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【摘要】 寻找护患纠纷在妇产科的产生原因，总结有效的纠纷处理措施。认识到只有切实落实各项规章制度，加强职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善服务态度，才是防范和减少护患纠纷的根本所在。
【关键词】 妇产科；护患纠纷；原因；处理对策
文章编号：1004-7484（2013）-10-5845-02
护理工作是医疗工作的重要组成部分，护士与患者接触的机会最多，近年来随着患者和家属维权意识的提高，护患纠纷成为不可回避的问题[1]。妇产科是医院是抢救和治疗危重患者的场所之一，妇产科患者大部分为各种原因的大出血患者，病情况变化快，需要护士的工作节奏快，对护理技术要求高。妇产科患者相比其他病区年龄较轻，一旦患者疾病导致生命有危险，纠纷产生几率较高。
1 妇产科常见护患纠纷及产生原因
1.1 院方原因
1.1.1 言语冲突 妇产科护士工作量大，护理人员相对紧张，面对患者及患者家属的提问有时没有耐心回答，有的低年资护士因为工作经验不足，知识水平欠缺，言语不当，都容易引起纠纷。
1.1.2 技术不佳 妇产科患者发生大出血等病情变化，抢救时要求争分夺秒准确率高，有的护士技术不佳不注重学习，护理操作不能一次成功，造成患者及患者家属不满引起纠纷。
1.1.3 法律意识淡薄 有的护理人员不注重法律学习，加上上级领导监督不力，违规操作，造成纠纷。妇产科护士需要书写大量护理文书，有的护理人员书写不连贯，不严谨，甚至书写错误，造成纠纷。
1.1.4 人员短缺 护士社会地位不高，人们普遍把治愈疾病的希望寄托在医生身上，觉得护理工作没什么技术含量，护士就是伺候病人看不起护士，导致年轻人不愿选择护士工作，护理人员想办法脱离护理行业护理人员大量流失，在妇产科尤其突出，现有人员超负荷工作容易引起纠纷。
1.1.5 管理原因 产房和重症监护室实行封闭管理的模式，家属不能随意进入，患者家属心情焦虑忐忑，要面对亲人生死攸关的事实承受随时可能失去亲人的内心痛苦及巨大的经济压力，不理智的患者家属会对护士撒气。国内医疗资源紧缺大多数医院没有为患者家属提供住宿的条件，生活的不便也会使家属产生埋怨。
1.2 患者方面
1.2.1 病情较重患者和患者家属对病情不理解，对院方期望过高，不能接受疗效不佳甚至患者死亡的事实，在妇产科尤其常见。
1.2.2 费用压力妇产科危重患者需要到重症监护室，由于重症监护室花费巨大患方承受很大压力，患者的各种医嘱由护士执行费用都是护士录入，催缴住院费也是护士，患者家属觉得护士花光了他的钱而心有怨言。
1.2.3 法律意识增强随着社会的进步和发展，生活质量和文化生活的不断提高，人们对健康重要性的认识和自我保护意识不断增强，对医疗护理质量要求越来越高[2]，相应法律知识也大大普及，妇产科患者及家属也有较强的维权意识，在感到自己的权益受到侵害时，勇于向院方提出质疑，积极寻找投诉渠道。
1.2.4 家庭关系复杂有的患者家庭关系复杂，家属互相推诿亲情淡薄，将家庭矛盾转嫁为护患矛盾。
1.3 社会方面
1.3.1 医德缺失有少数医务人员医德败坏，不以为患者服务为宗旨，唯利是图以自己利益为第一，不惜损坏患者利益来满足自己。
1.3.2 媒体舆论当前医患关系紧张，有的媒体过分宣扬医疗纠纷，打着怜惜患者的旗号，为了博取大家注意故意夸大事实、歪曲事实，使人民群众普遍对医护人员产生不信任感。
1.3.3 医疗体制问题医院缺少了国家的经济支持，患者由原来计划经济年代100%的公费医疗报销而改为如今各种形式的医疗保险保障体系[3]。这就是市场经济确立在人们思想上的所产生的一些观念和波动，医患关系在某种程度上被患者认为消费关系，在商业市场法则下只要是消费就要有权益保障，就可能产生纠纷，这是商业市场经济的基本规律。目前我国的医疗体制还处于改革期，医护人员处于其中也是从属地位，但患者及家属很容易将对医疗体制的不满发泄到医务人员，特别是护士身上。
