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摘要：目的：探讨护患沟通在护理工作中的重要性。方法：2010年5月1日～2010年8月31日在普外一科住院的患者为常规组，给予常规指导和护理。2011年5月1日～2011年8月31日在普外一科住院的患者为观察组，给予改进措施干预。对2组患者及其家属发放问卷调查表，比较2组患者对护士服务、健康教育及治疗效果的满意率。结果：观察组患者的各项满意率均优于常规组(P均＜0.01）。结论：通过对护患沟通存在的问题实施改进，可有效建立良好的护患关系，并能提高医疗护理质量。
关键词：护患沟通护理质量
Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.08.637【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801(2014)08-0386-01
沟通是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，以此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。[1,2]良好的护患沟通可提高护理质量，增进护理人员对病人的了解，降低护理差错事故的发生，降低病人的投诉率，同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足病人的需要，促进病人康复。[3]
1临床资料
1.1一般资料。本组资料均来源于2010年5月1日～2011年8月31日在普外一科住院的患者。分为2组，常规组和观察组。常规组为2010年5月1日～2010年8月31日在普外一科住院的患者（给予常规指导和护理）；观察组为2011年5月1日～2011年8月31日在普外一科住院的患者（给予改进措施干预）。2组均为病人住院高峰期，具有可比性。对2组病人发放自制的问卷调查表各240份，回收480份，有效问卷100%。问卷内容：护士服务，健康教育，治疗效果。
1.2方法。通过相关报道及调查发现护患沟通存在的问题，给予改进措施，包括：加强护患沟通意识，改善病房环境，提供便民设施，实施床边工作制，加强培训、提高护理人员自身素质，健全健康教育。对比实施改进措施前后患者对护士服务、健康教育及治疗效果的满意率。
1.3统计学方法。采用X2检验。
2结果
实施改进措施后2组患者满意度对比（见表1）。
表1实施改进措施后2组患者满意度对比
调查内容观察组常规组满意较满意不满意满意率（%）满意较满意不满意满意率（%）X2P护士服务20064697.5160443685.011.74＜0.01健康教育22114597.9157463784.513.36＜0.01治疗效果18051996.2150523884.19.92＜0.013讨论
3.1护患沟通存在的问题。
3.1.1忽视护患沟通。颜霞[4]等报道，30%护士不知道或不完全知道如何与住院病人进行沟通，33.3%护士不知道或不完全知道如何根据不同的情景采用不同的沟通技巧，83.3%的护士对沟通方式基本不理解，33.3%的护士认为对患者及家属提出不合理的要求应采取不予理睬，对疑虑过重、爱唠叨的病人采取的态度则感到反感。另有调查表明[5]，护士对沟通内容不太清楚，其中目的不完全明确的占25%，不明确的占5%；在实施各项护理活动时，认为不一定有必要向病人解释的占32%。而65%的护长强调了沟通的重要性。
3.1.2沟通环境不良。病房环境缺乏整洁、安静，导致患者对护理服务心存不满；护患之间的年龄、文化等不同的语言环境给护患沟通带来一定的困难。
3.2改进措施。
3.2.1加强护患沟通意识。随着医学模式由生物模式向生物—社会—心理医学模式的转变，护理概念也在转变，现在提倡“以人为本，以病人为中心”的服务理念。通过开展“感动服务”、“假如我是病人”、“换位思考”等活动，提高护理人员的人文意识，转变服务理念。通过讲座、论坛等形式，讨论护患沟通技巧，提出三个“沟通锦囊”：①五主动：主动关心、帮助、体贴病人，主动耐心安慰病人，主动热情接诊病人，主动巡视病房，主动相送出院病人；②六一句：入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句；③十个一点：微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点。
