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摘 要：医院的收费员是个独特的群体，他们既要做好患者的收费工作，又为患者提供收费相关的咨询服务。抓好收费员的行政管理，可为收费管理排除隐患。收费员的行政管理与财务稽查监督作为两个重要抓手相辅相成，必须同时做好，才能为准确做好医院的收入管理提供切实保证，进而保障资金的安全，确保医院能够健康、稳定、持续的发展。
关键词：医院 收费员管理 行政管理 奖罚条例
患者去医院看病，最先接触的工作人员就是门急诊或住院部的收费员。虽然准确完成收费工作，保证资金安全是收费员们的首要责任，但是收费窗口作为医院重要文明窗口之一，如何更好的服务患者，如何才能合理安排工作流程与步骤衔接等，这些已经成为迫在眉睫的待解问题。当前国内各家医院的收费员队伍面临着人数相对较多，而且很多都是临时聘用人员，素质参差不齐，服务态度个体差异较大，工作纪律的遵守难以长期执行到位，懈怠更新学习业务知识，集体荣誉感不强等难题。对他们的行政管理始终是各家医院必须面对的问题。适当有效的收费员行政管理有助于日常收费工作的顺利开展，更有助于医院流动资金的管理，增强资金的安全性，同时还能提升窗口的服务形象，为实现医院的总体战略做出应有的贡献。
一、明确详细的岗位职责
大多数医院的收费员岗位职责只用较少的文字描述公示。职责框架越粗，管理效果就越差。收费员的岗位职责至少应当包括以下要点：
1.强调以为患者服务为宗旨，积极谨慎地开展各项工作。
1.1熱情服务患者，保证工作质量，努力提高工作效率。
1.2落实首接负责制，不推诿患者，做好窗口服务。
1.3准确登记患者信息，完成门急诊挂号、门诊收费、入院收费、出院结算等工作。
2.遵守各类财经纪律、财务管理制度与各类医疗保险等相关政策，严格执行各项收费标准。
2.1备足零钱，收付现金时唱收唱付，与患者当面点清，清晰出具财政部门监制的收费票据。
2.2严格执行医药费用核对制度，凭处方和各种治疗单核对电脑收费记录，并加盖收费公章，不误收、不漏收、不多收。加强退费管理。
2.3每日业务终了，必须结清当天的账目。
2.4认真保管和使用收费票据，不错用，不跳用。
3.严格遵守劳动纪律。
3.1准时到岗，按时交接班。
3.2爱岗敬业，整理仪表，坐姿端正。
3.3服从岗位安排，杜绝个人主义，以大局为重。
4.其他。
4.1勤于学习业务知识，主动思考。
4.2尊重患者，友爱同事，积极协助完成各项工作。
4.3积极为部门的工作发展出谋划策，勇于创新。
4.4爱惜公物，积极做好办公设备保养维护工作，搞好公共卫生与个人卫生。
二、制定适当的奖罚条例
奖是引导，罚是底线。行政管理学中提到：奖励与惩罚就是以人的需要来调动其积极性，激励其工作热情，并利用各种各样的心理因素来激发与鼓励人的行为动机，使之始终维持兴奋的、积极的行为状态。在现实生活中，没有人希望被惩罚，也没有一个人不喜欢被奖励。这是人的本性，奖励永远比惩罚的效果要好。为了更充分的发挥收费员的主观能动性，让集体的事项由集体决定，奖罚条例执行前要做好沟通。必须在收费员大会上公布奖罚条例，让全体收费员签署意见，当超过2/3人数同意时方能执行。
收费员的奖罚条例应当包括以下要点：
1.奖励条例：以各种诙谐易记的名称给予奖励，引导收费员做正确的事，引发正能量。同时，将一些工作细节要求与小额奖金结合，让收费员自学遵守工作秩序，每月都能拿到一些小奖。长此以往，不需要或者只需要少量督促，就能让良好的工作习惯自发地传承下去。
1.1服务风貌奖励类。收到患者表扬时发放“美誉奖”；拾金（物）不昧者发放“诚信奖”；获得集体荣誉时，给全体成员发放“阳光普照奖”；在单位内外报刊媒体上发表文章展现集体形象者发放“文学奖”。
