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【摘要】：通过对医疗纠纷过程中医患沟通不畅的原因分析，说明在医疗实践中人文关怀的重要性.医疗纠纷的防范不仅要加强医护人员的业务学习，提高其敬业精神，更要关注人文关怀，提高医疗服务质量，使之与社会的发展、人民的需求相适应.
【关键词】：医疗纠纷;医患沟通;人文关怀; 医疗质量
希波克拉底早在公元前400多年就讲过：“医护认识一个病员是什么样的人，比认识是什么病更重要”、“医护的语言和药物是医护的两大法宝”。 社会发展到今天，医学也从单纯的生物模式转变为生物-心理-社会医学模式，人民健康需求也变得日益多样化。而生物医学模式教育体制下培养出来的医生护士，越来越明显地暴露出人文素质方面的缺陷。成为导致医患关系紧张、医患纠纷频发的重要原因之一。
医疗纠纷通常指医患双方对诊疗护理后果及其原因的认定上有分歧。当事人提出追究责任或赔偿损失必须经过行政或法律的调解或裁决才可以了结的医患纠葛，这是狭义上的定义。更广泛地说法，是在医院诊疗中对服务、流程、环境及后果等均有分歧，亦称为医疗纠纷。医疗纠纷，在时间上可以发生在诊疗工作中及其终结后;在内容上可以是服务态度、医疗质量、服务设施等问题;在结果上可以是机体受损或身心受损。在原因上又往往是多种因素交织隐蔽、纷繁复杂。据近年的文献统计表明，95%的医疗官司都属于医疗纠纷。其发生大于60%由于医患双方沟通不够，互不理解，矛盾加剧所致。
在医疗实践中，医患双方都不希望发生医疗纠纷（极少数特殊情况除外），但又是很难避免。而且随着信息技术的发达、患者维权意识的增强等，近年医疗纠纷呈普遍上升的趋势。除了少部分因错误导向、误解、故意外，许多纠纷的产生与医院管理不善、规章制度不健全、落实不到位、服务态度不好、缺乏良好职业道德、技术水平不高密切相关，还有群众对医学了解不够、不科学以及医患沟通不够、技巧不强等有关。故，如何加强医患沟通，防范医疗纠纷的发生，提高医疗服务水平，必须提到医院管理工作的重要日程上来。
目前，国内公立医院的医疗服务与国外的差别，甚至说与国内私营医院的差别，最主要的就是缺少人文关怀。这种人文关怀的一个重要体现就在于医患的沟通，在于心理层面的交流和互动。作为职工，我们会要求领导、院长们做一个人文型院长，理解关怀我们;作为患者，同样希望医护护士们做一个人文型医务工作者，这个要求一点也不额外、一点也不过分。广东脑科医院院长徐得志说过：“不管我们生物医学的技术如何，治疗成功在很大程度上取决于医护建立依赖的治疗同盟的能力……在现代社会，如果不善于洞察病人的心理，不能对病人进行心理疏导和护理，不能从把握病人心态的层面上控制医疗纠纷，就不是一名称职的医务工作者。”因此，各级领导和医务人员均应引起高度重视。要深刻认识到：医患沟通问题，既是一个防范医疗纠纷的关键，更是一个提高医疗治疗质量和水平的重要方面。医院的方方面面均与之有密切关系，有责任有义务把这项工作做好。营造良好的医疗“小环境”，以与“医疗市场”这一社会大环境相适应。
首先，要以人为本、以质量为本，全面提高医务人员的综合素质。应在业务能力和医德修养两方面都得以提高，不可偏废。在有些情况下，或者说相同的技术条件下，良好的医德医风可能显得更加重要。事实上，一些差错、事故、纠纷产生的原因多是与医务人员的职业道德、负责精神有关。而且良好的医德一方面促进技术的提高，一方面有时也弥补了技术的不足。如果一个医务工作者不懂得病员的心理;不懂得病员的经济条件、家庭关系、民族风俗、教育程度、人格个性等社会因素对疾病和纠纷的影响;不懂得把心理学、社会学、伦理学等这些科学东西应用于实践;不懂得充分发挥“语言”这一治病的法宝;不懂得亲切、耐心、体贴、关怀、奉献和救死扶伤精神。那么，他怎么可能赢得病人的理解、信任和尊重;怎么可能增强病人自信，提高医疗效果;怎么可能改善服务态度，競競业业、认认真真工作，避免事故和纠纷。