论文部分内容阅读
摘 要：随着经济的发展，经济体制的优化，现在服务业已经成为了支持国民经济体制的重要产业。社会的不断发展加上人民生活水平的提高让消费者对于个性的追求逐渐增强。而酒店服务作为典型的服务行业，也必须对个性化服务进行探索以期符合消费者的需求。本文就酒店行业中管家模式的了解来深入探索管家模式在酒店管理实际中的运用。
关键词：服务业 酒店管理 模式创新
一、引言
经济的不断发展推动人们对于旅游需求不断增大，现代酒店业就在这些外部条件下蓬勃发展。现代经济不断发展導致跨地区，跨地域的旅游、商务、文化等活动越来越多，在这样的情况下酒店业的发展将会更加的现代化。高端的酒店业务的需求量也会增加，酒店业的发展也会向高端、豪华、人性化的方向发展。在酒店业发展的盛况之下酒店业的竞争压力也会更为艰巨，在残酷的竞争中酒店的服务管理模式无疑是决胜的关键。优质的服务是酒店经营的基本原则，其中本文要提出的管家式的服务模式是一种相对高端的服务是属于家庭化的服务。
二、管家模式产生的背景及酒店服务模式
1.管家的产生和介绍。“管家”产生于中世纪的法国，在18世纪被注重礼仪观念的英国人成熟完善了其理念和职责范围。英国人将宫廷中的礼节和完美的仪态赋予到了管家的职业中。于是英式管家成为行业的标杆，是高档次服务的标识和象征。最初只有贵族和有爵位的名流才可以受这样的服务，而现在管家服务便是顶级服务的标志。
2.酒店管理中管家模式的产生。私人管家这一服务最开始并不产生于我国。在经济逐步发展后的富人阶级的人数不断的增加，于是他们对于高品质享受化的生活方式有所追求。针对他们对于高端生活的追求，管家这一贵族和身份的象征便被我国引入。高端、个性化、私人化这是富人所追求的也是和酒店特别是高级酒店的客户群体所追求的。于是面对高端客户群体的需求和酒店对于自身服务的完善在酒店管理中管家模式也孕育而生。此外在我国2003年颁布的对于旅游饭店的评星标准中白金五星级酒店的评定需要对于行政楼层提供24小时的管家服务，这是一条硬性的规定，也在某种程度上促进了我国的高端酒店引进管家模式这一服务模式。
3.当前的酒店服务模式。现代酒店服务大概有8类分别是差异性与无差异性服务 、全方位性与超值性服务、心理性（情感性）服务、短期服务与长期服务、定期与随机服务 、特色与常规服务、收费与免费服务和独家提供与联合提供服务。
三、管家模式的概念和特点
1.酒店管家模式的概念。酒店管家模式是酒店内的管家为客人所提供的服务模式，其中又有“大管家”和“酒店管家”二种分工；其中“大管家”发挥着对于酒店整体的协调作用；而“酒店管家”则是在客人入住酒店之后，以客人“私人管家”的身份，成为套房的负责人、客人的雇员；行使担任了客人“私人助理”职责，处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；通过关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。酒店中的管家服务其实就是将酒店的优秀品质和服务体现在一个人的身上，让酒店管家为客户提供优质无对接的一体式服务。让客户从管家身上看出酒店的优秀服务和内涵。
2.酒店管家模式的特点。酒店管家服务的最大特点之一就是其针对的的客户群体是个人或者是家庭，管家所提供的是个性化的家庭式服务。管家提供的是更加充分并且满足客户的个人需求且更为贴心的服务。管家所思考所作出的服务会超过客户的预期给客户极大的满足。更加重要的是管家服务给予客户精神极大的满足，让客户在入住酒店时享受一种高档优雅的品质生活。
四、管家模式的优点和不足
1.管家模式的优势。现在人对于管家的认识是有所不足的，对于酒店管家的认识通常是酒店的高级服务员。事实上酒店管家是善于发现客户的潜在需求，善于思考客户需求并且提供服务的酒店人员。在以前的西方贵族家庭，管家对于一个家族的经营和传承有重要的意义。管家的的知识礼仪会比他们的贵族雇主更上一筹。这样才可以保证他们对雇主提供更好的服务。在贵族家庭中的管家也是某种意义上的贵族的老师。在酒店中为客户服务的管家实际上是为男士女士服务的男士女士。由于管家的身份地位、知识层面的不同加上其针对个体客户的个性化服务让管家具有特有的优势。这些优势让管家为客户提供更加温馨的服务。这些优势使管家的服务来自于管家本身且具有不可替代性。这些优势具体来讲是管家服务满足客户的精神情感需求，满足个人客户的心理感受和个人偏好，是使情感得到满足的服务。管家模式是一条龙式的服务这样的服务简化了服务的流程提高了工作的效率。
