结构，能层级化地模拟服务流程。但不同的服务实际流程差异巨大，故而蓝图中分界线的数量，以及蓝图中各组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同，只要基础结构一致便可。
二、门诊系统流程图模型
医院门诊是医院直接对外提供服务的“窗口”，其服务的好坏，直接影响医院声誉。故而，门诊流程就是医院的核心流程。优化门诊流程就可以提升医院核心竞争力，为患者提供更加质优、价廉、方便、快捷的医疗健康服务。
门诊作为排队服务系统， 通常有挂号、候诊、分诊、诊病（检查及处置）、缴费、取药、检验、结果查询、治疗等环节。其整体和分部门都有如下过程：病人到达、排队等候、接受服务、离去。故勾画出门诊流程的大体逻辑机构图。（如图2）
三、门诊服务蓝图
由于医疗服务流程的服务对象和涉及的医院资源类型众多，且流程繁杂，因此本文采用简略的服务蓝图建模来优化医疗服务流程。参照先前的门诊流程图，分层分级地绘制门诊服务蓝图。（图3）
1.按门诊现状设计服务蓝图
由图可见，在门诊的服务过程当中，总计有失败点（F）2个；决策点（D）2个；等待点（W）4个；体验点（E）6个。总体而言，整个过程中总计有五个大块儿活动分类，其中有四个步骤都需要排队等候所需服务。系统中存在着的两个失败的点，是不容忽视的大问题。而众多的体验点也是容易出现问题的潜在失败点，需要特别的注意。决策点是医院核心竞争力最主要的组成部分，体现医疗机构的技术水平的高低。
D.决策点：一是医生在诊断过程中对病人病情和医疗手段、医疗方法等相关问题的的判断；二是检查结果出来后医生对检查结果的判定和解说，既要准确、如实的陈述病人的病情，又要兼顾病人的心理状态。
E.体验点：顾客参与服务过程的每一步都是一个体验点。首先，病人预约时一接通电话，他们的体验就开始了。医院话务员的回话态度就是病人对医院的第一印象。
来到门诊处，没有挂号的同志排队挂号，体验现场“大长龙”或是高价票贩号的滋味。而有预约的同志们也要到预约窗口拿号，通常队伍较短或是不用排队。就诊时的体验，常被医生主导，他的技能和服务态度，既攸关病人身体健康，也是导致医患矛盾的最直接的事件。
最后，付款拿药的时候，不仅得排队体验相关医护人员的态度，还要体验医院的各种收费。等体验完这一切，一次就诊就完成了。但是看好病通常不是一次就诊就可以的，要来回数次。
F.失败点：就现在门诊的状况而言，有两个特别明显的失败点，一是现场挂号/缴费的“大长龙”，二是医院门诊里无头苍蝇似的人流。
现场挂号的“大长龙”，这个几乎是现在医院门诊的最大弊端和最为突出的问题。虽然许多医院门诊引进了预约挂号的政策，可是实际过程中可能因为病情的突发性和预约的延迟性使得众多情形下预约不适用。
现在的医院门诊普遍规模庞大，分科细致。这一大一小的两极分化加上标识牌的混杂，使得病人一来到医院就如同进了一座迷宫。
W.等待点：现行医疗服务系统就是一个排队服务系统。先排挂号，接着候诊，若是需检查就接着到相关科室门口等待，然后排隊付款，最后排队拿药。等完了这一系列过程，好一次就诊完成，终于可以离开医院回家了。如果是还需要回诊，下次来再来继续等。
2.门诊流程改进建议。鉴于上节现有门诊服务流程的服务蓝图分析，现提出如下的改进建议，并改进原蓝图（图3）：
2.1升级智能预约管理系统，提高预约效能。例如：实行实名制预约，利用现有的身份证网络系统识别预约患者，防堵“挂号票贩子”。在网络或电话预约成功之后，立即收取一定的预约费用，防止一人多次预约或是预约者爽约的情形。使绝大部分患者可以提前预约、挂号。
2.2在现有自助排号机的基础上，完善服务内容，改善病患及其家属的体验。如：系统在出票号时同时打印出所在号码需要等待的大约时长。
2.3在预约挂号时，分出病人所看科室，并在预约成功后附上其所需科室的线路图。同时，一并注明病人就诊前所需做的一系列准备工作和注意事项。
2.4引入智能信息系统，在病人预约时精确匹配到具体的一个医生和一个确切的时间点，配合医生的接待能力。合理的分配医院的各类资源和使用时间。
2.5对于回诊的病患，要有精确的就医记录。其需要的检查、化验可提前准备好。在医生接待新的病患的时候，可安排他们先做其他如化验，仪器设备检查等程序。然后转到其主治医生处，接受治疗。
2.6加强医护人员的意识和技能培训，不断提高他们各方面的技术。对于所有的服务体系而言，服务人员的技能和态度同样重要。只有同时做好了这两方面的工作，患者及其家属才能真正的信赖这样的医疗机构。
所以，在所有人员、设备的充分调动和利用下，医院必将是人们生活的良友，医患关系也必定是和谐而美好的关系。
参考文献：
[1]冯俊，张运来.《服务管理学》[M].北京；科学出版社，2007.
