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摘 要：本文主要从项目沟通管理重要性、沟通管理过程、沟通管理中容易出现的问题以及几种主要的沟通关系及对应的沟通方式， 阐述了如何进行项目沟通管理。
关键词：沟通管理 干系人 规划沟通 发布信息
一、项目沟通管理重要性
项目沟通管理包括为确保项目信息及时适当地生成、收集、发布、存储、调用并最终处置所需的各个过程。
回想一下你所经历的项目，有没有出现过以下这样的情况：客户在检查项目阶段成果时，指出曾经要求的某个产品特性没有包含在其中，并且抱怨说早就以口头的方式反映给了项目组的成员，糟糕的是作为项目经理的你却一无所知，而那位成员解释说把这点忘记了；或者，你手下的程序员在设计评审时描述了他所负责的模块架构，然而软件开发出来后，你发现这和你所理解的结构大相径庭……
可能你遇到的情况比上面谈到的还要复杂。问题到底出在哪儿呢？其实很简单，就两个字——沟通。以上这些问题都是由于沟通引起的，沟通途径不对导致信息没有到达目的地。 “心有灵犀一点通”可能只是一种文学描绘出的美妙境界。在实际生活中，文化背景、工作背景、技术背景可以造成人们对同一事件理解方式偏差很大。
在项目中，沟通更是不可忽视。项目经理最重要的工作之一就是沟通，通常花在这方面的时间应该占到全部工作的75%-90%。良好的交流才能获取足够的信息、发现潜在的问题、控制好项目的各个方面。对于项目来说，要科学的组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，就必须进行信息沟通。没有良好的信息沟通，对项目的发展和人际关系的改善，都存在着制约作用。一个项目的成败沟通管理的好坏起着关键性的作用。
进行项目沟通的重要性，具体来说，有几个方面：项目沟通是决策和计划的基础，项目班子要想做出正确的决策，必须以准确、完整、及时的信息作为为基础。项目沟通是组织和控制管理过程的依据和手段。项目沟通是建立和改善人际关系是必不可少的条件。有效的沟通可以减少管理成本。
二、沟通管理过程
1.识别干系人。识别干系人是识别所有受项目影响的人员或组织，并记录其利益、参与情况和对项目成功之影响力的过程。在项目的早期就识别干系人，并分析他们的利益、期望、重要性和影响力，对项目成功非常重要。
2.规划沟通。规划沟通是确定项目干系人的信息需求，并定义沟通方法的过程。规划沟通过程是在对干系人的信息和沟通需求做出应对安排，如谁需要什么信息，何时需要，如何向他们传递，以及由谁传递。沟通不当，将会导致信息传递延误、向错误的受众传递敏感信息或与某些干系人沟通不足等问题。
3.发布信息。发布信息是按计划向项目干系人提供相关信息的过程。在整个项目生命周期和全部管理过程中，都要开展本过程。这里重点讨论执行过程中的信息发布，包括执行沟通管理计划以及应对未预期的信息需求。有效的信息发布需要采用多种技术，包括：发送-接收模型 - 需要考虑反馈回路和沟通障碍。媒介的选择 - 何时用书面方式沟通，何时以口头方式交流；何时书写非正式备忘录，何时编制正式报告；何时进行面对面沟通，何时通过电子邮件沟通等。写作风格 - 主动或被动语态、句子结构、用词选择等。会议管理技术 - 准备议程和处理冲突。演示技术 - 形体语言和视觉辅助设计。促进技术 - 建立共识和克服障碍。
4.管理干系人期望。项目干系人管理是对沟通进行管理，以满足项目干系人的需求并与项目干系人一起解决问题。对项目干系人进行积极管理，可促使项目沿预期轨道行进，而不会因未解决的项目干系人问题而脱轨。同时进行项目干系人管理可提高团队成员协同工作的能力，并限制对项目产生的任何干扰。通常，由项目经理负责项目干系人管理。