3.2.2改善病房环境。首先对患者及其家属提出相关要求，如家属探视时间、患者物品摆放等等，在病房墙壁上贴上温馨提示，图文并貌，这将为病房的舒适整洁、安静打下基础，并有利于护患沟通的进行。
3.2.3提供便民设施。由于急诊患者入院时间仓促，往往缺乏生活日用品，此时可提供一次性水杯、棉枝等等，解决患者口干及其家属饮用开水问题。对于平诊患者，在等待手术的日子里，会显得无聊，此时为其提供一个小小的温馨“图书馆”（在病房走廊空置的位置上，擺放一些杂志及当天报纸），可解决患者乏味之苦。对于静脉输液外渗导致局部组织肿胀的患者，提供“薯仔贴”（马铃薯切片），解决患者痛苦。
3.2.4实施床边工作制。由于护士工作量大，往往缺乏与患者沟通的时间。为了把护士还给病人，提出了“流动工作站”（治疗车上基本备全护理工作所需物品）。无论是任何的护理工作，主管护士都会在她的患者旁边完成，使双方能够互相熟悉、互相交流，达到有效的护患沟通。
3.2.5加强培训，提高护理人员自身素质。首先加强护理人员的应急技能，实施模拟演习，如面对消化道大出血并休克患者进行抢救的医护配合等等。提倡护士提出新观念、新方法，如对于术后患者或长期卧床患者，提倡积极离床活动，减少并发症发生率，最后经过多次的经验总结，并与医生进行讨论，得出方法的可行性。而对于患者，并发症发生率少了，住院时间短了，满意度也提高了。
3.2.6健全健康教育。除了加强护士对患者的知识宣教外，我们还印发本科室专科疾病的相关知识，并在病房墙壁上挂上专科知识的宣传栏，加强患者对疾病知识的掌握程度。
成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其它知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通是成就护理事业的顺风船，良好的护患沟通能够缩短护患之间的距离，提高护理质量，并防范医疗纠纷。参考文献
[1]董慰慈,张桢先生编.护理学基础.南京:东南大学出版社,1992,23
[2]赵炳华主编.现代护理管理.北京医科大学,中国协和医科大学联合出版社,1995.127
[3]陈天艳，赵佛容.护患沟通的重要性、认知现状及促进护患沟通的对策[J].现代护理.2006，12(5):418-419
[4]颜霞,张素,孟春英,等.沟通技巧对护理质量的影响[J].中华护理杂志,1998,33(6):366-367
[5]胡国萍.护理人员护患沟通方法及对策[J].中华医院管理杂志,2001,17:238-239
关键词：护患沟通护理质量
Doi:10.3969/j.issn.1671-8801.2014.08.637【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1671-8801(2014)08-0386-01
沟通是人与人之间信息的传递，包括意见、情感、观点、思考等的交换过程，以此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。[1,2]良好的护患沟通可提高护理质量，增进护理人员对病人的了解，降低护理差错事故的发生，降低病人的投诉率，同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足病人的需要，促进病人康复。[3]
1临床资料
1.1一般资料。本组资料均来源于2010年5月1日～2011年8月31日在普外一科住院的患者。分为2组，常规组和观察组。常规组为2010年5月1日～2010年8月31日在普外一科住院的患者（给予常规指导和护理）；观察组为2011年5月1日～2011年8月31日在普外一科住院的患者（给予改进措施干预）。2组均为病人住院高峰期，具有可比性。对2组病人发放自制的问卷调查表各240份，回收480份，有效问卷100%。问卷内容：护士服务，健康教育，治疗效果。
1.2方法。通过相关报道及调查发现护患沟通存在的问题，给予改进措施，包括：加强护患沟通意识，改善病房环境，提供便民设施，实施床边工作制，加强培训、提高护理人员自身素质，健全健康教育。对比实施改进措施前后患者对护士服务、健康教育及治疗效果的满意率。
1.3统计学方法。采用X2检验。
2结果
实施改进措施后2组患者满意度对比（见表1）。
表1实施改进措施后2组患者满意度对比
调查内容观察组常规组满意较满意不满意满意率（%）满意较满意不满意满意率（%）X2P护士服务20064697.5160443685.011.74＜0.01健康教育22114597.9157463784.513.36＜0.01治疗效果18051996.2150523884.19.92＜0.013讨论
