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摘要：目的：探讨有效护患沟通运用于骨科门诊患者护理的方法。方法：选择2013 年6 月—2013 年7月该院骨科门诊患者300例为本次实验的研究对象，根据入院就诊的先后顺序分为两组，对照组采用常规护理干预，实验组加强门诊护患有效沟通，对比观察两组护理效果。结果：实验组的满意度评分明显高于常规对照组，且具有统计学差异（P<0.01）。常规对照组发生风险事故的概率和投诉率明显高于实验组，且具有统计学差异（P<0.05）。结论：在门诊分诊中加强有效沟通可提高患者对护理服务的满意度，降低意外医疗事故发生率及患者对护理服务的投诉率。
关键词：门诊护理有效沟通满意度
Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.07.314【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801(2014)07-0196-02
门诊护理沟通是患者和护士之间的一种信息传递方式和交流方式，通过良好的护患沟通，以促进患者与护士之间的了解，取得患者更好的信任[1]。因此，在门诊工作中，护士与患者的有效沟通很重要。为探讨在门诊加强护患沟通的效果，以2013 年6 月—2013 年7月骨科门诊患者300例为研究对象，该科护士在门诊分诊的工作中通过优化就诊流程,改善就诊环境,丰富健康教育内容,规范门诊护理服务,加强护患有效沟通，让患者在骨科门诊就诊过程中感受到温暖、温馨、信任,患者满意度明显提高,现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料。选择2013 年6 月—2013 年7月该院骨科门诊患者300例为本次实验的研究对象。入选标准：患者对本次实验有足够的了解，做到知情同意，以符合护理伦理学要求。排除：严重肝肾疾病，严重心肺疾病，急诊入院，有精神疾病，有精神病家族史，有认知功能障碍等。
根据入院的先后顺序将患者分为两组。对照组患者150例，中男98例，女52 例，患者年龄最大为85 岁、最小为12 岁。实验组患者150 例，其中男54 例，女46 例，患者年龄最大为86 岁、最小为19 岁。两组在性别、年龄方面的差异无统计学意义，具有可比性。门诊分诊护理结束后请患者为本次护理作出评价。
1.2方法。对照组采用常规护理沟通方法，护士主要对患者进行疏导，组织门诊秩序，回答患者的疑惑内容。实验组患者采用加强护理沟通方法。主要内容包括：
1.2.1学习有关沟通的方法。鼓励和支持护士学习有关护患沟通的方法与原则。提高护士对门诊沟通的重要性的认识。可以通过各种案例组织学习关于护患沟通不当造成的护理隐患和护理纠纷[2]，让护士可以更好地、更主动地进行沟通。此外，还要鼓励护士学习关于护患沟通的技巧，如心理沟通方法、非语言沟通方法等。同时，对门诊出现的常见病例给予归纳和总结，使其能够对常见疾病有足够的认识，提高健康教育的效果。
1.2.2个性化地与患者沟通。在临床沟通过程中,要注意具有个性化。例如，对等待焦虑的患者，护士要充分利用等待的时间，为患者进行健康指导和咨询，缓解患者的焦虑程度，并让其感受到护士的重视。对烦躁易怒的患者，护士要作为一个倾听的患者，保持冷静，并耐心地解释。尤其避免与患者发生直接的冲突[3]。对有抑郁状态的患者，护士要主动去交流和沟通，鼓励患者说出内心的想法，并利用各种治愈的案例，让患者树立更高的自信心。
1.2.3重视非语言沟通。尽管在沟通过程中，很多护士已经重视了非语言沟通方法，但是重视不足，且出现了一定的偏差。非语言沟通包括身体语言的使用（如手势、体态等），面部表情，倾听的技巧，提问的技巧与触摸的方法等。教会护士使用这些非语言沟通方法，以更好地维护护患沟通的效果。
1.3观察指标。门诊分诊护理结束后，请所有患者填写百分制调查问卷，对分诊中护理服务的质量进行评分，问卷调查内容包括、服务态度、人员形象、心理干预、健康教育等。
1.4统计方法。选用STAT12.0统计软件，计量资料采用百分数或平均数±标准差（X±S）的方式表示，采用校正X2检验所调查数据资料。检验标准取P=0.05，P<0.05为两组差异具有统计学意义，P>0.05时两组差异则无统计学意义。
2结果
实验组共150例患者对门诊护理工作的满意度更高，与对照组比较差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
