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【文章摘要】
豪华酒店的顾客对国际品牌酒店的服务期望值高，重视高额费用的支出与住宿体验的性价比。顾客的住宿体验不愉快，产生不满的情绪会对酒店给出糟糕评价。针对国际品牌酒店的差评现象，探讨这些差评产生的原因，揭示酒店在经营管理过程中产生的问题，并试着为这些问题找出可行的解决方法。
【关键词】
国际品牌酒店；差评；原因；处理方法
近十年来，广州的酒店业逐步发展，特别是在广州亚运会的前后期间，许多五星级豪华酒店落成投入正式运营。目前在广州正式营业的五星级酒店，国际知名品牌酒店如丽思卡尔顿、文华东方、香格里拉、喜来登等豪华酒店大约是20家左右。然而，即使在这么高级的豪华五星酒店里面，仍然不能避免一个现象，就是不少客人在这些酒店中存在负面、不愉快的消费体验，很多有类似经历的客人把这种不愉快经历发布到相应酒店网站的评价栏进行消费评价，于是在酒店网站产生很多差评现象。
差评即不好的、负面的、差的、不利于被评方的评价。许多潜在客人一般在预订酒店前，会进入该酒店网页查看客户消费评价，如果差评信息超过一定数量，会引起潜在住店客人对酒店产生不好的印象，进而下意思地反感和拒绝入住该酒店，而做其他选择。如此，对酒店的入住率和酒店品牌口碑会产生消极的影响。尤其是对那些想要拓展新市场或者开发新客户的酒店来说，更是如此。所以为了维护和发展品牌酒店的持续竞争力，酒店有必要针对差评现象作出妥善处理，提高酒店的经营服务效益。
1 差评的原因
客人给予差评有多种原因，少数部分有可能是客人本身无理取闹，错不在酒店一方。但是大部分是因为酒店本身的经营管理和服务情况出现问题，才导致客人不满意给出差评。对于前者造成的原因这里不做讨论，针对错在酒店的差评现象，酒店可根据差评内容和原因，逐步改进，不断提高服务水平，改善设施，为客人提供更优质更满意的服务，营造更方便舒适的环境。
通过进入广州地区豪华酒店的酒店官网评论区、中介网如携程网评论区，查看收集大量的顾客意见、投诉等信息，总结出客人给予差评的原因主要有以下两种：
1.1 物的原因
一般来说，豪华品牌酒店收费价格不菲，客人付了高价钱理应得到高档的物质设施设备服务。但是因为酒店自身的原因，常有不尽如人意的地方。比如有少数客人抱怨，房间蚊子很多，客房内床铺不干净、不换床单，天花板有蜘蛛网，桌子有灰尘，卫生间地板有积水，马桶有黄迹，浴缸有头发丝或污垢等卫生不过关的状况。另外有的酒店客房浴室使用杂牌牙具，无线网络WIFI要收费，矿泉水要收费，早餐品种少且贵而且不好吃等等，让客人觉得很吃亏心情很不爽。还有关于设备设施方面，房间电视电话坏，冷气暖气运行不畅，洗澡的水龙头水压小像喷雾，房间隔音效果差等等，这些问题的存在也让恰好碰上的客人很抓狂。另外也有一些设计不合理的地方，如空调出风口直接对着客人床铺头部位置吹，洗手间的门是全透明没任何遮挡，这让非单人住宿客人洗澡上厕所都深感尴尬和不便。此外，有少数客人抱怨欠缺无障碍设施，房间里面有过重甲醛的味道等等不完善之处。
1.2 人的原因
在这些国际品牌酒店的差评中，客人抱怨最多的是酒店的服务人员，尤其是前台工作人员，很多服务和态度的问题令客人很难接受。比如面对本国客人和外国客人服务标准不一致。接待外籍客人是笑脸满面，服务主动周到，服务优先次序先外国人后本国人，对本国客人却板着冷脸，态度傲慢，带有色眼镜看待客人。这样的双重服务标准造成本国客人很反感的情绪。另外，有的前台服务人员在推荐增值消费如早餐券时，客人表示没有购买意思，会马上转变脸色，摆臭脸给客人看。有的客人的房费里包含免费赠送物品如早餐券、水果盘，前台人员不主动告知客人有免费赠送甚至否认有赠送。还有不少客人抱怨前台办理入住时间长，遇到客房紧张情况时前台工作人员也不主动明确告诉客人是否有可用房，让需要办理入住的客人盲目等待，有的甚至等待长达一两个小时的时间。还有的酒店服务中，行李员或者门童不主动帮忙拿行李，客人不给小费就摆出不好态度，有的客人给了小费也不礼貌表示感谢就扬长而去。此外还有诸多问题如：服务人员不主动为客人提供叫车服务，结账人员多收或多扣客人的消费费用，消费事实与中介代理商的预订网站的消费服务不一致，对客人的突发需求状况不能灵活变通处理，怠慢客人的一些合理要求等等。
2 差评的处理方法
