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摘要：高职高专的旅游专业教育是为旅游业培养具有较强实践能力的高素质技能型人才。近年来，随着我国的旅游市场向全世界开放的程度不断加大，旅游業正以蓬勃的生机，带动整个社会经济进一步走向世界。旅游业的发展带动众多相关产业的快速增长，为社会创造了更多的就业机会。然而，旅游专业的相关教育大都将教学重点放在理论研究上，这种重理论轻实践的教学方法，尤其不适合高职高专教育。在这样的背景下，我们要反思一直以来的教育模式，尤其《旅游服务礼仪》是一门实践性很强的课程，在姜大源先生所倡导的“以工作过程为导向的教学模式”的思路引导下，我们要思考我们的实践教学应怎样大刀阔斧的进行改革，来提高我们的教学质量，提高学生的动手实践能力。
关键词：高职院校；旅游专业；旅游服务礼仪
中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）012-000-02
一、《旅游服务礼仪》教育的必要性
在全球旅游业迅猛发展的今天，曾有专家预测，到2020年，中国将成为世界第一客源国和第四大旅游目的地国。如何使我们现有的旅游专业高职教育更能适应旅游业的实际需求及未来发展，已成为高职旅游专业教师面临的重要课题。
随着网络信息的全面覆盖以及高科技手段在旅游业的多方面发展，旅游企业的产品、服务、营销策略等很容易被竞争对手所模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位企业员工所表现出来的思想、意识和行为却是不可模仿的。以此看出，旅游业竞争的实质就是服务的竞争，最大限度为客户提供规范化、人性化的优质服务，以满足客户在旅途过程中的精神需求与物质需求，是现代旅游企业面临的最大挑战。
而做好旅游服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范，如热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力才是服务行业真正的竞争能力所在。
二、目前山西林职院《旅游服务礼仪》课程的开设现状
1.目前，高职院校大多将礼仪课开设为选修课程，作为专业必修课的经验较少，可以说没有成熟、有效的教学模式、教学经验可以借鉴。
以山西林业职业技术学院为例（简称山西林职院），旅游系的《旅游服务礼仪》作为专业必修课，开设在新生一入学的第一学期。而《旅游服务礼仪》教学的主要内容有个人形象塑造、导游服务礼仪、酒店从业人员服务礼仪等，这些内容专业性较强，需要有相关实习经验才能更深刻的理解和掌握礼仪要求。
2.《旅游服务礼仪》本是一门实践性很强的课程，它绝对不能纸上谈兵。而以山西林职院院为例，在过去的教学中，虽也有实践课程，但理论课时明显多于实践课时，而且在评分标准上，理论考试成绩占到70%，平时成绩、实践成绩仅占30%。这明显不符合“礼仪课”的实际要求，它的目标是让学生真正具备礼仪规范，拥有良好的服务意识与服务能力，而绝不是卷子上的100分。而目前的这种教学模式让学生为了拿高分，只考虑考试怎么答题，而忽视了真正的服务礼仪的实训能力培养。
3.礼仪课作为专业必修课，只开设一个学期，每周2个课时，一学期只能紧凑的将服务礼仪方面的知识讲授完成，有关道德层面的人生礼仪涉及有限。当然在教学中也有德育方面的教学内容，但只是作为辅助内容，渗透在职业服务礼仪教学过程中。
三、基于“行为导向”的教学观在旅游服务礼仪课程中的运用
姜大源先生在其著作中谈到“行为导向”的基本涵义在于强调学生是学习过程的中心，教师是学习过程的组织者与协调人，教师遵循“咨讯、计划、决策、实施、检查、评估”这一完整的“行动”过程序列，在教学中与学生互动，让学生通过“独立地获取信息、独立地制定计划、独立地实施计划、独立地评估计划”，使学生在自己“动手”的实践中，掌握职业技能、习得专业知识，从而构建属于自己的经验和知识体系。
立足于《旅游服务礼仪》课程，应打破原有的教学形式，不能按部就班以教师为主的授课。而应改变观念，增强学生的主动性。将原有的知识顺序打乱，而是设置工作情境，给学生模拟出将来可能从事或可能遇到的情况，通过自主参与，以“动”为主，以“行动为导向”，让学生在此过程中，自己发现问题、解决问题。当然这也考验了一名教师组织教学的能力，通过合理的组织教学，在每一个项目中其实都渗透了大纲要求学生掌握的知识，只是不像原先死板的按顺序学习，而是通过每一个案例、任务，涉及到哪里学哪里，看似杂乱，事实上只要教学组织好，教学计划制定好，可以达到提高教学效率的效果。
