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消费者由于受各种因素的影响，需求呈现多样化、无限性，而零售商家受资源的局限，不可能提供满足所有消费者需要的产品，因此商家必须有效的最大限度的利用现有的资源去满足最有能力满足的那部分市场需求。那么，怎样发现那部分适合消费者呢？又怎样引导消费者在有效的资源内购买到性价比较高的商品呢？这就需要我们商家卖场导购员有一个良好的综合素质去进行有效销售。
一、消费者定义及需求
（一）概念。
法律意义上的消费者指的是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。
（二）理解。
从法律意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者与生产者及销售者不同，他或她必须是产品和服务的最终使用者而不是生产者、经营者。也就是说，他或她购买商品的目的主要是用于个人或家庭需要而不是经营或销售，这是消费者最本质的一个特点。作为消费者，其消费活动的内容不仅包括为个人和家庭生活需要而购买和使用产品，而且包括为个人和家庭生活需要而接受他人提供的服务。但无论是购买和使用商品还是接受，其目的只是满足个人和家庭需要，而不是生产和经营的需要。如《泰国消费者保护法》规定：“所谓消费者，是指买主或从事业者那里接受服务的人，包括为了购进商品和享受服务而接受事业者的提议和说明的人。”
今天，在课堂上所有的人，包括教师、学生、考评官等等，我们无一例外，为生存、为进步、为发展，都是所需商品的消费者。
二、购买决策过程的五个阶段
引起需求→收集信息→评估信息→购买决策→购后行为
表面看来，这个方框图纯粹是消费者行为，而实际上，方框展示内容的表像之下，凸显的是商家商品货源的组织、卖场的布置、导购员的观察力和服务水准等等一系列引起消费者最终是否决定购买和完成购买行为的前期准备。
三、顾客是“上帝”，是衣食父母
在改革开放之前的计划经济时代，全国都呈现服务行业售货员的脸色难看，商品难买，消费者花钱买商品理不直、气不壮；改革开放进入市场经济后，人们的观念逐步发生变化，认识到只有消费者购买了你的商品，你才有利润、你才有钱可赚，所以，消费者才是你衣食父母，不客气地讲，顾客在那一阶段真的是你的“上帝”，在给予你生存的一切。
进入二十一世纪，人们的消费理念和对消费服务的要求已发生质的变化，在物质丰富、购买选择多元化的时代，消费者购买商品时，已经把对所购商品在购买过程中享受开心、快乐、定位准确等等一系列的精神感受归结为一体，因此，这就要求我们站在销售终端的商品导购员的综合素质与实作与之对等。那么，怎样去完成这一系列的要求呢？归根结底，核心理念就是把顾客当作亲人。
四、顾客在我们心中是升华为——亲人
本部分内容分为6个阶段，我们从“顾客在我们心中是什么？”讲开去：
（一）很多人都把顾客称为“上帝”。
在这个世界上有没有上帝？没有，上帝是虚无飘渺的，上帝是用来保佑我们的，作为商人他祈求上帝保佑的是赚上帝的钱，这时你的服务一定要走样。
（二）如何使服务不走样？
关键问题是：怎样看待顾客与导购的关系，当我们把顾客当作自己的父母、兄弟、姐妹、亲戚、朋友的亲戚关系时，亲情油然而生。我们服务的态度将会为之而发生一个质的转变。
（三）如何称呼顾客？
通过你的信息的收集和敏锐的判断力，我们将与顾客的关系大约分成三个部份：
不熟：直接称呼：你好、欢迎光临、请随便看
有点面熟：称呼：哥、姐、妹、叔、阿姨，你好
很熟：能称呼出姓的，一定称姓，表达你在在他心里的地位而产生的尊重。