2.管家模式的不足。虽然管家模式的优点明显但是也会有缺点，管家模式的缺点主要是管家模式的建立需要的资金较高，建设管家模式的时间也会相对比较长，然后酒店对于管家对客户做出服务没有准备好完善的支持机制会影响服务进行。酒店管理者对于管家模式的认识不足也会影响到管家模式的发展。酒店管家服务的盲目扩张和酒店管家自身的能力不足都会导致管家模式发育不良也都是管家模式的缺点。这些问题主要还是酒店理念的问题。
五、在酒店服务中如何运用管家模式。
1.酒店运用管家模式的前提条件。管家模式在实践中的运用首先需要酒店的管理人员对于管家模式有一定的了解和思考。在采用管家模式时要结合酒店自身的条件，根据酒店的条件决定是否发展管家模式如何发展管家模式。了解管家模式根据酒店的现状来发展管家模式是发展管模式的前提条件，也也是预先准备。
2.实际上管家模式的建立。需要现实的运行管家模式首先需要的是将理论化的管理工作转向实践。将管家的精细、周到、圆满等服务标注落到实际中才可以建立让客户满意的管家式服务。然后我们需要对管家式服务进行系统的规划。管家服务是一条龙式的服务需要在了解客户的需求的前提下实现。只有在了解客户的需求下管家服务才可以顺利的进行，所以我们需要对于管家的服务进行规划，使环节可操作产生高水准的服务。管家式服务顾名思义是以管家为中心围绕客户的服务。其中管家是服务的始端和终端，所以管家服务的建立对于管家自身的素质的要求无疑是最严格也是最重要的。招聘和培养优秀的管家是管家式服务的中心。管家一个人的力量是有限的，提供酒店管家式的优质服务不单单需要管家一个人的努力，需要整个酒店进行支持。此外建设完善有效的客户资源信息管理平台也是十分重要的。在拥有充分的资源信息之后对客户进行私人定制的个性化服务将会是管家个人能力和酒店整体能力的体现。然后酒店不断的从接待的客人中吸取经验不断的完善管家的服务才会让酒店的服务机制更加的优秀完善。最后客人所期待的酒店应该是拥有家一样的温暖，酒店的整体服务应该要不断的向这样的目标靠拢。
六、结语
我个人认为管家模式在酒店中的发展潜力巨大，也是所有高端酒店所必须发展的一种模式，中国现有的酒店管家模式还不够完善，对于高端的管家的招聘和培养机制也不够完善。我们对于这方面的发展给予重视，向国内外的酒店学习和借鉴这方面的的经验，不断的引进和培养人才。从客户的方面来思考和建立管家模式。对于管家服务不断的创新，让服务对于新的客户是一种优秀的体验对于回头客是一种即优秀有有新意的体验。
参考文献：
[1]贾静.中国精品酒店的经营策略探析[D].青岛大学，2011.
[2]彭庆喆.基于利基战略的饭店管家服务衍生品定制化研究[D].湖南师范大学，2011.
作者简介：张光伟（1982—），男，汉，河南新乡，管理学学士，助教。研究方向：酒店管理。
关键词：服务业 酒店管理 模式创新
一、引言
经济的不断发展推动人们对于旅游需求不断增大，现代酒店业就在这些外部条件下蓬勃发展。现代经济不断发展導致跨地区，跨地域的旅游、商务、文化等活动越来越多，在这样的情况下酒店业的发展将会更加的现代化。高端的酒店业务的需求量也会增加，酒店业的发展也会向高端、豪华、人性化的方向发展。在酒店业发展的盛况之下酒店业的竞争压力也会更为艰巨，在残酷的竞争中酒店的服务管理模式无疑是决胜的关键。优质的服务是酒店经营的基本原则，其中本文要提出的管家式的服务模式是一种相对高端的服务是属于家庭化的服务。
二、管家模式产生的背景及酒店服务模式
1.管家的产生和介绍。“管家”产生于中世纪的法国，在18世纪被注重礼仪观念的英国人成熟完善了其理念和职责范围。英国人将宫廷中的礼节和完美的仪态赋予到了管家的职业中。于是英式管家成为行业的标杆，是高档次服务的标识和象征。最初只有贵族和有爵位的名流才可以受这样的服务，而现在管家服务便是顶级服务的标志。
2.酒店管理中管家模式的产生。私人管家这一服务最开始并不产生于我国。在经济逐步发展后的富人阶级的人数不断的增加，于是他们对于高品质享受化的生活方式有所追求。针对他们对于高端生活的追求，管家这一贵族和身份的象征便被我国引入。高端、个性化、私人化这是富人所追求的也是和酒店特别是高级酒店的客户群体所追求的。于是面对高端客户群体的需求和酒店对于自身服务的完善在酒店管理中管家模式也孕育而生。此外在我国2003年颁布的对于旅游饭店的评星标准中白金五星级酒店的评定需要对于行政楼层提供24小时的管家服务，这是一条硬性的规定，也在某种程度上促进了我国的高端酒店引进管家模式这一服务模式。
3.当前的酒店服务模式。现代酒店服务大概有8类分别是差异性与无差异性服务 、全方位性与超值性服务、心理性（情感性）服务、短期服务与长期服务、定期与随机服务 、特色与常规服务、收费与免费服务和独家提供与联合提供服务。
三、管家模式的概念和特点
