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摘要：为尽快适应“大营销”管理模式要求，提升业扩报装精益化管理水平，营口供电公司依据同业对标管理要求建立业扩报装“三级”监管体系，由公司纪委、客户服务中心、业扩报装承办单位三个层次的不同部门协同配合，共同完成对业扩报装流程时限、系统参数、归档资料、工程质量、服务质量等方面的层层监督、管理、检查与考核，使公司业扩报装同业对标准水平持续提升，连续18个月实现流程时限无有责超期，业扩报装服务质量“零”投诉，系统参数正确率、归档资料完整率以及工程质量合格率也明显提升，营销管理对标水平位列全省A段。目前，业扩报装监管体系已在营口供电公司全面推广应用，管理成效显著，实现企业与客户双受益。
关键词：监管流程、管理理念、管理范围、
中图分类号：C93文献标识码： A
1管理目标描述
1.1管理理念
营口作为辽宁“五点一线”上重要组成部分，成为东北地区最具发展活力和潜力的城市之一。尤其是近年来，台湾富士康、五矿中板、天盛重工、鞍钢、可口可乐、忠旺铝业、中海油等知名企业以及恒大、佳兆业、保利、万达等闻名全国的房地产商纷纷落户营口，形成了营口地区对电力供应的“钢性”需求。紧迫的外部经济增长形势加之不断精细的内部管理要求，对业扩报装管理工作提出更高的标准与要求。营口供电公司通过推行业扩报装“三级”监管体系，强化对业扩报装各环节的内部“管控”，确保业扩报装每一个环节时时处于“可控、能控”状态。同时，纪律、客户服务中心的全面介入，将业扩报装管理工作引向“规范化、流程化、法制化”，实现营销管理新突破。
1.2管理范围和目标
为全面提升业扩报装管理水平，“三级”监管体系推行到公司范围内涉及业扩报装工作的各个岗位、各个部门，客户服务中心是公司业扩报装“三级”监管的归口管理部门，全面组织、协调公司业扩报装承办部门开展业扩报装日常监管工作，并按季对各部门监管成效进行检查，发现问题及时下发整改通知，责任事故形成监管报告报公司纪委严肃处理，确保业扩报装工作各项管理指标迅速提升。
1.3管理指標体系及目标值
业扩报装“三级”监管体系分别在业务受理、方案拟定、图纸审图、竣工验收以及装表接电、归档回访等环节设置专人审核，确保业扩报装流程时限、系统参数、归档资料、工程质量、服务质量一整套管理指标体系保质保量完成。各级监管过程中均需做到监管记录齐全、完整，整改情况详实、具体，责任部门清晰、明确。公司业扩报装“三级”监管体系主要指标值为：流程时限超期率以及客户投诉率均为“0”，系统参数正确率、归档资料完全率、工程质量合格率均为100%。
2主要管理做法
2.1“三级”监管流程
业扩报装“三级”监管流程见图1。
图1业扩报装“三级”监管流程图
2.2 主要流程说明
2.2.1业务受理环节：主要监管业扩资料、系统参数、流程时限三项内容，日常业务监管由业务承办单位大厅主任负责。
业扩资料监管：登记员受理资料齐全后转交审核员审核，确保申请资料齐全、发证机关、年检日期及有效期在要求范围内，系统打印的受理环节归档资料填写正确、齐全，审核结果填入《业扩信息审核登记表》后，方可由登记员完成系统录入工作。
系统参数监管：需要审核用户名称、客户名称、用电地址、行业分类、负荷性质、用电分类、业务类型、供电单位、供电电压、申请合同容量、运行容量、生产班次、电费结算方式、用户重要性等级、票据类型、高耗能行业、电费通知方式、各证件的有效期限。审核结果填入《业扩信息审核登记表》。
流程时限监管：客户信息录入SG186系统后，审核人员3小时内完成数据审核工作，并于当日内将系统流程推进到下一环节。登记环节整体时限为1个工作日。
2.2.2方案答复环节：主要监管该环节归档资料、系统参数、流程时限三项内容，日常业务监管由业务承办单位方案班负责人。
归档资料监管：方案班负责人审核方案员机打的现场勘察单、方案联系单、供电方案答复单填写是否正确无涂改、方案拟定是否合理，审核结果填入《业扩信息审核登记表》。