5.报告绩效。绩效报告是项目沟通管理的一个步骤，包括收集并分发有关项目绩效的信息给项目干系 人。如果赞助商对于项目成本十分关注，应提供一份内容翔实、数据全面、分析得当的项目成本绩效报告可以给赞助商展现他所需要了解的全部内容。
三、沟通管理中容易出现的问题
在项目计划执行过程中，各部门及人员间的信息交流是否顺畅、纠偏工作是否及时有效，直接关系到项目质量的好坏及项目进度与计划的一致性。在对一些项目沟通过程进行分析后发现以下几个问题经常存在：
1.非正式沟通引起沟通信息失真。非正式沟通是指除项目组规定的回报、例会等制度以外的沟通方式，如项目组成员私下交谈，传递小道消息等。这样的信息容易失真，有可能会导致项目中的信息错误引起风险。对于此应当将非正式沟通来源的信息不作为项目可采用的有效信息。
2.口头沟通引起信息无法存儲。口头沟通的信息不能保存，而且在沟通完毕后容易被遗忘，在特定的场合也不具备法律效力。而在实际项目执行过程中，口头沟通又十分常见，并且还常常能够取得一定效果。因此，口头沟通尽量以书面的形式保存下来，可以采用电子书写的方式易保存易查阅。
3.电子邮件滥用。电子邮件由于它的便捷性不仅在项目组内部使用，也是与外界联系的重要手段，而这样就有可能给用户或集成商带来不必要的麻烦。内部通过电子邮件交流，最好以规定的格式，即便于提取统一管理，也方便避免误发导致的问题。
四、几种主要的沟通关系及对应的沟通方式
1.与客户的沟通。用户需求是项目的开发基础，正确清晰的了解用户需求对项目开发起到事半功倍的效果，那如何做好与客户的沟通呢？我认为有几个方面：
A. 作为项目经理要充分的了解业务，有重点的进行沟通，做到有的放矢。
B. 项目经理要用引导的方式与客户沟通，因为客户往往不是技术人员，并了解需求的表达要到怎样的程度，所以项目经理要引导客户讲出。
C. 要及时让客户了解项目进展状况和遇到的问题，让对方在一定程度上了解项目的现实情况，这样可以增进双方的项目理解，有利于项目工作开展。 D. 要客户及时参与到项目的测试中来，通过让客户尽早介入体验项目成果，减少项目后期的修改运维工作量。
E. 提前做好沟通计划，避免因为不能配合客户的时间，约不到客户，而导致项目推迟，无谓的增加项目等待时间。
2.与部门领导的沟通。不同的单位项目组的组織结构矩阵不同，但都需要与自己部门领导或相关之职能部门的领导进行沟通。我们认为与部门领导的沟通时需要注意几点：
A. 当遇到问题需要部门领导给予支持时，要能够简明扼要的说明问题，明确需要领导哪方面的支持。
B. 问题应该怎样解决自己要先有思路，明确方案1、2、3，说明项目组倾向于选择哪个方案，原因是什么，然后再由领导作决策，而不是把问题直接扔给领导。
C. 不要一味的向领导妥协。有些问题一味的承诺不切实际的去做，会严重影响项目工作，所以应依据实际情况，对领导讲明原因，使项目顺利开展，这既是对工作负责，也是对领导，对项目组负责。
3.项目组内部的沟通。有些项目经理认为，项目组成员每天都在一起，就不需要特别的沟通，其实这是不正确的，就算是项目组内部也应该建立沟通机制，因为项目的开发是项目团队整体努力的结果，如果项目组成员不能及时了解到其他的功能开发、变更情况，而导致相关功能开发的信息不对称而影响了整体的开发。二是使用正确有效的沟通方法。沟通方式可以分为书面沟通和口头沟通，也可以分为正式和非正式。项目经理应该依据项目的实际情况和场景来选择不同的沟通方式。
书面的沟通大多是用来进行通知、确认和要求等活动，包括邮件、周报、正式函件、文书等。书面沟通时语言文学可以多次修改完善、内容准确可信、信息准确性高，但往往不够直接，在一定程度上可能会影响到信息传递的意义。
口头沟通一般包括会议、面对面交谈、电话、讨论等。这个方式比较直接，简单有效，比较容易被大多数人接受，但它无法像书面沟通一样留下“字据”，所以不适宜用类似确认这样的沟通。
