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客户资源是企业得以发展的核心资源，开展好客户关系管理成为企业应对市场竞争的有效方法，同时也是提高企业核心竞争力的重要手段，可以说，客户关系管理是一门实用性和操作性都非常强的课程。基于此，中职院校为了培养出企业所需求的专业化人才，已在诸多专业中开设了客户关系管理这门课程。本文主要对客户关系管理的相关概念和教学措施进行分析，希望能够进一步提高客户关系管理这门课程的教学效果，促进学生全方位的发展。
客户关系管理的相关概述
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要指企业通过管理方法和运营方式的优化，来实现企业与客户之间的交流和沟通，以便于在生产、运输、销售和售后服务等环节中为客户提供更有特色、更富有个性和更全面的服务，实现新客户的有效开发，老客户的有效保留，以及老客户向忠实客户的转变等目的。因此，做好客户关系管理，不仅可以提高企业的市场份额，提高产品在客户心中的地位和形象，而且可以促进企业核心竞争力的提高。特别是信息技术和互联网的飞速发展，这给客户关系管理带来了新的内涵和方法，相较于传统的面对面或电话交流和沟通，当下的客户关系管理已经在电子商务和市场营销中取得了很好的效果，并且国内外众多企业已经开始着力发展该行业。为了提高学生的专业水平和就业竞争能力，我校已经把客户关系管理课程列为诸多专业的必修课程之一，旨在教学学生如何帮助企业建立长期有效的客户关系，提高学生的就业竞争力。
中职客户关系管理课程教学研究
中职院校作为实用技术型人才培养的摇篮，其培养出来的人才一方面要具备一定的专业知识和综合职业能力，另一方面要实现理论知识和实践业务能力的有效结合。针对客户关系管理这门课程而言，就是要根据企业对人才的实际需求来解决学生理论性、实用性和技术性方面的问题，引导学生能够直接面向企业的客户服务岗位，促进学生能够全面掌握客户关系管理的相关知识，为学生获取较强客户关系管理职能奠定基础。我校在客户关系管理课程的开展中，主要通过以下几个途径来培养学生的综合能力。
选取合适的教材
从当前可供选择的教材来看，虽然种类较多，但是其大多数是针对高职和普通高校所编写的，缺乏一部专门为中职学生所编写的教材。从教材内容来看，许多教材存在涉及知识面较广，系统理论知识逻辑性强，课时安排多等现状，因为中职学生年龄较小，社会工作经验欠缺，较多的理论知识势必会导致学生实践内容的较少，学生不仅学习起来较为吃力，而且其实践操作能力也没有得到充分地锻炼。所以，中职客户关系管理教材的选取，是要能够满足学生就业和职业能力提高的大前提，注重岗位实践和技能训练的培养目标，对原有教材中的一些理论知识进行稍微精简，教材的语言描述要兼顾学术性和通俗性的原则，力求深入浅出，简单易懂，并且通过贴切实际的教学案例来诠释相关理论，有效突出教材实用性强的原则。并且，可以为学生编写配套的实验指导书，按照企业的项目流程来组织学生进行实验，对企业客户关系管理的全过程进行模拟，在强调相关理论知识的同时，突出对学生技能操作的培养。
激发学生的学习动机
在实际的课堂教学中，老师往往是按照教材、教学大纲和教学计划来进行授课，老师事先把需要讲解的知识点罗列在黑板或ppt上，理论知识由老师讲学生听，技能操作由老师示范学生看。这种学习方法内容单一，学生感觉比较枯燥，学生在被动学习的过程中容易丧失学习的兴趣，压抑了学生的人性和实际动手能力，最终导致学生不想学、不愿学和不会学等后果，教学效果自然无法保障。所以，老师如何能快速把学生引入岗位角色，激发学生内在的学习动机，让学生能够积极参与到平时的教育教学中，成为提高教学效果的关键。比如，在教授开发客户资源这一课时，老师可以通过ppt放映一些概念手机的图片，在学生欣赏完后老师可以立即发问：“概念手机无论是外观还是实用性都是非常棒的，同学们想拥有这样的手机吗？”得到学生的认同后，老师可以继续提问：“既然如此，同学们是否能站在企业和客户的角度来分析这部概念手机的优缺点？”，这样既把学生轻松引入到了相应的角色，并且通过这种一问一答的方式，很快可以引出“如何开发客户”和“开发客户的常用方法”等重点内容。经过笔者的后续调查发现，在激发学生的学习动机后，学生不仅学得轻松，而且对老师讲解的知识印象深刻，教学效果得到了很大程度的提高。
优化教学方法