这样可以给顾客一种满足，成就感，一种“面子”，特别是他和别人一起来时，他会站在你的一边，十个说客当不了一个夺客，如果消费者的一群人里有帮你说话的，就相当于战争中有了“内线”，那你的胜算机会又多了一层。
例：王总你好，我“嫂子”“姐”“哥”……，注意一个“我”字，（北方人爱说“咱”），又把你和顾客的距离拉近了一成。
（四）如何迎接顾客？
注意：不能过早热情，过度热情，就像保险公司的业务员让人见到怕、躲，出现“躲我就像躲保险公司的一样”的现象。
更不能说今天来买点什么，顾客会说“不买，看一下”，顾客已说出“不买”，对我们后面的商品销售将起到一定的障碍，所以一般我们都说你好，欢迎光临，请随便看一下。
(1)眼光：我们说眼睛是心灵的窗户，当顾客进入我们的卖场时，我们最主要的是在用眼睛与顾客交流，这时我们的眼光应该给顾客一种亲切、和蔼、关怀的目光。
不能用怀疑的目光看人：你买得起吗？
我们有的顾客，对自己本来就没有信心，或者他认为你的东西太高档太贵，他不太愿意买，你再用这样的眼光看他，他甚至可能进都不愿意再进你的卖场了。（俗话说，有钱的捧个钱场，没钱的捧个人场，这样你的卖场里至少有了人气。）
(2)怀疑别人的是什么关系，一看见一男一女进入卖场，首先他会想他们是什么关系，是不是有什么暧昧，如果是那么他买东西会很“大方”。现在的顾客谁都不傻，你在看他，他同时也在看你，可能你还没看明白时他已经调头走了，你失掉了一个顾客，你想他下次还愿意来吗？所以，必须摆正心态，用导购与顾客的角度开展工作。
(3)站位：导购应站在店深的1/3处，不一定是礼仪站资，可以自然一点，手放在导购架上，这个位置可以做到眼观六路耳闻八方，这个位置既可方便迎接顾客，还可以观察对面卖场的生意，把对面顾客吸引过来，比如对面有一顾客正在准备买东西，你应该有一危机感，顾客不进来我没办法！因为一般顾客这样商品成效后他是不会再买第二件一样的商品了，那么一些有经验的销售人员应该用你的充满亲切妩媚的眼光将顾客吸引到你的卖场来，（这时当顾客看见你的眼光时，他会想到：①这眼光怎么这样亲切；②他是在暗示我什么；③是不是我选的商品不好，或者他店里有更好的商品，我还是先过去看一下他们的商品。）
哪怕顾客到你的卖场来仍然没有选购成功，这时说明你不后悔，因为你努力了，你的商品并只不满足这个顾客，说不定起到了口口相传的宣传作用。
例如：五通桥安踏体育运动用品专卖店，他总体是一个开放性的卖场，经营场地在功能设计上是留给消费者选购商品用，所有的营业员青春靓丽，活力四射，站在店内适当的位置迎接顾客，让顾客既受到热情的招呼，又有充分选择的自由，创造了一个轻松和谐的购物环境。
(4)迎接：迎接时注意，从侧面围过去，不能正面相迎，以防生物磁场的撞碰，从侧面围过去堵住后路……
此阶段戒自我表现太强（言多必失）
顾客购买商品一般有这些过程：
注视——兴趣——联想——欲望——比较——成交。
①注视：被陈列商品吸引——引起需求。
②兴趣：对商品的品牌、色彩、款式、质地等产生浓厚兴趣。
③联想：表现为用手接触，联想使用该商品的效果，和自己其它商品的配搭，别人对他的看法，(1)产生美感；(2)有个性；(3)时尚——收集信息的过程。
④欲望：对看中商品有购买欲望，有还有很多绺，需向营业员了解——信息评估行为。
⑤比较：对同类商品与该商品在各方面与之比较，如价格（性价比），看在眼里，装在身上，记在心里（服务周到，态度和谐，心情愉快，气氛轻松），记住：服务员人品、诚信、记住品牌，顾客买的三品（人品、货品、品牌）。——购买决策
⑥成交：——购买行为与购后评价，关系到下一次的购买。
五、归纳、小结
今天，我们通过微观的角度，具体地学习了解了商品买卖过程中终端服务要求，让同学们在理论上一定要树立“把顾客当作亲人”的营销理念和行为，由此而得到人性化的销售与销售倍增。本节课的教学目的就达到了。
