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摘要：近年来，随着我国经济的不断发展，世界各地区的交流往来越来越频繁，交通运输行业也得得到了迅速的发展。现如今，我国人民的生活水平的不断提高，出行的范围已经遍布全世界，乘坐飞机成为了他们的便捷又快速的最佳选择，人民对于航空客机空乘人员的服务质量和安全意识越来越关注。空乘人员作为飞机中主要面对乘客的一线服务人员，其是否具有服务意识和安全常识不仅仅关系到自身在工作中的安全，还关系到所有乘客在行驶途中的安全。因此空乘人员需要具备良好的心理素质和职业素养，及时发现安全隐患、冷静处理应对，在飞行途中保护客人的生命和财产安全。
关键词：空乘人员;个人能力;素质;培养
中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）01-0148-02
一、加强制度建设和人员管理
俗话说，“无规矩不成方圆”，对于空乘人员而言，规矩就是国家法律与公司的制度规范。若缺乏规章意识，必然会出现无视制度要求而盲目蛮干的现象，进而我导致服务投诉问题，同时也是无视乘客安全与国家财产的行为。因此，空乘人员在工作过程中必须严格遵守国家法律与公司制度，并在工作中严格要求自己，避免出现工作失误。因此，航空公司要加强对于公司管理制度和业务标准化流程的制定，使得空乘人员的工作行为和岗位职责有着明确的规定和标准。空乘人员可以据此进行严格的自我约束和管理，将注意力全部放在工作上，打起十二分精神，避免出现工作任何失误。
二、强化“四心”意识
这里的“四心”指的是在工作过程中，空乘人员必须具有爱心、责任心、耐心以及包容心。空乘人员的工作内容就是服務旅客并保障他们的生命安全和对于服务的满意。只有尽到了自己的工作义务，才能够体现出服务的高水平，保证旅客安全，维护国家财产，因此他们身上肩负的责任是非常大的。也正是因为如此，空乘人员首先要有责任心。一旦缺少责任心，就不会对自己严格要求，极易出现工作失误;也无法意识到自己的失职将会导致多么严重的后果，更无法从错误中吸取教训;责任心不强就会过分计较个人得失，而无法将公司、乘客的安全及利益放在首位。
航空公司在对空乘人员进行培训时，首先要让他们意识到安全是所有工作的第一要义，并将其作为自己的责任记在心间。作为空乘人员，首先要热爱自己的工作，才能够在服务旅客的过程中表现的有爱心。简单来说，热爱乘务工作首先要接受并习惯平凡，能够认真对待枯燥的工作，意识到自己的每一个疏忽都可能导致旅客生命与国家财产受到损失。在服务旅客的过程中，有时会遭到旅客的刁难与误解，要想避免争端就必须有一定的耐心和包容心。这是服务人员必须具备的素质，也是服务人员保持良好心情的需要。缺乏耐心，就容易在工作中偷懒，无法高质量的完成自己的工作内容。若缺乏包容心，就无法为旅客提供高水平的服务，还有可能将自己的负面情绪带入到工作中。
三、锻炼良好的心理素质
良好的心理素质是空乘人员必须具备的，只有遇事不慌，才能在遇到突发事件的时候保持清醒与理智，集中精力完成自己的工作任务，排除工作中的困难与障碍。也只有如此，才能够在工作中更好的服务旅客，及时解决旅客问题。除此之外，良好的心理素质能够帮助空乘人员调解自身情绪，让他们永葆积极向上的心态，明确自己的责任与义务，顺利完成空乘服务内容。
航空公司要通过一些突发事件的模拟课程，要锻炼空乘人员的心理素质，能够帮助他们树立并强化服务意识，主要包括以下几点：首先，要具备自觉性。空乘人员应当在明确自我责任与义务的基础上主动开展工作，知道自己工作的目的与意义，受到正确价值观念的引导，无论发生怎样的问题，都不能动摇原则。其次，要具有果断性。空乘人员要有正确的价值观念，能够明辨是非，遇事不慌，能够及时果断的采取解决方案。再次，要具有坚持性。空乘人员在工作过程中要遵循原则办事，无论遇到怎样的艰难险阻都不能放弃，必须尽自己所能完成任务。最后，要具有自制力。具有自控能力，防止自己的思想、情绪走入误区，在工作中严守规则，不受外界影响，认真完成工作。