四、将《旅游服务礼仪》的教学形式，改革成为以工作过程为导向的项目教学
1.思想的彻底解放
就《旅游服务礼仪》而言，要彻底解放思想打开思路，不能按照过去陈旧的教育方法来进行简单的“换汤不换药”的调整，去思考我们的学生到底需要哪些方面的服务礼仪。当然不可能闭门造车，空想、乱想，要真正的深入企业之中，去调研了解，我们的学生在真正走向工作岗位后缺少哪些方面的服务礼仪，去了解在工作岗位上真正需要学生掌握哪些方面的礼仪。再了解了市场、明确了需求之后，我们再来规划教学内容、组织教学形式，这样就有据可依，我们的教学才有意义。
2.教学形式的大胆颠覆
姜大源先生基于“工作过程导向”的高职教育改革中谈到，工作过程是“在企业里为完成一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序”，“是一个综合的、时刻处于运动状态但结构相对固定的系统”。这个定位给礼仪实践教学提供了很强的参考价值，作为旅游专业的学生，在从业后的岗位中遇到不同的工作场景该怎样应对，是我们最希望学生掌握的，因此情境教学具有显著的意义。因此，应在教学过程中，重新整合教学内容，设计教学情境，让学生真正参与其中。
例如涉及旅游从业者仪表、仪态礼仪，语言礼仪，酒店服务礼仪，酒店投诉礼仪等，如果按照过去的教学模式应该是按章节讲授，这并不能保证充分的学生实践，无法检验学生的接受状况。以“行为导向”的思路改革后，将教学内容设置为若干情境，比如，以上内容可设置情境1酒店前厅服务流程，以酒店中的前厅工作设置为一个工作任务，让学生完整、系统的了解前厅的工作流程，其中自然涉及到仪容、仪表、仪态的知识，同时还有语言礼仪中的内容。再如设置情境2服务人员提问、应答礼仪，可以通过设置酒店投诉的任务，来帮助学生掌握酒店投诉礼仪与语言礼仪当中部分内容。 通过这样大胆的内容改革，可以大大提高学生的学习效率，更重要的是增加了学生的实践机会，少了老师讲的时间，多了学生练的时间，通过体验发现问题，学习解决方法，生动的帮助学生把学习当做一种工作体验。同时组建班内的评审小组，在一些学生亲身体验的过程中，评审组的同学也能通过眼前的真实案例查找出彼此的不足与问题，也能通过现场实践教学受益。这样的教学形式改革可以充分的利用教学时间，增强学生的参与性，提高学生的学习效率，更重要的是这样的学习对今后的岗位工作有明确的指导性，符合我们高职教育的初衷。
3.教学内容的选择
（1）加入人生礼貌、礼仪，大学生行为规范等内容
高职教育的人才培养目标就是培养出适应企业需要的从业人员，而我们常讲一句话“做事先做人”。我认为在教会学生成为一名从业人员之前，应先教会学生做一个人，这是谈《服务礼仪》的重要基础。一个人连最基本的交际礼仪都无从掌握，又怎么可能拥有热情的服务态度和优秀的服务质量呢？
我认为改革要彻底，要从最基本的开始，先教会学生做人的基本道理、礼貌、礼仪。以山西林职院目前教学安排来看，学员进校后，没有专门的《大学生礼仪》课程，而在讲《服务礼仪》之前，这有是必要的基础的关键，因此要在服务礼仪中系统设计人生礼貌、礼仪，大学生行为规范等内容。
（2）理论知识“够用为度”，实践知识为主。
在《旅游服务礼仪》课程中，除了实践性较强的一些教学内容外，也有一部分理论知识。例如，教学中涉及有宗教知识、主要客源国知识、我国部分少数民族的知识。这些同样也都需要学生充分扎实的掌握，但从山西林职院旅游专业的整体教学计划安排可以看出，学生在三年的学习中，还要学习《导游基础知识》《中国民族民俗》等课程，上述我们所说在《旅游服务礼仪》中所涉及的内容在这些科目的学习中同样还要涉及，因此在《礼仪》课中就要缩减这部分知识的讲授，运用更充分的课时来为学生规划案例教学、任务教学的内容。
“以工作过程为导向”的实践教学是培养学生专业技术、应用能力及分析问题和解决问题能力的重要途径，是教育过程中不可缺失的重要环节。实践教学要与理论课教学相辅相成，要贯彻科学性与思想性相统一、理论联系实际等教学原则。教育部教高[2001]4号文件明确指出：“实践教学对于提高学生的综合素质、培养学生的创新精神与实践能力具有特殊作用”；我们认为，在培养学生的实践能力，实践教学具有十分重要的意义和作用，高职院校的教学更应是理论教学和实践教学的二者融为一体。通过一系列的探索和实践，高职院校要为学生构建出更多的实验教学与创新实践的平台，为高素质创新型人才的培养，营造良好的实践教学与创新学習的环境。
参考文献：
[1]姜大源.职业教育学研究新论[M].北京：教育科学出版社，2007.