[2]张平， 人文管理在医院服务流程中的应用[A]. 中国卫生产业，第八卷，2011，10.
[3]顾艳荭，张涛. 医院服务流程再造的研究现状[A]. 护理管理杂志， 第8卷8期， 2008，8.
[4]邱国栋，王丽华，姜林. 以病人为中心的医院服务组织体系构建[A]. 中国软科学，2011年第10期.
作者简介：王莎菲（1987—），女，四川省达州市人，研究生，企业管理专业。
关键词：医疗服务 门诊 服务蓝图
近年，医患间暴力冲突事件时有发生，冲突规模有日趋扩大的趋势。一方面，医疗服务的供需关系已发生了根本的变化，患者对服务质量要求越来越高。而另一方面，许多医疗机构的服务仍沿用老套落后的服务理念和服务流程。致使服务效率低下、机构资源浪费，更加剧了患者的不满情绪，激化矛盾。所以，高效、精简、优质，以患者为中心的医疗服务流程是医院高效、高质量运营的基础。
一、服务蓝图概述
服务蓝图借助于流程图， 通过持续地描述服务提供过程、服务接触点、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务，是一种准确描述服务体系的工具。服务流程被图形清晰的模拟展示，各个可能的接触点一目了然，可能的问题点和服务瓶颈部位也被直接展示在读图者面前。通过分析这些问题点，就能优化流程，有效地提高服务效率。
通常情况下，整个服务蓝图从上到下被3分界条线（互动分界线、可视分界线、内部互动分界线）分成四个部分，分别对应四个关键行动领域：顾客行为、前台服务行为、后台服务行为和支持行为。（如图1）
（1）顾客行为：展示顾客从进入到离开服务系统的整个行为过程。放在顶端凸显了顾客在服务系统中的核心地位。（2）前台服务行为：主要描述在前台接待顾客的员工的行为。（3）后台服务行为：发生在幕后，不直接接触顾客那些员工的行为，如餐馆厨师的烹调行为等。（4）支持行为：为前台及后台员工的服务提供支持的一些工作行为，如餐馆的采购员的行为等。
服务蓝图作为一种图示化表示方法，具有科学而严谨的结构，能层级化地模拟服务流程。但不同的服务实际流程差异巨大，故而蓝图中分界线的数量，以及蓝图中各组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同，只要基础结构一致便可。
二、门诊系统流程图模型
医院门诊是医院直接对外提供服务的“窗口”，其服务的好坏，直接影响医院声誉。故而，门诊流程就是医院的核心流程。优化门诊流程就可以提升医院核心竞争力，为患者提供更加质优、价廉、方便、快捷的医疗健康服务。
门诊作为排队服务系统， 通常有挂号、候诊、分诊、诊病（检查及处置）、缴费、取药、检验、结果查询、治疗等环节。其整体和分部门都有如下过程：病人到达、排队等候、接受服务、离去。故勾画出门诊流程的大体逻辑机构图。（如图2）
三、门诊服务蓝图
由于医疗服务流程的服务对象和涉及的医院资源类型众多，且流程繁杂，因此本文采用简略的服务蓝图建模来优化医疗服务流程。参照先前的门诊流程图，分层分级地绘制门诊服务蓝图。（图3）
1.按门诊现状设计服务蓝图
由图可见，在门诊的服务过程当中，总计有失败点（F）2个；决策点（D）2个；等待点（W）4个；体验点（E）6个。总体而言，整个过程中总计有五个大块儿活动分类，其中有四个步骤都需要排队等候所需服务。系统中存在着的两个失败的点，是不容忽视的大问题。而众多的体验点也是容易出现问题的潜在失败点，需要特别的注意。决策点是医院核心竞争力最主要的组成部分，体现医疗机构的技术水平的高低。