（ 1 ）采用案例教学法：案例教学法即对工作岗位中的场景进行再现，让学生能够针对具体的问题来做出分析和讨论，提高学生解决实际问题的能力。所以，老师可以根据客户关系管理课程的教学要求来组织学生对具体的案例进行分析和讨论，比如，以小组合作学习的方式来分配教学任务，在锻炼学生团队合作意识的同时，提高学生的口头表达能力和实践动手能力。而老师在对教学案例进行选择时，需要考虑到实用性、趣味性和启发性的原则，最好能够通过学生生活实际中的案例来对教材中的理论知识进行揭示。
（ 2 ）采用项目教学法：项目教学法即学生在老师的指导下，能够亲自处理和操作一个项目的全过程，提高学生发现问题、分析问题和最终解决问题的能力。因为项目教学法是以学生为教学中心，引导和督促学生来完成教学任务，打破了传统“填鸭式”的教学方法，通过教学项目中的课程内容和知识点来实现中职院校实用技术型人才培养的教学宗旨，所以老师所扮演的角色非常重要，一方面要对教学项目进行适当的设计，教学难度要适中，帮助学生掌握一定的理论知识，另一方面要更加注重对学生实践动手能力的培养，在学生遇到无法解决的问题时，老师要及时给学生提供帮助，确保教学项目的持续进行。
（ 3 ）采用“参与式”教学法：“参与式”教学法即以学生为中心，利用灵活多样和形象直观的教学手段来鼓励学生参与到实际的教育教学活动中，加强师生之间的交流和沟通，实现教学效果和教学质量的提高。这是对传统照本宣科教学方法的颠覆，老师不再仅限于书本知识和材料内容体系，而是通过作业和岗位实践中的问题反馈来组织教学内容。比如，老师可以通过提问的方法来开展教学，强化师生之间的课堂互动，提问可以是双向的，既可以是老师自问自答或老师问学生答，也可以是学生问老师答，必要时老师可以主动鼓励学生提问，特别是对一些教学中的重难点环节，学生在提问和回答的过程中可以很大程度提高学习的积极性和主动性，老师也可以根据学生的提问来掌握教学中的薄弱环节，进一步提高教学内容的针对性。
制定科学的考核标准
许多老师为了图省事，于是更加青睐期末考试成绩这种“一锤定音”的考核方法，学生为了避免“挂科”，往往会在考试前进行突击，或者是死记硬背知识。所以，在客户关系管理的教学过程中，老师需求制定科学的考核标准，避免单一的、结论性的评价。比如，考核标准可以结合过程评价和结果评价两个方面的内容，在考察学生对知识和专业技能掌握程度的同时，兼顾学生平时的学习表现和學习态度，通过不同项目的赋分来综合计算学生的学习成绩。
结语
总之，客户关系管理是一门与企业需求和市场发展息息相关的课程，我校通过对该门课程教学措施和教学方法的优化，极大调动了学生的学习兴趣和学习动机，不仅实现了学生理论知识水平和实际操作能力的提高，为企业培养出了合格的专业人才，而且学生在合作学习和问题探讨等方面取得了明显的进步，教学效果有显著的改善，因此值得广大教育工作者参考和借鉴。
客户关系管理的相关概述
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）主要指企业通过管理方法和运营方式的优化，来实现企业与客户之间的交流和沟通，以便于在生产、运输、销售和售后服务等环节中为客户提供更有特色、更富有个性和更全面的服务，实现新客户的有效开发，老客户的有效保留，以及老客户向忠实客户的转变等目的。因此，做好客户关系管理，不仅可以提高企业的市场份额，提高产品在客户心中的地位和形象，而且可以促进企业核心竞争力的提高。特别是信息技术和互联网的飞速发展，这给客户关系管理带来了新的内涵和方法，相较于传统的面对面或电话交流和沟通，当下的客户关系管理已经在电子商务和市场营销中取得了很好的效果，并且国内外众多企业已经开始着力发展该行业。为了提高学生的专业水平和就业竞争能力，我校已经把客户关系管理课程列为诸多专业的必修课程之一，旨在教学学生如何帮助企业建立长期有效的客户关系，提高学生的就业竞争力。
中职客户关系管理课程教学研究
中职院校作为实用技术型人才培养的摇篮，其培养出来的人才一方面要具备一定的专业知识和综合职业能力，另一方面要实现理论知识和实践业务能力的有效结合。针对客户关系管理这门课程而言，就是要根据企业对人才的实际需求来解决学生理论性、实用性和技术性方面的问题，引导学生能够直接面向企业的客户服务岗位，促进学生能够全面掌握客户关系管理的相关知识，为学生获取较强客户关系管理职能奠定基础。我校在客户关系管理课程的开展中，主要通过以下几个途径来培养学生的综合能力。
选取合适的教材