以前，医护大多只关心患者的“病”，不关心患病的“人”，单纯依靠仪器设备检查，忽视患者的心理情感服务;服务态度不好，技术水平不高，患者基本的合理要求都不能满足。现在医护都有了清醒地认识，都逐步学会了和患者做“朋友”、学会与患者“交际”、学会“换位思考”、学会尽量满足患者多层次的服务需求。除了对患者准确、认真、细致的服务外，还在精神上、心理上多给一些安慰和关怀。我们曾经接待过一位来自农村的老年女患者。在其他医院就诊时，当时他们觉得接诊医生爱理不理的，态度不够好，后来辗转来我院。当时是冬天，接诊护士地进院第一时间递上一杯白开水，医生很认真地听了她的病情叙述和她丈夫的补充，并耐心的作了讲解。他们当即就决定住院治疗。后来，患者术后还过三天因突发心脏病逝去，其亲属们一下子来了好几十人，要闹事。现场，患者的丈夫发话：医生护士们尽心尽力了，是真心待我们！谁也不许胡闹！！没有提一点点额外的要求。这个例子，告诉我们：作为医者，只要你以真心、诚信给患者哪怕一点点的关心和爱心，患者或家属都会以善良、宽厚来回应你。
其次，要注重人文关怀，建立和谐互信的医患关系，它是医患合作战胜疾病的基础。建立互相谅解、互相尊重的新型医患关系：一方面是市场的需求，要求医务人员处处体贴病人，服务周到，心平气和，把科学的结论和热情服务结合起来，把药物治疗与心理治疗结合起来，取得良好医疗效果，发挥好社会效益和经济效益。另一方面，要在法律法规范畴内调整医患关系。一切均处于法规的要求之下，无原则的迁就也是不合技术要求的。大家常说“熟人好出事”，想必有这方面的因素。因此，真正良好的医患关系应该是这样的：热情不失之规矩，认真不失之人情。对患者细心、耐心、科学规范;对医护理解、信任、尊敬配合。只有医患双方并肩携手，共同一致对付病魔，才有可能战胜疾患。
总之，医疗纠纷是一个十分复杂的问题，作为医护人员，除不断学习理论基础，训练基本技能，不断提高医疗技术水平外，必须注重人文关怀加强与患者的沟通，不断改善医德医风，提高医疗质量，才能有效控制和减少医疗纠纷的发生，使医疗服务水平再上一个新台阶。
【关键词】：医疗纠纷;医患沟通;人文关怀; 医疗质量
希波克拉底早在公元前400多年就讲过：“医护认识一个病员是什么样的人，比认识是什么病更重要”、“医护的语言和药物是医护的两大法宝”。 社会发展到今天，医学也从单纯的生物模式转变为生物-心理-社会医学模式，人民健康需求也变得日益多样化。而生物医学模式教育体制下培养出来的医生护士，越来越明显地暴露出人文素质方面的缺陷。成为导致医患关系紧张、医患纠纷频发的重要原因之一。
医疗纠纷通常指医患双方对诊疗护理后果及其原因的认定上有分歧。当事人提出追究责任或赔偿损失必须经过行政或法律的调解或裁决才可以了结的医患纠葛，这是狭义上的定义。更广泛地说法，是在医院诊疗中对服务、流程、环境及后果等均有分歧，亦称为医疗纠纷。医疗纠纷，在时间上可以发生在诊疗工作中及其终结后;在内容上可以是服务态度、医疗质量、服务设施等问题;在结果上可以是机体受损或身心受损。在原因上又往往是多种因素交织隐蔽、纷繁复杂。据近年的文献统计表明，95%的医疗官司都属于医疗纠纷。其发生大于60%由于医患双方沟通不够，互不理解，矛盾加剧所致。
在医疗实践中，医患双方都不希望发生医疗纠纷（极少数特殊情况除外），但又是很难避免。而且随着信息技术的发达、患者维权意识的增强等，近年医疗纠纷呈普遍上升的趋势。除了少部分因错误导向、误解、故意外，许多纠纷的产生与医院管理不善、规章制度不健全、落实不到位、服务态度不好、缺乏良好职业道德、技术水平不高密切相关，还有群众对医学了解不够、不科学以及医患沟通不够、技巧不强等有关。故，如何加强医患沟通，防范医疗纠纷的发生，提高医疗服务水平，必须提到医院管理工作的重要日程上来。