1.3.4 医疗费用医疗费用其实也是体制问题，虽然国家近几年来已经大力推行城市和农村合作医疗制度，但需要患者个人负担的费用仍很巨大，患者家属面对巨大的经济压力无从解决时，就会认为医院只为挣钱不为患者考虑。
2 纠纷的有效处理
在医疗行业中，医疗纠纷很难完全杜绝，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此在纠纷发生时要有效解决，避免扩大造成不该有的恶果。医疗纠纷的发生往往伴随着患者在诊疗过程中对医疗效果不满意、服务态度差、收费不合理以及出现伤、残、亡等不良后果而产生。医患纠纷发生时，医院作为医患矛盾激烈冲突的一方，常常处于被动地位，如何变被动为主动，使医患纠纷得到较为顺利的解决，必须把握以下几个环节。
2.1 及时沟通当医患纠纷发生时，此时患者及家属情绪较为激动，语言也可能偏激，此时医务人员和工作人员应避免争吵，工作中及时排解患者及家属有不满情绪，要积极沟通探究原因，力争第一时间接解决。本着体谅、理解的态度，耐心解释诊疗或服务过程，争取得到患者和家属的理解和认可，在纠纷的初发期，化解矛盾，把矛盾消灭在萌芽状态。
2.2 领导协调医患纠纷发生后，个人要上报科室有关领导，院里大多有专门处理医患纠纷的机关，我们应及时请领导协调解决切忌隐瞒。医院方专门部门和专人接受处理或投诉后，要认真接待患者或家属提出的意见和问题，耐心向患者或家属介绍诊疗情况和纠纷处理程序，认真做好记录和调查工作，并及时尽快将调查和处理意见反馈给患者和家属，尽可能达到患者和家属满意，防患于未然。
2.3 保存证据一旦大的纠纷不可避免，护理人员要及时完善及保存好病历等资料，切忌伪造涂改病例，在处理医疗纠纷过程中病例将是最终的证据，医患双方维权的依据。
2.4 寻求法律帮助经医院方专门部门和专人接受处理后，医疗纠纷还是不能协商解决、患者及家属不满意时最好寻求法律途径，依靠法律最终解决。
参考文献
[1] 李成芬，李瑞.妇产科护患纠纷原因及对策[J].中国社区医师，2013，15（5）：372.
[2] 朱红，许立娟，韩宁宁.护患矛盾的产生原因与预防[J].中国医药指南，2013，11（12）：781-782.
[3] 李乡芹，王修丽，高淑霞.护患纠纷原因及防范对策[J].中国误诊学杂志，2011，11（5）：1234.
【关键词】 妇产科；护患纠纷；原因；处理对策
文章编号：1004-7484（2013）-10-5845-02
护理工作是医疗工作的重要组成部分，护士与患者接触的机会最多，近年来随着患者和家属维权意识的提高，护患纠纷成为不可回避的问题[1]。妇产科是医院是抢救和治疗危重患者的场所之一，妇产科患者大部分为各种原因的大出血患者，病情况变化快，需要护士的工作节奏快，对护理技术要求高。妇产科患者相比其他病区年龄较轻，一旦患者疾病导致生命有危险，纠纷产生几率较高。
1 妇产科常见护患纠纷及产生原因
1.1 院方原因
1.1.1 言语冲突 妇产科护士工作量大，护理人员相对紧张，面对患者及患者家属的提问有时没有耐心回答，有的低年资护士因为工作经验不足，知识水平欠缺，言语不当，都容易引起纠纷。
1.1.2 技术不佳 妇产科患者发生大出血等病情变化，抢救时要求争分夺秒准确率高，有的护士技术不佳不注重学习，护理操作不能一次成功，造成患者及患者家属不满引起纠纷。
1.1.3 法律意识淡薄 有的护理人员不注重法律学习，加上上级领导监督不力，违规操作，造成纠纷。妇产科护士需要书写大量护理文书，有的护理人员书写不连贯，不严谨，甚至书写错误，造成纠纷。
1.1.4 人员短缺 护士社会地位不高，人们普遍把治愈疾病的希望寄托在医生身上，觉得护理工作没什么技术含量，护士就是伺候病人看不起护士，导致年轻人不愿选择护士工作，护理人员想办法脱离护理行业护理人员大量流失，在妇产科尤其突出，现有人员超负荷工作容易引起纠纷。
1.1.5 管理原因 产房和重症监护室实行封闭管理的模式，家属不能随意进入，患者家属心情焦虑忐忑，要面对亲人生死攸关的事实承受随时可能失去亲人的内心痛苦及巨大的经济压力，不理智的患者家属会对护士撒气。国内医疗资源紧缺大多数医院没有为患者家属提供住宿的条件，生活的不便也会使家属产生埋怨。