豪华酒店的客人花了高价钱，入住酒店消费，期望得到的是环境舒适、服务热情周到、愉快舒心的入住体验。对于这样的消费期待，作为国际品牌五星级酒店应该做到全力满足和配合。客人在这样的酒店消费，并不像在菜市场买菜那么简单随意不计较，在付出高额的消费代价却得来不愉快的经历，无论如何客人心里会有忿忿不平、甚至上当受骗的感觉。
所以，为了消除或者降低酒店的差评现象，一方面酒店应选取部分差评态度强烈的客人做些弥补措施。做些危机公关处理，比如，一个语气真诚恳切的道歉电话或者邮件，或者告知这类客人下次入住可以享受特别优惠的折扣价格。甚至可以询问客人希望得到怎样的弥补，如果客人的要求是在合理范围内，就可以考虑满足客人的需求，如此一来可以增加客人的好感获得谅解，还可能使得客人删除差评或者再备注由于事后酒店的弥补态度和行为获得客人谅解和认同。这种事后处理的态度可以发挥积极的影响，赢得更多回头客人，同时也能获得潜在消费客人的好印象。
另外，酒店还应该在自身的管理服务水平上不断提高。首先，应该努力提高服务人员的素质和技能水平，每个员工应有主动、出色、有亲和力的服务理念，坚决反对傲慢的服务态度。为了加强提高员工服务态度的水平，对于被客户投诉服务态度不好的工作人员，酒店可以采取给予一定的经济处罚方式，例如扣除当月绩效奖金。此外，对于服务人员，尤其是大堂前台这些直接面对客人的窗口服务范围的员工，有必要加强他们的爱国主义思想教育，应该更好地对待自己的本国同胞，至少对客人做到一视同仁，让本国客人感觉到被尊重。还有提高服务人员的服务技能和工作效率，减少工作出错率，也是不容忽视的一个问题，这就要求酒店对员工有完善的技能和工作态度培训。另外加强完善部门与部门之间的、酒店与中介预订网站代理商之间的沟通工作，以减少或者避免给消费客人带来误会或者麻烦。总之，遇到问题，酒店应该多站在客人的立场上为其考虑，能有这种服务意识和处理问题习惯的话，要想在激烈的酒店市场上立于不败之地，不是不可能的。
【参考文献】
[1]陈玮茵.豪华酒店顾客投诉、抱怨管理[J].管理研究.2012（2）
[2]唐建华.酒店如何对待顾客抱怨[J].扬州大学烹饪学报.2003（3）：61-63
[3]张发友.浅析酒店宾客投诉的原因及应对方法.2010（3）
【作者简介】
张慧媛，1987-04，女，汉族，广东河源，本科，研究实习员，助教，酒店管理方向。
豪华酒店的顾客对国际品牌酒店的服务期望值高，重视高额费用的支出与住宿体验的性价比。顾客的住宿体验不愉快，产生不满的情绪会对酒店给出糟糕评价。针对国际品牌酒店的差评现象，探讨这些差评产生的原因，揭示酒店在经营管理过程中产生的问题，并试着为这些问题找出可行的解决方法。
【关键词】
国际品牌酒店；差评；原因；处理方法
近十年来，广州的酒店业逐步发展，特别是在广州亚运会的前后期间，许多五星级豪华酒店落成投入正式运营。目前在广州正式营业的五星级酒店，国际知名品牌酒店如丽思卡尔顿、文华东方、香格里拉、喜来登等豪华酒店大约是20家左右。然而，即使在这么高级的豪华五星酒店里面，仍然不能避免一个现象，就是不少客人在这些酒店中存在负面、不愉快的消费体验，很多有类似经历的客人把这种不愉快经历发布到相应酒店网站的评价栏进行消费评价，于是在酒店网站产生很多差评现象。
差评即不好的、负面的、差的、不利于被评方的评价。许多潜在客人一般在预订酒店前，会进入该酒店网页查看客户消费评价，如果差评信息超过一定数量，会引起潜在住店客人对酒店产生不好的印象，进而下意思地反感和拒绝入住该酒店，而做其他选择。如此，对酒店的入住率和酒店品牌口碑会产生消极的影响。尤其是对那些想要拓展新市场或者开发新客户的酒店来说，更是如此。所以为了维护和发展品牌酒店的持续竞争力，酒店有必要针对差评现象作出妥善处理，提高酒店的经营服务效益。
1 差评的原因
客人给予差评有多种原因，少数部分有可能是客人本身无理取闹，错不在酒店一方。但是大部分是因为酒店本身的经营管理和服务情况出现问题，才导致客人不满意给出差评。对于前者造成的原因这里不做讨论，针对错在酒店的差评现象，酒店可根据差评内容和原因，逐步改进，不断提高服务水平，改善设施，为客人提供更优质更满意的服务，营造更方便舒适的环境。
通过进入广州地区豪华酒店的酒店官网评论区、中介网如携程网评论区，查看收集大量的顾客意见、投诉等信息，总结出客人给予差评的原因主要有以下两种：
1.1 物的原因