D.决策点：一是医生在诊断过程中对病人病情和医疗手段、医疗方法等相关问题的的判断；二是检查结果出来后医生对检查结果的判定和解说，既要准确、如实的陈述病人的病情，又要兼顾病人的心理状态。
E.体验点：顾客参与服务过程的每一步都是一个体验点。首先，病人预约时一接通电话，他们的体验就开始了。医院话务员的回话态度就是病人对医院的第一印象。
来到门诊处，没有挂号的同志排队挂号，体验现场“大长龙”或是高价票贩号的滋味。而有预约的同志们也要到预约窗口拿号，通常队伍较短或是不用排队。就诊时的体验，常被医生主导，他的技能和服务态度，既攸关病人身体健康，也是导致医患矛盾的最直接的事件。
最后，付款拿药的时候，不仅得排队体验相关医护人员的态度，还要体验医院的各种收费。等体验完这一切，一次就诊就完成了。但是看好病通常不是一次就诊就可以的，要来回数次。
F.失败点：就现在门诊的状况而言，有两个特别明显的失败点，一是现场挂号/缴费的“大长龙”，二是医院门诊里无头苍蝇似的人流。
现场挂号的“大长龙”，这个几乎是现在医院门诊的最大弊端和最为突出的问题。虽然许多医院门诊引进了预约挂号的政策，可是实际过程中可能因为病情的突发性和预约的延迟性使得众多情形下预约不适用。
现在的医院门诊普遍规模庞大，分科细致。这一大一小的两极分化加上标识牌的混杂，使得病人一来到医院就如同进了一座迷宫。
W.等待点：现行医疗服务系统就是一个排队服务系统。先排挂号，接着候诊，若是需检查就接着到相关科室门口等待，然后排隊付款，最后排队拿药。等完了这一系列过程，好一次就诊完成，终于可以离开医院回家了。如果是还需要回诊，下次来再来继续等。
2.门诊流程改进建议。鉴于上节现有门诊服务流程的服务蓝图分析，现提出如下的改进建议，并改进原蓝图（图3）：
2.1升级智能预约管理系统，提高预约效能。例如：实行实名制预约，利用现有的身份证网络系统识别预约患者，防堵“挂号票贩子”。在网络或电话预约成功之后，立即收取一定的预约费用，防止一人多次预约或是预约者爽约的情形。使绝大部分患者可以提前预约、挂号。
2.2在现有自助排号机的基础上，完善服务内容，改善病患及其家属的体验。如：系统在出票号时同时打印出所在号码需要等待的大约时长。
2.3在预约挂号时，分出病人所看科室，并在预约成功后附上其所需科室的线路图。同时，一并注明病人就诊前所需做的一系列准备工作和注意事项。
2.4引入智能信息系统，在病人预约时精确匹配到具体的一个医生和一个确切的时间点，配合医生的接待能力。合理的分配医院的各类资源和使用时间。
2.5对于回诊的病患，要有精确的就医记录。其需要的检查、化验可提前准备好。在医生接待新的病患的时候，可安排他们先做其他如化验，仪器设备检查等程序。然后转到其主治医生处，接受治疗。
2.6加强医护人员的意识和技能培训，不断提高他们各方面的技术。对于所有的服务体系而言，服务人员的技能和态度同样重要。只有同时做好了这两方面的工作，患者及其家属才能真正的信赖这样的医疗机构。
所以，在所有人员、设备的充分调动和利用下，医院必将是人们生活的良友，医患关系也必定是和谐而美好的关系。
参考文献：
[1]冯俊，张运来.《服务管理学》[M].北京；科学出版社，2007.
[2]张平， 人文管理在医院服务流程中的应用[A]. 中国卫生产业，第八卷，2011，10.
[3]顾艳荭，张涛. 医院服务流程再造的研究现状[A]. 护理管理杂志， 第8卷8期， 2008，8.
[4]邱国栋，王丽华，姜林. 以病人为中心的医院服务组织体系构建[A]. 中国软科学，2011年第10期.
作者简介：王莎菲（1987—），女，四川省达州市人，研究生，企业管理专业。