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摘 要：近些年来，伴随着我国市场经济水平的高速提升，加强现场管理对于呼叫中心功能的正常发挥来说起着非常重要的作用，其需要利用实时的话务联系与工作人员的配合，实现对现场的良好控制与管理，从而在确保服务质量的前提下，最大程度实现对成本的有效控制。目前，该方面的内容已经引起了社会各界的高度重视，大量的技术人员开始投身到相关课题项目的科研工作，因此，本文也主要针对呼叫中心现场管理的主要内容以及相关措施两大方面的内容进行简单分析，希望能为我国呼叫中心服务质量的提升提供一定的幫助。
关键词：呼叫中心 现场管理 电力行业
现场管理是客户服务中心质量管理的一个重要环节，通过呼叫中心工作效率的提升，管理人员可以按照呼叫中心的基本要求与作业标准，利用计算机的终端控制与实时监控，实现对现场工作人员分配、程序控制以及环境检查等工作进行必要的管理，及时发现现场管理可能存在的风险与隐患，并积极采取必要的措施加强对问题的排除，完善呼叫中心的作业模式、管理系统，进一步提升服务水平。呼叫中心现场管理包括多方面的内容，例如班次安排、人员调动以及绩效管理等，因此，加强对呼叫中心的现场管理对于其服务水平的提升来说起着非常重要的作用。
一、呼叫中心现场管理的主要内容
1.纪律管理。任何企业的运行都需要一套完善的纪律管理系统，从而确保企业有序、规范的运行，为工作人员的业务行为提供一定的参考依据，避免由于个人操作失误与疏忽，而对企业造成严重的损失。尤其对于呼叫中心的现场管理来说，由于其工作的复杂性与特殊性，使得工作人员必须严格按照行业标准与具体要求进行工作，从而为呼叫中心的稳定运行提供一定的保障，因此，这要求企业需要对呼叫中心进行必要的现场纪律管理，例如管理人员可以在业务开展前对工作人员进行预先警告，进一步降低违规行为的发生概率，而在违规行为产生后，相关的管理人员需要进行必要的善后处理与惩罚，对于企业制定的纪律规则，管理人员应该严格落实到位，说到做到，公平对待，不假公济私。
2.例会制度。例会作为呼叫中心现场管理工作的重要内容，其包括常规例会、工作总结会、紧急会议以及活动会议等，例会的召开需要全面、系统的眼光，以团队建设为基础，实现企业的良好发展。而例会召开主要包括以下四大流程，第一，管理人员需要明确会议的主要目的与探讨内容；第二，全体员工需要根据会议目的制定清晰的召开流程；第三，会议具体讨论方案的落实与完善；最后，工作人员需要对会议内容给予足够的信任与尊重，确保会议的顺利召开。总而言之，会议制度的制定对于呼叫中心的现场管理来说起着非常重要的作用。
3.话务应急管理。在电网电力行业中，其往往需要面临大量的突发事件，因此，呼叫中心的话务应急管理也成为了现场管理的重要内容之一。在一般情况下，呼叫中心的突发事件主要包括两大类型，第一，是现场的话务故障，例如由于电网故障、营销策略变化以及自然灾难导致的来电量突增，另外，呼叫中心系统故障导致其无法进行正常的通话；第二，工作人员减量，在部分情况下，话务人员由于特殊原因而导致无法正常工作。以上两种情况都会在一定程度上降低电网电力企业呼叫中心的电话接通率，从而对业务的顺利开展造成一定的阻碍，甚至还会影响人们的正常生活，从而破坏企业对外的良好形象。
二、呼叫中心现场管理的相关措施