一般来说，豪华品牌酒店收费价格不菲，客人付了高价钱理应得到高档的物质设施设备服务。但是因为酒店自身的原因，常有不尽如人意的地方。比如有少数客人抱怨，房间蚊子很多，客房内床铺不干净、不换床单，天花板有蜘蛛网，桌子有灰尘，卫生间地板有积水，马桶有黄迹，浴缸有头发丝或污垢等卫生不过关的状况。另外有的酒店客房浴室使用杂牌牙具，无线网络WIFI要收费，矿泉水要收费，早餐品种少且贵而且不好吃等等，让客人觉得很吃亏心情很不爽。还有关于设备设施方面，房间电视电话坏，冷气暖气运行不畅，洗澡的水龙头水压小像喷雾，房间隔音效果差等等，这些问题的存在也让恰好碰上的客人很抓狂。另外也有一些设计不合理的地方，如空调出风口直接对着客人床铺头部位置吹，洗手间的门是全透明没任何遮挡，这让非单人住宿客人洗澡上厕所都深感尴尬和不便。此外，有少数客人抱怨欠缺无障碍设施，房间里面有过重甲醛的味道等等不完善之处。
1.2 人的原因
在这些国际品牌酒店的差评中，客人抱怨最多的是酒店的服务人员，尤其是前台工作人员，很多服务和态度的问题令客人很难接受。比如面对本国客人和外国客人服务标准不一致。接待外籍客人是笑脸满面，服务主动周到，服务优先次序先外国人后本国人，对本国客人却板着冷脸，态度傲慢，带有色眼镜看待客人。这样的双重服务标准造成本国客人很反感的情绪。另外，有的前台服务人员在推荐增值消费如早餐券时，客人表示没有购买意思，会马上转变脸色，摆臭脸给客人看。有的客人的房费里包含免费赠送物品如早餐券、水果盘，前台人员不主动告知客人有免费赠送甚至否认有赠送。还有不少客人抱怨前台办理入住时间长，遇到客房紧张情况时前台工作人员也不主动明确告诉客人是否有可用房，让需要办理入住的客人盲目等待，有的甚至等待长达一两个小时的时间。还有的酒店服务中，行李员或者门童不主动帮忙拿行李，客人不给小费就摆出不好态度，有的客人给了小费也不礼貌表示感谢就扬长而去。此外还有诸多问题如：服务人员不主动为客人提供叫车服务，结账人员多收或多扣客人的消费费用，消费事实与中介代理商的预订网站的消费服务不一致，对客人的突发需求状况不能灵活变通处理，怠慢客人的一些合理要求等等。
2 差评的处理方法
豪华酒店的客人花了高价钱，入住酒店消费，期望得到的是环境舒适、服务热情周到、愉快舒心的入住体验。对于这样的消费期待，作为国际品牌五星级酒店应该做到全力满足和配合。客人在这样的酒店消费，并不像在菜市场买菜那么简单随意不计较，在付出高额的消费代价却得来不愉快的经历，无论如何客人心里会有忿忿不平、甚至上当受骗的感觉。
所以，为了消除或者降低酒店的差评现象，一方面酒店应选取部分差评态度强烈的客人做些弥补措施。做些危机公关处理，比如，一个语气真诚恳切的道歉电话或者邮件，或者告知这类客人下次入住可以享受特别优惠的折扣价格。甚至可以询问客人希望得到怎样的弥补，如果客人的要求是在合理范围内，就可以考虑满足客人的需求，如此一来可以增加客人的好感获得谅解，还可能使得客人删除差评或者再备注由于事后酒店的弥补态度和行为获得客人谅解和认同。这种事后处理的态度可以发挥积极的影响，赢得更多回头客人，同时也能获得潜在消费客人的好印象。
另外，酒店还应该在自身的管理服务水平上不断提高。首先，应该努力提高服务人员的素质和技能水平，每个员工应有主动、出色、有亲和力的服务理念，坚决反对傲慢的服务态度。为了加强提高员工服务态度的水平，对于被客户投诉服务态度不好的工作人员，酒店可以采取给予一定的经济处罚方式，例如扣除当月绩效奖金。此外，对于服务人员，尤其是大堂前台这些直接面对客人的窗口服务范围的员工，有必要加强他们的爱国主义思想教育，应该更好地对待自己的本国同胞，至少对客人做到一视同仁，让本国客人感觉到被尊重。还有提高服务人员的服务技能和工作效率，减少工作出错率，也是不容忽视的一个问题，这就要求酒店对员工有完善的技能和工作态度培训。另外加强完善部门与部门之间的、酒店与中介预订网站代理商之间的沟通工作，以减少或者避免给消费客人带来误会或者麻烦。总之，遇到问题，酒店应该多站在客人的立场上为其考虑，能有这种服务意识和处理问题习惯的话，要想在激烈的酒店市场上立于不败之地，不是不可能的。
【参考文献】
[1]陈玮茵.豪华酒店顾客投诉、抱怨管理[J].管理研究.2012（2）
[2]唐建华.酒店如何对待顾客抱怨[J].扬州大学烹饪学报.2003（3）：61-63
[3]张发友.浅析酒店宾客投诉的原因及应对方法.2010（3）
【作者简介】
张慧媛，1987-04，女，汉族，广东河源，本科，研究实习员，助教，酒店管理方向。