1.2工作情况奖励类。当月收费工作无任何差错，发放“敬业奖”；提前5分钟到岗、准点下班、未擅自离岗者，发放“蜜蜂奖”；按规定束发/盘发、整理仪表、坐姿端正者，发放“礼仪奖”；在院内不吸烟者，发放“禁烟奖”；按时按质完成卫生值勤工作，发放“卫生奖”；年末考评排在前列者发放“星光奖”；工作中能挺身而出，积极协助同事解决问题最多者，发放“协作奖”。以上奖励中，每月绝大多数收费员都能拿到前五个奖励。
1.3其他奖励类。提出工作建议并被采纳者发放“孔明奖”、无故被患者责难且有三位以上同事证明者发放“委屈奖”等等。各种奖励虽然金额不多，却能引发工作中的正气，让收费员释放压力，感受领导与同事的支持与体谅，从而让集体充满正能量。
2.处罚条例：次轻罚，再次重罚。
2.1服务风貌处罚。与患者吵架者，不论对错均罚；被举报并证明辱骂、推诿患者，对患者态度恶劣时重罚；被院内其他部门投诉且证实者重罚；年终考评倒数时必罚；所在集体被院部其他考评部门评价为不合格时，全员罚款，主管加罚。
2.2工作纪律处罚。未按规定束发/盘发、仪表杂乱、坐姿不正者罚款；上班时间迟到者罚款；卫生工作不到位者罚款；在院内“非吸烟区”吸烟者罚款；擅自离岗，且造成不良影响者罚款；不服从工作安排者必罚。
2.3工作差错处罚。当月差错次数5次以下，影响不大时（当天修正的不计入）罚1元/次，以示警戒；当月差错次数超过5次，或者虽然差错少于5次，但某次影响较大时必罚；跳号使用票据时（非人为故障除外）必罚；缴款或报表差错必罚；不能按时结账、缴款、上交票据必罚。
2.4其他处罚。与同事吵架者，不论对错均重罚；做出有损集体荣誉行为的重罚；未能及时完成业务学习者罚款等。
三、加强业务培训、流程管理与相互稽核
必须对新进收费员进行严格的岗前培训，要求熟悉各类操作流程、各类政策，熟记收费员的岗位职责，经考核通过后方能上岗收费。当各类财经政策、医疗保险政策或者院内其他制度变化时，必须及时传达、及时新编或者更新工作流程，并组织收费员们学习。严谨规范的流程操作能够预防和减少工作差错，减少患者的麻烦与误解，减少很多无谓的投诉与纷争。同时，收费员之间互相加强对收费票据的核销、每天对账、及时缴款、定期盘点现金等，通过这些必要的财务稽查手段，可以在部门内就极大减少收费差错，降低职务犯罪与舞弊的发生概率，从而保障资金的安全，确保医院健康、稳定、持续发展。
四、后续管理
1.收集工作中的疑难业务问题，定期完成业务知识学习并更新应急预案。国内医疗保险政策复杂多变，患者的情况千差万别，信息系统的软件功能与现实操作的差异，以及因为其他部门的操作不规范引发患者来窗口争执等等，这些不是经常发生，却会造成收费员工作中的困惑。由专人收集大家遇到的“疑难杂症”，定期组织大家做好业务讨论学习，定期更新收费处的应急预案。这有助于提高集体的工作效率，更好的为患者服务。
2.不定期的举行集体活动，增强团队战斗力与凝聚力。定期组织知识/技能竞赛，既能活跃气氛，又能让大家展示自己的风采，提升工作中的自信心。不定期的组织集体娱乐活动更像粘胶剂，会增加收费员之间的理解与凝聚力。组织集体娱乐活动弱于花钱多，强于点子多。花最少的钱，让最多的人活跃快乐起来，就是最好的活动方案。
五、结语
医院的收费是最基础的工作之一。做好收费员的行政管理是做好医院资金收入管理的基石。有了良好的行政管理秩序，才能更好的发挥收费员的工作积极性与能动性，为及时准确的完成医院收费工作打下坚实的基础。本文提供了一些对收费员日常行政管理实务中的方法，可供同行们分析参考。
参考文献：
[1]刘美玲.《医院收费窗口现金管理的难点与对策》.卫生经济研究，2013年第10期.