目前，国内公立医院的医疗服务与国外的差别，甚至说与国内私营医院的差别，最主要的就是缺少人文关怀。这种人文关怀的一个重要体现就在于医患的沟通，在于心理层面的交流和互动。作为职工，我们会要求领导、院长们做一个人文型院长，理解关怀我们;作为患者，同样希望医护护士们做一个人文型医务工作者，这个要求一点也不额外、一点也不过分。广东脑科医院院长徐得志说过：“不管我们生物医学的技术如何，治疗成功在很大程度上取决于医护建立依赖的治疗同盟的能力……在现代社会，如果不善于洞察病人的心理，不能对病人进行心理疏导和护理，不能从把握病人心态的层面上控制医疗纠纷，就不是一名称职的医务工作者。”因此，各级领导和医务人员均应引起高度重视。要深刻认识到：医患沟通问题，既是一个防范医疗纠纷的关键，更是一个提高医疗治疗质量和水平的重要方面。医院的方方面面均与之有密切关系，有责任有义务把这项工作做好。营造良好的医疗“小环境”，以与“医疗市场”这一社会大环境相适应。
首先，要以人为本、以质量为本，全面提高医务人员的综合素质。应在业务能力和医德修养两方面都得以提高，不可偏废。在有些情况下，或者说相同的技术条件下，良好的医德医风可能显得更加重要。事实上，一些差错、事故、纠纷产生的原因多是与医务人员的职业道德、负责精神有关。而且良好的医德一方面促进技术的提高，一方面有时也弥补了技术的不足。如果一个医务工作者不懂得病员的心理;不懂得病员的经济条件、家庭关系、民族风俗、教育程度、人格个性等社会因素对疾病和纠纷的影响;不懂得把心理学、社会学、伦理学等这些科学东西应用于实践;不懂得充分发挥“语言”这一治病的法宝;不懂得亲切、耐心、体贴、关怀、奉献和救死扶伤精神。那么，他怎么可能赢得病人的理解、信任和尊重;怎么可能增强病人自信，提高医疗效果;怎么可能改善服务态度，競競业业、认认真真工作，避免事故和纠纷。以前，医护大多只关心患者的“病”，不关心患病的“人”，单纯依靠仪器设备检查，忽视患者的心理情感服务;服务态度不好，技术水平不高，患者基本的合理要求都不能满足。现在医护都有了清醒地认识，都逐步学会了和患者做“朋友”、学会与患者“交际”、学会“换位思考”、学会尽量满足患者多层次的服务需求。除了对患者准确、认真、细致的服务外，还在精神上、心理上多给一些安慰和关怀。我们曾经接待过一位来自农村的老年女患者。在其他医院就诊时，当时他们觉得接诊医生爱理不理的，态度不够好，后来辗转来我院。当时是冬天，接诊护士地进院第一时间递上一杯白开水，医生很认真地听了她的病情叙述和她丈夫的补充，并耐心的作了讲解。他们当即就决定住院治疗。后来，患者术后还过三天因突发心脏病逝去，其亲属们一下子来了好几十人，要闹事。现场，患者的丈夫发话：医生护士们尽心尽力了，是真心待我们！谁也不许胡闹！！没有提一点点额外的要求。这个例子，告诉我们：作为医者，只要你以真心、诚信给患者哪怕一点点的关心和爱心，患者或家属都会以善良、宽厚来回应你。
其次，要注重人文关怀，建立和谐互信的医患关系，它是医患合作战胜疾病的基础。建立互相谅解、互相尊重的新型医患关系：一方面是市场的需求，要求医务人员处处体贴病人，服务周到，心平气和，把科学的结论和热情服务结合起来，把药物治疗与心理治疗结合起来，取得良好医疗效果，发挥好社会效益和经济效益。另一方面，要在法律法规范畴内调整医患关系。一切均处于法规的要求之下，无原则的迁就也是不合技术要求的。大家常说“熟人好出事”，想必有这方面的因素。因此，真正良好的医患关系应该是这样的：热情不失之规矩，认真不失之人情。对患者细心、耐心、科学规范;对医护理解、信任、尊敬配合。只有医患双方并肩携手，共同一致对付病魔，才有可能战胜疾患。
总之，医疗纠纷是一个十分复杂的问题，作为医护人员，除不断学习理论基础，训练基本技能，不断提高医疗技术水平外，必须注重人文关怀加强与患者的沟通，不断改善医德医风，提高医疗质量，才能有效控制和减少医疗纠纷的发生，使医疗服务水平再上一个新台阶。