如何有效地利用这些方式使得能够清晰有效的沟通得到预期的目的：一是可以通过制定有效的沟通制度和沟通机制，如定期召开制定工作规划、制定沟通计划、项目周报等方式来保证沟通的信息确保传达到位；三是利用一些工具来协助加强沟通，比如通过邮件、网络、相关管理工具等等。
关键词：沟通管理 干系人 规划沟通 发布信息
一、项目沟通管理重要性
项目沟通管理包括为确保项目信息及时适当地生成、收集、发布、存储、调用并最终处置所需的各个过程。
回想一下你所经历的项目，有没有出现过以下这样的情况：客户在检查项目阶段成果时，指出曾经要求的某个产品特性没有包含在其中，并且抱怨说早就以口头的方式反映给了项目组的成员，糟糕的是作为项目经理的你却一无所知，而那位成员解释说把这点忘记了；或者，你手下的程序员在设计评审时描述了他所负责的模块架构，然而软件开发出来后，你发现这和你所理解的结构大相径庭……
可能你遇到的情况比上面谈到的还要复杂。问题到底出在哪儿呢？其实很简单，就两个字——沟通。以上这些问题都是由于沟通引起的，沟通途径不对导致信息没有到达目的地。 “心有灵犀一点通”可能只是一种文学描绘出的美妙境界。在实际生活中，文化背景、工作背景、技术背景可以造成人们对同一事件理解方式偏差很大。
在项目中，沟通更是不可忽视。项目经理最重要的工作之一就是沟通，通常花在这方面的时间应该占到全部工作的75%-90%。良好的交流才能获取足够的信息、发现潜在的问题、控制好项目的各个方面。对于项目来说，要科学的组织、指挥、协调和控制项目的实施过程，就必须进行信息沟通。没有良好的信息沟通，对项目的发展和人际关系的改善，都存在着制约作用。一个项目的成败沟通管理的好坏起着关键性的作用。
进行项目沟通的重要性，具体来说，有几个方面：项目沟通是决策和计划的基础，项目班子要想做出正确的决策，必须以准确、完整、及时的信息作为为基础。项目沟通是组织和控制管理过程的依据和手段。项目沟通是建立和改善人际关系是必不可少的条件。有效的沟通可以减少管理成本。
二、沟通管理过程
1.识别干系人。识别干系人是识别所有受项目影响的人员或组织，并记录其利益、参与情况和对项目成功之影响力的过程。在项目的早期就识别干系人，并分析他们的利益、期望、重要性和影响力，对项目成功非常重要。
2.规划沟通。规划沟通是确定项目干系人的信息需求，并定义沟通方法的过程。规划沟通过程是在对干系人的信息和沟通需求做出应对安排，如谁需要什么信息，何时需要，如何向他们传递，以及由谁传递。沟通不当，将会导致信息传递延误、向错误的受众传递敏感信息或与某些干系人沟通不足等问题。
3.发布信息。发布信息是按计划向项目干系人提供相关信息的过程。在整个项目生命周期和全部管理过程中，都要开展本过程。这里重点讨论执行过程中的信息发布，包括执行沟通管理计划以及应对未预期的信息需求。有效的信息发布需要采用多种技术，包括：发送-接收模型 - 需要考虑反馈回路和沟通障碍。媒介的选择 - 何时用书面方式沟通，何时以口头方式交流；何时书写非正式备忘录，何时编制正式报告；何时进行面对面沟通，何时通过电子邮件沟通等。写作风格 - 主动或被动语态、句子结构、用词选择等。会议管理技术 - 准备议程和处理冲突。演示技术 - 形体语言和视觉辅助设计。促进技术 - 建立共识和克服障碍。
4.管理干系人期望。项目干系人管理是对沟通进行管理，以满足项目干系人的需求并与项目干系人一起解决问题。对项目干系人进行积极管理，可促使项目沿预期轨道行进，而不会因未解决的项目干系人问题而脱轨。同时进行项目干系人管理可提高团队成员协同工作的能力，并限制对项目产生的任何干扰。通常，由项目经理负责项目干系人管理。
5.报告绩效。绩效报告是项目沟通管理的一个步骤，包括收集并分发有关项目绩效的信息给项目干系 人。如果赞助商对于项目成本十分关注，应提供一份内容翔实、数据全面、分析得当的项目成本绩效报告可以给赞助商展现他所需要了解的全部内容。
三、沟通管理中容易出现的问题