[2]韩秀珍.《浅谈医院收费处的稽核与管理》.财经界（学术版），2011年12期.
[3]《财经法规与会计职业道德》（中国财政经济出版社2010，9，1）.
关键词：医院 收费员管理 行政管理 奖罚条例
患者去医院看病，最先接触的工作人员就是门急诊或住院部的收费员。虽然准确完成收费工作，保证资金安全是收费员们的首要责任，但是收费窗口作为医院重要文明窗口之一，如何更好的服务患者，如何才能合理安排工作流程与步骤衔接等，这些已经成为迫在眉睫的待解问题。当前国内各家医院的收费员队伍面临着人数相对较多，而且很多都是临时聘用人员，素质参差不齐，服务态度个体差异较大，工作纪律的遵守难以长期执行到位，懈怠更新学习业务知识，集体荣誉感不强等难题。对他们的行政管理始终是各家医院必须面对的问题。适当有效的收费员行政管理有助于日常收费工作的顺利开展，更有助于医院流动资金的管理，增强资金的安全性，同时还能提升窗口的服务形象，为实现医院的总体战略做出应有的贡献。
一、明确详细的岗位职责
大多数医院的收费员岗位职责只用较少的文字描述公示。职责框架越粗，管理效果就越差。收费员的岗位职责至少应当包括以下要点：
1.强调以为患者服务为宗旨，积极谨慎地开展各项工作。
1.1熱情服务患者，保证工作质量，努力提高工作效率。
1.2落实首接负责制，不推诿患者，做好窗口服务。
1.3准确登记患者信息，完成门急诊挂号、门诊收费、入院收费、出院结算等工作。
2.遵守各类财经纪律、财务管理制度与各类医疗保险等相关政策，严格执行各项收费标准。
2.1备足零钱，收付现金时唱收唱付，与患者当面点清，清晰出具财政部门监制的收费票据。
2.2严格执行医药费用核对制度，凭处方和各种治疗单核对电脑收费记录，并加盖收费公章，不误收、不漏收、不多收。加强退费管理。
2.3每日业务终了，必须结清当天的账目。
2.4认真保管和使用收费票据，不错用，不跳用。
3.严格遵守劳动纪律。
3.1准时到岗，按时交接班。
3.2爱岗敬业，整理仪表，坐姿端正。
3.3服从岗位安排，杜绝个人主义，以大局为重。
4.其他。
4.1勤于学习业务知识，主动思考。
4.2尊重患者，友爱同事，积极协助完成各项工作。
4.3积极为部门的工作发展出谋划策，勇于创新。
4.4爱惜公物，积极做好办公设备保养维护工作，搞好公共卫生与个人卫生。
二、制定适当的奖罚条例
奖是引导，罚是底线。行政管理学中提到：奖励与惩罚就是以人的需要来调动其积极性，激励其工作热情，并利用各种各样的心理因素来激发与鼓励人的行为动机，使之始终维持兴奋的、积极的行为状态。在现实生活中，没有人希望被惩罚，也没有一个人不喜欢被奖励。这是人的本性，奖励永远比惩罚的效果要好。为了更充分的发挥收费员的主观能动性，让集体的事项由集体决定，奖罚条例执行前要做好沟通。必须在收费员大会上公布奖罚条例，让全体收费员签署意见，当超过2/3人数同意时方能执行。
收费员的奖罚条例应当包括以下要点：
1.奖励条例：以各种诙谐易记的名称给予奖励，引导收费员做正确的事，引发正能量。同时，将一些工作细节要求与小额奖金结合，让收费员自学遵守工作秩序，每月都能拿到一些小奖。长此以往，不需要或者只需要少量督促，就能让良好的工作习惯自发地传承下去。
1.1服务风貌奖励类。收到患者表扬时发放“美誉奖”；拾金（物）不昧者发放“诚信奖”；获得集体荣誉时，给全体成员发放“阳光普照奖”；在单位内外报刊媒体上发表文章展现集体形象者发放“文学奖”。