系统参数监管：方案环节参数审核包括供电点方案、受电点方案、计量方案、计费方案等有关信息。该环节审核应在1个工作日内完成，审核结果填入《业扩信息审核登记表》。
流程时限监管：供电方案答复环节期限要求：居民客户不超过3个工作日；低压电力客户不超过7个工作日；高压单电源客户不超过15个工作日；高压双电源客户不超过30个工作日。
2.2.3图纸审核环节：主要监管该环节归档资料、流程时限二项内容，日常业务监管由业扩专责负责。
归档资料监管：业扩专责负责审核审检员机打的审图登记表及审图结果通知单填写是否正确无涂改、图纸设计是否与供电方案拟定相符，设计单位是否具备相应设计资质，审核结果填入《业扩信息审核登记表》。
流程时限监管：图纸审核时限要求：低压电力客户不超过8个工作日，高压电力客户不超过20个工作日。。
2.2.4竣工验收环节：主要监管该环节归档资料、系统参数、流程时限、工程质量四项内容，日常业务监管由业扩专责负责。
归档资料监管：业扩专责负责审检查员机打的中间检查登记表、中间检查结果通知单、竣工验收登记表以及竣工验收结果通知单填写是否正确无涂改、时间填写是否正确无误，检查内容是否全面具体、施工单位是否具备相应施工资质，审核结果填入《业扩信息审核登记表》。
系统参数监管：竣工验收环节参数审核除复审方案环节录入参数外，还需审核变压器、断路器、继电保护、无功补偿、等设备参数。该环节审核应在1个工作日内完成，审核结果填入《业扩信息审核登记表》。
流程时限监管：验收环节时限要求：中间检查时限：不超过5个工作日，起止时间：中间检查开始时间——中间检查完成时间；竣工检验时限：低压电力客户不超过3个工作日，高压电力客户不超过5个工作日。
工程质量监管：竣工验收环节由业扩专工通过影像资料审核、现场抽查等方式完成工程质量监管，在保证工作质量完全达标的情况方可完成该环节流程推进工作，否则，系统回退到竣工报验环节。现场工程质量审核在1个工作日内完成。
2.2.5装表接电环节：主要监管该环节归档资料、流程时限二项内容，日常业务监管由专职客户经理负责。
归档资料监管：此环节客户经理审核从受理到归档省公司要求的全部21项归档资料内容是否齐全，内容填写是否正确、时间是否符合逻辑关系等，审核结果填入《业扩信息审核登记表》。
流程时限监管：装表接电时限要求：居民客户不超过3个工作日，其它客户不超过5个工作日。
2.2.6归档回访环节：主要监管该环节流程时限、服务质量二项内容，日常业务监管由专职客户经理负责。
流程时限监管：归档回访时限要求：在2个工作日。
服务质量监管：客户经理在客户工程送电归档后，回访客户，了解客户满意度情况，回访结果填写《回访工作单》。
2.3业扩报装“三级”监管绩效考核
公司制定《营口供电公司业扩报装“三级”监管管理办法》，对业务承办部门的监管体系实施情况及实施效果进行考核。对监管体系实施情况进行对标，并列入公司绩效考核，对监管过程中发现的违规违纪现象由纪委进行处理。公司对业扩报装“三级”监管体系中所列指标逐项进行量化考核，具体是：S≥90分为优秀；90分＜S≥80分为良好；80分＜S≥70分为合格；70分＜S≥60分一般， S＜60分为不合格。（S代表指标率）。业扩报装“三级”监管主要考核内容见表1。
表1业扩报装“三级”监管考核内容表
序号 考核内容 关键指标 考核标准
1 业扩报装“三级”监管组织机构 领导小组及责任分工 100％
2 按计划实施监管 按计划完成业扩监管 100％
3 监管记录填写情况 监管记录完整 100％
4 流程时限监管情况 可控环节时限 0超期
5 系统参数监管情况 系统参数正确率 100％
6 归档资料监管情况 归档资料合格率 100％
7 工程质量监管情况 工程质量合格率 100％
8 服务质量监管情况 业扩报装投诉率 0投诉
3存在问题
监管评估发现公司各基层单位的监管人员年龄结构偏大，现场实际工作能力很强，但使用新技术能力、发现问题分析问题的能力较差，导致部分系统参数问题未及及时发现，基层单位监管人员业务能力有待进一步提升。
4今后的改进方向