在项目计划执行过程中，各部门及人员间的信息交流是否顺畅、纠偏工作是否及时有效，直接关系到项目质量的好坏及项目进度与计划的一致性。在对一些项目沟通过程进行分析后发现以下几个问题经常存在：
1.非正式沟通引起沟通信息失真。非正式沟通是指除项目组规定的回报、例会等制度以外的沟通方式，如项目组成员私下交谈，传递小道消息等。这样的信息容易失真，有可能会导致项目中的信息错误引起风险。对于此应当将非正式沟通来源的信息不作为项目可采用的有效信息。
2.口头沟通引起信息无法存儲。口头沟通的信息不能保存，而且在沟通完毕后容易被遗忘，在特定的场合也不具备法律效力。而在实际项目执行过程中，口头沟通又十分常见，并且还常常能够取得一定效果。因此，口头沟通尽量以书面的形式保存下来，可以采用电子书写的方式易保存易查阅。
3.电子邮件滥用。电子邮件由于它的便捷性不仅在项目组内部使用，也是与外界联系的重要手段，而这样就有可能给用户或集成商带来不必要的麻烦。内部通过电子邮件交流，最好以规定的格式，即便于提取统一管理，也方便避免误发导致的问题。
四、几种主要的沟通关系及对应的沟通方式
1.与客户的沟通。用户需求是项目的开发基础，正确清晰的了解用户需求对项目开发起到事半功倍的效果，那如何做好与客户的沟通呢？我认为有几个方面：
A. 作为项目经理要充分的了解业务，有重点的进行沟通，做到有的放矢。
B. 项目经理要用引导的方式与客户沟通，因为客户往往不是技术人员，并了解需求的表达要到怎样的程度，所以项目经理要引导客户讲出。
C. 要及时让客户了解项目进展状况和遇到的问题，让对方在一定程度上了解项目的现实情况，这样可以增进双方的项目理解，有利于项目工作开展。 D. 要客户及时参与到项目的测试中来，通过让客户尽早介入体验项目成果，减少项目后期的修改运维工作量。
E. 提前做好沟通计划，避免因为不能配合客户的时间，约不到客户，而导致项目推迟，无谓的增加项目等待时间。
2.与部门领导的沟通。不同的单位项目组的组織结构矩阵不同，但都需要与自己部门领导或相关之职能部门的领导进行沟通。我们认为与部门领导的沟通时需要注意几点：
A. 当遇到问题需要部门领导给予支持时，要能够简明扼要的说明问题，明确需要领导哪方面的支持。
B. 问题应该怎样解决自己要先有思路，明确方案1、2、3，说明项目组倾向于选择哪个方案，原因是什么，然后再由领导作决策，而不是把问题直接扔给领导。
C. 不要一味的向领导妥协。有些问题一味的承诺不切实际的去做，会严重影响项目工作，所以应依据实际情况，对领导讲明原因，使项目顺利开展，这既是对工作负责，也是对领导，对项目组负责。
3.项目组内部的沟通。有些项目经理认为，项目组成员每天都在一起，就不需要特别的沟通，其实这是不正确的，就算是项目组内部也应该建立沟通机制，因为项目的开发是项目团队整体努力的结果，如果项目组成员不能及时了解到其他的功能开发、变更情况，而导致相关功能开发的信息不对称而影响了整体的开发。二是使用正确有效的沟通方法。沟通方式可以分为书面沟通和口头沟通，也可以分为正式和非正式。项目经理应该依据项目的实际情况和场景来选择不同的沟通方式。
书面的沟通大多是用来进行通知、确认和要求等活动，包括邮件、周报、正式函件、文书等。书面沟通时语言文学可以多次修改完善、内容准确可信、信息准确性高，但往往不够直接，在一定程度上可能会影响到信息传递的意义。
口头沟通一般包括会议、面对面交谈、电话、讨论等。这个方式比较直接，简单有效，比较容易被大多数人接受，但它无法像书面沟通一样留下“字据”，所以不适宜用类似确认这样的沟通。
如何有效地利用这些方式使得能够清晰有效的沟通得到预期的目的：一是可以通过制定有效的沟通制度和沟通机制，如定期召开制定工作规划、制定沟通计划、项目周报等方式来保证沟通的信息确保传达到位；三是利用一些工具来协助加强沟通，比如通过邮件、网络、相关管理工具等等。