1.2工作情况奖励类。当月收费工作无任何差错，发放“敬业奖”；提前5分钟到岗、准点下班、未擅自离岗者，发放“蜜蜂奖”；按规定束发/盘发、整理仪表、坐姿端正者，发放“礼仪奖”；在院内不吸烟者，发放“禁烟奖”；按时按质完成卫生值勤工作，发放“卫生奖”；年末考评排在前列者发放“星光奖”；工作中能挺身而出，积极协助同事解决问题最多者，发放“协作奖”。以上奖励中，每月绝大多数收费员都能拿到前五个奖励。
1.3其他奖励类。提出工作建议并被采纳者发放“孔明奖”、无故被患者责难且有三位以上同事证明者发放“委屈奖”等等。各种奖励虽然金额不多，却能引发工作中的正气，让收费员释放压力，感受领导与同事的支持与体谅，从而让集体充满正能量。
2.处罚条例：次轻罚，再次重罚。
2.1服务风貌处罚。与患者吵架者，不论对错均罚；被举报并证明辱骂、推诿患者，对患者态度恶劣时重罚；被院内其他部门投诉且证实者重罚；年终考评倒数时必罚；所在集体被院部其他考评部门评价为不合格时，全员罚款，主管加罚。
2.2工作纪律处罚。未按规定束发/盘发、仪表杂乱、坐姿不正者罚款；上班时间迟到者罚款；卫生工作不到位者罚款；在院内“非吸烟区”吸烟者罚款；擅自离岗，且造成不良影响者罚款；不服从工作安排者必罚。
2.3工作差错处罚。当月差错次数5次以下，影响不大时（当天修正的不计入）罚1元/次，以示警戒；当月差错次数超过5次，或者虽然差错少于5次，但某次影响较大时必罚；跳号使用票据时（非人为故障除外）必罚；缴款或报表差错必罚；不能按时结账、缴款、上交票据必罚。
2.4其他处罚。与同事吵架者，不论对错均重罚；做出有损集体荣誉行为的重罚；未能及时完成业务学习者罚款等。
三、加强业务培训、流程管理与相互稽核
必须对新进收费员进行严格的岗前培训，要求熟悉各类操作流程、各类政策，熟记收费员的岗位职责，经考核通过后方能上岗收费。当各类财经政策、医疗保险政策或者院内其他制度变化时，必须及时传达、及时新编或者更新工作流程，并组织收费员们学习。严谨规范的流程操作能够预防和减少工作差错，减少患者的麻烦与误解，减少很多无谓的投诉与纷争。同时，收费员之间互相加强对收费票据的核销、每天对账、及时缴款、定期盘点现金等，通过这些必要的财务稽查手段，可以在部门内就极大减少收费差错，降低职务犯罪与舞弊的发生概率，从而保障资金的安全，确保医院健康、稳定、持续发展。
四、后续管理
1.收集工作中的疑难业务问题，定期完成业务知识学习并更新应急预案。国内医疗保险政策复杂多变，患者的情况千差万别，信息系统的软件功能与现实操作的差异，以及因为其他部门的操作不规范引发患者来窗口争执等等，这些不是经常发生，却会造成收费员工作中的困惑。由专人收集大家遇到的“疑难杂症”，定期组织大家做好业务讨论学习，定期更新收费处的应急预案。这有助于提高集体的工作效率，更好的为患者服务。
2.不定期的举行集体活动，增强团队战斗力与凝聚力。定期组织知识/技能竞赛，既能活跃气氛，又能让大家展示自己的风采，提升工作中的自信心。不定期的组织集体娱乐活动更像粘胶剂，会增加收费员之间的理解与凝聚力。组织集体娱乐活动弱于花钱多，强于点子多。花最少的钱，让最多的人活跃快乐起来，就是最好的活动方案。
五、结语
医院的收费是最基础的工作之一。做好收费员的行政管理是做好医院资金收入管理的基石。有了良好的行政管理秩序，才能更好的发挥收费员的工作积极性与能动性，为及时准确的完成医院收费工作打下坚实的基础。本文提供了一些对收费员日常行政管理实务中的方法，可供同行们分析参考。
参考文献：
[1]刘美玲.《医院收费窗口现金管理的难点与对策》.卫生经济研究，2013年第10期.
[2]韩秀珍.《浅谈医院收费处的稽核与管理》.财经界（学术版），2011年12期.
[3]《财经法规与会计职业道德》（中国财政经济出版社2010，9，1）.