1.合理进行排班管理。呼叫中心现场管理的主要目的在于通过对资源的合理分配与利用，确保电网电力行业的稳定运行。就管理人员来说，人作为现场管理的主要内容，其具有一定的复杂性与多样性，因此，管理人员需要通过合理的安排充分调动工作人员的积极性，发挥其价值。而合理的排班对于工作人员价值的发挥来说起着非常重要的作用。在电网电力行业中，客户服务中心往往会需要面对不可预知性的业务高峰，例如在部分紧急情况下，若话务人员的数量不足，就会造成电话的接通率大幅度降低，导致客户的不满意情绪蔓延与膨胀，因此，这要求相关的企业应该制定完善的班次安排表，并且设计一套可靠的紧急预案，从而有效缓解由于业务高峰造成的呼叫中心系统瘫痪等问题，为客户提供高质量的服务，确保呼叫中心的稳定运营。
2.加强现场纪律管理。目前，我国呼叫中心的现场纪律管理普遍存在较大的问题，部分工作人员对企业的秩序与规则了解不充分、管理人员对纪律管理的重视度不足、纪律管理由于没有必要的奖惩而无法发挥作用以及监督人员督导力度不足等，这些问题都导致了企业的纪律管理不切实际，无法落实到具体工作中。因此，这要求相关的管理人员需要积极采取必要的措施，充分发挥纪律管理工作的价值。首先，相关的管理人员需要向工作人员解释纪律管理的具体意义，使其能够了解该项工作的重要性并自觉遵守；其次，在纪律管理的过程中，监督人员需要与工作人员进行必要的交流与沟通，形成相互尊重、平等的合作关系，共同确保相关制度体系的落实；最后，企业需要定期开展必要的培训，通过有效的培训进一步提升工作人员操作的规范化水平，保障工作人员之间的良好协调与合作，确保工作流程的有序进行。
3.制定必要的应急预案。在一般情况下，我国对于呼叫中心的话务应急主要分为四级，相关的管理人员需要根据不同的等级实现对资源的合理调配，有效处理突发问题。第一，对于四级预警，即在呼叫中心当天的业务量超过预期总量的30%-40%时，且排队的通话业务无法在半个小时以内完全处理完，在该情况下，相关的管理人员需要通过对人员的调配，增加劳动力，有效处理业务；第二，对于三级预警，即呼叫中心当天的业务量超过预期总量的40%以上时，且排队的通话业务无法在短期内完全处理完，在该情况下，管理人员需要调动专业的应急小组进行工作，缓解呼叫中心的业务压力；第三，对于二级预警，即在三级预警开启两小时后业务压力依旧无法得到缓解的情况下，企业可以开启二级预警，其可以通过统一恢复、智能回复的方式实现对业务的有效处理；最后，对于一级预警，即由于劳动力骤减与业务量突增造成的系统瘫痪等情况，因此，相关的管理人员可以通过提升通话效率、降低话蜂涌的途径，避免突发事件对呼叫中心服务态度的负面影响。
4.延伸产业链。业务规模的提升能够为呼叫中心的工作奠定良好的基础，因此，这要求相关企业需要加强业务部门与呼叫中心的配合，提升业务质量，减少不良的话务来电。另外，呼叫中心也需要及时将用户的投诉反馈至业务部门，实现对产品与服务质量的进一步提升。而对于呼叫中心的查询功能，企业需要有效提升软件与硬件水平，例如建立直观、高效的网页查询平台等，从而为客户提供高质量的服务，并通过用户的自主查询降低呼叫中心的劳动压力。除此之外，企业还需要加强对服务模式的改进，主动维持客户关系，并加强对市场的拓展，进一步提升市场份额。另外，对于客户的投诉问题，呼叫中心也需要对其进行必要的整理与分类，积极联系相关部门加强对问题的处理，并及时了解客户的后期反馈，从而进一步实现对呼叫中心现场管理模式的改进。
三、结语
综上所述，呼叫中心现场管理水平的提升对于服务质量的提升来说起着非常重要的作用，伴随着社会的高速发展，每个企业都需要用一套完善的系统处理在运行过程中产生的各类问题，因此，呼叫中心在不远的将来将会发挥更加重要的作用。因此，这要求相关企业应该加强对呼叫中心的建设，提升其管理水平，为客户提供高质量的服务，为企业创造更大的经济效益。
参考文献：
[1]李智敏.浅谈呼叫中心智能排班系统的主要技术[J]-《电子世界》-2017（06）.