四、储备丰富的专业知识
自信来自于熟悉和了解，无论从事怎样的工作，都应当具备本行业专业的知识体系，并具有一定的专业实践技能。自1903年飞机诞生以来，航空事业已经在这一百年中发生了巨大的变化。技术的提高对民航员工的专业素养提出了新的要求，因此对于空乘人员的知识水平要求也在进一步提升，不再是过去单一的具备服务常识，而是必须对飞机的各个机型有必要的了解，能够对各个系统进行判断与应用。因此，航空公司必须要扩大对于空乘人员的培训范围，帮助空乘人员不断汲取知识的养分，提高应用设备的能力，知道该如何对设备进行维护与检修。此外，空乘人员的政治素质也必须过硬，必须在工作中有所坚守，抵抗住来自外界的诱惑，自觉抵制并检举不安全活动。对航空公司而言，要全面加强空乘人员的素质，首先要从选拔过程入手，严肃考核纪律，完善考核体系，对报考人员进行多方面的考察，保证所选员工政治清白、能力优秀。除此之外，还要定期开展培训活动，提升空乘人员素质与能力。
五、结语
随着社会的进步与发展，民航运输业也遇到了最为重要的挑战，对空乘人员的素质与能力提出了更高的要求。对于空乘人员来说 要具备十分丰富的服务意识、安全常识和操作经验，才能够冷静、从容地面对飞行途中遇到的各种突发事件，保障乘客的人身和财产的安全。因此，如何通过一系列措施的制定和实施，提升空乘人员服务乘客的效果和满意度，成为了各大航空公司在持续稳定发展中面临的一个重要的问题。作为空乘人员自身来讲，也必须要加强自我管理，意识到应当将旅客的满意度放在第一位。空乘人员肩负服务旅客的责任，必须努力提升自身素养，尽职尽责的完成工作任务，保护旅客及自身安全。
参考文献：
[1]陈继斌.浅谈提升“两舱”服务的有效途径[J].空运商务，2009（07）.
[2]廉洁.航空服务伸向细节[J].空运商务，2007（23）.
[3]刘丽新.浅谈空中乘务员安全服务意识的培养[J].价值工程，2011（1）.
作者简介：
马鑫，女（1991.4）。民族：回。籍贯：河南郑州。学历：本科。研究方向：空乘方向。
关键词：空乘人员;个人能力;素质;培养
中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）01-0148-02
一、加强制度建设和人员管理
俗话说，“无规矩不成方圆”，对于空乘人员而言，规矩就是国家法律与公司的制度规范。若缺乏规章意识，必然会出现无视制度要求而盲目蛮干的现象，进而我导致服务投诉问题，同时也是无视乘客安全与国家财产的行为。因此，空乘人员在工作过程中必须严格遵守国家法律与公司制度，并在工作中严格要求自己，避免出现工作失误。因此，航空公司要加强对于公司管理制度和业务标准化流程的制定，使得空乘人员的工作行为和岗位职责有着明确的规定和标准。空乘人员可以据此进行严格的自我约束和管理，将注意力全部放在工作上，打起十二分精神，避免出现工作任何失误。
二、强化“四心”意识
这里的“四心”指的是在工作过程中，空乘人员必须具有爱心、责任心、耐心以及包容心。空乘人员的工作内容就是服務旅客并保障他们的生命安全和对于服务的满意。只有尽到了自己的工作义务，才能够体现出服务的高水平，保证旅客安全，维护国家财产，因此他们身上肩负的责任是非常大的。也正是因为如此，空乘人员首先要有责任心。一旦缺少责任心，就不会对自己严格要求，极易出现工作失误;也无法意识到自己的失职将会导致多么严重的后果，更无法从错误中吸取教训;责任心不强就会过分计较个人得失，而无法将公司、乘客的安全及利益放在首位。