1.2 患者方面
1.2.1 病情较重患者和患者家属对病情不理解，对院方期望过高，不能接受疗效不佳甚至患者死亡的事实，在妇产科尤其常见。
1.2.2 费用压力妇产科危重患者需要到重症监护室，由于重症监护室花费巨大患方承受很大压力，患者的各种医嘱由护士执行费用都是护士录入，催缴住院费也是护士，患者家属觉得护士花光了他的钱而心有怨言。
1.2.3 法律意识增强随着社会的进步和发展，生活质量和文化生活的不断提高，人们对健康重要性的认识和自我保护意识不断增强，对医疗护理质量要求越来越高[2]，相应法律知识也大大普及，妇产科患者及家属也有较强的维权意识，在感到自己的权益受到侵害时，勇于向院方提出质疑，积极寻找投诉渠道。
1.2.4 家庭关系复杂有的患者家庭关系复杂，家属互相推诿亲情淡薄，将家庭矛盾转嫁为护患矛盾。
1.3 社会方面
1.3.1 医德缺失有少数医务人员医德败坏，不以为患者服务为宗旨，唯利是图以自己利益为第一，不惜损坏患者利益来满足自己。
1.3.2 媒体舆论当前医患关系紧张，有的媒体过分宣扬医疗纠纷，打着怜惜患者的旗号，为了博取大家注意故意夸大事实、歪曲事实，使人民群众普遍对医护人员产生不信任感。
1.3.3 医疗体制问题医院缺少了国家的经济支持，患者由原来计划经济年代100%的公费医疗报销而改为如今各种形式的医疗保险保障体系[3]。这就是市场经济确立在人们思想上的所产生的一些观念和波动，医患关系在某种程度上被患者认为消费关系，在商业市场法则下只要是消费就要有权益保障，就可能产生纠纷，这是商业市场经济的基本规律。目前我国的医疗体制还处于改革期，医护人员处于其中也是从属地位，但患者及家属很容易将对医疗体制的不满发泄到医务人员，特别是护士身上。
1.3.4 医疗费用医疗费用其实也是体制问题，虽然国家近几年来已经大力推行城市和农村合作医疗制度，但需要患者个人负担的费用仍很巨大，患者家属面对巨大的经济压力无从解决时，就会认为医院只为挣钱不为患者考虑。
2 纠纷的有效处理
在医疗行业中，医疗纠纷很难完全杜绝，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此在纠纷发生时要有效解决，避免扩大造成不该有的恶果。医疗纠纷的发生往往伴随着患者在诊疗过程中对医疗效果不满意、服务态度差、收费不合理以及出现伤、残、亡等不良后果而产生。医患纠纷发生时，医院作为医患矛盾激烈冲突的一方，常常处于被动地位，如何变被动为主动，使医患纠纷得到较为顺利的解决，必须把握以下几个环节。
2.1 及时沟通当医患纠纷发生时，此时患者及家属情绪较为激动，语言也可能偏激，此时医务人员和工作人员应避免争吵，工作中及时排解患者及家属有不满情绪，要积极沟通探究原因，力争第一时间接解决。本着体谅、理解的态度，耐心解释诊疗或服务过程，争取得到患者和家属的理解和认可，在纠纷的初发期，化解矛盾，把矛盾消灭在萌芽状态。
2.2 领导协调医患纠纷发生后，个人要上报科室有关领导，院里大多有专门处理医患纠纷的机关，我们应及时请领导协调解决切忌隐瞒。医院方专门部门和专人接受处理或投诉后，要认真接待患者或家属提出的意见和问题，耐心向患者或家属介绍诊疗情况和纠纷处理程序，认真做好记录和调查工作，并及时尽快将调查和处理意见反馈给患者和家属，尽可能达到患者和家属满意，防患于未然。
2.3 保存证据一旦大的纠纷不可避免，护理人员要及时完善及保存好病历等资料，切忌伪造涂改病例，在处理医疗纠纷过程中病例将是最终的证据，医患双方维权的依据。
2.4 寻求法律帮助经医院方专门部门和专人接受处理后，医疗纠纷还是不能协商解决、患者及家属不满意时最好寻求法律途径，依靠法律最终解决。
参考文献
[1] 李成芬，李瑞.妇产科护患纠纷原因及对策[J].中国社区医师，2013，15（5）：372.
[2] 朱红，许立娟，韩宁宁.护患矛盾的产生原因与预防[J].中国医药指南，2013，11（12）：781-782.
[3] 李乡芹，王修丽，高淑霞.护患纠纷原因及防范对策[J].中国误诊学杂志，2011，11（5）：1234.