[2]宣伟.浅谈呼叫中心系统在广电企业的应用[J]-《有线电视技术》-2016（13）.
关键词：呼叫中心 现场管理 电力行业
现场管理是客户服务中心质量管理的一个重要环节，通过呼叫中心工作效率的提升，管理人员可以按照呼叫中心的基本要求与作业标准，利用计算机的终端控制与实时监控，实现对现场工作人员分配、程序控制以及环境检查等工作进行必要的管理，及时发现现场管理可能存在的风险与隐患，并积极采取必要的措施加强对问题的排除，完善呼叫中心的作业模式、管理系统，进一步提升服务水平。呼叫中心现场管理包括多方面的内容，例如班次安排、人员调动以及绩效管理等，因此，加强对呼叫中心的现场管理对于其服务水平的提升来说起着非常重要的作用。
一、呼叫中心现场管理的主要内容
1.纪律管理。任何企业的运行都需要一套完善的纪律管理系统，从而确保企业有序、规范的运行，为工作人员的业务行为提供一定的参考依据，避免由于个人操作失误与疏忽，而对企业造成严重的损失。尤其对于呼叫中心的现场管理来说，由于其工作的复杂性与特殊性，使得工作人员必须严格按照行业标准与具体要求进行工作，从而为呼叫中心的稳定运行提供一定的保障，因此，这要求企业需要对呼叫中心进行必要的现场纪律管理，例如管理人员可以在业务开展前对工作人员进行预先警告，进一步降低违规行为的发生概率，而在违规行为产生后，相关的管理人员需要进行必要的善后处理与惩罚，对于企业制定的纪律规则，管理人员应该严格落实到位，说到做到，公平对待，不假公济私。
2.例会制度。例会作为呼叫中心现场管理工作的重要内容，其包括常规例会、工作总结会、紧急会议以及活动会议等，例会的召开需要全面、系统的眼光，以团队建设为基础，实现企业的良好发展。而例会召开主要包括以下四大流程，第一，管理人员需要明确会议的主要目的与探讨内容；第二，全体员工需要根据会议目的制定清晰的召开流程；第三，会议具体讨论方案的落实与完善；最后，工作人员需要对会议内容给予足够的信任与尊重，确保会议的顺利召开。总而言之，会议制度的制定对于呼叫中心的现场管理来说起着非常重要的作用。
3.话务应急管理。在电网电力行业中，其往往需要面临大量的突发事件，因此，呼叫中心的话务应急管理也成为了现场管理的重要内容之一。在一般情况下，呼叫中心的突发事件主要包括两大类型，第一，是现场的话务故障，例如由于电网故障、营销策略变化以及自然灾难导致的来电量突增，另外，呼叫中心系统故障导致其无法进行正常的通话；第二，工作人员减量，在部分情况下，话务人员由于特殊原因而导致无法正常工作。以上两种情况都会在一定程度上降低电网电力企业呼叫中心的电话接通率，从而对业务的顺利开展造成一定的阻碍，甚至还会影响人们的正常生活，从而破坏企业对外的良好形象。
二、呼叫中心现场管理的相关措施
1.合理进行排班管理。呼叫中心现场管理的主要目的在于通过对资源的合理分配与利用，确保电网电力行业的稳定运行。就管理人员来说，人作为现场管理的主要内容，其具有一定的复杂性与多样性，因此，管理人员需要通过合理的安排充分调动工作人员的积极性，发挥其价值。而合理的排班对于工作人员价值的发挥来说起着非常重要的作用。在电网电力行业中，客户服务中心往往会需要面对不可预知性的业务高峰，例如在部分紧急情况下，若话务人员的数量不足，就会造成电话的接通率大幅度降低，导致客户的不满意情绪蔓延与膨胀，因此，这要求相关的企业应该制定完善的班次安排表，并且设计一套可靠的紧急预案，从而有效缓解由于业务高峰造成的呼叫中心系统瘫痪等问题，为客户提供高质量的服务，确保呼叫中心的稳定运营。