今后公司继续强化业扩报装“三级”监管体系执行力度，切实提高业扩报装综合管理水平，尤其要做好监管体系培训工作，提升监管成效。
5结论：
业扩报装“三级监管体系”建设是“大营销”体系下的产物，通过该项创新管理方案的实施，实现业扩报装管理由职责授权向“实时管控”转变，由各项指标分散管理向“管理专业化”转变，切实满足日常工作管理需要，促进工作质量与工作效率的进一步提升。
关键词：监管流程、管理理念、管理范围、
中图分类号：C93文献标识码： A
1管理目标描述
1.1管理理念
营口作为辽宁“五点一线”上重要组成部分，成为东北地区最具发展活力和潜力的城市之一。尤其是近年来，台湾富士康、五矿中板、天盛重工、鞍钢、可口可乐、忠旺铝业、中海油等知名企业以及恒大、佳兆业、保利、万达等闻名全国的房地产商纷纷落户营口，形成了营口地区对电力供应的“钢性”需求。紧迫的外部经济增长形势加之不断精细的内部管理要求，对业扩报装管理工作提出更高的标准与要求。营口供电公司通过推行业扩报装“三级”监管体系，强化对业扩报装各环节的内部“管控”，确保业扩报装每一个环节时时处于“可控、能控”状态。同时，纪律、客户服务中心的全面介入，将业扩报装管理工作引向“规范化、流程化、法制化”，实现营销管理新突破。
1.2管理范围和目标
为全面提升业扩报装管理水平，“三级”监管体系推行到公司范围内涉及业扩报装工作的各个岗位、各个部门，客户服务中心是公司业扩报装“三级”监管的归口管理部门，全面组织、协调公司业扩报装承办部门开展业扩报装日常监管工作，并按季对各部门监管成效进行检查，发现问题及时下发整改通知，责任事故形成监管报告报公司纪委严肃处理，确保业扩报装工作各项管理指标迅速提升。
1.3管理指標体系及目标值
业扩报装“三级”监管体系分别在业务受理、方案拟定、图纸审图、竣工验收以及装表接电、归档回访等环节设置专人审核，确保业扩报装流程时限、系统参数、归档资料、工程质量、服务质量一整套管理指标体系保质保量完成。各级监管过程中均需做到监管记录齐全、完整，整改情况详实、具体，责任部门清晰、明确。公司业扩报装“三级”监管体系主要指标值为：流程时限超期率以及客户投诉率均为“0”，系统参数正确率、归档资料完全率、工程质量合格率均为100%。
2主要管理做法
2.1“三级”监管流程
业扩报装“三级”监管流程见图1。
图1业扩报装“三级”监管流程图
2.2 主要流程说明
2.2.1业务受理环节：主要监管业扩资料、系统参数、流程时限三项内容，日常业务监管由业务承办单位大厅主任负责。
业扩资料监管：登记员受理资料齐全后转交审核员审核，确保申请资料齐全、发证机关、年检日期及有效期在要求范围内，系统打印的受理环节归档资料填写正确、齐全，审核结果填入《业扩信息审核登记表》后，方可由登记员完成系统录入工作。
系统参数监管：需要审核用户名称、客户名称、用电地址、行业分类、负荷性质、用电分类、业务类型、供电单位、供电电压、申请合同容量、运行容量、生产班次、电费结算方式、用户重要性等级、票据类型、高耗能行业、电费通知方式、各证件的有效期限。审核结果填入《业扩信息审核登记表》。
流程时限监管：客户信息录入SG186系统后，审核人员3小时内完成数据审核工作，并于当日内将系统流程推进到下一环节。登记环节整体时限为1个工作日。
2.2.2方案答复环节：主要监管该环节归档资料、系统参数、流程时限三项内容，日常业务监管由业务承办单位方案班负责人。
归档资料监管：方案班负责人审核方案员机打的现场勘察单、方案联系单、供电方案答复单填写是否正确无涂改、方案拟定是否合理，审核结果填入《业扩信息审核登记表》。
系统参数监管：方案环节参数审核包括供电点方案、受电点方案、计量方案、计费方案等有关信息。该环节审核应在1个工作日内完成，审核结果填入《业扩信息审核登记表》。
流程时限监管：供电方案答复环节期限要求：居民客户不超过3个工作日；低压电力客户不超过7个工作日；高压单电源客户不超过15个工作日；高压双电源客户不超过30个工作日。
2.2.3图纸审核环节：主要监管该环节归档资料、流程时限二项内容，日常业务监管由业扩专责负责。