结束语：本节课通过深入浅出的讲解，运用庄谐结合的风格，突出主题，希望同学们学习后有所收获！今天的课程到此结束，谢谢！
一、消费者定义及需求
（一）概念。
法律意义上的消费者指的是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。
（二）理解。
从法律意义上讲，消费者应该是为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。消费者与生产者及销售者不同，他或她必须是产品和服务的最终使用者而不是生产者、经营者。也就是说，他或她购买商品的目的主要是用于个人或家庭需要而不是经营或销售，这是消费者最本质的一个特点。作为消费者，其消费活动的内容不仅包括为个人和家庭生活需要而购买和使用产品，而且包括为个人和家庭生活需要而接受他人提供的服务。但无论是购买和使用商品还是接受，其目的只是满足个人和家庭需要，而不是生产和经营的需要。如《泰国消费者保护法》规定：“所谓消费者，是指买主或从事业者那里接受服务的人，包括为了购进商品和享受服务而接受事业者的提议和说明的人。”
今天，在课堂上所有的人，包括教师、学生、考评官等等，我们无一例外，为生存、为进步、为发展，都是所需商品的消费者。
二、购买决策过程的五个阶段
引起需求→收集信息→评估信息→购买决策→购后行为
表面看来，这个方框图纯粹是消费者行为，而实际上，方框展示内容的表像之下，凸显的是商家商品货源的组织、卖场的布置、导购员的观察力和服务水准等等一系列引起消费者最终是否决定购买和完成购买行为的前期准备。
三、顾客是“上帝”，是衣食父母
在改革开放之前的计划经济时代，全国都呈现服务行业售货员的脸色难看，商品难买，消费者花钱买商品理不直、气不壮；改革开放进入市场经济后，人们的观念逐步发生变化，认识到只有消费者购买了你的商品，你才有利润、你才有钱可赚，所以，消费者才是你衣食父母，不客气地讲，顾客在那一阶段真的是你的“上帝”，在给予你生存的一切。
进入二十一世纪，人们的消费理念和对消费服务的要求已发生质的变化，在物质丰富、购买选择多元化的时代，消费者购买商品时，已经把对所购商品在购买过程中享受开心、快乐、定位准确等等一系列的精神感受归结为一体，因此，这就要求我们站在销售终端的商品导购员的综合素质与实作与之对等。那么，怎样去完成这一系列的要求呢？归根结底，核心理念就是把顾客当作亲人。
四、顾客在我们心中是升华为——亲人
本部分内容分为6个阶段，我们从“顾客在我们心中是什么？”讲开去：
（一）很多人都把顾客称为“上帝”。
在这个世界上有没有上帝？没有，上帝是虚无飘渺的，上帝是用来保佑我们的，作为商人他祈求上帝保佑的是赚上帝的钱，这时你的服务一定要走样。
（二）如何使服务不走样？
关键问题是：怎样看待顾客与导购的关系，当我们把顾客当作自己的父母、兄弟、姐妹、亲戚、朋友的亲戚关系时，亲情油然而生。我们服务的态度将会为之而发生一个质的转变。
（三）如何称呼顾客？
通过你的信息的收集和敏锐的判断力，我们将与顾客的关系大约分成三个部份：
不熟：直接称呼：你好、欢迎光临、请随便看
有点面熟：称呼：哥、姐、妹、叔、阿姨，你好
很熟：能称呼出姓的，一定称姓，表达你在在他心里的地位而产生的尊重。
这样可以给顾客一种满足，成就感，一种“面子”，特别是他和别人一起来时，他会站在你的一边，十个说客当不了一个夺客，如果消费者的一群人里有帮你说话的，就相当于战争中有了“内线”，那你的胜算机会又多了一层。