航空公司在对空乘人员进行培训时，首先要让他们意识到安全是所有工作的第一要义，并将其作为自己的责任记在心间。作为空乘人员，首先要热爱自己的工作，才能够在服务旅客的过程中表现的有爱心。简单来说，热爱乘务工作首先要接受并习惯平凡，能够认真对待枯燥的工作，意识到自己的每一个疏忽都可能导致旅客生命与国家财产受到损失。在服务旅客的过程中，有时会遭到旅客的刁难与误解，要想避免争端就必须有一定的耐心和包容心。这是服务人员必须具备的素质，也是服务人员保持良好心情的需要。缺乏耐心，就容易在工作中偷懒，无法高质量的完成自己的工作内容。若缺乏包容心，就无法为旅客提供高水平的服务，还有可能将自己的负面情绪带入到工作中。
三、锻炼良好的心理素质
良好的心理素质是空乘人员必须具备的，只有遇事不慌，才能在遇到突发事件的时候保持清醒与理智，集中精力完成自己的工作任务，排除工作中的困难与障碍。也只有如此，才能够在工作中更好的服务旅客，及时解决旅客问题。除此之外，良好的心理素质能够帮助空乘人员调解自身情绪，让他们永葆积极向上的心态，明确自己的责任与义务，顺利完成空乘服务内容。
航空公司要通过一些突发事件的模拟课程，要锻炼空乘人员的心理素质，能够帮助他们树立并强化服务意识，主要包括以下几点：首先，要具备自觉性。空乘人员应当在明确自我责任与义务的基础上主动开展工作，知道自己工作的目的与意义，受到正确价值观念的引导，无论发生怎样的问题，都不能动摇原则。其次，要具有果断性。空乘人员要有正确的价值观念，能够明辨是非，遇事不慌，能够及时果断的采取解决方案。再次，要具有坚持性。空乘人员在工作过程中要遵循原则办事，无论遇到怎样的艰难险阻都不能放弃，必须尽自己所能完成任务。最后，要具有自制力。具有自控能力，防止自己的思想、情绪走入误区，在工作中严守规则，不受外界影响，认真完成工作。
四、储备丰富的专业知识
自信来自于熟悉和了解，无论从事怎样的工作，都应当具备本行业专业的知识体系，并具有一定的专业实践技能。自1903年飞机诞生以来，航空事业已经在这一百年中发生了巨大的变化。技术的提高对民航员工的专业素养提出了新的要求，因此对于空乘人员的知识水平要求也在进一步提升，不再是过去单一的具备服务常识，而是必须对飞机的各个机型有必要的了解，能够对各个系统进行判断与应用。因此，航空公司必须要扩大对于空乘人员的培训范围，帮助空乘人员不断汲取知识的养分，提高应用设备的能力，知道该如何对设备进行维护与检修。此外，空乘人员的政治素质也必须过硬，必须在工作中有所坚守，抵抗住来自外界的诱惑，自觉抵制并检举不安全活动。对航空公司而言，要全面加强空乘人员的素质，首先要从选拔过程入手，严肃考核纪律，完善考核体系，对报考人员进行多方面的考察，保证所选员工政治清白、能力优秀。除此之外，还要定期开展培训活动，提升空乘人员素质与能力。
五、结语
随着社会的进步与发展，民航运输业也遇到了最为重要的挑战，对空乘人员的素质与能力提出了更高的要求。对于空乘人员来说 要具备十分丰富的服务意识、安全常识和操作经验，才能够冷静、从容地面对飞行途中遇到的各种突发事件，保障乘客的人身和财产的安全。因此，如何通过一系列措施的制定和实施，提升空乘人员服务乘客的效果和满意度，成为了各大航空公司在持续稳定发展中面临的一个重要的问题。作为空乘人员自身来讲，也必须要加强自我管理，意识到应当将旅客的满意度放在第一位。空乘人员肩负服务旅客的责任，必须努力提升自身素养，尽职尽责的完成工作任务，保护旅客及自身安全。
参考文献：
[1]陈继斌.浅谈提升“两舱”服务的有效途径[J].空运商务，2009（07）.
[2]廉洁.航空服务伸向细节[J].空运商务，2007（23）.
[3]刘丽新.浅谈空中乘务员安全服务意识的培养[J].价值工程，2011（1）.
作者简介：
马鑫，女（1991.4）。民族：回。籍贯：河南郑州。学历：本科。研究方向：空乘方向。