表1
组别服务态度人员形象心理干预健康教育实验组(9.86±0.05）#（9.72±0.01）#（9.82±0.03）#(9.91±0.02）#对照组8.15±0.458.24±0.548.56±0.328.82±0.42注：#P<0.05，样本差异显著有统计学意义。
3讨论
在门诊护理沟通过程中，护士与患者进行有效的沟通，可以增进护患之间的信任度，并减少护患矛盾冲突，建立更好的护患关系，并满足患者的需要。该院在门诊实验组护士在护理工作中,做到对护理工作进行高度重视，从多角度改善护士的沟通方法。其中包括学习沟通方法、个性化与患者沟通交流和重视非语言沟通。通过这些护理方法，其优势在于：首先，通过让护士积极学习各种沟通方法，护士能够更好地认识到与患者沟通十分重要，并愿意主动进行沟通，将护患沟通作为一项临床护理的日常工作，这样与患者的交流更顺利。其次,个性化地与患者沟通中,能够为患者提供更好的服务。从临床工作中该院也可以发现，有些护士的沟通和服务对患者有效，有些护士很费力地与患者交流，但是患者仍不满意。究其原因，该院认为主要是护士的沟通与患者的需要不满足，这样不但患者会产生疑惑和不解，甚至会觉得厌烦[4]。而只有沟通内容与患者需要相符合，才能更好地满足。而重视非语言沟通过程中，护士能够利用各种方法，让患者感受到对患者的重视。例如，适时的握手能够向患者传递安抚和支持。护士的微笑可以为患者消除恐惧感。该实验结果中该院可以看出，实验组患者的健康教育、心理干预、服务态度、护理操作满意度均较高，分别为（9.76±0.05）、（9.68±0.11）、（9.82±0.03）、（9.91±0.01），明显高于对照组患者，组间比较，差异有统计学意义（P<0.05）。说明通过护士加强护患沟通，护士的健康教育实施效果好，心理护理效果好，其服务态度得到了患者的认可。
综上所述,在门诊护理工作中加强护患沟通具有较好的效果，需要护理工作者不断提高护理沟通的效果，值得应用。参考文献
[1]彭志红.护理程序在医院门诊输液室健康教育中的应用[J].中国实用护理杂志,2012,28(6):67-68
[2]晁杰,王亚平,司马欣元,等.职业性格特征评价在门诊护士选聘中的应用[J].中华医院管理杂志,2012,28(6):452-454
[3]黄幼丽.细微服务理念在门诊患者输液安全管理中的应用[J].中国实用护理杂志,2011,27(6):58-59
[4]莫佩妙.门诊输液室护士程序化、规范化培训的探索[J].中国实用护理杂志,2012,28(12):82-83
关键词：门诊护理有效沟通满意度
Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.07.314【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801(2014)07-0196-02
门诊护理沟通是患者和护士之间的一种信息传递方式和交流方式，通过良好的护患沟通，以促进患者与护士之间的了解，取得患者更好的信任[1]。因此，在门诊工作中，护士与患者的有效沟通很重要。为探讨在门诊加强护患沟通的效果，以2013 年6 月—2013 年7月骨科门诊患者300例为研究对象，该科护士在门诊分诊的工作中通过优化就诊流程,改善就诊环境,丰富健康教育内容,规范门诊护理服务,加强护患有效沟通，让患者在骨科门诊就诊过程中感受到温暖、温馨、信任,患者满意度明显提高,现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料。选择2013 年6 月—2013 年7月该院骨科门诊患者300例为本次实验的研究对象。入选标准：患者对本次实验有足够的了解，做到知情同意，以符合护理伦理学要求。排除：严重肝肾疾病，严重心肺疾病，急诊入院，有精神疾病，有精神病家族史，有认知功能障碍等。
根据入院的先后顺序将患者分为两组。对照组患者150例，中男98例，女52 例，患者年龄最大为85 岁、最小为12 岁。实验组患者150 例，其中男54 例，女46 例，患者年龄最大为86 岁、最小为19 岁。两组在性别、年龄方面的差异无统计学意义，具有可比性。门诊分诊护理结束后请患者为本次护理作出评价。
1.2方法。对照组采用常规护理沟通方法，护士主要对患者进行疏导，组织门诊秩序，回答患者的疑惑内容。实验组患者采用加强护理沟通方法。主要内容包括：