1.酒店管家模式的概念。酒店管家模式是酒店内的管家为客人所提供的服务模式，其中又有“大管家”和“酒店管家”二种分工；其中“大管家”发挥着对于酒店整体的协调作用；而“酒店管家”则是在客人入住酒店之后，以客人“私人管家”的身份，成为套房的负责人、客人的雇员；行使担任了客人“私人助理”职责，处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；通过关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。酒店中的管家服务其实就是将酒店的优秀品质和服务体现在一个人的身上，让酒店管家为客户提供优质无对接的一体式服务。让客户从管家身上看出酒店的优秀服务和内涵。
2.酒店管家模式的特点。酒店管家服务的最大特点之一就是其针对的的客户群体是个人或者是家庭，管家所提供的是个性化的家庭式服务。管家提供的是更加充分并且满足客户的个人需求且更为贴心的服务。管家所思考所作出的服务会超过客户的预期给客户极大的满足。更加重要的是管家服务给予客户精神极大的满足，让客户在入住酒店时享受一种高档优雅的品质生活。
四、管家模式的优点和不足
1.管家模式的优势。现在人对于管家的认识是有所不足的，对于酒店管家的认识通常是酒店的高级服务员。事实上酒店管家是善于发现客户的潜在需求，善于思考客户需求并且提供服务的酒店人员。在以前的西方贵族家庭，管家对于一个家族的经营和传承有重要的意义。管家的的知识礼仪会比他们的贵族雇主更上一筹。这样才可以保证他们对雇主提供更好的服务。在贵族家庭中的管家也是某种意义上的贵族的老师。在酒店中为客户服务的管家实际上是为男士女士服务的男士女士。由于管家的身份地位、知识层面的不同加上其针对个体客户的个性化服务让管家具有特有的优势。这些优势让管家为客户提供更加温馨的服务。这些优势使管家的服务来自于管家本身且具有不可替代性。这些优势具体来讲是管家服务满足客户的精神情感需求，满足个人客户的心理感受和个人偏好，是使情感得到满足的服务。管家模式是一条龙式的服务这样的服务简化了服务的流程提高了工作的效率。
2.管家模式的不足。虽然管家模式的优点明显但是也会有缺点，管家模式的缺点主要是管家模式的建立需要的资金较高，建设管家模式的时间也会相对比较长，然后酒店对于管家对客户做出服务没有准备好完善的支持机制会影响服务进行。酒店管理者对于管家模式的认识不足也会影响到管家模式的发展。酒店管家服务的盲目扩张和酒店管家自身的能力不足都会导致管家模式发育不良也都是管家模式的缺点。这些问题主要还是酒店理念的问题。
五、在酒店服务中如何运用管家模式。
1.酒店运用管家模式的前提条件。管家模式在实践中的运用首先需要酒店的管理人员对于管家模式有一定的了解和思考。在采用管家模式时要结合酒店自身的条件，根据酒店的条件决定是否发展管家模式如何发展管家模式。了解管家模式根据酒店的现状来发展管家模式是发展管模式的前提条件，也也是预先准备。
2.实际上管家模式的建立。需要现实的运行管家模式首先需要的是将理论化的管理工作转向实践。将管家的精细、周到、圆满等服务标注落到实际中才可以建立让客户满意的管家式服务。然后我们需要对管家式服务进行系统的规划。管家服务是一条龙式的服务需要在了解客户的需求的前提下实现。只有在了解客户的需求下管家服务才可以顺利的进行，所以我们需要对于管家的服务进行规划，使环节可操作产生高水准的服务。管家式服务顾名思义是以管家为中心围绕客户的服务。其中管家是服务的始端和终端，所以管家服务的建立对于管家自身的素质的要求无疑是最严格也是最重要的。招聘和培养优秀的管家是管家式服务的中心。管家一个人的力量是有限的，提供酒店管家式的优质服务不单单需要管家一个人的努力，需要整个酒店进行支持。此外建设完善有效的客户资源信息管理平台也是十分重要的。在拥有充分的资源信息之后对客户进行私人定制的个性化服务将会是管家个人能力和酒店整体能力的体现。然后酒店不断的从接待的客人中吸取经验不断的完善管家的服务才会让酒店的服务机制更加的优秀完善。最后客人所期待的酒店应该是拥有家一样的温暖，酒店的整体服务应该要不断的向这样的目标靠拢。
六、结语
我个人认为管家模式在酒店中的发展潜力巨大，也是所有高端酒店所必须发展的一种模式，中国现有的酒店管家模式还不够完善，对于高端的管家的招聘和培养机制也不够完善。我们对于这方面的发展给予重视，向国内外的酒店学习和借鉴这方面的的经验，不断的引进和培养人才。从客户的方面来思考和建立管家模式。对于管家服务不断的创新，让服务对于新的客户是一种优秀的体验对于回头客是一种即优秀有有新意的体验。
参考文献：
[1]贾静.中国精品酒店的经营策略探析[D].青岛大学，2011.
[2]彭庆喆.基于利基战略的饭店管家服务衍生品定制化研究[D].湖南师范大学，2011.
作者简介：张光伟（1982—），男，汉，河南新乡，管理学学士，助教。研究方向：酒店管理。