归档资料监管：业扩专责负责审核审检员机打的审图登记表及审图结果通知单填写是否正确无涂改、图纸设计是否与供电方案拟定相符，设计单位是否具备相应设计资质，审核结果填入《业扩信息审核登记表》。
流程时限监管：图纸审核时限要求：低压电力客户不超过8个工作日，高压电力客户不超过20个工作日。。
2.2.4竣工验收环节：主要监管该环节归档资料、系统参数、流程时限、工程质量四项内容，日常业务监管由业扩专责负责。
归档资料监管：业扩专责负责审检查员机打的中间检查登记表、中间检查结果通知单、竣工验收登记表以及竣工验收结果通知单填写是否正确无涂改、时间填写是否正确无误，检查内容是否全面具体、施工单位是否具备相应施工资质，审核结果填入《业扩信息审核登记表》。
系统参数监管：竣工验收环节参数审核除复审方案环节录入参数外，还需审核变压器、断路器、继电保护、无功补偿、等设备参数。该环节审核应在1个工作日内完成，审核结果填入《业扩信息审核登记表》。
流程时限监管：验收环节时限要求：中间检查时限：不超过5个工作日，起止时间：中间检查开始时间——中间检查完成时间；竣工检验时限：低压电力客户不超过3个工作日，高压电力客户不超过5个工作日。
工程质量监管：竣工验收环节由业扩专工通过影像资料审核、现场抽查等方式完成工程质量监管，在保证工作质量完全达标的情况方可完成该环节流程推进工作，否则，系统回退到竣工报验环节。现场工程质量审核在1个工作日内完成。
2.2.5装表接电环节：主要监管该环节归档资料、流程时限二项内容，日常业务监管由专职客户经理负责。
归档资料监管：此环节客户经理审核从受理到归档省公司要求的全部21项归档资料内容是否齐全，内容填写是否正确、时间是否符合逻辑关系等，审核结果填入《业扩信息审核登记表》。
流程时限监管：装表接电时限要求：居民客户不超过3个工作日，其它客户不超过5个工作日。
2.2.6归档回访环节：主要监管该环节流程时限、服务质量二项内容，日常业务监管由专职客户经理负责。
流程时限监管：归档回访时限要求：在2个工作日。
服务质量监管：客户经理在客户工程送电归档后，回访客户，了解客户满意度情况，回访结果填写《回访工作单》。
2.3业扩报装“三级”监管绩效考核
公司制定《营口供电公司业扩报装“三级”监管管理办法》，对业务承办部门的监管体系实施情况及实施效果进行考核。对监管体系实施情况进行对标，并列入公司绩效考核，对监管过程中发现的违规违纪现象由纪委进行处理。公司对业扩报装“三级”监管体系中所列指标逐项进行量化考核，具体是：S≥90分为优秀；90分＜S≥80分为良好；80分＜S≥70分为合格；70分＜S≥60分一般， S＜60分为不合格。（S代表指标率）。业扩报装“三级”监管主要考核内容见表1。
表1业扩报装“三级”监管考核内容表
序号 考核内容 关键指标 考核标准
1 业扩报装“三级”监管组织机构 领导小组及责任分工 100％
2 按计划实施监管 按计划完成业扩监管 100％
3 监管记录填写情况 监管记录完整 100％
4 流程时限监管情况 可控环节时限 0超期
5 系统参数监管情况 系统参数正确率 100％
6 归档资料监管情况 归档资料合格率 100％
7 工程质量监管情况 工程质量合格率 100％
8 服务质量监管情况 业扩报装投诉率 0投诉
3存在问题
监管评估发现公司各基层单位的监管人员年龄结构偏大，现场实际工作能力很强，但使用新技术能力、发现问题分析问题的能力较差，导致部分系统参数问题未及及时发现，基层单位监管人员业务能力有待进一步提升。
4今后的改进方向
今后公司继续强化业扩报装“三级”监管体系执行力度，切实提高业扩报装综合管理水平，尤其要做好监管体系培训工作，提升监管成效。
5结论：
业扩报装“三级监管体系”建设是“大营销”体系下的产物，通过该项创新管理方案的实施，实现业扩报装管理由职责授权向“实时管控”转变，由各项指标分散管理向“管理专业化”转变，切实满足日常工作管理需要，促进工作质量与工作效率的进一步提升。