例：王总你好，我“嫂子”“姐”“哥”……，注意一个“我”字，（北方人爱说“咱”），又把你和顾客的距离拉近了一成。
（四）如何迎接顾客？
注意：不能过早热情，过度热情，就像保险公司的业务员让人见到怕、躲，出现“躲我就像躲保险公司的一样”的现象。
更不能说今天来买点什么，顾客会说“不买，看一下”，顾客已说出“不买”，对我们后面的商品销售将起到一定的障碍，所以一般我们都说你好，欢迎光临，请随便看一下。
(1)眼光：我们说眼睛是心灵的窗户，当顾客进入我们的卖场时，我们最主要的是在用眼睛与顾客交流，这时我们的眼光应该给顾客一种亲切、和蔼、关怀的目光。
不能用怀疑的目光看人：你买得起吗？
我们有的顾客，对自己本来就没有信心，或者他认为你的东西太高档太贵，他不太愿意买，你再用这样的眼光看他，他甚至可能进都不愿意再进你的卖场了。（俗话说，有钱的捧个钱场，没钱的捧个人场，这样你的卖场里至少有了人气。）
(2)怀疑别人的是什么关系，一看见一男一女进入卖场，首先他会想他们是什么关系，是不是有什么暧昧，如果是那么他买东西会很“大方”。现在的顾客谁都不傻，你在看他，他同时也在看你，可能你还没看明白时他已经调头走了，你失掉了一个顾客，你想他下次还愿意来吗？所以，必须摆正心态，用导购与顾客的角度开展工作。
(3)站位：导购应站在店深的1/3处，不一定是礼仪站资，可以自然一点，手放在导购架上，这个位置可以做到眼观六路耳闻八方，这个位置既可方便迎接顾客，还可以观察对面卖场的生意，把对面顾客吸引过来，比如对面有一顾客正在准备买东西，你应该有一危机感，顾客不进来我没办法！因为一般顾客这样商品成效后他是不会再买第二件一样的商品了，那么一些有经验的销售人员应该用你的充满亲切妩媚的眼光将顾客吸引到你的卖场来，（这时当顾客看见你的眼光时，他会想到：①这眼光怎么这样亲切；②他是在暗示我什么；③是不是我选的商品不好，或者他店里有更好的商品，我还是先过去看一下他们的商品。）
哪怕顾客到你的卖场来仍然没有选购成功，这时说明你不后悔，因为你努力了，你的商品并只不满足这个顾客，说不定起到了口口相传的宣传作用。
例如：五通桥安踏体育运动用品专卖店，他总体是一个开放性的卖场，经营场地在功能设计上是留给消费者选购商品用，所有的营业员青春靓丽，活力四射，站在店内适当的位置迎接顾客，让顾客既受到热情的招呼，又有充分选择的自由，创造了一个轻松和谐的购物环境。
(4)迎接：迎接时注意，从侧面围过去，不能正面相迎，以防生物磁场的撞碰，从侧面围过去堵住后路……
此阶段戒自我表现太强（言多必失）
顾客购买商品一般有这些过程：
注视——兴趣——联想——欲望——比较——成交。
①注视：被陈列商品吸引——引起需求。
②兴趣：对商品的品牌、色彩、款式、质地等产生浓厚兴趣。
③联想：表现为用手接触，联想使用该商品的效果，和自己其它商品的配搭，别人对他的看法，(1)产生美感；(2)有个性；(3)时尚——收集信息的过程。
④欲望：对看中商品有购买欲望，有还有很多绺，需向营业员了解——信息评估行为。
⑤比较：对同类商品与该商品在各方面与之比较，如价格（性价比），看在眼里，装在身上，记在心里（服务周到，态度和谐，心情愉快，气氛轻松），记住：服务员人品、诚信、记住品牌，顾客买的三品（人品、货品、品牌）。——购买决策
⑥成交：——购买行为与购后评价，关系到下一次的购买。
五、归纳、小结
今天，我们通过微观的角度，具体地学习了解了商品买卖过程中终端服务要求，让同学们在理论上一定要树立“把顾客当作亲人”的营销理念和行为，由此而得到人性化的销售与销售倍增。本节课的教学目的就达到了。
结束语：本节课通过深入浅出的讲解，运用庄谐结合的风格，突出主题，希望同学们学习后有所收获！今天的课程到此结束，谢谢！