[2]姜大源.当代德国职业教育主流教学思想研究-理论、实践与创新[M].北京：清华大学，2007.
作者简介：赵维娜（1984-），女，山西太原人，本科学历，硕士学位，职称：助教，研究方向为旅游管理。
关键词：高职院校；旅游专业；旅游服务礼仪
中图分类号：G64 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）012-000-02
一、《旅游服务礼仪》教育的必要性
在全球旅游业迅猛发展的今天，曾有专家预测，到2020年，中国将成为世界第一客源国和第四大旅游目的地国。如何使我们现有的旅游专业高职教育更能适应旅游业的实际需求及未来发展，已成为高职旅游专业教师面临的重要课题。
随着网络信息的全面覆盖以及高科技手段在旅游业的多方面发展，旅游企业的产品、服务、营销策略等很容易被竞争对手所模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位企业员工所表现出来的思想、意识和行为却是不可模仿的。以此看出，旅游业竞争的实质就是服务的竞争，最大限度为客户提供规范化、人性化的优质服务，以满足客户在旅途过程中的精神需求与物质需求，是现代旅游企业面临的最大挑战。
而做好旅游服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范，如热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力才是服务行业真正的竞争能力所在。
二、目前山西林职院《旅游服务礼仪》课程的开设现状
1.目前，高职院校大多将礼仪课开设为选修课程，作为专业必修课的经验较少，可以说没有成熟、有效的教学模式、教学经验可以借鉴。
以山西林业职业技术学院为例（简称山西林职院），旅游系的《旅游服务礼仪》作为专业必修课，开设在新生一入学的第一学期。而《旅游服务礼仪》教学的主要内容有个人形象塑造、导游服务礼仪、酒店从业人员服务礼仪等，这些内容专业性较强，需要有相关实习经验才能更深刻的理解和掌握礼仪要求。
2.《旅游服务礼仪》本是一门实践性很强的课程，它绝对不能纸上谈兵。而以山西林职院院为例，在过去的教学中，虽也有实践课程，但理论课时明显多于实践课时，而且在评分标准上，理论考试成绩占到70%，平时成绩、实践成绩仅占30%。这明显不符合“礼仪课”的实际要求，它的目标是让学生真正具备礼仪规范，拥有良好的服务意识与服务能力，而绝不是卷子上的100分。而目前的这种教学模式让学生为了拿高分，只考虑考试怎么答题，而忽视了真正的服务礼仪的实训能力培养。
3.礼仪课作为专业必修课，只开设一个学期，每周2个课时，一学期只能紧凑的将服务礼仪方面的知识讲授完成，有关道德层面的人生礼仪涉及有限。当然在教学中也有德育方面的教学内容，但只是作为辅助内容，渗透在职业服务礼仪教学过程中。
三、基于“行为导向”的教学观在旅游服务礼仪课程中的运用
姜大源先生在其著作中谈到“行为导向”的基本涵义在于强调学生是学习过程的中心，教师是学习过程的组织者与协调人，教师遵循“咨讯、计划、决策、实施、检查、评估”这一完整的“行动”过程序列，在教学中与学生互动，让学生通过“独立地获取信息、独立地制定计划、独立地实施计划、独立地评估计划”，使学生在自己“动手”的实践中，掌握职业技能、习得专业知识，从而构建属于自己的经验和知识体系。
立足于《旅游服务礼仪》课程，应打破原有的教学形式，不能按部就班以教师为主的授课。而应改变观念，增强学生的主动性。将原有的知识顺序打乱，而是设置工作情境，给学生模拟出将来可能从事或可能遇到的情况，通过自主参与，以“动”为主，以“行动为导向”，让学生在此过程中，自己发现问题、解决问题。当然这也考验了一名教师组织教学的能力，通过合理的组织教学，在每一个项目中其实都渗透了大纲要求学生掌握的知识，只是不像原先死板的按顺序学习，而是通过每一个案例、任务，涉及到哪里学哪里，看似杂乱，事实上只要教学组织好，教学计划制定好，可以达到提高教学效率的效果。
四、将《旅游服务礼仪》的教学形式，改革成为以工作过程为导向的项目教学
1.思想的彻底解放