2.加强现场纪律管理。目前，我国呼叫中心的现场纪律管理普遍存在较大的问题，部分工作人员对企业的秩序与规则了解不充分、管理人员对纪律管理的重视度不足、纪律管理由于没有必要的奖惩而无法发挥作用以及监督人员督导力度不足等，这些问题都导致了企业的纪律管理不切实际，无法落实到具体工作中。因此，这要求相关的管理人员需要积极采取必要的措施，充分发挥纪律管理工作的价值。首先，相关的管理人员需要向工作人员解释纪律管理的具体意义，使其能够了解该项工作的重要性并自觉遵守；其次，在纪律管理的过程中，监督人员需要与工作人员进行必要的交流与沟通，形成相互尊重、平等的合作关系，共同确保相关制度体系的落实；最后，企业需要定期开展必要的培训，通过有效的培训进一步提升工作人员操作的规范化水平，保障工作人员之间的良好协调与合作，确保工作流程的有序进行。
3.制定必要的应急预案。在一般情况下，我国对于呼叫中心的话务应急主要分为四级，相关的管理人员需要根据不同的等级实现对资源的合理调配，有效处理突发问题。第一，对于四级预警，即在呼叫中心当天的业务量超过预期总量的30%-40%时，且排队的通话业务无法在半个小时以内完全处理完，在该情况下，相关的管理人员需要通过对人员的调配，增加劳动力，有效处理业务；第二，对于三级预警，即呼叫中心当天的业务量超过预期总量的40%以上时，且排队的通话业务无法在短期内完全处理完，在该情况下，管理人员需要调动专业的应急小组进行工作，缓解呼叫中心的业务压力；第三，对于二级预警，即在三级预警开启两小时后业务压力依旧无法得到缓解的情况下，企业可以开启二级预警，其可以通过统一恢复、智能回复的方式实现对业务的有效处理；最后，对于一级预警，即由于劳动力骤减与业务量突增造成的系统瘫痪等情况，因此，相关的管理人员可以通过提升通话效率、降低话蜂涌的途径，避免突发事件对呼叫中心服务态度的负面影响。
4.延伸产业链。业务规模的提升能够为呼叫中心的工作奠定良好的基础，因此，这要求相关企业需要加强业务部门与呼叫中心的配合，提升业务质量，减少不良的话务来电。另外，呼叫中心也需要及时将用户的投诉反馈至业务部门，实现对产品与服务质量的进一步提升。而对于呼叫中心的查询功能，企业需要有效提升软件与硬件水平，例如建立直观、高效的网页查询平台等，从而为客户提供高质量的服务，并通过用户的自主查询降低呼叫中心的劳动压力。除此之外，企业还需要加强对服务模式的改进，主动维持客户关系，并加强对市场的拓展，进一步提升市场份额。另外，对于客户的投诉问题，呼叫中心也需要对其进行必要的整理与分类，积极联系相关部门加强对问题的处理，并及时了解客户的后期反馈，从而进一步实现对呼叫中心现场管理模式的改进。
三、结语
综上所述，呼叫中心现场管理水平的提升对于服务质量的提升来说起着非常重要的作用，伴随着社会的高速发展，每个企业都需要用一套完善的系统处理在运行过程中产生的各类问题，因此，呼叫中心在不远的将来将会发挥更加重要的作用。因此，这要求相关企业应该加强对呼叫中心的建设，提升其管理水平，为客户提供高质量的服务，为企业创造更大的经济效益。
参考文献：
[1]李智敏.浅谈呼叫中心智能排班系统的主要技术[J]-《电子世界》-2017（06）.
[2]宣伟.浅谈呼叫中心系统在广电企业的应用[J]-《有线电视技术》-2016（13）.