从当前可供选择的教材来看，虽然种类较多，但是其大多数是针对高职和普通高校所编写的，缺乏一部专门为中职学生所编写的教材。从教材内容来看，许多教材存在涉及知识面较广，系统理论知识逻辑性强，课时安排多等现状，因为中职学生年龄较小，社会工作经验欠缺，较多的理论知识势必会导致学生实践内容的较少，学生不仅学习起来较为吃力，而且其实践操作能力也没有得到充分地锻炼。所以，中职客户关系管理教材的选取，是要能够满足学生就业和职业能力提高的大前提，注重岗位实践和技能训练的培养目标，对原有教材中的一些理论知识进行稍微精简，教材的语言描述要兼顾学术性和通俗性的原则，力求深入浅出，简单易懂，并且通过贴切实际的教学案例来诠释相关理论，有效突出教材实用性强的原则。并且，可以为学生编写配套的实验指导书，按照企业的项目流程来组织学生进行实验，对企业客户关系管理的全过程进行模拟，在强调相关理论知识的同时，突出对学生技能操作的培养。
激发学生的学习动机
在实际的课堂教学中，老师往往是按照教材、教学大纲和教学计划来进行授课，老师事先把需要讲解的知识点罗列在黑板或ppt上，理论知识由老师讲学生听，技能操作由老师示范学生看。这种学习方法内容单一，学生感觉比较枯燥，学生在被动学习的过程中容易丧失学习的兴趣，压抑了学生的人性和实际动手能力，最终导致学生不想学、不愿学和不会学等后果，教学效果自然无法保障。所以，老师如何能快速把学生引入岗位角色，激发学生内在的学习动机，让学生能够积极参与到平时的教育教学中，成为提高教学效果的关键。比如，在教授开发客户资源这一课时，老师可以通过ppt放映一些概念手机的图片，在学生欣赏完后老师可以立即发问：“概念手机无论是外观还是实用性都是非常棒的，同学们想拥有这样的手机吗？”得到学生的认同后，老师可以继续提问：“既然如此，同学们是否能站在企业和客户的角度来分析这部概念手机的优缺点？”，这样既把学生轻松引入到了相应的角色，并且通过这种一问一答的方式，很快可以引出“如何开发客户”和“开发客户的常用方法”等重点内容。经过笔者的后续调查发现，在激发学生的学习动机后，学生不仅学得轻松，而且对老师讲解的知识印象深刻，教学效果得到了很大程度的提高。
优化教学方法
（ 1 ）采用案例教学法：案例教学法即对工作岗位中的场景进行再现，让学生能够针对具体的问题来做出分析和讨论，提高学生解决实际问题的能力。所以，老师可以根据客户关系管理课程的教学要求来组织学生对具体的案例进行分析和讨论，比如，以小组合作学习的方式来分配教学任务，在锻炼学生团队合作意识的同时，提高学生的口头表达能力和实践动手能力。而老师在对教学案例进行选择时，需要考虑到实用性、趣味性和启发性的原则，最好能够通过学生生活实际中的案例来对教材中的理论知识进行揭示。
（ 2 ）采用项目教学法：项目教学法即学生在老师的指导下，能够亲自处理和操作一个项目的全过程，提高学生发现问题、分析问题和最终解决问题的能力。因为项目教学法是以学生为教学中心，引导和督促学生来完成教学任务，打破了传统“填鸭式”的教学方法，通过教学项目中的课程内容和知识点来实现中职院校实用技术型人才培养的教学宗旨，所以老师所扮演的角色非常重要，一方面要对教学项目进行适当的设计，教学难度要适中，帮助学生掌握一定的理论知识，另一方面要更加注重对学生实践动手能力的培养，在学生遇到无法解决的问题时，老师要及时给学生提供帮助，确保教学项目的持续进行。
（ 3 ）采用“参与式”教学法：“参与式”教学法即以学生为中心，利用灵活多样和形象直观的教学手段来鼓励学生参与到实际的教育教学活动中，加强师生之间的交流和沟通，实现教学效果和教学质量的提高。这是对传统照本宣科教学方法的颠覆，老师不再仅限于书本知识和材料内容体系，而是通过作业和岗位实践中的问题反馈来组织教学内容。比如，老师可以通过提问的方法来开展教学，强化师生之间的课堂互动，提问可以是双向的，既可以是老师自问自答或老师问学生答，也可以是学生问老师答，必要时老师可以主动鼓励学生提问，特别是对一些教学中的重难点环节，学生在提问和回答的过程中可以很大程度提高学习的积极性和主动性，老师也可以根据学生的提问来掌握教学中的薄弱环节，进一步提高教学内容的针对性。
制定科学的考核标准
许多老师为了图省事，于是更加青睐期末考试成绩这种“一锤定音”的考核方法，学生为了避免“挂科”，往往会在考试前进行突击，或者是死记硬背知识。所以，在客户关系管理的教学过程中，老师需求制定科学的考核标准，避免单一的、结论性的评价。比如，考核标准可以结合过程评价和结果评价两个方面的内容，在考察学生对知识和专业技能掌握程度的同时，兼顾学生平时的学习表现和學习态度，通过不同项目的赋分来综合计算学生的学习成绩。
结语
总之，客户关系管理是一门与企业需求和市场发展息息相关的课程，我校通过对该门课程教学措施和教学方法的优化，极大调动了学生的学习兴趣和学习动机，不仅实现了学生理论知识水平和实际操作能力的提高，为企业培养出了合格的专业人才，而且学生在合作学习和问题探讨等方面取得了明显的进步，教学效果有显著的改善，因此值得广大教育工作者参考和借鉴。