就《旅游服务礼仪》而言，要彻底解放思想打开思路，不能按照过去陈旧的教育方法来进行简单的“换汤不换药”的调整，去思考我们的学生到底需要哪些方面的服务礼仪。当然不可能闭门造车，空想、乱想，要真正的深入企业之中，去调研了解，我们的学生在真正走向工作岗位后缺少哪些方面的服务礼仪，去了解在工作岗位上真正需要学生掌握哪些方面的礼仪。再了解了市场、明确了需求之后，我们再来规划教学内容、组织教学形式，这样就有据可依，我们的教学才有意义。
2.教学形式的大胆颠覆
姜大源先生基于“工作过程导向”的高职教育改革中谈到，工作过程是“在企业里为完成一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序”，“是一个综合的、时刻处于运动状态但结构相对固定的系统”。这个定位给礼仪实践教学提供了很强的参考价值，作为旅游专业的学生，在从业后的岗位中遇到不同的工作场景该怎样应对，是我们最希望学生掌握的，因此情境教学具有显著的意义。因此，应在教学过程中，重新整合教学内容，设计教学情境，让学生真正参与其中。
例如涉及旅游从业者仪表、仪态礼仪，语言礼仪，酒店服务礼仪，酒店投诉礼仪等，如果按照过去的教学模式应该是按章节讲授，这并不能保证充分的学生实践，无法检验学生的接受状况。以“行为导向”的思路改革后，将教学内容设置为若干情境，比如，以上内容可设置情境1酒店前厅服务流程，以酒店中的前厅工作设置为一个工作任务，让学生完整、系统的了解前厅的工作流程，其中自然涉及到仪容、仪表、仪态的知识，同时还有语言礼仪中的内容。再如设置情境2服务人员提问、应答礼仪，可以通过设置酒店投诉的任务，来帮助学生掌握酒店投诉礼仪与语言礼仪当中部分内容。 通过这样大胆的内容改革，可以大大提高学生的学习效率，更重要的是增加了学生的实践机会，少了老师讲的时间，多了学生练的时间，通过体验发现问题，学习解决方法，生动的帮助学生把学习当做一种工作体验。同时组建班内的评审小组，在一些学生亲身体验的过程中，评审组的同学也能通过眼前的真实案例查找出彼此的不足与问题，也能通过现场实践教学受益。这样的教学形式改革可以充分的利用教学时间，增强学生的参与性，提高学生的学习效率，更重要的是这样的学习对今后的岗位工作有明确的指导性，符合我们高职教育的初衷。
3.教学内容的选择
（1）加入人生礼貌、礼仪，大学生行为规范等内容
高职教育的人才培养目标就是培养出适应企业需要的从业人员，而我们常讲一句话“做事先做人”。我认为在教会学生成为一名从业人员之前，应先教会学生做一个人，这是谈《服务礼仪》的重要基础。一个人连最基本的交际礼仪都无从掌握，又怎么可能拥有热情的服务态度和优秀的服务质量呢？
我认为改革要彻底，要从最基本的开始，先教会学生做人的基本道理、礼貌、礼仪。以山西林职院目前教学安排来看，学员进校后，没有专门的《大学生礼仪》课程，而在讲《服务礼仪》之前，这有是必要的基础的关键，因此要在服务礼仪中系统设计人生礼貌、礼仪，大学生行为规范等内容。
（2）理论知识“够用为度”，实践知识为主。
在《旅游服务礼仪》课程中，除了实践性较强的一些教学内容外，也有一部分理论知识。例如，教学中涉及有宗教知识、主要客源国知识、我国部分少数民族的知识。这些同样也都需要学生充分扎实的掌握，但从山西林职院旅游专业的整体教学计划安排可以看出，学生在三年的学习中，还要学习《导游基础知识》《中国民族民俗》等课程，上述我们所说在《旅游服务礼仪》中所涉及的内容在这些科目的学习中同样还要涉及，因此在《礼仪》课中就要缩减这部分知识的讲授，运用更充分的课时来为学生规划案例教学、任务教学的内容。
“以工作过程为导向”的实践教学是培养学生专业技术、应用能力及分析问题和解决问题能力的重要途径，是教育过程中不可缺失的重要环节。实践教学要与理论课教学相辅相成，要贯彻科学性与思想性相统一、理论联系实际等教学原则。教育部教高[2001]4号文件明确指出：“实践教学对于提高学生的综合素质、培养学生的创新精神与实践能力具有特殊作用”；我们认为，在培养学生的实践能力，实践教学具有十分重要的意义和作用，高职院校的教学更应是理论教学和实践教学的二者融为一体。通过一系列的探索和实践，高职院校要为学生构建出更多的实验教学与创新实践的平台，为高素质创新型人才的培养，营造良好的实践教学与创新学習的环境。
参考文献：
[1]姜大源.职业教育学研究新论[M].北京：教育科学出版社，2007.
[2]姜大源.当代德国职业教育主流教学思想研究-理论、实践与创新[M].北京：清华大学，2007.
作者简介：赵维娜（1984-），女，山西太原人，本科学历，硕士学位，职称：助教，研究方向为旅游管理。