1.2.1学习有关沟通的方法。鼓励和支持护士学习有关护患沟通的方法与原则。提高护士对门诊沟通的重要性的认识。可以通过各种案例组织学习关于护患沟通不当造成的护理隐患和护理纠纷[2]，让护士可以更好地、更主动地进行沟通。此外，还要鼓励护士学习关于护患沟通的技巧，如心理沟通方法、非语言沟通方法等。同时，对门诊出现的常见病例给予归纳和总结，使其能够对常见疾病有足够的认识，提高健康教育的效果。
1.2.2个性化地与患者沟通。在临床沟通过程中,要注意具有个性化。例如，对等待焦虑的患者，护士要充分利用等待的时间，为患者进行健康指导和咨询，缓解患者的焦虑程度，并让其感受到护士的重视。对烦躁易怒的患者，护士要作为一个倾听的患者，保持冷静，并耐心地解释。尤其避免与患者发生直接的冲突[3]。对有抑郁状态的患者，护士要主动去交流和沟通，鼓励患者说出内心的想法，并利用各种治愈的案例，让患者树立更高的自信心。
1.2.3重视非语言沟通。尽管在沟通过程中，很多护士已经重视了非语言沟通方法，但是重视不足，且出现了一定的偏差。非语言沟通包括身体语言的使用（如手势、体态等），面部表情，倾听的技巧，提问的技巧与触摸的方法等。教会护士使用这些非语言沟通方法，以更好地维护护患沟通的效果。
1.3观察指标。门诊分诊护理结束后，请所有患者填写百分制调查问卷，对分诊中护理服务的质量进行评分，问卷调查内容包括、服务态度、人员形象、心理干预、健康教育等。
1.4统计方法。选用STAT12.0统计软件，计量资料采用百分数或平均数±标准差（X±S）的方式表示，采用校正X2检验所调查数据资料。检验标准取P=0.05，P<0.05为两组差异具有统计学意义，P>0.05时两组差异则无统计学意义。
2结果
实验组共150例患者对门诊护理工作的满意度更高，与对照组比较差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。
表1
组别服务态度人员形象心理干预健康教育实验组(9.86±0.05）#（9.72±0.01）#（9.82±0.03）#(9.91±0.02）#对照组8.15±0.458.24±0.548.56±0.328.82±0.42注：#P<0.05，样本差异显著有统计学意义。
3讨论
在门诊护理沟通过程中，护士与患者进行有效的沟通，可以增进护患之间的信任度，并减少护患矛盾冲突，建立更好的护患关系，并满足患者的需要。该院在门诊实验组护士在护理工作中,做到对护理工作进行高度重视，从多角度改善护士的沟通方法。其中包括学习沟通方法、个性化与患者沟通交流和重视非语言沟通。通过这些护理方法，其优势在于：首先，通过让护士积极学习各种沟通方法，护士能够更好地认识到与患者沟通十分重要，并愿意主动进行沟通，将护患沟通作为一项临床护理的日常工作，这样与患者的交流更顺利。其次,个性化地与患者沟通中,能够为患者提供更好的服务。从临床工作中该院也可以发现，有些护士的沟通和服务对患者有效，有些护士很费力地与患者交流，但是患者仍不满意。究其原因，该院认为主要是护士的沟通与患者的需要不满足，这样不但患者会产生疑惑和不解，甚至会觉得厌烦[4]。而只有沟通内容与患者需要相符合，才能更好地满足。而重视非语言沟通过程中，护士能够利用各种方法，让患者感受到对患者的重视。例如，适时的握手能够向患者传递安抚和支持。护士的微笑可以为患者消除恐惧感。该实验结果中该院可以看出，实验组患者的健康教育、心理干预、服务态度、护理操作满意度均较高，分别为（9.76±0.05）、（9.68±0.11）、（9.82±0.03）、（9.91±0.01），明显高于对照组患者，组间比较，差异有统计学意义（P<0.05）。说明通过护士加强护患沟通，护士的健康教育实施效果好，心理护理效果好，其服务态度得到了患者的认可。
综上所述,在门诊护理工作中加强护患沟通具有较好的效果，需要护理工作者不断提高护理沟通的效果，值得应用。参考文献
[1]彭志红.护理程序在医院门诊输液室健康教育中的应用[J].中国实用护理杂志,2012,28(6):67-68
[2]晁杰,王亚平,司马欣元,等.职业性格特征评价在门诊护士选聘中的应用[J].中华医院管理杂志,2012,28(6):452-454
[3]黄幼丽.细微服务理念在门诊患者输液安全管理中的应用[J].中国实用护理杂志,2011,27(6):58-59
[4]莫佩妙.门诊输液室护士程序化、规范化培训的探索[J].中国实用护理杂志,2012,28(12):82-83