3.1护患沟通存在的问题。
3.1.1忽视护患沟通。颜霞[4]等报道，30%护士不知道或不完全知道如何与住院病人进行沟通，33.3%护士不知道或不完全知道如何根据不同的情景采用不同的沟通技巧，83.3%的护士对沟通方式基本不理解，33.3%的护士认为对患者及家属提出不合理的要求应采取不予理睬，对疑虑过重、爱唠叨的病人采取的态度则感到反感。另有调查表明[5]，护士对沟通内容不太清楚，其中目的不完全明确的占25%，不明确的占5%；在实施各项护理活动时，认为不一定有必要向病人解释的占32%。而65%的护长强调了沟通的重要性。
3.1.2沟通环境不良。病房环境缺乏整洁、安静，导致患者对护理服务心存不满；护患之间的年龄、文化等不同的语言环境给护患沟通带来一定的困难。
3.2改进措施。
3.2.1加强护患沟通意识。随着医学模式由生物模式向生物—社会—心理医学模式的转变，护理概念也在转变，现在提倡“以人为本，以病人为中心”的服务理念。通过开展“感动服务”、“假如我是病人”、“换位思考”等活动，提高护理人员的人文意识，转变服务理念。通过讲座、论坛等形式，讨论护患沟通技巧，提出三个“沟通锦囊”：①五主动：主动关心、帮助、体贴病人，主动耐心安慰病人，主动热情接诊病人，主动巡视病房，主动相送出院病人；②六一句：入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间护理时多问候一句，手术前多解释一句，手术后多安慰一句，出院时多关照一句；③十个一点：微笑多一点，仪表美一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点，爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益高一点，服务诚一点。
3.2.2改善病房环境。首先对患者及其家属提出相关要求，如家属探视时间、患者物品摆放等等，在病房墙壁上贴上温馨提示，图文并貌，这将为病房的舒适整洁、安静打下基础，并有利于护患沟通的进行。
3.2.3提供便民设施。由于急诊患者入院时间仓促，往往缺乏生活日用品，此时可提供一次性水杯、棉枝等等，解决患者口干及其家属饮用开水问题。对于平诊患者，在等待手术的日子里，会显得无聊，此时为其提供一个小小的温馨“图书馆”（在病房走廊空置的位置上，擺放一些杂志及当天报纸），可解决患者乏味之苦。对于静脉输液外渗导致局部组织肿胀的患者，提供“薯仔贴”（马铃薯切片），解决患者痛苦。
3.2.4实施床边工作制。由于护士工作量大，往往缺乏与患者沟通的时间。为了把护士还给病人，提出了“流动工作站”（治疗车上基本备全护理工作所需物品）。无论是任何的护理工作，主管护士都会在她的患者旁边完成，使双方能够互相熟悉、互相交流，达到有效的护患沟通。
3.2.5加强培训，提高护理人员自身素质。首先加强护理人员的应急技能，实施模拟演习，如面对消化道大出血并休克患者进行抢救的医护配合等等。提倡护士提出新观念、新方法，如对于术后患者或长期卧床患者，提倡积极离床活动，减少并发症发生率，最后经过多次的经验总结，并与医生进行讨论，得出方法的可行性。而对于患者，并发症发生率少了，住院时间短了，满意度也提高了。
3.2.6健全健康教育。除了加强护士对患者的知识宣教外，我们还印发本科室专科疾病的相关知识，并在病房墙壁上挂上专科知识的宣传栏，加强患者对疾病知识的掌握程度。
成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其它知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通是成就护理事业的顺风船，良好的护患沟通能够缩短护患之间的距离，提高护理质量，并防范医疗纠纷。参考文献
[1]董慰慈,张桢先生编.护理学基础.南京:东南大学出版社,1992,23
[2]赵炳华主编.现代护理管理.北京医科大学,中国协和医科大学联合出版社,1995.127
[3]陈天艳，赵佛容.护患沟通的重要性、认知现状及促进护患沟通的对策[J].现代护理.2006，12(5):418-419
[4]颜霞,张素,孟春英,等.沟通技巧对护理质量的影响[J].中华护理杂志,1998,33(6):366-367
[5]胡国萍.护理人员护患沟通方法及对策[J].中华医院管理杂志,2001,17:238-239